建筑施工企业三合一体系管理手册

1、ISO9000、ISO14000、GB/T28000管理体系管 理 手 册 编 号： JY-M 版本号/修改状态：C0 发放编号： 批 准： （总经理） 审 核：（管理者代表） 编 制： 管理部2009年7月1日发布 2009年7月1日实施目 录0.1 颁布令10.2 管理者代表任命书20.3 公司简介30.4 管理方针和管理目标40.5 管理手册管理51适用范围62引用标准73术语和定义84管理体系94.1 总要求94.2 文件和记录控制94.3 环境因素、危险源识别、评价和控制104.4 法律法规、其他要求及合规性评价115. 管理体系策划135.1 管理承诺135.2 以顾客为关注焦点1

2、35.3 管理方针135.4 管理目标、指标与管理方案145.5 职责、权限与沟通145.6 管理评审156. 资源管理166.1 资源提供166.2 人力资源166.3 基础设施166.4 工作环境167. 产品实现187.1 产品实现的策划187.2与顾客有关的过程187.3 设计和开发207.4 采购217.5 生产服务提供及环境、职业康健安全的运行和应急控制237.6 监视和测量装置268. 测量、分析和改进288.1 总则288.2 监视和测量288.3 不合格品控制318.4 数据分析318.5 改进329. 附录339.1 组织机构图349.2管理体系职能分配表359.3 业务流

3、程379.4 手册章节号和GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准条款对照419.5 程序文件目录439.6 管理手册修改控制表45金隅嘉业 管理手册0.1 颁 布 令为保持和持续改进我公司质量、环境和职业健康安全管理体系（以下所述管理体系如无特别说明，均指质量、环境和职业健康安全管理体系），按照GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001标准要求，公司实际编制了本手册。本手册是全面阐述我公司质量、环境和职业健康安全管理方针、目标和系统地、完整地描述我公司管理体系的纲领性文件；规定了管理体系的组织机构职责和管理要求；是公司实施和

4、保持管理体系的行动准则；是全体员工在管理和业务工作中必须遵循的基本规定。公司其他文件如与本手册不一致时，均以此手册为准。为此，公司全体员工必须认真学习，全面正确地理解和掌握本手册的内容，严格贯彻执行。现予批准发布，自2008年7月1日起生效。 总经理： 2009年7月1日0.2 管理者代表任命书为了贯彻执行GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准，加强对公司质量、环境和职业健康安全管理体系运行的领导，特任命庞宏垣为管理者代表。管理者代表的职责是：1、负责公司管理体系所需过程的建立、实施和保持；代表总经理领导管理体系的有效运行，协调各部门的关系。2、组织领导公司内部审核工作

5、，审核批准对重大不符合的处理意见；协助总经理组织管理评审。3、采取措施提高公司内部的满足顾客要求意识，以及公司有关员工和代表公司工作的承包服务人员的质量、环境和职业健康安全意识。4、向顾客和其他必要的相关方提供符合认证标准的相关证据，并处理相关事宜。5、向总经理报告管理体系的运行业绩和改进的需求。6、就管理体系的有关事宜与外部进行联络。 总经理： 2009年7月1日0.3 公 司 简 介 北京金隅嘉业房地产开发有限公司成立于1987年。经过二十多年的开拓进取，公司目前已经发展成为集房地产开发与经营、物业管理及服务业于一体的大型房地产开发企业，注册资金10亿元，资产总额26亿元，年开复工规模20

6、0多万平方米，房地产开发一级资质，AAA级质量信誉，AAA级信用等级。2002年通过ISO9001国际质量管理体系认证，2004年通过GB/T28001职业健康安全管理体系和ISO14001环境管理体系认证。 公司秉承“团结、求实、创新”的企业精神，共开发建设项目30余个，先后开发建设了甘露园、花家地西里、双花园、晋元庄、西翠芳庭、雅舍香桥、宝华家园、金福苑、金隅丽港城、丽港美度、天坛公馆等商品房住宅项目，以及锦湖园公寓、腾达大厦、嘉业大厦、CBD总部公寓、半岛国际公寓、金隅国际公寓、嘉华大厦、金隅山墅、金隅凤麟洲、望京之星等高档公寓、写字楼项目。公司以超前的设计、优质的管理、扎实的工作为业主

7、创造了高质量的生活和办公条件。同时，作为北京市大型国有房地产开发企业，出于强烈的社会责任感和使命感，公司大力开展经济适用住房建设，多年来共开发建设了建东苑、建欣苑、双惠、建西苑、朝阳新城五个经济适用住房项目，总规模达到300多万平方米，为普通消费者提供了安居乐业的场所。 公司连续三年被北京市消费者协会、北京房地产业协会评为北京市“重承诺、守信用”单位，并被中国房地产业协会评为“中国房地产诚信企业”。公司连续五届荣列“中国房地产企业500强”企业，各项统计指标均位居全国同行业前列。2006年4月，在北京市地税局公布的2005年北京市地税系统纳税千强名单中位列第18位；2006年9月，在国家税务总

8、局公布的“2005年度中国35行业纳税百强”排行榜中名列房地产业第12位，充分体现了金隅嘉业作为国有企业依法诚信纳税、回馈社会的风采。 在城市开发建设承上启下、继往开来的转折时刻，金隅嘉业面临的挑战将更为严峻，公司将坚持可持续发展的原则，积极实施“走出去”战略，整合社会资源，拓展发展空间，为实现“打造一流开发企业”的目标而不懈努力。 地址：北京市丰台区宋庄路3号 邮编：100079 电话：67642920 销售热线：67642898、67642892 网址：http:/www.bj-0.4 管理方针和管理目标质量方针人性设计，创造精品，热情服务，科学管理，不断地向顾客提供更加满意的产品。质量目

9、标1、 项目的开发建设符合国家法律法规的要求；2、 工程质量合格率100%，持续改进，力争每年都有优质工程和“长城杯”工程；3、 无重大质量安全事故；4、 顾客满意度90 %，不发生重大质量投诉事件。环境、职业健康安全管理方针以人为本、健康安全、预防为主、保护环境、持续发展环境、职业健康安全管理目标1、 无重大安全、环境责任事故，因公死亡率、重伤事故率及负伤率为零；2、 加强对施工单位的监督管理，促使施工现场符合北京市的有关规定，防止事故发生，减少环境污染；3、 确保员工每两年进行一次体检；4、 新员工环境、职业健康安全意识培训率100% ，特殊岗位员工持证上岗率100% ；5、 采用节能设计

10、，使用环保材料，减少环境污染。0.5 管理手册管理管理手册规定了公司管理体系的范围和要求，引用了有关程序文件，还包括了有关过程顺序和相互作用的描述。管理手册是公司质量、环境和职业健康安全管理的纲领性文件，由总经理批准颁布执行，管理者代表负责具体管理。手册的分发采取统一编号，由文件主管部门在手册封面规定部位加编编号，按批准的范围分发并登记分发。公司员工未获得管理者代表的批准不得将手册提供给公司以外的人员。管理手册持有者应妥善保管手册，不得损坏丢失，随意涂改。持有者调离原工作岗位时，应将管理手册交回并办理回收登记。管理手册上标有“非受控”印章，表示当管理手册进行修订时，对“非受控”手册不予通知。当

11、管理手册需要修改时，由公司文件主管部门进行修改后，报管理者代表审核、总经理批准后发布修改通知。手册持有者负责及时按照修改通知的要求换页或划改，并在手册的修改记录中登记。采用换页形式换掉的旧版页，由手册持有者销毁。换版的旧版本在收到新版本时交回办公室，换版的旧版本由办公室负责销毁。公司结合管理评审或由管理者代表组织，定期对手册的适用性、有效性进行评审，根据评审的结果提出修改意见报总经理批准后实施修订。修订及发布按规定的批准、发布程序执行。1适用范围1.1 总则本管理手册是根据GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001标准要求和公司的实际运作过程和需要

12、编制的。本手册阐述了公司的质量、环境、职业健康安全管理方针和目标，是策划、实施、改进管理体系的依据。通过本手册的执行，能够：a）稳定地向顾客提供符合国家有关法律法规、标准规范和合同要求的土地、房屋建筑以及相关服务；b）自我确认与公司管理方针的符合性，向外部提供质量、环境和职业健康安全管理能力保证，并获得外部组织对公司管理体系的确认或认证；c）在公司房地产开发和经营管理过程中，预防环境污染、消除或减少使员工和相关方可能面临的职业健康安全风险；d）通过管理体系的实施和持续改进，使公司能够持续增强客户、员工及相关方的满意。1.2 应用本手册规定的管理体系适用于管理公司土地和房屋建筑开发建设、销售和相

13、关管理活动的全过程。公司的土地和房屋建筑开发建设、销售和相关管理活动主要过程包括：征地拆迁、土地获取与出让、前期立项、规划设计、采购招标、工程建设、竣工验收、房屋销售、售后服务、相关的经营管理活动。2引用标准本手册中引用的相关文件，均为最新版本。GB/T19000质量管理体系 基础和术语GB/T19001质量管理体系 要求GB/T24001环境管理体系 要求及使用指南GB/T28001职业健康安全管理体系 规范中华人民共和国建筑法中华人民共和国安全生产法中华人民共和国环境保护法中华人民共和国节约能源法中华人民共和国合同法中华人民共和国招标投标法中华人民共和国招标投标法中华人民共和国建设工程质量

14、管理条例3术语和定义3.1本手册采用GB/T19000、GB/T28001、GB/T24001标准中的术语和定义。3.2 管理体系文件：指针对公司、各部门、各项目、各岗位的质量、环境、职业健康安全管理需要编制的管理手册、管理流程、工作指引、管理制度、办法、规定、工作标准等。3.3 供方：指公司房地产开发过程中涉及的提供土地、材料和设备、建筑施工、中介服务、技术或经济咨询的单位，包括项目可研和评估、勘察设计、招投标代理、材料设备供应、施工承包、工程监理、销售代理、物业管理、咨询服务等单位。3.4 产品：指预期用于转让的土地和项目、住宅及其配套设施、写字楼、商业用房等商品以及相关的物业管理服务。3

15、.5 顾客：指土地和项目的受让人、住宅和商业用房的购房人或购房单位。3.6 防护：指对建筑材料和设备、建筑物半成品、成品的保护。3.7 交付：指产品交付顾客使用。4管理体系4.1 总要求公司按照GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准的要求及公司的实际情况，建立文件化管理体系，以保证管理体系有效运行和各项活动规范化、标准化、程序化；本手册1.2条款描述了公司管理体系所需要的主要过程。这些过程同时也是质量、环境、职业健康安全管理的过程；公司的组织机构及管理流程明确了各个管理过程的顺序和相互关系；实施管理体系的目的是对过程进行管理，实现公司的管理方针和目标。公司采取培训、宣传

16、等手段，通过工作考核、内部审核和管理评审等方法，确保公司各级质量管理人员都能充分理解，并自觉贯彻执行；为了使管理体系能有效地发挥其作用，公司确定资源需求并提供必要的资源和信息，包括满足要求的人力和物力资源，以便更好地开展管理、执行和验证活动；公司在相关的程序和文件中规定了质量记录的要求和传递途径，保证相关人员得到必要的信息；公司对过程进行测量、监控和分析，保证实现所策划的结果，并通过采取改进措施和预防措施，实现持续改进；公司编制了管理手册、业务管理流程文件和相关的管理制度作为确保质量管理体系各过程有效运作和控制的准则和方法。在业务管理流程文件中，对这些过程和活动进行了细化，引用了相关的过程和规

17、章制度，明确了过程管理的职责分配、主要控制点、输入条件、输出结果、监控指标等，描述了各个过程和活动的顺序和相互关系，规定了这些过程的运行准则和方法；公司将房地产项目的设计、施工和监理等活动进行了外包，公司通过制定相关管理流程和工作指引等文件对外包活动加以控制。4.2 文件和记录控制4.2.1 文件控制为确保公司管理体系有效、持续地运行，公司制定了文件化管理体系。体系文件主要包括：管理手册、程序文件、管理流程、工作指引、管理制度、规定和办法、技术标准、记录等。管理手册规定了公司管理方针和目标，简要描述了管理体系的结构、过程和相互关系，对过程的管理范围和控制提出了基本要求，对过程的管理职责分配、控

18、制方法和程序不做具体的规定，而是引用相应的业务管理流程文件和管理制度；程序文件和管理流程文件是对管理手册中相关章节的程序性细化，规定了为完成相关过程的途径、程序、管理原则、控制要求和成果等；工作指引是对管理流程文件的细化，规定了某项具体工作的程序、内容和要求等；管理制度、规定和办法对具体活动的管理要求做出了规定；技术标准规定了技术管理细节；记录是记载活动过程和结果的特殊文件，在过程和活动执行过程中形成。公司管理体系文件的编制、审批、修订、发放和外来文件的控制过程按照文件管理程序的要求执行。4.2.2 记录控制记录是产品、过程符合要求及管理体系有效运行的证明；是保持和改进管理体系、采取纠正和预防

19、措施的依据。各部门、各项目形成的记录应按照档案管理的规定，及时办理档案归档手续，交档案室统一保管。记录的管理按照记录管理程序执行。来自设计、监理、施工等外包方的记录也属于公司记录控制的范围。4.3 环境因素、危险源识别、评价和控制4.3.1 公司对房地产开发、销售服务和经营管理活动中的环境因素和危险源进行识别和评价，确定重要环境因素与需要采取控制措施的风险活动，并实施控制或施加影响，确保公司环境、职业健康安全目标的实现；4.3.2 公司房地产开发和经营过程中的规划设计、征地拆迁、建筑施工、地产销售等均委托具有相应资质的相关方完成，公司相关责任部门负责组织进行环境因素与危险源的日常识别及评价工作

20、，制定有关程序和要求，并提供给相关方。公司应在有关过程中对重要环境因素和需采取控制措施的风险活动加以考虑，如在设计中考虑建筑物的能源消耗和施工中的环境影响，在签订合同时明确对供方、承包方在环境与安全方面的要求，在审查承包方施工组织设计时考虑其对重要环境因素和风险的控制效果。公司对相关方的重要环境因素与需采取控制措施的风险活动的控制管理工作负有监督管理的责任，并由该合同的主办部门负责执行。4.3.3 重点管理的环境因素包括：渣土和废弃物处置、废水与废气排放、施工噪声、施工现场扬尘、原材料和资源消耗、能源的消耗和节约、火灾、爆炸等。考虑的主要过程包括：项目策划和决策、规划设计、征地拆迁、建筑施工、

21、材料和设备采购、房屋使用与管理。4.3.4 重点管理的职业健康安全风险包括：高处坠落、物体打击、触电、机械伤害、坍塌、火灾、爆炸、职业病、食物中毒等，涉及的主要活动包括：土方施工、建筑和安装工程施工、建筑材料装卸和搬运、材料与构件的加工、设备和脚手架安装和拆卸、可燃气体的贮存和保管、火灾消防、锅炉运行、电梯和起重机械的运行、装修工程、建筑维修和维护等。4.3.5 对新开发和计划中的项目，属于公司内部的活动，责任部门在项目实施前对其环境因素和危险源进行识别。属于外包方的活动，应由相关责任部门将其活动和产品中的环境因素和危险源进行识别和评价，制定控制程序和要求并传达至外包方，以对外包方施加影响。4

22、.3.6 当公司的房地产开发活动、房地产产品、相关服务发生变化或相关法规及其他要求发生变化或更新时，各部门应及时对环境因素、危险源进行重新识别和评价，并对确定的重要环境因素和需采取控制措施的风险活动，策划相应的控制措施。4.3.7 环境因素、危险源识别、评价的结果分别填写“环境因素识别清单”、“危险源识别清单”、“重要环境因素清单”、“需控制的风险因素清单”。4.3.8 环境因素、危险源的识别、评价和控制，具体执行环境因素识别、评价和控制程序、危险源辨识、风险评价和控制程序。4.4 法律法规、其他要求及合规性评价遵守法律法规及其他要求是公司每位员工的责任。公司建立并保持公司法务工作管理制度对法

23、律法规的获取、分析、应用和培训过程进行控制。4.4.1 除综合性法律法规外，公司责任部门还应通过多种方式获取和识别有关房地产开发经营的质量、环境和职业健康安全方面的法律法规和其它要求，并将这些法律法规和其他要求应用于环境因素和危险源的识别与评价、方针目标和管理方案的制订、运行控制、应急管理等工作中，转化为公司管理体系的要求。4.4.2 相关部门在获得法律法规后，应组织员工学习贯彻，使员工了解相关的法律法规，做到知法守法。4.4.3 通过检查和监测，对法律法规和其它要求的执行情况进行监督，在内审、管理评审或专题评审中进行合规性评价，发现问题按有关程序、管理流程和规章制度要求进行整改。4.4.4

24、对于识别的法律法规及其他要求应填写“法律法规清单”。责任部门负责跟踪法律、法规和其他要求的变化，及时更新“法律法规清单”，必要时，将信息传递到相关部门。4.4.5 合规性评价1）管理部应定期或不定期评价对公司相关产品质量、环境、职业健康安全的法律法规及其它要求的遵守情况，以验证公司是否满足法规和其他的要求。2）有关部门应对供方和承包方在提供产品和服务过程中遵守相关质量、环境、职业健康安全法律法规及其它要求的情况进行监督、检查，以验证供方和承包方行为是否满足法规要求和签订的合同要求。3）定期和不定期的合规性评价通过对目标完成情况的检查、日常工作检查、应急演练等过程得出结论，并通过法律信息月报和法

25、律信息专题通报进行记录和通报。4）在每年管理评审会议上，各部门负责人应对法律法规和其他要求的遵守情况进行评审，管理部汇总整理汇总后得到公司的合规性评价结论。5. 管理体系策划5.1 管理承诺总经理通过以下活动，对建立、实施、保持和改进管理体系的承诺提供证据：a）通过组织培训、会议宣讲、宣传等方式，使公司全体员工树立质量、环境和健康安全意识，并认识到满足顾客和有关法律、法规要求的重要性，使全体员工清楚的了解让顾客满意是最基本的要求，关系到公司的生存和发展。b）负责制定并批准公司的质量、环境、职业健康安全方针，组织制订和分解质量、环境和职业健康安全管理目标，并检查方针的贯彻和目标的实现情况。公司通

26、过编制目标责任书明确和分解目标c）定期或不定期主持进行管理评审。d）确保管理体系运作获得必要的资源，确定、提供实施和改进管理体系所需要的资源，以及达到产品符合要求所需的基础设施和工作环境。5.2 以顾客为关注焦点公司总经理始终强调，公司的生存和发展依赖于顾客，公司必须把实现顾客满意作为根本追求。为保证公司的所有经营活动都围绕满足、超越顾客当前与未来的需求和期望来开展，并将其作为各部门工作的评价标准，总经理组织开展了以下工作： 5.2.1 在房地产的策划定位与规划设计过程中，通过制定和实施项目定位及产品策划流程、概念设计管理流程、方案设计管理流程、初步设计管理流程，以及召开项目可行性研究报告评审

27、会、项目投资决策会、定位策划评审会、概念方案评审会、规划方案评审会、其他专项设计方案评审会等，识别和确定顾客的需求和期望，包括：明示的、规定用途所必须和产品法律法规规定的要求，将顾客的需求和法律、法规要求转化为公司对产品的明确要求，并通过项目定位、规划设计和工程实施等过程给予落实。5.2.2 公司通过制定和实施顾客投诉工作指引、居住感受回访工作指引、顾客满意度调查指引，以及召开项目后评估会等进行顾客要求满意程度的测量，并根据测量结果进行改进，确保顾客要求得到满足。5.3 管理方针公司的管理方针见本手册0.4章节。总经理负责制订公司的管理方针，要求对管理方针进行宣传，并通过管理评审，对管理方针进

28、行定期评审，确保其持续适宜性和有效性。管理方针如有修改，必须遵循与公司宗旨一致、遵守法律法规、持续改进、预防为主、为管理目标提供框架等原则。公司要求所有员工和为公司工作的承包商人员理解公司的管理方针。5.4 管理目标、指标与管理方案公司管理目标的总要求见本手册0.4章节。5.4.1 按照管理方针和经营管理的需要，结合产品的质量目标和要求，法律法规要求，重要环境因素、危险源及风险分析，相关方的观点，建立公司和部门工作目标，并将目标纳入年度整体经营管理计划和部门目标责任书。对于需要投入人力、物力和财力等资源才能完成的部门目标和指标，应建立相应的管理方案。5.4.2 目标应尽可能量化，在日常工作检查

29、和定期考核中应对公司各相关职能和层次的目标指标实现情况进行测量。5.4.3 管理评审时，应对管理目标及其完成情况进行评审，并依据公司房地产开发、经营活动的变化、适用法规及其他要求的变化、社会和环境的变化进行修订。5.4.4 管理方案由相关的职能部门编制，管理方案内容应有时间进度、技术方案和职责分工的要求。公司各级领导要为实施管理方案提供必需的人力、物力、财力和专项技术资源。管理方案的管理是动态的，应定期对管理方案进行评审，必要时根据公司业务、产品、服务或经营环境的变化对管理方案进行修订。5.4.5 管理目标、指标与管理方案的制订、分解、测量、考核、评审和修改按照计划管理流程的规定执行。5.5

30、职责、权限与沟通5.5.1 根据管理体系标准的要求和公司的实际情况，公司建立管理体系组织机构，规定管理部门的职责、权限及相互间的关系。组织机构和各部门职责规定见组织管理手册第三章 组织架构及职能说明，各部门的质量、环境和职业健康安全管理职责见附件：“管理体系职责分配表”。5.5.2 公司通过各种培训、会议、宣传栏、内部网络、报告、文件资料、信息快报、信息传递单等形式进行管理体系有关信息的内部沟通，包括管理体系有效性、环境和职业健康安全信息沟通。为此，公司制定并实施了会议管理制度、公司信息化管理制度、内部信息快报制度、公司信访工作管理办法等，规定了内部沟通的组织、程序、内容、要求等。5.5.3公

31、司员工通过日常工作和有关活动，或者推举员工代表来：a）了解企业的职业健康安全管理工作的现状。b）参与商讨影响工作场所职业健康安全的任何变化。c）参与职业健康安全事务的管理和决策、献计献策，参与事故的善后管理。d）参与风险管理方针和程序的制定和评审。员工代表为公司的工会委员会，其选举、权利义务和和日常工作见工会工作制度。5.5.3 公司应与上级主管部门(包括环境和职业健康安全管理部门)、设计、施工、监理、拆迁等相关方进行外部沟通，主要通过呈送和接收报告、报表，文件往来，举办会议等形式进行。5.5.4 公司按照法律法规要求与上级主管部门交流有关环境和职业健康安全信息。公司与设计、施工、监理、拆迁等

32、相关方的信息交流要根据业务管理流程、工作指引、技术规范和合同要求进行。除此之外的信息交流内容和方式，应由办公室报主管领导审批同意后统一进行。5.6 管理评审为确保管理体系的充分性、适宜性和有效性，公司实施管理评审。管理评审可以结合公司年度工作总结，每年进行一次。如果公司内外部环境发生变化或出现重大质量、环境和安全事故等可随时进行评审。公司也可通过管理层相关的专题会议，实施专项的管理评审。管理评审的输入、输出和控制要求按管理评审控制程序执行。6. 资源管理6.1 资源提供为实现、保持公司管理体系并持续改进其的有效性，通过满足顾客要求增强顾客满意，公司确定并配备了适宜的资源。资源包括员工、信息、供

33、方、基础设施、工作环境等。管理体系要适应外界环境的不断变化，就必须不断的对众多相互关联的管理体系过程予以改进，而改进离不开资源的投入，所以资源的提供应是动态的。6.2 人力资源6.2.1 管理体系中承担规定职责的人员必须具备与其岗位相适应的能力，对能力的判断应从教育、培训、技能和经验方面考虑。6.2.2 公司确定了各项工作岗位，并规定了相应的能力要求，建立了人员招聘与和工作考核制度。公司制定和执行人力资源规划流程，明确了岗位设置及招聘、培训需求和计划，通过制定和执行招聘管理流程、培训管理制度来确认员工具有相应的能力，并通过开展年度人力资源工作评估、招聘评估、培训评估等来评价招聘和培训工作的有效

34、性。项目人员组成根据项目公司组建工作指引确定。6.2.3 公司通过组织培训，提高员工的质量、环境和职业健康安全的意识，使员工能够意识到他所从事工作结果与其目标和绩效之间的关系。具体按照培训管理制度执行。6.3 基础设施为保证房地产开发经营工作的正常开展，公司提供和维护必备的设施。包括工作场所、办公设备、通讯工具、运输工具等，并提供计算机与公司局域网络的技术支持服务。公司通过制定并执行固定资产管理流程，确定和提供公司所需的固定资产；通过制定和执行资产管理制度、公司信息化管理制度、机动车辆管理规定、值班室用具使用规定、关于打字复印的制度、图书期刊管理规定、食堂管理规定、娱乐中心管理规定、集体宿舍管

35、理规定等，确保对基础设施的维护。6.4 工作环境6.4.1 公司承诺提供良好的工作环境，搞好职业卫生、安全，确保工作环境及条件符合劳动法规的要求，使员工能够顺利开展工作。6.4.2 各级管理者要注意工作方法、关心员工生活、相互沟通，使员工有一个生动活泼、心情舒畅的工作氛围。公司通过制定和实施诫勉谈话制度、员工行为规范、关于对职工上班时间着装、礼仪的规定，组织各种党、干、工、团活动，加强相互沟通，丰富员工生活，创造更加和谐的工作环境。7. 产品实现7.1 产品实现的策划公司的产品和业务是由一个个具体的房地产开发项目组成。公司产品实现过程的策划是围绕着房地产开发项目的策划和实施而进行的。房地产开发

36、业务按照开发的阶段和深度分为一级开发和二级开发，按照开发流程分为项目论证、项目定位策划、规划设计、招标采购、施工管理、营销管理、客户服务等几个阶段。房地产项目开发涉及到很多内外部协作，业务组织工作复杂。公司的部门设计与职能分配充分考虑到了房地产开发阶段和流程的特点，主要根据业务流程进行部门设计和职能分配。公司制定了一级开发类、拓展策划类、规划设计类、工程管理类、营销管理类、采购管理类、客户服务类、管理类流程，对房地产开发项目实现过程进行策划。公司要求根据项目的特点制定开发项目质量计划（如一级开发实施方案、一级开发运营策划书）；质量计划应在项目的实施过程中，根据条件的变化，适时进行调整更新。开发

37、项目质量计划应包括以下方面的内容：7.1.1 制定符合本项目具体特点的质量目标。7.1.2 识别项目实施过程中的关键过程和活动，对过程或涉及的活动规定具体的工作流程和标准，并进行评审和形成文件；公司相关职能部门按照职责则要求参加相应的评审工作。7.1.3 确定项目实施过程的验证、确认、测量、检验活动，确定各阶段产品的验收准则；公司相关职能部门按照职责则要求参加相应的验证工作。7.1.4 做好为过程和项目产品的符合性提供证据的质量记录。7.2与顾客有关的过程顾客是公司依存的基础，以顾客为关注焦点是公司质量管理的基本原则。为此，公司在房地产开发业务中始终坚持“以顾客需求为导向”的原则，致力于确定和

38、满足顾客的要求。公司的顾客主要指一级开发项目的委托方、保障性住房建设的委托方、拟转让和可能转让项目的受让方、房产的购买方。土地一级开发管理流程、系统内土地直接入市管理流程、项目拓展及论证流程、项目定位及产品策划管理流程营销管理流程、客户服务管理流程等均包含与顾客有关的过程。7.2.1 与产品有关要求的确定公司通过市场调研（包括对周边竞争对手的分析）、收集顾客信息（包括顾客抱怨与投诉）、接收顾客明确要求、获取国家和行业的房地产法律法规和公司自身的要求来确定与产品有关的要求，包括对交付和交付后活动的要求。市场调研工作指引规定了市场调研的工作程序。一级开发、保障性住房的开发主要根据委托方的要求、相关

39、法律法规的要求、公司标准化成果的应用来确定与产品有关的要求；商品房开发则主要根据市场调研、收集顾客信息、相关法律法规要求和公司标准化成果的应用来确定与产品有关的要求。土地一级开发管理流程、项目定位及产品策划管理流程营销管理流程、客户服务管理流程、概念设计管理流程、方案设计管理流程、初步设计管理流程包含了与产品有关要求的确定过程。7.2.2 与产品有关的要求的评审公司通过可行性研究、召开评估决策会议、主管部门和领导审批等方式对顾客与产品有关的要求进行评审，评审应确定：a）产品要求已得到规定；b）与以前表述不一致的合同或订单要求已得到解决；c）公司有能力满足规定的要求。土地一级开发管理流程、项目定

40、位及产品策划管理流程、客户服务管理流程、网上签约流程及收款管理制度等均要求在提交标书、签订合同、修改合同前对与产品有关的要求进行评审，并要求保持评审结果和评审所引起的措施的记录。房地产开发业务与产品有关要求的变更主要由公司提出。公司相关流程和信息沟通制度可以确保，当产品要求发生改变时，相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。设计变更管理流程，规定了设计变更文件的送达要求，并通知相关人员。7.2.3 顾客沟通公司通过电话、工作会议、书面报告、网络、宣传品和广告、展会等方式与顾客进行沟通，并针对不同类型的顾客采取针对性的沟通方式。对政府部门主要采取工作会议、书面报告的方式进行沟通，对房产

41、购买人主要采取电话、宣传品和广告、展会、网络等方式进行沟通。对顾客的沟通内容主要包括有关产品的信息，接受和回答顾客的问询、有关合同处理的情况，以及顾客的反馈。对于顾客和其它相关方的抱怨和投诉，公司将给予记录、处理和答复。公司制定了营销管理流程、销售管理流程和客户服务管理流程，以及推广活动管理工作指引、顾客服务接待工作指引、顾客投诉工作指引、危机处理工作指引等制度，规定了与顾客沟通的过程和要求。7.3 设计和开发公司对设计和开发的全过程进行控制，公司编制并实施产品标准化管理流程、概念设计管理流程、方案设计管理流程、初步设计管理流程、施工图设计管理流程、景观设计管理流程、室内装修涉及管理流程、二次

42、深化设计管理流程、项目部品策划管理流程、设计变更管理流程。7.3.1 设计和开发策划a）公司的房地产设计开发主要分为概念设计、方案设计、初步设计、施工图设计、二次深化设计和项目部品策划等几个阶段，其中施工图设计按照设计内容又分为主体工程、景观工程、室内装修等三个方面的设计。b）公司在概念设计、方案设计、初步设计、施工图设计、二次深化设计和项目部品策划等各个阶段都安排了评审和验证活动，确定设计结果是否满足有关要求，以及涉及输入是否满足输入的要求，设计评审和验证活动由公司召开决策会议的方式进行，与设计阶段有关的职能部门参加。方案设计阶段的规划方案、施工图设计阶段的施工图设计还需通过规划和建设主管部

43、门组织的评审和验证。设计的确认在施工图设计完成后，结合设计验证进行，通过施工图设计确认，评价房地产项目满足规定的使用要求和预期用途的要求。对于一些标准化专项研究项目，还通过实施验收确认标准化设计满足客户需求的情况。c)有关流程对设计资料的准备、设计输入的评审、设计的实施以及设计输出的评审的职责和权限都作出了明确的规定。设计工作的实施都委托给有相应资质的单位承担。有关管理流程对参与设计的不同单位和公司有关部门的接口做出了安排，以实现有效的沟通，确保设计有关工作的顺利进行。7.3.2 设计和开发输入设计和开发的起点是项目定位和产品策划结论以及项目运营策划结论，产品策划结论提出产品的最优配置建议，包

44、括场地分析，楼型配比、规划排布、单体布局等，形成概念规划设计草案，在设计任务书中均要求满足法律法规的强制性要求，产品标准化管理程序要求应用产品标准化研究的成果，即考虑以前设计的信息，在策划设计输入时还要考虑以前项目的运行结论和物业管理的要求。因此，设计输入包括了以下内容：a）规划设计的主要经济、技术、配套指标要求，建筑主要功能与性能的要求等。b）适用的法律、法规要求。c）来源于以前类似设计的信息；d）房地产运营和物业管理的需要。各阶段设计输入均以设计任务书的形势下达，并要求在下达前对设计输入进行评审，评审以会签、评审会、领导审批等形式进行。7.3.3 设计和开发输出设计输出文件应符合输入的要求

45、，各阶段设计输出由设计方案和图纸组成，有关设计管理流程均要求对涉及输出进行验证，并在放行前得到批准。7.3.4 设计和开发评审、验证和确认有关设计管理流程规定，在设计的不同阶段，均需对设计进行评审和验证。发现问题时，应采取纠正预防措施。施工图设计完成后，需对设计结果进行确认，必要时可建造有代表性样板间、样板房，设计确认可与设计验证一并进行。为此，公司制定了施工图审查工作指引，用于施工图的评审、验证和确认。7.3.5 设计和开发更改的控制设计变更洽商的处理执行公司设计变更管理流程，要求对设计的更改严格按流程办理，并经过有关部门和单位的评审、验证和确认，在实施前得到批准。7.4 采购7.4.1 采

46、购过程采购的质量将直接影响公司产品的质量，因此，采购过程必须予以控制。公司的房地产项目的规划设计，工程咨询服务，项目建设施工、监理，部分建筑材料和设备，市场推广和销售、项目物业管理等产品和服务由外部单位提供，通过采购获得，对外包过程的服务方也按供方进行管理。公司制定并执行设计供方选定及管理评价管理流程、工程、材料设备类采购管理流程、物业公司招标管理流程、供应商管理流程、合同框架管理流程、合同管理流程，对相关产品和服务的采购进行管理，对供应商进行选择、评价。对产品和服务的采购主要采用三种方式：公开招标、邀请招标和直接委托。对供方的评价和控制程度取决于其提供的产品和服务对公司最终产品的影响程度。由

47、于设计单位、施工单位、监理单位、物业管理单位、及重要的材料、设备供应商等对公司的产品和服务质量有较大影响，因此，对其控制的方式也相应严格。设计供方选定及管理评价管理流程、工程、材料设备类采购管理流程、物业公司招标管理流程规定了选择和评价设计、工程施工、材料设备、物业管理服务供应商的流程和准则，供应商管理流程则提供了对各类供应商的再评价准则和持续管理要求。7.4.2 采购信息为了保证公司采购的质量必须提供准确的采购信息，通过采购文件来实现。采购文件（含施工单位资格预审文件、招标文件等）应包括：a）供方的资信、经营状况、技术与质量保证能力、管理体系、服务水平，包括以前服务过项目的记录和对项目管理机

48、构的评价；b）对产品或服务的质量与技术要求，包括对服务过程（如施工组织设计）、服务设备设施、服务和管理人员资格等的要求；c)招标或采购文件发放前，应经过评审和批准，确保规定的要求是适宜的。7.4.3 采购产品的验证对采购产品和服务的验证主要通过对供应商提供服务的过程和交付的产品进行评审、验收的方式。对设计服务，主要通过对设计过程和各阶段的设计成果进行评审验收；对施工服务，主要通过对施工单位检查考核和履约评价进行采购服务的验证；对监理服务，则通过日常管理和履约评价进行验证；对于材料设备，则通过材料设备的到货验收和试车运行等方式进行验收。公司制定的各阶段设计管理流程、现场材料工作指引、监理单位管理

49、工作指引和施工单位检查考核工作指引等规定了对采购的产品和服务的验证要求。如果对供方的产品或服务需在供方进行验证，验证的方式应予以明确，在采购文件中规定验证活动的安排和验收标准及办法。产品的验证应确保做到采购产品的数量、规格、性能均符合采购文件的要求。未经验证的产品不得投入使用。7.5 生产服务提供及环境、职业康健安全的运行和应急控制7.5.1 公司对房地产建设和销售服务过程予以恰当充分的有效控制，以确保房屋产品和相关服务的质量满足顾客的需求和期望。公司通过以下方面控制生产和服务提供：a）施工管理过程的控制；b）销售、售后服务的过程控制。完成设计开发阶段即进入生产提供过程。公司在取得施工许可的批

50、准文件后，首先组织相关设计、施工、监理单位召开工地会议，进行设计交底，发放施工图纸和有关文件。由施工单位自行编制施工组织设计等施工作业文件。依据国家对建设工程的管理要求，本公司委托监理公司进行工程施工质量、进度、成本、安全环保等方面的管理工作，同时委派项目管理人员进行房地产建设实施工作的协调管理和监督检查。公司通过监理公司进行的监理工作和公司自己进行的监督检查工作，确保施工单位的施工全过程按照有关要求在可控的条件下进行，并使用适宜的设备、实施必要的检测和检验、进行产品竣工验收。公司制定和实施了工程管理流程、工程进度管理流程、工程质量管理流程、安全文明生产管理流程、工程巡检管理流程、工程验收管理

51、规范，对房地产建设过程进行控制，并对房产的质量进行检查和验收。公司委托销售代理公司进行房产销售工作，委托物业公司进行物业管理，通过监控管理代理公司的销售服务和物业公司的物业管理过程及活动，确保服务满足顾客的需要。公司制定了售前准备管理流程、项目资产管理流程、销售管理流程、入住工作指引、业主产权办理工作指引、物业移交管理流程、客户服务管理流程等进行销售和售后服务过程的管理和控制。7.5.2 公司要求施工单位严格按照国家有关标准进行施工，要求监理单位严格按照监理规范进行监理和质量监督。由于建筑项目施工过程中，部分施工结果无法进行检验或验证，因此，公司要求施工单位对各种隐蔽工程、大体积混凝土浇注、防

52、水作业等在人员技能、操作方法、设备要求、材料性能等方面明确确认方式，并进行严格控制。在施工过程中通过监理方进行现场监督。7.5.3 标识和可追溯性工程质量、工程进度、原材料、施工过程中的产品标识等由工程施工单位负责，公司委托监理公司进行管理。项目部应掌握上述情况，对管理所需的各种文件和技术规范、图纸等进行标识。销售过程中应对房屋的销售情况进行标识。7.5.4 顾客财产公司从事的活动是将住宅产品完成后交付给顾客，在完成过程中不涉及使用顾客财产的问题。若产品的实现过程涉及顾客的财产问题，由总经理确定责任部门，该部门根据实际情况制定适宜的顾客财产保护措施，主管副经理批准执行。7.5.5 产品防护公司

53、负责采购的材料和设备，公司要求在工地交货，并要求供应商负责运送到工地前的产品防护，公司负责采购的材料设备运输到工地并验收合格后，转交给施工单位负责保管，施工单位对自身采购和代为保管的材料设备应采取有效措施进行保护，防止发生损坏。工程竣工验收前的防护工作由施工单位负责，公司和监理单位对施工单位的产品防护工作进行监督检查。工程竣工验收并交付使用后的防护工作由公司负责。公司制定的安全文明施工管理流程、项目资产管理流程、空房管理流程，对材料设备、在建工程、已竣工交付工程、空置房等的防护做出了规定。7.5.6 运行控制1）职业健康安全、环境管理的运行控制公司识别出与重要环境因素、风险有关的运行与活动（包

54、括维护活动），并使其在受控状态下运行，确保公司职业健康安全、环境目标的实现。在与供方签订合同时，明确对环境及安全的要求；加强对供方的活动或提供服务、产品中的重要环境因素、重大风险因素的监督、检查管理。当合同方或承包方的活动现场在公司管理区域内时，应将公司对环境和安全的相关要求通报给他们。2）与公司房地产开发有关的重要环境因素、重大风险因素包含在下列活动或过程、产品中：a）房地产开发的立项、规划设计、拆迁与征地、工程施工、经营销售、售后服务等过程，而规划设计、拆迁与征地、工程施工、经营销售是由相关方实施的，因而这些过程中的重大风险因素、重要环境因素也是由相关方实施控制的；b）公司办公区的环境管理（清洁卫生与绿化）、能源和资源消耗、固体废弃的处置（含生活垃圾）、废水（含生活污水）排放、废气排放、噪声排放等；c）公司办公区的员工职业健康安全管理、治安管理、动力供应和办公区设施、设备的维护、维修管理、机动车管理等。3）控制与重要环境因素、重大风险源有关的运行和活动须考虑：a）使用并维护适宜的设备；b）采用低污染和低消耗的工艺、材料；c)制定必要的规章制度；d)制定必要的应急措施；e)加强职业健康安全、环境意识的培训；f)加强供方及承包方的活动或提供服务中的重大风险因素、重要环境因素的监督管理。4）公司对上述运行和活动分别编制运行控制程序，并监督实施，确保有关过