推进精细化管理 提高办公室服务水平

1、宝鸡钢管公司资阳钢管厂管理创新成果申报推荐登记表成果名称 推进精细化管理 提高办公室服务水平 申报领域： 现代企业管理和方法 申报单位： 办 公 室 联系人： 苏卫华 联系电话/传真：电子邮件： zyswh 报送时间： 2011 年 11 月 18 日管理创新成果要点管理创新成果的名称与内涵办公室管理精细化: 办公室通过实践，认为用“规范化、制度化、流程化”建设为手段，以精细、规范的内部制度管理为基础，以办公室员工严谨、流程化的工作行为做保证，就能营造出以 “文精细、会精益、事精确、队精干”为核心理念的办公室工作文化氛围。存在的问题（事由）我们在思想观念、企业管理、

2、市场拓展、队伍建设等方面与同行业的先进水平相比还存在较大的差距，制约了企业的顺利发展。企业在现有环境下必须实施降本增效、开源节流措施，使企业能够提升竞争力采取的措施建立全新体制的专业化托管企业，依法有序与以人为本、社会效益与经济效益有机地统一起来，通过体制创新、制度创新、管理创新和思路方法创新实施效果。研究目的与意义： 精细管理是整个企业运行的核心工程。企业要做强，需要有效运用文化精华、技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。只有深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者才能在企业成功发展中充分运用。它的精髓就在于：企业需要把握好产品质量精品与零缺陷之间的关系，建立确保质量精品形成的体系，为企

3、业形成核心竞争力和创建品牌奠定基础。它的精密也在于：企业内部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环节，其配合与协作需要精密；与企业生存、发展的环境的适宜性需要精密，与企业相关联的机构、客户、消费者的关系需要精密。 管理者要使自己的企业良好运转，首先一个企业要有自己明晰的企业文化，营造一个团结、拼搏、实干的团队，杜绝空话套话的出现做到文精细；其次，一个企业就是一个团队，它需要众人齐心共济，把企业发展中存在的问题及时提出，及时解决，有针对性的研究，做到会精益；再次，研究、讨论形成的决议由那一部门或车间负责，要责任明确，不能含糊，需要多部门合作的，由各部门之间负责明确责任，做到事精确；最后，责任明确之

4、后选拔技术精英，组成团队，提倡效率、高质量的完成任务，做到队精干。下面是本企业在精细化管理过程中的一些具体做法   一、概念的提出及其内涵：（一）五精： 1、精华：企业需要有效运用、创造、输出全球范围内的文化精华（含企业精神）、技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。     2、精髓：企业管理科学众所周知，企业管理理论也已成熟，但深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者为数并不多，要想成为一个成功发展的企业，企业必须拥有那些为数不多的、深谙和运用企业管理精髓的企业家和一批企业管理者，只有这样，企业管理的精髓才能够在企业成功发展中得

5、到充分运用忽然发展。     3、精品：企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量精品与零缺陷之间的关系，建立确保质量精品形成的体系，为企业形成核心竞争力和创建品牌奠定基础。     4、精通：市场似江河与海洋，企业和客户的产品、原料等物流是流出和流入江河与海洋的水流，企业需要精致打造畅通于市场的渠道，精致建好畅通于客户的管道。     5、精密：企业内部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环节，其配合与协作需要精密；与企业生存、发展的环境的适宜性需要精密，与企业相关联的机构

6、、客户、消费者的关系需求。   二、方法（一）业务接待费用控制细节决定成败，细节体现水平，在接待工作中,更是如此。在工作我们要树立精细意识, 提早准备，热情服务，追求细节完美接待时做到一丝不苟,以细节感到人,确保接待工作的顺利进行。1、精心准备详细了解来访者资料，掌握情况。在接待之前，主动与来访者联系，查阅相关资料，问询相关人员，了解上级领导或来宾的身份、人数、性别、民族、来访目的等，充分做好准备工作。根据不同年龄、不同性别、不同民族等特点，准备不同的接待方案，做到有目的、有针对的接待，不盲目安排。精细制定方案。根据不同的接待对象制定科学可行的接待方案，对日常生活安排做到让

7、来访者满意，对有可能出现的事件提前考虑，把每项任务、每个一切考虑周到，细化到人，明确分工，落实责任，以便于操作，避免一些无意义的重复事件发生。严细组织协调。方案送请领导审定后，及时告知相关部门及相关人员，使各相关部门和人员能及时了解自己责任，对接待工作有充足的准备时间。在接待过程中更要做到精心细致、真诚、热情，为来访者提供优质服务。方案送请领导审定后，及时通知相关部门和人员，做好周密安排。重要接待召开协调会，细化分工，明确责任，确保落实。在接待过程中更要精心细致，做到朴实、真诚、热情、周到，打造精品接待，提供精品服务。2、注重细节接待工作是一项“于细微处见真情”的工作，要改变以往服务大众化、工

8、作普通化，全面实行人性化、个性化、程序化“三化”服务。接待工作人性化是指，在服务时要突出一个“情”字，热情待人，真诚对人，服务真挚，对来访者不分地域、不论身份等，均热忱相待，真情服务；个性化服务是指充公本地的特有文化资料安排接待工作；程序化的服务中突出不同与其它处的“细”以人为本，体现接待品位。接待工作看似简单，其实它是一个多元过程，因为它不仅仅是一次单纯的服务过程，更是一次密切的交流过程，这一过程汇集着沟通、交流、密切关系等。一次成功的接待服务，可以为企业带来无限机遇，通过成功的接待力争抓住人、留住人，为企业带来效益。以上种种都要求接待人员不仅要有外在的仪表形象美，更要有对当地经济社会发展、

9、企业发展、地域文化等学识的掌握。在接待工作过程中，仅有空洞的热情是不够的，更应该涵养人文底蕴、形成从容淡定的接待气质。通过这些制度规定，接待细节，避免接待费用的重复使用，接待方式的单一，以人性化，个性化的特色来打动来访者，达到为企业创收，降低接待费用的目的。（二）、加强办公室内凝聚力“办公室工作代表着公司的形象，办公室人员的一举一动都代表着办公室内在的管理素养，代表着整个公司的管理形象和作风。”推进办公室工作精细化管理，创新办公室管理理念、管理方法和管理手段，实现由被动工作向主动创新、由忙碌繁杂向规范有序、由“过得去”向“零差错”、由满足一般化向抓精品转变，各项工作按照“精、准、细、严”的精细

10、化管理标准来组织落实，全面提高办公室整体服务效能。办公室负责起草撰写企业各类重要文件，积极参与公司的各项重大决策，所以一个办公室的工作作风影响着企业员工工作态度，因此在精细化管理过程中，首先就要从办公室自身做起，加强办公室内凝聚力。1、考核制度创新办公室根据员工反馈意见，先后修定办公室工作标准、管理标准、制定完善了公文处理办法、接待工作管理制度、值班制度、会议制度、请假制度等多项办公室管理制度。再修订过程中对员工意见比较大的条文进行了修正，在修订过程中既考虑了企业的整体利益，也照顾了员工的个人利益，争取用最佳途径来解决之两者之间的矛盾，使员工更加热爱本职工作。根据岗位职责的要求，改变过去重过程

11、轻监督、重结果监督轻过程监督的做法，制定考核办法，奖优罚劣，积极进行绩效考核，建立全过程的监督体系。实施责任分解，按照科学性、激励性和可操作性原则，将每项工作目标细化、量化，从时间、标准、效果等方面具体化，建立责任明确、权责统一的责任体系。坚持定量考核与定性考核相结合，综合考核与分类考核相结合，办公室内部考核与外部服务对象评议相结合，不断增强考核的可信度。把考核结果与行政问责、奖优评先等有机结合起来，推动办公室各项工作取得实效。要加强执行制度的监督检查，将制度规范的约束力、凝聚力转化为工作的高效率。要建立办公室各项工作的活动台帐，详细记录每个人的工作业绩，定期通报工作情况，总结推广先进典型。2

12、、是明确办公室职责。明确相应的职责，才能正确行使职权。办公室是一综合部门，工作繁杂，任务多、责任重，有时甚至琐碎，这更要求办公室工作人员多一份责任，多一份细心，来保证工作的正常运转。因此办公室的工作必须按照“定岗、定责、定标准”的要求，使工作精细化、精确化，带动本企良好运营。健全完善办公室工作的责任体系，文稿起草、信息调研、督促检查、会议承办、机要保密等，都要制定详细的工作职责和岗位细则。这些要求不仅是针对部门工作，更要具体到每名办公室工作人员身上，做到职责清晰明确，从而有效避免职责交叉，延误工作的现象出现。办公室全体工作人员，严格遵守制度，认真履行职责，优质高效的完成本职工作，在部门之间以及

13、部门内部形成“人人争先进，个个创一流，事事服务优”的良好 局面。3、严格工作标准。制定工作标准，改变过去不良工作作风及办公室工作没事具体衡量标准的现象，加强办公室人员的自我管理、自我约束。对每个岗位都有明确要求及规定，应该干什么、怎么干、做到什么程度都要有详尽规定。比如会议室的布置、办公区域的卫生环境，文件的格式、纸张选用、字体的确定、出错的多少、用时的长短等方面都要在质量上、效果上所有所要求，建立一套科学合理，便于操作的工作标准，使每个人的工作实绩，可以通过工作的质量，用时的多少等多方面的标准检验出来。同时让每位办公室的员工对照工作标准找差距、寻不足，把标准化国自身的目标和行动。在工作中树立

14、品碑意识，以高标准严格要求自己，在各项工作中努力实现“工作无失误，细节无缺陷，服务无遗漏”，以一流的工作的态度，一流的工作实绩，一流的服务意识，为本企业的“双一”（争创国内第一，争创国际一流）目标做出贡献。4、完善企业文化制度仅能约束人，文化却能渗入人心，激励员工在工作中实现自我超越。良好的企业的文化，体现着企业精神面貌，在相对机械的制度文化之化，更要注重视企业文化的建设，也就是对员工的人文关怀。办公室不仅是一管理部门，更是服务部门，在工作中，想员工之所想，思员工之所需，在生活中，帮员工之困，扶员工之难。通过一系列的工作使办公室成为企业与员工之间桥梁，使企业健康发展，员工舒心工作。办公室在某种

15、意义上就是企业文化的体现，不断坚持办公室文化创新，提高精细化工作的文化含量，才能真正保持办公室工作的持久活力，使员工把良好的精细化管理行为升华为自觉的精细化工作习惯的最佳方式。（三）车辆管理精细化招聘司机程序严格化，保证车辆的安全数和合作寿命，对已聘任的司机和老司机定期宣传新的交通法规等相关知识，使各车司机在驾驶中增强交通安全意识，规范驾车行为；对车龄较大的车辆、耗油量大的车辆“特殊照顾”，在车辆能调的开的前提下，尽量不给这些车安排“任重道远”的工作，尽力安排短线，减少车辆的磨损和耗油量；坚持车辆调度“三坚决”，不管在什么情况下坚决不出私车、在同方向地点不同时坚决拼车，驾驶员工作强度及驾驶安排

16、坚决遵守相关规定，合理调度；对车辆维修使用坚持“三把关，一审批”制度，即：使用人先自检后，由专职驾驶员检查后，再送维修点检查确定维修项目和费用，最生反馈至主管领导审批，使用车辆时先提出申请，经主管领导审批后方可使用，返还时由职司机检查使用车辆，力求把维修费用都用在刀刃上；最后除年检和日常检查保养外，每季度对所有车辆进行全面检查，对发现问题及时修理，提高车辆的安全性，降低企业的经济损失。三、建设"精细管理工程"时须注意的问题：一个企业在确立了建设“精细管理工程”这一带有方向性的思路后，重要的是须企业结合企业的现状，按照“精细”的思路，找准关键问题、薄弱环节分阶段进行，每阶段性完成一个体系，便实施运转、完善一个体系，并牵动修改相关体系，只有这样也需要这样才能最终整合全部体系，实现精细