表B_1(续)(精)

1、表 B·1（续）项目标准柜台桌椅接手桌送餐车14、空调回风口及通有效、无破损、无脱落；无风设备灰尘、无污迹15、空气清新程度清新、无异味完好、无破损；无灰尘、无16、客用品污迹台布餐巾面巾餐具烟具规范、美观、清晰；无灰尘、菜单无污迹酒单规范、完整；无灰尘、无污17、宣传品迹18、其他（每项1 分）维修保养检查清洁卫生检查检实际得分实际得分查检查分优良中差分数优良中差数443.63.22221.81.61202018161010109852020181610443.63.22443.63.22443.63.22221.81.61221.81.61151513.5127.51010985

2、54.542.5151513.5127.510109851010985665.44.83221.81.61443.63.2230302724152020181610554.542.5443.63.221010985887.26.44554.542.5554.542.5554.542.5554.542.5110.90.80.5110.90.80.5七、厨房（如有多个厨房，全部检查后综合评分）完好、有效；无灰尘、无污1、设备迹2、与餐厅的通道无破损；无污迹、无异味无破损、无变形、无划痕；3、门玻璃明亮、无灰尘无破损、无变形、无划痕；4、窗玻璃明亮、无灰尘1010985101098510109858

3、87.26.44443.63.22443.63.22443.63.22443.63.22平整、无破损、无卷边、无5、地面变形；无污迹、无异味、干151513.5127.5151513.5127.5净、光亮本页小计表 B·1（续）维修保养检查清洁卫生检查检实际得分实际得分项目标准查检查分优良中差分数优良中差数6、墙面平整、无破损、无脱落；无10109851010985污迹、无蛛网7、其他（每项1 分）110.90.80.5110.90.80.5八、公共娱乐及健身设施完好、有效；无灰尘、无污1、商务中心迹、无异味2、多功能厅完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味3、大小会议厅完好、有效；无灰

4、尘、无污迹、无异味4、婴儿看护和儿童娱完好、有效；无灰尘、无污乐室迹、无异味5、展览厅完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味6、书店完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味7、健身房完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味8、商场、精品店完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味9、理发、美容店完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味10、歌舞厅完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味11、鲜花店完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味30302724153030272415505045402530302724153030272415303027241520201816102020181610101098510109851010985

5、1010985303027241510109853030272415303027241530302724155050454025303027241530302724151010985101098512、网球场完好、有效；无灰尘、无污10109851010985迹、无异味本页小计表 B·1（续）维修保养检查清洁卫生检查检实际得分实际得分项目标准查检查分优良中差分数优良中差数完好、有效；无灰尘、无污13、保龄球室迹、无异味完好、有效；无灰尘、无污14、室内游泳池迹、无异味完好、有效；无灰尘、无污15、室外游泳池迹、无异味完好、有效；无灰尘、无污16、桌球室迹、无异味17、多功能综合健身按

6、完好、有效；无灰尘、无污摩室迹、无异味完好、有效；无灰尘、无污18、乒乓球室迹、无异味完好、有效；无灰尘、无污19、射箭场迹、无异味完好、有效；无灰尘、无污20、高尔夫练习场迹、无异味完好、有效；无灰尘、无污21、高尔夫球场迹、无异味完好、有效；无灰尘、无污22、攀岩练习室迹、无异味完好、有效；无灰尘、无污23、壁球室迹、无异味完好、有效；无灰尘、无污24、按摩室迹、无异味完好、有效；无灰尘、无污25、桑拿浴迹、无异味26、电子模拟高尔夫球场完好、有效；无灰尘、无污27、游泳机房迹、无异味完好、有效；无灰尘、无污28、影剧场迹、无异味303027241510109851010985303027

7、24151010985303027241530302724151010985101098510109853030272415101098530302724151010985303027241530302724153030272415303027241510109851010985101098510109851010985303027241510109853030272415303027241510109853030272415101098550504540253030272415本页小计表 B·1（续）维修保养检查清洁卫生检查检实际得分实际得分项目标准查检查分优良中差分数优良中差数2

8、9、蒸汽浴完好、有效；无灰尘、无污10109853030272415迹、无异味30、冲浪浴完好、有效；无灰尘、无污10109853030272415迹、无异味31、其他（每项1 分）完好、有效；无灰尘、无污10109851010985迹、无异味本页小计总计实际总得分得 分 率附录 C（规范性附录）服务质量评定检查表C.1计分说明各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级 90%、三星级 92%、四星级 95%、五星级 95%。评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达

9、不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。C.2评分标准服务质量评定见表C.1表 C.1项目标准检查实际得分分数优良中差一、服务人员仪容仪表1、服装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁1010985服装与饭店格调协调程与饭店档次、特色、服务工种协调887.26.44度不同岗位着装区别按部门、按工种、按职务区分554.542.5着装统一程度外套、内衣、裤（裙） 、鞋、袜、领带1010985（领花）、工号牌统一以上四项平均得分95%以上为优， 85%着装效果以上为良， 70%以上为中，70%以下为101098

10、5差2、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主4040363220动热情3、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象20201816104 、服务人员的外语水平符合本标准规定能流利使用，说得清，151513.5127.5（是否符合必备条件）听得懂以上四项平均得分95%以上为优， 85%5、总印象以上为良， 70%以上为中，70%以下为1010985差二、前厅服务质量（态度、效率）1、门卫服务态度好、礼节好、礼节周到、勤快主554.542.5动2、行李服务态度好、效率高、安全2020181610本页小计（实际得分率：）表 C·1（续）检查实际得分项目标准分数优良中差3、接待服

11、务态度好、效率高、周到20201816104、预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保1010985证5、问讯服务态度好、效率高、准确无差错10109856、结账服务态度好、效率高、准确无差错151513.5127.57、外币兑换服务态度好、效率高、准确无差错554.542.58、票务服务态度好、效率高、准确无差错554.542.59、观光服务态度好、周到方便、业务水平高554.542.510、委托代办服务态度好、效率高、准确无差错554.542.511、电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差151513.5127.5错12、留言服务态度好、准确无差错、效率高554.542.513、大堂

12、副理服务态度好、效率高、协调应变能力强554.542.514、出租车服务态度好、效率高、安全554.542.515、贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好665.44.8316、前厅温度23 -25 101098517、背景音乐质量音质好、音量柔和和适度101098518、为残疾人的服务态度好、效率高、周到443.63.2219、其他服务（每项4 分）443.63.22以上 20 项平均得分95%以上为优， 85%20、前厅服务效果以上为良， 70%以上为中， 70%以上为2020181610差三、客房服务质量（态度、效率、周到）1、客房服务中心态度好、效率高、周到3030272415

13、2、整理客房服务整洁、效率高、用品齐全151513.5127.53、电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差2020181610错4、洗衣服务态度好、手续清楚、质量好10109855、客房送餐服务迅速、准确、效率高20201816106、会客服务态度好、效率高、安全10109857、闭路电视节目质量图像清晰、音质好554.542.58、音响质量、效果音质好、调节有效554.542.59、叫醒服务态度好、准确无差错221.81.61本页小计（实际得分率：）表 C·1（续）项目标准检查实际得分分数优良中差10、开夜床服务态度好、效率高、周到221.81.6111、擦鞋服务迅速、准确、质量

14、好554.542.512、饮用水和冰块供应有保证、及时、卫生101098513、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到221.81.6114、其他服务（每项4 分）443.63.22以上 14 项平均得分95%以上为优，15、客房服务效果85%以上为良， 70%以上为中， 70%以1010985下为差四、餐厅（酒吧）服务质量（态度、效率、周到、规格）1、餐厅经理（语言能力、推语言能力好、推荐食品能力强、管荐食品能力、组织协调效果、理监督效果好管理监督效果）2、餐厅领班（语言能力、组能运用外语、熟悉业务、组织协调织协调效果）效果好3、餐厅服务员（服务态度、态度好、纪律性强、能运用外语、纪律性、语

15、言能力、服务能服务效果好力）3030272415202018161030302724154、餐厅温度22 -24 5、餐厅背景音乐效果音质好、音量适中6、餐食和饮料质量根据客人反映打分、出现问题酌情扣分7、菜式美观程度色、形、味俱佳8、食品卫生符合地方规定的打满分，凡食品变质、变味、有异味酌情扣分9、零点服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化10、团队就餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化11、宴会服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化12、自助餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化13、酒吧服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化14、总印象摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率

16、高五、其他服务（态度、效率、周到、安全）554.542.5554.542.5404036322020201816104040363220404036322020201816101010985101098520201816102020181610（一）康乐服务1、健身房态度好、服务周到、有教练、安全554.542.5本页小计（实际得分率：）表 C·1（续）检实际得分项目标准查分优良中差数2、游泳池态度好、服务周到、有安全措施及救生员10109853、按摩态度好、服务周到、安全20201816104、桑拿浴态度好、服务周到、安全10109855、蒸气浴态度好、服务周到、安全1010985

17、6、保龄球态度好、服务周到20201816107、桌球态度好、服务周到554.542.58、网球场态度好、服务周到、有教练554.542.59、高尔夫练习场态度好、服务周到、有教练554.542.510、棋牌室态度好、服务周到101098511、日光浴态度好、服务周到101098512、游戏室态度好、服务周到101098513、其他娱乐项目服务（每项 10态度好、服务周到1010985分）（二）理发美容态度好、服务周到、质量好、安全3030272415（三）商务服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差4040363220错（四）邮政电信服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差202018161

18、0错（五）婴儿看护室及儿童娱态度好、服务周到1010985乐室服务（六）商品服务1、服务员语言水平能流利使用外语，说得清，听得懂纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象态度礼节礼貌好、耐心、服务周到效率快捷、准确无差错服务技巧推销展示技巧性强、商品包装好、结账无差错服务效果以上五项平均得分 95%以上为优，85%以上为良， 70%以上为中， 70%以下为差2、旅游必需品齐全程度旅行生活必需品齐全3、工艺品和纪念品齐全程度工艺品和纪念品齐全、能突出当地特色商品展示性强、突出重点、美观丰富、价4、商品摆放水平签美观1010985151513.5127.530302724151010985554.542.5

19、101098510109851010985151513.5127.5以上四项平均得分95%以上为优，85%以上5、商品服务效果1010985为良， 70%以上为中， 70%以下为差本页小计（实际得分率：）表 C·1（续）检实际得分查项目标准分优良中差数（七）书店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富（八）鲜花店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富（九）歌舞厅服务态度好、效率高、安全（十）会议服务态度好、效率高、规范化（十一）其他服务（每项10分）10109851010985202018161030302724151010985六、饭店安全设安全部、有安全设施及措施，保安人员安全印象经过

20、专业培训，近两年没有发生安全事故4040363220七、饭店声誉1、在国内有关评比活动中获在国内有关评比活动中获得好评，一次2得好评分，最多10 分2、在国际有关评比活动中获在国际有关评比活动中获得名次，一次5得名次分，最多15 分3、国家领导人和外国元首多国家领导人和外国元首多次下榻，三次以次下榻上得 5分八、饭店服务综合效果服务综合效果平均得分95%以上为优， 85%以上为良， 70%50454025以上为中， 70%以下为差50本页小计（实际得分率：）总计总得分率附录 D（资料性附录）服务与管理制度评价表服务与管理制度的评价见表D.1。表 D.1饭店星级一星级二星级合格与加分情评价说经营

21、与管理制度要求否况明1、员工手册（内容包括总经理致辞、服务理念、行为通则，以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等）2、组织结构图（包括饭店不同的部门设置、管理层级设置、管理人员设置及各个岗位员工人数等）3、主导性管理制度（包括客务、财务、工程、安全、人力资源以及设施维修保养和清洁卫生等各个前后台运转系统）4、部门化运营规范（包括管理人员岗位工作说明书，规定管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容）5、服务和专业技术人员岗位工作说明书（包括对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明）6、工作技

22、术标准说明书（包括对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明）7、其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件1、员工手册（内容包括总经理致辞、服务理念、行为通则，以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等）2、组织结构图（包括饭店不同的部门设置、管理层级设置、管理人员设置及各个岗位员工人数等）3、主导性管理制度（包括客务、财务、工程、安全、人力资源以及设施维修保养和清洁卫生等各个前后台运转系统）4、部门化运营规范（包括管理人员岗位工作说明书，规定管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职

23、条件、任职要求等项内容）5、服务和专业技术人员岗位工作说明书（包括对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明）6、工作技术标准说明书（包括对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明）7、其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件饭店星级三星级四星级表 D·1（续）合格与评价说经营与管理制度要求加分情况否明1、员工手册（内容包括总经理致辞、服务理念、行为通则，以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等）2、组织结构图（包括饭店不同的部门设置、管理层

24、级设置、管理人员设置及各个岗位员工人数等）3、主导性管理制度（包括客务、财务、工程、安全、人力资源以及设施维修保养和清洁卫生等各个前后台运转系统）及其修订记录4、部门化运营规范：包括管理人员岗位工作说明书（对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明） 、管理人员工作关系表 （对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行说明）5、服务和专业技术人员岗位工作说明书（包括对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明）6、服

25、务项目、程序与标准说明书（包括针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行书面说明）7、工作技术标准说明书（包括对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明）8、其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件1、员工手册（内容包括总经理致辞、服务理念、行为通则，以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等）2、组织结构图（包括饭店不同的部门设置、管理层级设置、管理人员设置及各个岗位员工人数等）3、主导性管理制度（包括客务、财务、工程、

26、安全、人力资源以及设施维修保养和清洁卫生等各个前后台运转系统）及其修订记录4、部门化运营规范：包括管理人员岗位工作说明书（对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明） 、管理人员工作关系表 （对不同部门和不同层级进行与管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、 协调关系进行说明） 、管理人员工作项目核验表 （管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目列表）5、服务和专业技术人员岗位工作说明书（包括对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明）饭店星级

27、四星级表 D·1（续）评价说经营与管理制度要求合格与否加分情况明6、服务项目、程序与标准说明书（包括针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标，为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明）7、工作技术标准说明书（包括对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明）8、其他作业技术标准说明书（包括与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书面材料）9、其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件1、员工手册 （内容包括总经理致辞、 服务理念、 行为通则，以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等