供电公司大客户管理制度

1、公司大客户1. 范围 本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。2. 控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电 力营销服务水平。3. 主要涉及部门电力营销部苏州供电各部门4. 主要前提和假设通过高效的 IT 系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理5. 主要控制点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、苏州公司大 客户经理等）的获得一致的大客户服务体验各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用 电

2、变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同 执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理 工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、 行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售收益、 供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义保障对于 大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体 应用不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如

3、：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工 作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投 诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录” ，后续工作人员 应及时进行相应客户接触信息的更新苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利 用 IT 系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收 集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全 性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场 信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出

4、新业务开发报告，公司运 营滚动投资的近期、远期计划建议书 定期对服务水平协议（ SLA ）的执行及设定情况进行滚动性调 查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优 化各服务流程大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分 析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施6.流程说明步骤1.生成工作需求说明负责人输出1.1各服务渠道均可受理大客户需求1.2有明确的需求判断标准，生成相应的具体工作内容1.3客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理客户接触记录、客户需求工单户基本信息更改、迁入管理、 基本业务咨询、业务受理等1.4区域

5、大客户经理负责实施 对于大客户的重要服务工 作，如：业扩流程管理、投 诉处理、紧急故障抢修、 客户关系管理、市场活动 等1.5 苏州公司大客户经理负 责实施对于关键大客户的重 要服务工作，如：业扩流程 管理、投诉处理、紧急故 障抢修、客户关系管理、 市场活动等1.6对于大客户经理服务对 象的划分主要依据客户 的属性数据（如：客户优 先级、所在区域、供电电 压等级、受电容量、负荷 等级等）2.处理工作需求2.1基于大客户需求，由大客户经理/任务派发和服务控制大客户经理/任务派员进行具体工作需求的分派处理2.2必要时需由服务提供方进行现场工作发和服务控制员/服务提供方3.工作情况汇3报.1任务派发

6、和服务控制员 /服客 务提供方/客户经理应通过 多种渠道（如：电话、电子 邮件、业务系统等）将具体 工作情况向大客户经理汇报:户经理/任务派发 和服务控 制员/服务 提供方4.对大客户管理整体工作实施监督4.1基于客户所在地域及行业的 不同，分别由相应的区域大 客户经理负责其营销管理和 服务工作4.2根据业务职责的划分，公司 大客户经理负责相应的大客 户业务处理4.3公司大客户经理通过实时的 系统支持、定期的工作报表 和业务交流，对公司大客户 管理的实施整体监督大客户经理5.服务水平协5.1对服务水平协议（SLA ）的客*户服务标准的服议滚动修改设定及执行情况进行滚动性员（电话中务水平协调查和

7、预测，经相关专业部 门共同确认后实施，不断调 整和优化流程中各环节服务心/营业议数扌大客配合具工作的特居库、厅）/ 体户经理/公水平司内部相定服务水关部门/平协议、服第三方务水平协议的滚动性调查和预测报告6.大客户市场6.1基于大客户属性数据的特大客户经市场分析、分析和预测点进行市场信息收集、调查、理预测报告、分析、预测未来业务6.2提出针对未来目标市场的计划书新业务开发，公司运营滚动投资的近期、远期计划7.市场活动管7.1大客户经理共同参与营销策客户服务市场活动员理划与管理组针对大客户的周（电话中策略及计期性的市场活动的策略及计心/营业划书、市场厅）/划工作大客活动实施户经理/营7.2大客户

8、经理负责市场活动报告的具体安排和实施销策划与管理组8.更新客户接触记录8.1与大客户首次接触的环节应 生成“客户接触记录8.2后续工作人员应及时进行相 应客户接触信息的更新8.3基于大客户信息对苏州供电 的重要性，在各层次的大客 户服务与管理及相应的市场 活动过程中，应充分重视对 于客户信息的收集和共享， 以保证客户资料的完整、准 确，冋时应考虑对于信息安 全性的控制客户服务员（电话中 心/ 营业 厅）/大客 户经理9.定期生成业务实施、客户满意度调查、工作成果报告9.1各层次大客户经理定期对以 往的工作进行总结和评估， 通过充分的业务父流和沟 通，最终形成本阶段苏州供 电公司大客户管理整体业务 实施评估报告，以便指导今 后的工作大客户经大客理:户管理整体业务实施评估报告7.主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人主要内容联提交部提交时限/频员数门/人员率专项工大客丿勺经针对具体业务 1营销策实时作服务理/公司工彳E所组合制划与管水平协内部门1 /第定的服务水平理组议三方协议大客户大客丿勺经针对目标