2008宝原培训宝典

1、南区人资总部2008宝原培训课程宝典 最终修订时间2008-4-8 店长 王牌店长 从销售到管理 成功一定有方法 POS系统加深版 团队启航 时间管理 资深导购2008 终端店铺培训课程体系 库房管理 销售管理 店柜流程培训 新品培训 高级导购 POS系统及考核 销售分享 优质服务 处理挑战性顾客 新品培训 中级导购 初级导购 晋升产品知识 新品培训 销售技巧 销售沟通 神秘顾客标准培训课程走近宝原 欢迎走近店铺 表单指引 日常营业步骤及服务规范 基础产品知识 基础陈列 五个月以上五个月以上五个月以上第一个月第二个月 走进大宝元培训课程：走近大宝元培训时间：4H培训内容：第一单元：公司简介（集

2、团/宝元）² 宝成集团² 裕元工业² 上海宝原² 经 营 理 念² 胜道含义² 宝元集团发展² 零售事业介绍 -南区组织架构² 区部组织架构² 宝元南区大事记² 宝元南区板块图² 07年生意回顾² 业绩达成情况² 2008年业绩目标² 2008年店点成长² 科学的元盛电子分销管理系统² 形象推广² 店铺形象第二单元：公司沿革历程² 公司沿革历程² 领袖人物l 蔡其瑞l 宝成集团三巨头l 蔡氏家族²

3、 全球营运中心及酒店² 宝成在电子产业方面² 华一银行² 裕元发电厂² 工业园区² 宝成集团全球布局² 宝成集团控股旗下公司架构² 零售/品牌代理事业简介² 品牌代理事业介绍 - 组织架构² 宝 原 的 愿 景第三单元：品牌简介² 匡威² 耐克² 阿迪达斯² 锐步² 彪马² 耐克360² .第四单元：企业文化² 赞助公益，回报社会² 企业理念² 快 乐 的 团 队² 圣诞大抽奖² 宝原员

4、工庆生会² 节假日送温暖活动² 企业文化课堂第五单元：实话实说² 个人事业发展的两条主要方式² 店铺管理人员晋升过程² 双赢结果² 试用期员工两大关² 宝 元 的 承 诺第六单元：核心竞争力² 总部VS区部1级矩阵² 宝原矩阵组织特性:业务为主.职能为辅 日常营业步骤及服务规范培训课程：日常营业步骤及服务规范培训时间：4H培训内容：第一单元：营业前² 检查仪容仪表² 清洁卫生² 清点货物² 召开晨第二单元：营业中² 迎接顾客 ² 留意顾客

5、8; 接待顾客 ² 展示商品² 介绍商品² 核价开票² 交付收银² 核对单据² 包装商品² 交付商品² 其他配套产品介绍² 送客致谢² 卖场无顾客时l 主动检查² 特殊情况处理l 缺货处理l 退换货处理l 与顾客发生争吵处理第三单元：营业后² 营业结束后的工作事项MSP培训培训课程：MSP培训培训时间：6H培训内容：MSP培训² 什么是MSP？² 9大方面 38条考评点² 代表中国的店铺² 亚太各国家地区神秘人得分排名情况²

6、神秘顾客评估的标准（亚太总部的服务标准）² 附加价值² 顾客购买因素分析² 服务印象时刻² 顾客服务阶梯² 服务方程式² 阿迪达斯服务流程的标准内容l 主动相迎l 细心观察l 了解需要l 产品介绍l 鼓励试穿l 附加销售l 唱票检查l 感谢惠顾² 员工仪表l 身份卡l 服装l 外表印象 销 售 技 巧培训课程：销售技巧培训课时：8H培训内容：第一单元：销售工作的三个阶段² 售前² 售中² 售后第二单元：销售工作之售前阶段（准备工作）² 货场：整洁、货品摆放齐全规范² 仪表：工

7、服干净整洁、正确佩戴员工卡、注意个人卫生、活力充沛的外表² 心态：调整个人心情，积极备战每一天² 各种信息：销售数据、货品情况、服务要求、店铺活动、竞争对手的情况、公司信息等第三单元：销售工作之售中阶段² 顾客被吸引而进店：迎宾² 顾客产生兴趣：商品介绍² 顾客产生购买欲望做出购买：l 试穿环节（试穿前、中、后）l 附加销售² 招呼位置l 门口l 店内² 我们该如何同顾客打招呼：主动+微笑+眼神+声音+个人特色² 商品介绍(了解需求)：l 当顾客步入店铺内，店员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后。²

8、顾客的哪些表现说明需要我们的帮助l 左右观看，寻找店员帮助 l 顾客与同伴商量的时候l 将商品反复的拿起放下l 将商品拿在手中并继续浏览其他商品l 直接招呼导购或询问产品l 仔细阅读吊牌和材料介绍l 将服装直接贴在身上试² 主动接触顾客的方法l 提供好处l 产品介绍l 赞美l 选择问题l 非销售话题式² FBA商品介绍法l F（Features)产品的特征、性能 l A (Advantages)产品的优点l B (Benefits) 产品能为客人带来的好处² 鞋类：试穿前l 主动邀请顾客试穿，确认鞋子的尺寸l 迅速取货(如进仓需要告知其他同事)l 松开鞋带,取出填

9、充物l 蹲式服务帮助客人试穿² 鞋类：试穿中l 帮助客人确定鞋子尺寸是否合适l 邀请客人起身走动感觉鞋子l 询问客人的感受,进一步强调FABl 客观的给予赞美及肯定² 服装类：试穿前l 主动邀请顾客试穿，确认尺寸,帮客人将拉链或扣子解开l 将衣服搭在前臂，引领客人到试衣间/将衣服交于客人，指引试衣间l 提醒客人锁门并看管好自己的财物,表示自己在门口等候，估计顾客试穿即将完毕，主动询问其尺寸是否合适，以便及时更换合适的尺码。² 服装类：试穿中/试穿后l 随时注意试衣间的情况,寻找可搭配产品l 邀请客人走出试衣间出来看效果l 帮助客人整理衣服，询问客人的感受,进一步强

10、调FABl 客观的给予赞美及肯定² 试穿后l 试穿后对顾客进行询问、赞美及肯定是促成交易非常关键的一步！² 处理异议l 处理异议的最佳方法就是告诉顾客购买的理由或提供好处。提出替代的解决方案，说明你能做什么，而非你不能做什么！² 附加销售l 附加销售前的准备l 附加销售时机l 附加销售语言l 可附加商品² 附加销售前的准备l 了解商品基本信息（商品系列、库存、促销品、新品、可搭配配件等）² 附加销售的时机l 顾客试穿前成套搭配，鼓励一起试穿l 开票前l 对于结伴的顾客，正在等待同伴的时候l 员工进仓取货，顾客在等待中第四单元：销售工作之售后阶段

11、² 迅速开票，双手递给顾客 ² 引领（或指引）顾客到最近的银台² 双手收付小票² 与顾客核对货品并双手递呈货品² 告之洗涤保养的注意事项，“三包”条款的介绍² 赠送店柜名片或宣传画册，留下顾客电话² 邀请他下次再来 优 质 服 务培训课程：优质服务培训课时：6H培训内容：第一单元：成为色彩搭配顾问² 服装间的色彩搭配l 服装间的色彩搭配l 肤色与服装的色l 彩搭配² 服装色彩搭配分为两大类l 对比色搭配l 协调色搭配² 对比色搭配l 强烈色配合：指两个相隔较远的颜色相配l 补色配合：指两个相对的

12、颜色的合 (黑白是经典搭配）² 协调色搭配l 近似色相配：指两个比较接近的颜色相配第二单元：成为流行分析顾问制造商们为设计生产流行服装产品往往需要支付很高昂的流行信息服务费用，而消费者们却不一定知道或理解主要流行趋势。当看到各式新款服装时，不知如何挑选，不知如何搭配。因此，需要我们的销售人员了解商品表现出来的流行元素。第三单元：成为个性分析顾问² 个人表现差异划分消费群体l 公牛（控制）型顾客l 老鹰（表现）型顾客l 猫头鹰（分析）型顾客l 蜜蜂（友善）型顾客² 按年龄划分消费群体l 青年顾客l 中年顾客l 老年顾客² 性别差异划分消费群体l 女性顾客l

13、 男性顾客第四单元：成为服装商品顾客² 了解商品的来历² 知道商品的尺寸大小² 了解保养知识² 了解商品的细部特征及特殊之处 销 售 分 享培训课程：销售分享培训课时：4H培训内容：第一单元：销售中困惑的分享² 公司：l 任务与压力l 时刻强化服务要求² 顾客：l 顾客拒绝l 烦恼导购跟随l 顾客不作决定l 对价格有异议² 自己：l 货品不足失货第二单元：成功经验交流² 销售王子：我只是在帮助顾客² 服务冠军：我怎么对顾客，顾客就怎么对我² 无敌人气王：先交朋友，才有老顾客² 视觉大师

14、：销售无小事，陈列也专家！² 超级库管：货品安全有条理，我很自豪！ 零售管理与服务技巧培训课程：零售管理与服务技巧培训时间：4H培训内容：零售管理与服务技巧² 零售面对的大趋势角度² 面对激励的竞争² 建立正面的心态与导向² 正面的心态会为我们带来什么² 品牌的附加值² 我们顾客的期望² 顾客角度² 卓越零售运作及服务给我们带来什么² 卓越零售运作及服务的第一步² 过程与技巧管理² 服务技巧一览表² 店铺的第一印象² 品牌策略² 销售技巧

15、8; 独特销售点分析 顾 客 投 诉培训课程：顾客投诉培训课时：4H培训内容：第一单元：.客户投诉的原因² 产品原因l 产品本身的功能问题或质量问题² 服务原因l 由于公司本身的服务要求、销售人员的服务态度造成的² 顾客原因l 客人本身的情况造成如:心理因素、经济因素等第二单元：客户投诉不同处理方式的结果² 投诉得到解决和被迅速解决时把这次退货转换成一次新的销售机会！第三单元：有效处理客户投诉的步骤² 自然地把顾客带到较为隐蔽的地方² 收集所有的有效信息² 迅速给予解决方案² 处理客诉的技巧² 案例分析与

16、演练第四单元客户投诉管理² 改进客诉方法² 客诉工具整理² 投诉客户回访² 按月定期总结 王牌店长培训课程：王牌店长培训时间：6H培训内容：第一单元：店长人员管理篇理解你的角色 定位你的角色² 人员培训l 培训前的准备² 人员培训及储备l 我该为员工培训些什么呢?l 培训人员的注意重点l 培训模型l 培训人员的选拔l 分类训练l 学习运用确认表² 人员安排² 绩效考核l 工作能力考评l 销售任务评估第二单元：店长管理技能篇² 目标管理l 明确目标² 工作计划l 在你考虑制作工作计划时想到这几点了

17、吗l 工作计划的基本特征及好处l 工作计划的程序² 高效执行力l 执行力就是竞争力l 每个人都是螺丝钉l 完成任务的三个心理保证l 任务完成的四个行动标准l 执行过程的4大误区l 执行力行动计划² 时间管理l 关于时间l 时间的本质l 什么是“时间管理”l “时间管理”与“目标管理”结合l 明确目标l 有计划、有组织地进行工作l 分清工作的轻重缓急l 合理地分配时间 目标管理培训课程：目标管理培训课时：4H培训内容：第一篇：课程目标目标分解与跟进第二篇：目标分解² 年目标l 全年各月销售占比² 月目标l 规划和分解销售目标l 规划和分解销售目标²

18、; 日目标对的时间做对的事情l 结合所在店柜制订日工作安排l 结合所在店柜分解时段销售目标第三篇：跟进与推动² 每日时段跟进及推动表店柜主管第四篇：业绩其它分解² 不同季节、不同类别 业绩分解² 不同商品业绩分析 业绩管理培训课程：业绩管理培训课时：4H培训内容：第一篇：课程目标² 销售工具² 销售额第二篇：业绩管理² 销售额² 进店量² 成交率² 客单价第三篇：老顾客管理² 财物回馈l 提供下次购买的折扣或赠品l 累积点数得赠品l 折价券² 关系建立l 成为会员提供服务l 生日或节庆

19、问候l 提供特价活动信息l 产品目录l 个性化服务l 服务满意度调查 商品的库存管理培训课程：商品的库存管理培训时间：4H培训名称：第一单元：库存的过去式与现在式² 过去时² 现在时第二单元：库存的产生² 库存的概念² 库存的功能l 存储保管l 调节供需l 配送流通² 库存过程² 商品库存的分类l 经常库存l 安全库存l 生产及运输库存l 季节库存l 投机库存l 促销库存l 沉淀库存第三单元：库存管理² 库存管理的概念l 库存商品结构的控制l 库存期间的商品管理² 库存管理的原则l 货品进、销、存、调过程中注意事项

20、第四单元：库存控制² 库存控制的目的² 库存控制l 有效控制库存的策略l 有效控制库存的方法² 商品盘点管理l 盘点目的l 盘点作业流程l 盘点制度 成功一定有方法培训课程：成功一定有方法培训时间：8H培训内容：成功一定有方法² 成功是因为什么l 成功的原因² 成功的规律一：成功是因为态度l 你的自我期望是什么l 改变的轨迹² 成功的规律而：我是我认为的我l ABC 情绪理论² 成功的规律三：我是一切的根源² 成功的规律四：不是不可能，只是暂时还没找到方法² 成功的规律五：山不过来我九过去² 成

21、功的规律六：每天都进步一点点l 影响力黄金表² 成功的规律七：决心决定成功l 目标达成率与期望强度² 成功的规律八：天助自助者² 成功的规律九：太棒了 时间管理培训课程：时间管理培训时间：6H培训内容：时间管理² 时间的定义² 时间的特性² 时间相关的概念² 影响你工作效率的因素是哪些？² 时间管理不是什么² 时间管理是什么² 人为何会安于现状² 改变你的思维² 你可知道为什么你找不到答案² 学习时间管理的意义² 时间的杀手² 时间管理的陷井&#

22、178; 管理好自己的时间² 有效的时间管理² 时间管理的原则² 时间管理的计划² 时间管理的黄金分割² 数量与价值关系图² 80/20原则² 时间管理矩阵图² 时间管理矩阵图4D原则² 普通人的时间安排² 成功人士的时间安排² 时间管理的步骤² 不做（少做）计划的原因² 每日活动记录表² 时间清单² 时间计划表² 时间管理自行诊断表² 时间管理的工具² 突发事件的时间管理² 每天的时间管理² 每

23、周的时间管理² 人生的时间管理² 生命之轮 团队起航培训课程：团队起航培训时间：8H培训内容：第一单元：团队定义² 团队定义第二单元：团队特征² 不同群体的特点² 真正团队特征第三单元：团队组成² 你的团队请哪些人上车² 唐僧师徒的团队成员² 团队中的八类人² 团队成员第四单元：团队中出现的问题² 个人主义l 个人主义特征l 个人主义的表现l 怎样避免工作中的个人主义² 小团队l 小团队起因² 沟通问题l 没有沟通l 仅有内部沟通l 内外沟通l 明确角色，组织团队化l 向上沟通l 水平沟通l 向下沟通l 向下沟通守则l 有效沟通l 认清目标l 沟通兵法第五单元：建立团队有什么好处² 建立团队的好处 从服务人员到管理培训课程：从服务人员到管理培训时间：8H培训内容：第一单元：学而优则仕的苦恼² 服务人员转化为管理人员的背景² 服务人员与管理人员的本质区别² 服务人员转化为管理人员的四大障碍第二单元：內行领导內行² 管理之路² 管理者的角色典范² 不同层面管理者的关注面² 管理者的作用与责任第三单元：管理者的六个习惯² 习惯的培养² 改变习惯及养成良好