2022年移动公司客服先进事迹

1、高品质文档2022年移动公司客服先进事迹 凡是来过我们客服中心的人，第一感觉就是这是一个团结、和谐、温馨的大家庭，当有的姐妹生病或家中有急事时，会有人主动替她值班，当有的姐妹遇到难处理的投诉时，大家会主动留下来一起想方法，同样，当客服中心遇到突发大事，需要集体加班时，大家会无怨无悔的主动工作，无论面对什么样的困难，大家都会拧成一股绳，共同去面对，去克服，我们在这里工作着，并欢乐着，我想这一切的都和客服中心科学化，人性化的管理是分不开的。 管理从基础做起，客服部高鹏经理和张韵洁副经理，抓管理，固根本，以管理促服务，不断提升着我们的服务水平。我们通过狠抓员工素养和制度落实这一关键点，健全完善了一整

2、套行之有效的管理制度，在管理上做到少用人管人，主要靠制度约束、规范每个人的言行，对客服人员的服务用语、服务态度、投诉处理准时率、精确率等进行严格质检，一旦发觉问题严格照章办事，将基础管理做为客服中心的头等大事来抓。在管理上立争做到客观，公正、公正。久而久之，每位客服人员都会自觉得用制度约束自己的言行，整体素养有了明显提高。 另外，我们还在客服中心推行了网上传单、岗位互换及一台清等科学管理方法。客服中心的主要工作是受理省客服10010转办的用户询问投诉，原来客服中心的工作基本上是“大锅饭”，每位客服人员固定处理同一类投诉，投诉工单也是手工填写后以传真的方式发到相关部门，由于没有科学的管理手段，久

3、而久之，降低了客服人员的工作乐观性和工作热忱，造成了人、财、物的资源铺张，考虑到这些，我们准时向部门及公司领导反馈了相关状况，通过协调，实现了投诉工单的网上传递，大大节省了人力、物力，削减了手工填单的差错率，青滨客服中心成为全省较早实现网上传单的客服中心之一；另外，我们还在中心内推行了岗位互换制及一台清制，将投诉询问按工作量大小进行分类定岗，岗位之间实行动态管理，每周换岗一次，这样，每个客服人员可以接触到不同类型的投诉，可以把握多方面的业务学问，应对不同的简单状况。同时要求每位客服人员对自己处理的每起询问投诉实行全程管理，从受理投诉、转办责任部门、回复用户、汇总分析、反馈信息都负责究竟，实行投

4、诉处理的一台清，并把投诉处理管理也纳入客服人员的日常工作中，为投诉分析及考核打下良好的基础，即节约了人力资源，又提升了客服人员的素养，实现了客服人员由单一型到一专多能型的转变。现在，我们客服中心的每位员工都可以独挡一面，应对各种简单的状况，对客户询问投诉做出快速推断，妥当处理。 XX年客服中心的人员由原来的七人减至五人，工作量却从原来的月均700余起增至1500余起，但我们没消失过一起超时处理的工单，每个人都能保质保量的完成自己的工作。这就是科学管理取得的成果。 在强化管理的同时，我们着力创新，提高投诉处理技巧。我们打破常规，推行了情景模拟培训、重大典型案例培训，我们通过现场模拟培训，有针对性

5、地重点分析疑难投诉的处理，每周集中一个时间来沟通沟通，从处理胜利的案例中总结阅历，从失败的案例中吸取教训，通过沟通沟通相互学习，大家的投诉处理技巧得到了明显提高，也提高了投诉的一次胜利解决率。 XX年11月，移动总部收集各地处理胜利的投诉案例，编辑成册在全国移动系统推广，因青滨在投诉处理上反映快速、处理得当，河北省仅要求邯郸与青滨上报了材料。这其中有一位饶阳姓何的用户，自XX年至XX年常常以各种理由投诉问题，通过我们多次电话、上门回访，急躁细致的工作，XX年8月将用户进展为村级联络员，为我们公司做业务宣扬，进展用户，现用户把业务开展的有声有色，还和我们成了好伴侣，另外还有青滨市移动公司的张先生

6、，XX年2月因代理商为他设置-30元信用度，因为代理商没有给用户解释清晰，用户在不知情的状况下误认为其号码在有28元余额的状况被无故停机，用户多次投诉，要求移动公司索赔损失并必需在媒体公开赔礼，通过我们认真核实，把握用户心理，多方面做好用户工作，最终用户不但撤消了投诉还重新购买了我们两个号码入网，我们这些投诉处理胜利的阅历在全国移动得到了推广。我想这些成果的取得与我们敏捷多样的培训方式，投诉技巧的提升是密不行分的。 客户的满足是我们永恒的追求，为了实现这个目标，我们立足客户，不断创新，在客服人员中开展了“换位思索”及“五心”服务活动。 换位思索，就是要求每位客服人员在处理用户投诉时，先设身处地

7、的站在用户的角度，首先想到假如我是用户，会用什么样的态度和思维方式看待问题，盼望得到什么关心，了解了用户的心理，然后准时精确地为用户解决问题，到处能急用户所急，帮用户所需，同时，我们还开展了“五心”服务活动，用特有的热心、急躁、诚意、细心、虚心服务于每位客户。通过这两项活动的开展，客服人员的整体服务水平有了明显提高，我们也因为自己热忱、急躁、细致的服务被用户亲切的称为“贴心人” 协调联动 创响品牌 当今时代，企业竞争已不再是单纯产品、服务的竞争，而是更深层次的企业体制和管理体制的竞争。用户投诉对企业来说并不是一种负担，正因为有了投诉，公司才可以在客户的意见反馈中找到自身的不足，不断的完善、进展

8、、壮大，而客服中心的工作，就是以最快的速度化解用户的不满和埋怨，真诚地为用户解决问题，同时准时的向公司相关部门反馈信息，乐观地实行补救措施，最大限度地避开用户流失，挽留用户。 客服工作牵一发动全身，事关公司全局。我们专心、细致工作，领导看在眼里，重视、支持在前头。公司领导多次来到客服中心倾听、指导工作，动员要求其他各部门乐观、亲密协作客服工作，尤其是主管服务工作的王总，赐予了客服工作最大的理解和支持，对于客户的重大、疑难投诉，她都亲自进行协调处理，对于客服中心反馈的投诉热点、难点问题，她总是在最短的时间内协调公司相关部门以最快的速度赐予解决，她以自身的行动为全部客服人员树立了最好的榜样。公司颁

9、发给我们的委屈奖、总经理特殊津贴奖、先进班组奖等，让我们深深感受到做一名客服工作人员的骄傲和荣耀，客服中心取得了每一点点成果都离不开公司领导的理解与支持。 客服中心是就是移动公司预警站。为搞好客服工作，每月都有公司领导主持召开服务质量分析会。会上，公司领导、部门经理把我们细分细缕的客户投诉重点、难点、热点问题，当即拿出整改、处理、防范意见，让我们在无障碍的工作氛围中不断实现着工作新跨越。五年多来，作为公司最重要的会议之一，服务质量分析会得到很好的贯彻和落实，让全体员工自觉去维护移动的信誉、形象，提升移动的实力。与此同时，我们随时与各部门进行准时的沟通、和谐的工作氛围让我们平添了工作动力。 上下同心，其利断金。领导重视，部门协作，这为我们供应了没有天花板的舞台。我们乐观站在用户的角度，为业务部门出台新政策，开展新活动严格“把关”。其他部门站在我们的角度，查陋补缺，为用户营造舒心的消费环境。连续两年，青滨移动的客户满足度都名列全省第一，这些成果的取得，是公司上下齐心协力，亲密协作的成果，心相连，脉相通。大家的心紧紧分散在一起，让青滨移动的服务品牌更加出众。 专心服务，源于我们的内心，体现在我们的行动中。几年来，