服务的重要性.ppt

1、大家好，我叫王珍，很荣幸今天在这里和大家一起分享这场培训，在这个行业里我不是科班出身，在座的很多同事都资格比我老、经验比我丰富，让我上来做培训实在是谈不上，今天只是与大家一起做个分享。首先对我们所在的公司做一个简单的了解，荆门市鑫洲电子通讯有限公司成立于1997年7月，到如今现已风雨十四载，鑫洲今天的成就可以说是每个鑫洲人的汗水收获的喜悦，鑫洲人的脚步印证了一段段不平凡的历程：从当初的三星专营店到如今的鑫洲营业厅、鑫洲售后服务中心、时代广场、钟祥移动营业厅、武汉鑫洲通讯、宜昌天为和恭熙福鲍鱼馆这一路的艰辛和辉煌都与我们每个鑫洲人是分不开的。我们是一个团队、是一支纪律的部队、同时更是一个和谐的大

2、家庭；我们是执着而创新的鑫洲人，我相信无论未来我们会面临多少的挑战，我们都会勇敢向前、永不言败！接下来几场培训都是做服务礼仪方面的培训，我相信在座的各位都不会陌生，大家每天在用，平时也每天在做，而我首先要与大家一起分享的就是服务的重要性。鑫洲是一家从事手机终端销售的公司，说白了我们都是在做服务这一行，既然是服务行业那么日常的服务标准自然是我们的行为操守，古语云：“相随心生”，如果你是发自内心的在为客户所想，那么客户就一定能感受你的真诚，这样的服务才不仅仅是形式上的服务，会无形中带给我们意想不到的收获。打个比方，现在转头看看你前后左右同事的脸就知道对我的这场分享是在走过场、挨时间，还是真心在与我

3、分享。心理学上讲当人在面对突发状态时的1-2秒间的表情是最真实的。所以刚才这一刹那你们脸上的表情就是你们每个人最真实的心理对照。我也不想耽误大家宝贵的休息时间，但是既来之则安之，不管我讲的好不好，对不对，共同学习。现在让我们先看一个短片。服务礼仪的五大概念 尊重 沟通 规范 互动 心态看看你的心态是否健康？ 你现在快乐吗？ 你在工作中感到愉快吗？ 你觉得社会生活中你能比较和睦的处理各种各样的人际关系吗 ？ 在每天繁忙的工作中，我们喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情，喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜，在满意和惊喜的同时我们也深深的感到一种成就感。客户就是上帝，这几个字深深的印在我

4、们的心里。面临近几年同行业之间十分激烈的竞争，我们已意识到优质服务的重要性，只有提升服务质量才能争取更多的客户，小小柜台，一言一行，都给我们公司的荣誉带来不可低估的影响。 我相信我们在坐的销售人员在跨进这一行销售的第一部手机都是充满着喜悦和激情的，因为大家在当时销售的过程中实现了自己的价值，得到了自我的满足，那种感觉和经历也一定是记忆深刻的、记忆犹新的。 大家作为一名一线的工作人员，每天直接面对的就是客户。但我们的服务不仅仅是帮客户办办业务、卖卖手机，服务也是一门学问，它需要我们在不断的学习中积累经验，需要我们实实在在的付出，真正做到：“急客户所急，想客户所想”，我们热情的服务态度和敬业的精神

5、，目标只有一个：那就是让客户满意，为公司创造最大的效益。我们通过我们的知识、我们的工作，并以过硬的业务技能为客户提供人性化的服务。 平时在服务时，我们要发自内心地为他们服务，就像是对待自己的亲人一样，不厌其烦，用一个鑫洲人敬业的责任感去接触客户，以平易近人的姿态讲话办事，让客户感受到在这里每办一件事情都很踏实很温暖。我们要注重细节，“夏天一杯凉茶、冬天一杯开水、雨雪天一声叮咛”，这些都是很简单的事情，但他们却能从中感觉到家的温暖。把对我们平时工作中不满意的客户变成满意客户，把满意客户变为终身客户，只有这样，我们才能拥有更多的客户，我们的客户群体才能不断壮大。 其实大家会发现我们每个人在面对自己

6、的亲人时是最真实的，所以反而我们会经常对自己身边比较亲近的人发脾气，对父母、对爱人，但是在外面我们却时常忍气吞声这是什么？-这就是责任、是一种敬业的精神。 优质服务的确很重要，曾有人根据每天所办的业务，认真研究，服务占到了百分之九十，可见它的比例有多大。像世界最伟大的推销员，吉尼斯记录的保持者乔吉拉德。在最辉煌的日子里，他所推销的汽车要比排名第二的汽车推销员多两倍多。那是因为在他的服务生涯中始终穿着一个核心的东西，那就是“销售在服务之后”。当车子卖出后，若得不到客户的联系，他便会主动与客户随时联系，他始终坚持一个信念，那就是：用自己的服务解决客户的实际问题，与客户永远站在一起，把客户当朋友，当

7、亲人，视他们的事为自己的事，就因为这样铸就了他的成功事业。 所以我们在面对客户的时候，特别是做售后的时候真的是经常要做到将心比心，要尝试站在客户的角度换位思。 人与人的相处过程中我们经常会说到换位思考，这不仅是在工作上，在生活中更是如果，平日里在想发脾气的时候不妨好好想想如果自己是对方的话会怎样，是不是会有更多的谅解和宽容。 在工作中我们不妨换个角度思考一下，若换作我们需要服务，我们会希望得到怎样的帮助和关心呢？换作需要得到服务的是我们的父母亲人，我们又会怎样去尽心的服务呢？这还有什么能让我们不赶快行动起来，用真心、诚心、实心和热心来为客户服务呢，这就要求我们从内心深处树立服务意识。 当我们用

8、心为客户服务，客户也用真诚的笑容，朴实的话语感动着我们，心与心的交流中，我们会一次次体会到了付出的快乐，真真切切。我相信大家一定在销售的过程中感受到过这样的温暖和满足。昨日的艰辛造就了今天的辉煌，昨日的磨练聚成了今日的坚强，依然从每一个清新的早晨开始，依然用我们真诚优质的服务创造新的业绩，真诚服务每一天！ 那么企业的核心竞争力是什么呢？各企业在产品质量、品牌、价格三个领域的确基本水平不相上下，也就达到了竞争的共同性，那么作为通信行业的移动公司是如何做到居高不败之地呢？既然现在三大通信公司在网络质量，业务品牌、价格等方面的确竞争已接近同一水平，通过硬件已经无法区分好坏与胜负。那么只有把服务做好，

9、才能拥有别于其他竞争对手的优势，吸引客户。现在是一个信息时代，业务领先固然重要，但在这种硬件设施水平相当的情况下，我们更应抓住服务这一环节，以吸引更多的客户群。 首先，服务是树立企业信誉的关键，目前“顾客至上”的呼声遍及全球每个角落，大家希望得到的是广泛而有又专业的服务，而且大部分客户已经开始“要求企业提供这样的服务。曾在某本杂志上看到这样一则小故事：中国驻外代表蔡可君夫妇在一家超级市场购物时，不经意将两瓶茅台酒打翻了，服务人员不但没有责怪他，反而将责任揽在自己身上，声称没有照顾好他们，更有甚者，其经理了解此事后，还亲自向他们道歉，后来，他们每次购物时都到这家超级市场来。两瓶茅台酒价值几十美元

10、，打碎赔偿就是了，然而这位经理却“小题大做”，其实在信奉“顾客就是上帝”的商家则不足为奇，蔡氏夫妇花在这家超级市场的钱是那两瓶茅台酒的几倍还不止，而且他们还带来相识的亲朋好友及邻居，真可谓“小损失引来大生意”。由此可见服务的作用之大。 改善服务态度，提供满意服务，并没有增加多少成本，却能提高客户满意度，赢得客户的信任。随着人们生活水平的提高，支付能力的增强，客户越来越心甘情愿地为获得高档优质的服务而多花钱，依靠价格竞争已经难以取胜，而服务优势在竞争中的作用日益增强。 美国哈佛商业杂志发表的调研报告指出：“公司若能降低5%的客户流失率，就能增加25%85%的利润。在赢得客户回头的众多因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量的好坏，最后才是价格的高低。客户关注的是实际呈现给他们的服务，他们其实并不在乎我们做了什么，说了什么，或你用什么策略来解决了他们的问题，客户只重视当他们需要的时