横向沟通与纵向沟通、危机沟通

1、秘书基础与实务教案（1） LXL   第三章 沟通基础第一节 沟通的基本概念与内容一、 什么是沟通1、沟通及其特点沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程。秘书的沟通工作有明显职业特点：非权力支配性、非职责限定性、认同疏导性。2、沟通的类型按沟通对象可分为：人与人、人的自我、人与机器、组织之间的沟通。也可以按沟通手段：口头语言、书面语言、态势语言进行分类。根据沟通领域不同可分为：网络沟通、团队沟通、跨文化沟通。网络沟通的定义凭借信息技术进行企业内部沟通和企业外部环境沟通，就是网络沟通。网络沟通主要突出了沟通凭

2、借的媒介工具计算机网络。团队是按照一定的目的，由两个或两个以上雇员所组成的工作小组。团队沟通就是这种工作小组内部发生的所有形式的沟通。团队在传统意义上可指一个组织下属的某个部门，现在更多地是指以任务为中心的有可能跨职能部门的工作小组。动态型的团队更具活力，任务完成后团队就随之解散。跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。在这里“拥有不同文化背景的人们”不是绝对的。文化由很多复杂的要素构成，包括政治、经济、宗教、习俗、语言等等。我们的衣食住行、为人处事等，都深刻地受到文化的影响。二、有效沟通的要素及其过程    有效沟通是相对于无效沟通而言，凡事

3、预则立不预则废。带着对沟通的清晰认识和主动性进行沟通就已经成功了一半。（一）有效沟通的要素1.有效沟通的前提：尊重一视同仁。理解换位思考。2.把握沟通的关键：倾听和提问是实现有效沟通的关键。有效倾听。构建良好的倾听环境。克服倾听的障碍。实现有效倾听的准备。有效提问和拒绝。自信地提出要求。学会礼貌地拒绝。了解提问的禁忌。（二）有效沟通的原则1.“7C”原则：(1)可信赖性(credibility);(2)保证沟通计划与沟通环境的一致性(Context);(3)内容(content);(4)明确性(clarity) ;(5)连贯性(consistency) ;(6)渠道(channels) ;(7

4、)准确判断接受能力(capability of Audience) 。 2.用心去听，不要在乎对方的表达方式：每个人的表达方式和习惯不同，在应对不同方式的沟通中，要实现沟通目标，了解对方意图，就不能太在乎对方的表达方式，要及时调整心态以避免冲突。 3.积极去想、分析出弦外之音：限于一些复杂因素影响，有些沟通目标不会被直接表达出来，要在倾听的同时开动脑筋去琢磨才能了解，即所谓“听话听声”的道理。（三）有效沟通的目标1.说明事物。2.表达情感。3.建立联系。4.和谐工作环境。（四）有效沟通的过程    完整的沟通流程应该是：做好沟通前的准备（明确自己的目标、

5、对方的背景）确认对方的需求正确地阐述自己的观点关注对方的反应实施有效的提问积极、认真地倾听及时确认、应对（反馈）适时进行总结。（五）需要沟通的工作关系1.与客户沟通（1）客户是广义的，由任何接受服务或可能接受服务的个人组成。秘书要会区别对待客户，针对不同的客户有效地进行沟通。要能够区分：客户是首次来访的还是多次到访的、同行的还是跨行的、长期的还是临时的、老的还是新的，是内部的还是外部的。（2）秘书要掌握客户需求的种类以及了解客户需求的方法：客户需求的种类：(A)需要对公司、产品或服务的详细介绍；(B)对一些具体工作内容提出针对性的要求；(C)想知道其要求何时能得到答复。了解客户需求的方式：访谈

6、(接待时直接询问了解；电话访问；座谈；走访)；制作不同内容的调查问卷(针对不同客户，尽量使客户易于在最短时间内完成；直接表达最迫切的要求；了解客户对公司的期望、建议等)；客户资料查询（登记在册客户资料查询；为登记客户相关资料检索查询；网上查询等）；直接沟通中倾听与反馈(必须听得全面，理解得准确)。（3）秘书还应了解与不同客户沟通的技巧要求：秘书必须迅速明白别人表述的主要意思，否则就不能从中得到关键信息。同样，秘书也必须尽快使对方明白自己的愿望，接纳自己的建议，否则整个团队的热情和业绩都会受到影响。与客户沟通的技巧要求包括：      

7、   (a) 致意   (b) 得体的介绍 (c) 握手沟通         (d) 诚恳热情的沟通语言         (e) 正确使用开放友好的身体语言 2.与同事沟通 3.与上司沟通 第二节 沟通的方法与技巧一、沟通的方法（一）及时明确沟通对象。秘书在沟通中的对象往往变化很大，及时了解这些沟通对象的基本情况会使沟通顺利且易于成功。这里有两个方法是不可忽视的：熟练制作和使用必要的沟通记录工具适

8、当询问会使已有的信息更具有针对性（二）了解沟通对象（包括上司、他人）的行为习惯和工作作风。应该因人而异，不要把自己的习惯强加在来访者的身上。（三）正确选择沟通渠道。常用的渠道有：面谈沟通、书面沟通、会议沟通、演讲沟通、电子媒介沟通等。这些沟通渠道各有特点。1.面谈沟通的特点：信息传递比其他形式要多、要快，要求参与者能即时反应，不出差错。2.书面沟通的特点：必须借助于文字，因此对于文字水平有较高的要求。有据可查，有斟酌余地。3.会议沟通的特点：流程性、衔接性、群体性、延展性。到位的会议沟通能够让与会者有宾至如归的感觉。4.演讲沟通的特点：鼓舞性、煽动性，可产生从众效应。5.电子媒介沟通的特点：便

9、捷、快速，成本相对低廉、内容丰富。二、必要的沟通技巧（一）面谈沟通的技巧：礼貌致意、速记称呼、积极倾听和回应、谨慎使用幽默、不针锋相对、适时终止。（二）书面沟通的技巧：力求在最小的空间、最短的时间内表述最多的信息，有委婉的开头，注意策划有效的建议和校审文稿。（三）会议沟通的技巧：方案要两套，文件关键词要核对，规则要知晓，不忘使用敬语。（四）演讲沟通的技巧：把自己熟悉的话题和听众关心的问题结合起来；自信；题目鲜明；资料翔实、新颖、针对性强；开场形式与主题紧密相联；语音清晰，用肢体语言辅助表达。（五）电子媒介沟通的技巧：了解一些特殊的、已被公众经常使用的便捷文字符号和搜索引擎。涉及商业秘密和特定仪

10、式的要求不宜利用网络沟通。 三、避免沟通的障碍秘书要主动识别、避免消除沟通中的障碍，这是令沟通成功的必要条件。这些障碍包括：1. 地位与职务障碍。2. 语义障碍。3. 感觉障碍。4. 文化背景的差异。5. 环境混乱。6. 信息渠道选择不当。7. 信息发出后长时间里没有反馈。第三节 横向沟通与纵向沟通、危机沟通秘书的沟通工作从流向上看又可以分为横向沟通和纵向沟通。前者是平行的沟通，后者既包含上行沟通又包括下行沟通。一、横向沟通1. 横向沟通的概念与形式。横向沟通是在平级之间进行的沟通，能给员工带来更多的本部门工作以外的与工作相关的信息和知识。其目的是促进组织有机地结合成一个整体，使员工、部门为了

11、组织的共同目标而合作，减少摩擦。其形式有：部门会议、协调会议、员工面谈、例行培训等，秘书在横向沟通中起协调作用。2.横向沟通中的障碍（1）本位主义 ，从自己部门的利益要求出发，无视整体协调的存在。（2）员工短视现象的存在。（3）对组织结构认识中存在贵贱、等级偏见。（4）员工性格差异、知识水平差异。（5）对某些政策的认识存在猜疑、恐惧，感到威胁存在。针对以上障碍的存在，秘书在解决问题时可以提出建议，并参与实施。 3. 横向沟通的策略（1）选择针对性的沟通形式。例如，对于决策性会议，与会人数可能倾向于少和精，以提高集合面；对于咨询性会议，为了集思广益，应扩大与会人数和与会人员的背景，以提高覆盖面。

12、（2）树立“内部客户”的理念。该理念认为工作的下一个环节就是本工作的客户。要用对待外部客户、最终顾客的态度和热情去服务内部客户。（3）耐心倾听而不是叙述。在交流会谈中只关注如何组织己方发言，就不会去倾听别人的发言。（4）换位思考。试着用他人的思维和沟通框架，体会其看法，由此了解他人看待事实和认识事物的方式，才能找到合适的沟通方式。二、纵向沟通（一）纵向沟通的类型。纵向沟通包括下行沟通和上行沟通。下行沟通是主体，单位管理层所涉及的种种活动，基本上依靠其实现。上行沟通是关键，开辟了管理人员听取员工意见的通道，减少了员工因不能理解下达的信息而造成的损失。(二)下行沟通的目标与内容下行沟通的载体形式有

13、：备忘录、政策、布告、面试、会议等，是上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。秘书常常扮演两者沟通的枢纽与中介。下行沟通的目标与内容主要是：（1）让员工知晓企业重大活动；显示企业对员工的重视态度；明确员工在企业的职责、成就和地位；掌握员工所享受的福利待遇和实利；了解外部事件对企业的影响；了解企业对社会进步的贡献；让员工家属了解企业的凝聚力；让新员工了解企业发展的轨迹；让员工了解不同部门的活动；鼓励员工各抒己见；建立外界了解企业发展的窗口。    (2)上行沟通的作用自下而上由下属主动发送信息给上司，这种沟通就是上行沟通。有效的上行沟通尽管有很多途径，诸如意见箱

14、、小组会议、反馈表等，但这些途径真正发挥作用的关键在于营造上下级之间良好的信赖关系。上行沟通的作用主要有：提供员工参与管理的机会；减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失；营造民主式管理文化，提高企业创新能力；缓解工作压力。(3) 纵向沟通的障碍接收者沟通技能上的障碍：员工在组织内部所处的时间长短不一，员工自身的理解能力等因素也存在差异性。沟通各方心理活动引起的障碍：下行沟通容易出现信息膨胀或扭曲，这主要是由于信息传递方对沟通效果的顾虑而引起的。沟通的一方不善聆听：有时急于表现自己，以达到受重视的目的，许多人学会了口若悬河而非侧耳聆听。信息接受方存在草率评判：不是试图去理解对方意思，而是企图进

15、行评判或推论和引申。语义表达和理解方面的歧义。(4) 纵向沟通的策略下行沟通策略：制定针对性沟通计划；减少沟通环节，提高沟通效率；“去繁从简”，减轻沟通任务；言简意赅，提倡简约的沟通；启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价；多介质组合，比如，书面形式与电话结合。上行沟通策略：建立信任；适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通(非正式沟通采用的形式多为社交性活动的形式)；维护领导层的内部一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工进行，不越级，不在背后发议论。秘书与不同人际风格的领导沟通的策略领导者的人际风格可分为四种类型，秘书可以采用相应的针对性沟通策略：对于城府、分析型，应注意细节，量化的信息尽量准确、

16、详细，直接进入主题。对于温和型，尽量保持微笑与迎合，宜用提问的方法征询意见。对于直接表达型，应直截了当，在最短时间说明问题，事后提交备忘录，以免遗忘。对于支配命令型，不要有太多寒暄，直接切入主题，表达简扼，保持目光交流，显示信心。三、危机沟通(一) 什么是危机？危机是由于企业在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。从空间范围分类有组织内部和组织外部的危机，从形成范围分类有已经出现的、即将形成的和未来的危机，从危害程度分类有严重危机和一般危机。   (二) 危机沟通的策略1.依据危机影响确认沟通重点确定沟通重点的依据是：哪些人在危机中遭到损失

17、？哪些人与危机有直接联系？哪些人对危机特别关注？ 2.重点实施沟通的方法（1）对企业员工：适度运用影响力，引导服从；争取内部一致，共渡难关。（2）对危机中的受害者：妥善处理其在心理、生理、财务上的损失，体现公众利益第一的原则。（3）对新闻媒体：提供准确可靠的第一手信息，及时反馈处理情况，以获得社会公众的支持和理解。   (三) 危机征兆的认定1.危机发生的征兆通常包括： (1)团队内存在着使人情绪不佳的氛围，士气低下。   (2)同事之间缺少交流，关系不融洽。   (3) 消极情绪和消极言论普遍存在。   (4)间接沟通手段和渠道使用较多，直接沟通减少。(5)制度、措施执行不力，隐患增加。   2. 危机产生的原因 以下因素是引发危机的原因： (1)信息的传达不准确、不精确。(2)目标缺乏一致性，内部、外部合作基础动摇。(3)责任不明确，工