61服务级别管理流程描述V10

1、服务级别管理流程描述编写人：审核人:审批人:签字：日期：yyyy-mm-dd签字：日期：yyyy-mm-dd签字：日期：yyyy-mm-dd 版本记录版本号版本日期修改者说 明文件名V1.02008-XX-XXXX初建文档服务级别管理流程描述V1.0目 录1概述11.1目标11.2范围1流程适用范围1流程管理范围12角色和职责23输入24输出35流程描述45.1服务级别管理流程45.2回顾会议召开计划76角色与活动矩阵77表单和模板98关键绩效指标（KPI）99流程质量控制910与其它流程的接口1111术语定义1212参考1213附录1214流程实施阶段任务清单131 概述1.1 目标流程名称

2、服务级别管理流程流程目标1. 定义、设计与客户商谈制定服务级别协议并进行管理；2. 维护提高IT服务质量，与客户的业务需求保持一致；3. 监控，衡量汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划。主要步骤服务级别协议的建立和实施、日常管理、定期回顾和服务级别变更的管理1.2 范围1.2.1 流程适用范围本流程适用于XXXXX各部门。1.2.2 流程管理范围本流程对以下领域进行管理：l 服务级别协议（SLA）与客户商谈签订所提供服务的服务协议。l 支持合同审核与外部供应商建立的合同以满足服务级别协议（SLA）。l 运营级别协议审核与内部运营支持部门签订的运营级别协议。l 服务监控和回顾建立流程对服务表现

3、进行监控、报告和薄弱项识别；制定改进计划提供服务质量。l 服务期望调整与客户明确双方的职责义务，调整客户对服务的期望值，确保双方对服务期望保持一致。2 角色和职责角色描述负责人 /组织机构分机号 /移动电话服务级别经理1. 服务级别流程的设计和改进；2. 建立维护服务级别协议结构；3. 与客户商谈达成双方认可的服务级别需求；4. 与客户商谈签订服务级别协议；5. 协助商谈建立供应商支持合同；6. 协助建立审核运营级别协议；7. 组织和维护定期的服务级别回顾；8. 监控服务级别协议的履行程度；9. 监控服务改进计划实施进度和效果；10. 确保完成协议规定的目标、维护和提升服务水平。协议维护人1.

4、 建立、维护服务级别协议（SLA）；2. 参与支持合同的建立并进行回顾；3. 参与运营级别协议的建立和回顾；4. 定期生成递交给客户的服务报告及内部管理报告；5. 提出对服务级别管理流程和SLA的改进建议并制定服务改进计划；6. 定期生成服务改进计划完成程度报告。质量经理1. 确保各流程完成服务级别协议中的目标；2. 制定改进计划持续提高整体服务质量。3 输入编号输入项来源周期1.业务需求客户2.服务级别需求客户/业务关系管理3.支持合同供应商管理4.运营级别协议运营支持部门4 输出编号输出项去向周期1.服务目录客户/各运营部门1年2.与客户签订的服务级别协议客户/各运营部门1年3.已回顾的支

5、持合同供应商管理需要时4.已回顾的运营级别协议各运营部门需要时5.服务级别履行情况报告客户/质量经理1年6.定期回顾会议纪要客户/各运营部门负责人1月7.服务改进计划相关人员需要时5 流程描述5.1 服务级别管理流程步骤输入步骤描述输出1. 计划客户的业务需求、服务级别需求、各运营部门提供的历史数据1. 了解客户的业务需求；2. 参考各运营部门提供的历史数据和建议、掌握实际服务交付能力；3. 协助客户起草出服务级别需求，调整客户期望值、与客户达成共识；4. 设计服务级别协议模板并得到客户确认。客户业务需求、已达成共识的服务级别需求、服务级别协议模板2. 制定服务目录、起草服务级别协议客户业务需

6、求、已达成共识的服务级别需求、服务级别协议模板1. 根据目前所提供的服务制定服务目录；2. 根据服务目录填充服务级别协议内容；3. 根据客户的业务需求、服务级别需求和目前所能交付的服务能力制定监控计划和方法, 以确保能对实际运营进行监控并生成服务级别协议中所需的数据和报告，包括：l 定义服务衡量方法和衡量指标；l 定义衡量指标的目标值；l 定义每项服务衡量指标的监控频率和方法。4. 与相关人员对服务目录、服务级别协议进行修订确认。服务目录、服务级别协议、监控计划和方法3. 与客户商谈服务目录、服务级别协议、监控计划和方法1. 与客户商谈、修订服务目录和服务级别协议内容；2. 商谈、修订服务目录

7、和服务级别协议过程中需要及时与供应商、运营部门相关支持人员沟通；3. 回顾、调整监控计划和方法确保能生成所需数据和报告。得到客户认可的服务目录、服务级别协议、监控计划和方法4. 协助起草UC、OLA并回顾得到客户认可的服务目录、服务级别协议1. 根据服务级别协议对现有的与供应商签订的支持合同进行回顾；2. 协助相关人员制定出缺失的支持合同，或对现有的支持合同进行修订；3. 根据服务级别协议对现有的运营级别协议进行回顾，或协助运营支持部门建制相关的运营级别协议；注：可与客户商谈根据其认可的服务级别协议试运营一段时间，再根据数据商谈是否对服务内容、服务级别目标进行修订。经过回顾的UC、OLA和SL

8、As5. 与客户签订SLAs经过回顾的UC、OLA和SLAs1. 与客户正式签订服务级别协议。签订的服务级别协议6. 实施SLAs签订的服务级别协议、监控计划和方法1. 实施支持合同、交付SLAs中规定的服务；2. 实施监控计划和方法；3. 进行日常工作记录和相关数据的整理。实际运营生成的数据、交付给用户的服务7. 监控监控计划和方法、日常工作记录1. 根据服务级别协议和支持合同中的相关指标规定对日常工作进行监控和记录；2. 确保日常数据的有效性，以保证能定期提供协议中规定的报告。监控及日常工作过程中所记录的相关数据8. 生成服务报告监控及日常工作过程中所记录的相关数据依据服务报告管理流程：1

9、. 识别SLA、UC中规定的应交付的报告；2. 识别出每项服务报告所需数据；3. 制定服务报告；4. 进行数据分析和服务表现趋势分析；5. 将所有报告进行整合；6. 按照SLA、UC、OLA规定的时间和频率按时递交公布服务报告。递交给客户的服务报告和内部管理报告。9. 定期召开回顾会议递交给客户的服务报告和内部管理报告1. 定期与客户对服务表现、交付能力、服务级别指标完成程度等进行回顾，并商谈下一阶段需要采取哪些措施进行改进。（建议进行月度或季度回顾）；2. 必要时或定期，与内部运营支持人员及外部供应商召开回顾会议，提出待改进项及改进措施；3. 年度召开SLAs、OLA和UC的回顾会议，与相关

10、客户、内部运营支持人员和外部供应商共同对服务内容、服务级别目标进行回顾：l 对服务进行识别、包括范围变更、新业务需求等；l 制定会议议程时间表进行交付服务总结；l 对收集数据进行分析、讨论并记录待改进项；l 如果协议需要变更，依据合同管理流程进行变更。回顾会议纪要10. 制定并实施服务改进计划回顾会议纪要1. 召开会议后如果需要进行改进，根据会议纪要，制定并实施服务改进计划；2. 如果需要对服务级别协议进行变更，依据流程步骤11进行；如未对服务级别协议进行变更则继续依照流程步骤6实施SLAs。服务改进计划11. 对服务级别进行变更回顾会议纪要1. 召开回顾会议后，如需要，服务级别经理需协调相关

11、人员对服务级别进行变更；2. 如涉及到对现运行环境及配置项的变更，则依据变更管理流程提交变更请求进行相应的审批实施；3. 服务级别变更后，与客户进行协商并得到其认可；4. 得到认可后，依据步骤6继续实施SLA。服务级别的变更5.2 回顾会议召开计划会议名称功能和使用范围负责人参与人召开时间备注周生产例会根据服务报告对服务表现、交付能力等进行回顾。各运营部门负责人运营部门负责人、服务级别经理、质量经理每周服务回顾会议根据服务报告与客户对本阶段的服务表现、衡量指标完成程度和改进计划等进行回顾。服务级别经理客户、服务级别经理、协议维护人、业务关系经理、供应商经理每季度服务级别协议回顾会议对服务级别协

12、议内容目标等进行年度回顾。服务级别经理客户、服务级别经理、协议维护人、业务关系经理每年供应商回顾会议对供应商的服务表现，交付能力等进行回顾。对支持合同进行年度回顾。供应商经理供应商经理、供应商代表、服务级别经理,合同维护人每季度,每年6 角色与活动矩阵注：A=执行（Action）； Q=质量控制（Quality Control）； C=咨询（Consulted）；I=通知（Informed）流程角色：SLM=服务级别经理（Service Level Manager）；QM=质量经理（Quality Manager）AM=协议维护人（Agreement Maintainer）； Supplier

13、=供应商（Supplier）；Customer=客户（Customer）；OT=运营团队（Operation Team）。工作步骤QMSLMAMOTCustomerSupplier服务级别的建立1. 计划I/CQ/CACII/C2. 制定服务目录、起草SLAsI/CQ/CAAA/IC3. 与客户商谈I/CQ/AAI/CAI/C4. 协助起草供应商支持合同、运营级别协议并回顾I/CQ/CAAI/CA/C5. 与客户签订SLAsI/CQ/AIIAI服务级别协议的实施6. 实施SLAsQ/II/CAAI/CA/C7. 监控QQ/CAAA/C8. 生成服务报告I/CQ/CA/CA/CI/CC定期回顾和

14、改进9. 定期召开回顾会议A/CQ/AAA/CA/CA/C10. 制定并实施服务改进计划I/CQ/CAA/CCI/C11. 对服务级别进行变更I/CQ/AAA/CI/CI/C流程质量控制1. 现有流程评估CQ/AAC2. 制定改进计划CQ/CAI3. 审批改进计划A/CQ/CII4. 执行改进计划I/CQ/CAI/C5. 回顾A/CQ/CAI/C7 表单和模板名称版本负责人说明服务改进计划模板用于制定服务改进计划服务级别协议模板用于制定服务级别协议回顾会议纪要模板进行回顾会议的会议纪要时使用变更请求单用于提交服务级别协议等相关的变更请求8 关键绩效指标（KPI）绩效指标目标值衡量方式报告周期负

15、责人备注服务级别协议中定期进行回顾的服务次数1次年度评审年度服务级别经理可用性超过服务级别要求的服务项比率70%月月服务级别维护人通过服务改进计划识别出并处理的改进点数量20统计半年服务级别维护人9 流程质量控制步骤输入步骤描述输出负责人1. 现有流程评估KPI报告、服务级别协议中规定的报告、服务改进计划1. 对服务级别管理流程中的KPI完成情况进行分析；2. 对服务级别履行程度进行差距分析；3. 对客户及内部提出的与服务级别管理流程相关的问题、建议和改进计划进行讨论回顾。改进项服务级别经理2. 制定改进计划改进项根据回顾结果制定改进计划，计划包括：l 改进项；l 需求l 改进方案；l 改进计

16、划周期、时间；l 特殊要素以及收益l 可能造成的影响以及其他外部因素l 资源需求l 测试和培训计划改进计划服务级别经理3. 审批改进计划改进计划1. 对是否执行改进计划进行评估；2. 根据已确认执行的改进计划提交变更请求；3. 依据变更管理流程对其进行审批；审批后的改进计划、变更请求服务级别经理4. 执行改进计划被批准的改进计划和变更请求调动资源组织相关人员依据计划执行被批准的改进计划和变更请求实施后的改进计划、改进效果服务级别经理5. 回顾实施后的改进计划、改进结果对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项。依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持

17、续改进，起到对流程质量控制的作用。回顾结果，关闭的变更请求和服务改进计划服务级别经理10 与其它流程的接口服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其他服务支持和服务交付流程都有密切的联系。服务级别管理充当IT部门与客户之间沟通的一座桥梁，它需要以客户的语言充分与客户沟通、了解掌握客户业务需求，而后IT运维部门在组织内将这些业务需求转化成具体的技术说明和活动。服务级别管理流程为其它各流程提供服务级别协议和服务级别目标，IT运维部门为能实现服务级别协议中规定目标提供支持交付服务。11 术语定义术语定义服务目录服务目录以客户的语言对服务进行描述，同时对IT部门能够提供给客户的相关服务级别做出概要说明。服务级别协议（SLA）服务供应商和客户之间签订的书面协议，该协议中明确规定了服务和约定的服务等级。支持合同（UC）与外