星巴克的管理创新理念主要侧重于以人为本

1、二、顾客服务战略星巴克公司在服务策略方面有一些创新。星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了星巴克战略的核心部分。2.1以顾客为本优秀的顾客服务应该具备情感性。星巴克的管理创新理念主要侧重于以人为本，从顾客的需求出发，联系顾客的情感，将顾客的实际需求落实到行动，星巴克在对顾客进行细分的基础上，将咖啡产品的生产系列化和组合化，根据不同的口味提供不同的产品，实现一种“专门定制式”的“一对一”服务，增加顾客的归属感。2.2互动式服务星巴克知道每一个进入店中的顾客是最直接的消费者，应该努力使之成为常客，为此星巴克对其服务人员进行乐深度的培训，使每个员工均成为咖啡方面的专家，其工

2、作人员和顾客可以一起探讨有关咖啡的各类知识，回答顾客的各种询问。顾客逐渐有了这样一种感觉：可以得到很多有关咖啡方面的经验，并以此为据向自己的朋友和家人讲述。而服务人员也借此机会把从顾客身上了解到的兴趣爱好、问题反映给公司，从而使得公司得到最准确的资料以更有效地制订销售策略。这种互动使得双方关系更加密切。2.3自助式服务让星巴克如此吸引人的正是这份自由的体验。因为它采用的是自助式的经营方式，顾客在柜台点完餐，可以先去找个位置稍加休息，也可以到旁边的等候区观看店员调制咖啡，等顾客听到服务生喊自己的点的东西后，就可以满怀喜悦地去端取。在用品区有各式各样的调味品，如奶糖、奶精、肉桂粉，以及一些餐具，可

3、以自行拿取。自助服务让消费者摆脱了长长的等候队伍，减少了等候时间，并给了他们更多的控制权。让星巴克如此吸引人的正是这份自由的体验。2.4神秘顾客制度“神秘顾客制度”：是用以监督管理服务企业终端的重要武器。从社会上招募一些素质较高但与星巴克无任何关系的人员，对他们进行专业培训，使他们了解星巴克的食品的温度、色泽及口感标准，以及服务五步曲是什么，对每位顾客的服务时间应该是多少，等等。这些检查人员在接受培训后，开始以一般顾客的身份不定期地到个餐厅购餐，并按全世界统一的评估表要求进行打分。因此餐厅没有一个人员抱有侥幸心理来对付一天的工作，而是脚踏实地地做好每一项工作。在星巴克，“神秘顾客”是为了检查“

4、为顾客煮好每一杯咖啡”的服务标准而建立的一种考评机制。二.服务标准1.服务态度在顾客进门后，店员要主动问候顾客，并且和顾客进行目光交流。顾客点咖啡时要说谢谢。2.清洁店面应该保持清洁。柜台，桌子和卫生间必须要打扫干净。3.产品质量员工必须正确地提供顾客所要的食物或饮品。饮料的温度要保持适中4.服务速度不让顾客等待了太久。公司目标是使顾客从队尾到拿到饮料的等待时间不超过3分钟。三收集和分析顾客的信息星巴克有一个负责收集和分析市场数据的市场调研部。星巴克有采取市场调查问卷（星巴克的杯子调查）公司每年还会请专业公司做市场调查, 根据调查结果分析，得出“提高服务质量”。这有一份它的杯子调查，我从中选出

5、几个：您目前使用的杯子的材质？1.玻璃 2陶瓷 3塑料你最多能为一个杯子花多少钱？1 30元以下 2 30-100元 3 无所谓对于风格杯，你最喜欢以下哪个主题？1 爱情，友情，亲情 2风景 3动物 4 其他从它的quantitatively 方面，星巴克在全球范围内已经有超过9000家连锁店。星巴克花费大量人力、物力、财力来开发供应商，能够力保与供应商保持长期稳定关系，这样一可节约转换成本，二可避免供应商调整给业务带来的冲击。从它的qualitatively方面：为保证品质，星巴克坚守四大原则：拒绝加盟，星巴克不相信加盟业主会做好品质管理；拒绝贩售人工调味咖啡豆。星巴克不屑以化学香精来污染顶

6、级咖啡豆；拒绝进军超市，星巴克不忍将新鲜咖啡豆倒进超市塑胶容器内任其变质走昧；选购最高级咖啡豆。做最完美烘焙的目标永远不变。星巴克的“熟客俱乐部”，可以通过电子邮件发新闻信，还可以通过手机传简讯，或是在网络上下载游戏，一旦过关可以获得优惠券。很多消费者就会将这样的讯息，转寄给其他朋友，产生一传十、十传百的效应。星巴克也通过征求顾客的意见，加强顾客的关系。每个星期总部的项目领导可以当众宣读顾客已经反馈卡。当星巴克准备把新产品发展成为一种品牌的时候，顾客关系是星巴克考虑的因素。他们发现：顾客们建议将新产品改良成为另一种。顾客们能够看到一种新产品或服务与星巴克品牌的核心实质的关系。Qualitati

7、ve: group discussions focus groups in-depth interviewsQuantitative: observation experimental research survey(face-to-face, telephone surveys, postal surveys)四、结论总之，作为服务行业，需要的是标准与规范，需要的是执行，优秀的顾客服务来自于卓越的员工，“员工第一”才有“顾客第一”，通过服务情景的塑造，提升服务设施与关注服务细节，塑造服务差异化，进而不断提升了服务质量。四 现在，所有的咖啡杯都换上了新的标识，其他一些硬件上的标识也很快会更换。”这并不仅仅是标识的更换，而是星巴克市场战略的改变。为了获得更多市场份额，星巴克不想再将命运仅仅维系于咖啡一种产品，而是延伸到更宽泛的产品和渠道上，这对经历了闭店重组危机欲重新飞跃的星巴克而言，是个极为大胆的决定。