中国移动内部投诉处理应对培训课件

1、面对投诉怎么办？面对投诉怎么办？ 新员工岗前培训新员工岗前培训课前讨论课前讨论你试过投诉吗？你试过投诉吗？你试过被别人投诉？你试过被别人投诉？工作中经常遇到的投诉有哪些？工作中经常遇到的投诉有哪些？今天我们学习什么？今天我们学习什么？正确认识投诉客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨有市场的地方，就必定隐藏着投诉 !什么叫投诉？什么叫投诉？正确认识投诉客户客户没有得到预期没有得到预期的服务的服务有人歧视有人歧视/ /小看他们，没人聆听他们的申诉小看他们，没人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任没有人愿意承担错误及责任问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚问题或需求得不到解决，也没有人

2、向他们解释清楚 蒙受金钱或时间的损失蒙受金钱或时间的损失正确认识投诉 服务心态今天我们学习什么？今天我们学习什么？科学分析投诉客户投诉客户投诉希望得到什么？希望得到什么？索取索取赔偿赔偿发泄发泄不满不满得到得到重视重视了解了解原因原因不再购买不再购买不再向人推荐不再向人推荐进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传公司的信誉下降公司的信誉下降生存受威胁生存受威胁竞争对手获胜竞争对手获胜没有工作的成就感没有工作的成就感 工作稳定性降低工作稳定性降低收入下降收入下降科学分析投诉科学分析投诉当投诉未得到处理时：科学分析投诉当你真正面对投诉时，会出现关于正常认识投诉部分我关于正常认识投诉部分我们讲述了什么？

3、们讲述了什么？我们希望客户把不满告诉我们，我们希望客户把不满告诉我们，把满意带给朋友！把满意带给朋友！今天我们学习什么？今天我们学习什么？v以维护以维护公司利益为准则公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，以尊重客户、理解客户为前提v先处理人，后处理事先处理人，后处理事客户满意客户满意我满意我满意公司满意公司满意GPRS扣费投诉录音扣费投诉录音投诉处理原则：投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录感谢客户感谢客户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望安抚情绪安抚情绪你可能不明白你可能不明白你肯定弄混了你肯定弄

4、混了你应该你应该我们不会我们不会我们从没我们从没我们不可能我们不可能你弄错了你弄错了这不可能的这不可能的你别激动嘛你别激动嘛确定确定？/ /绝对不可能！绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。还有比你更倒霉的呢。如果您再不如果您再不，我可，我可。我们的政策是我们的政策是/你必须你必须。这不归我负责这不归我负责/ /今天不行，只能等明天今天不行，只能等明天，但是（不过），但是（不过）。我试试看我试试看。当用户不满时只想做两件事情当用户不满时只想做两件事情表达他的情感和解决他的问题表达他的情感和解决他的问题给予一个亲切的问候给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境创造一个和谐的沟通环境不时说不时说“是啊是

5、啊” “” “对对”倾听的倾听的“谢谢谢谢您告诉我您告诉我”“由于由于我我们服务的不周给您带来不便请原谅们服务的不周给您带来不便请原谅”“这是我们的这是我们的责任责任”“您您希望希望如何解决这件事如何解决这件事”“您看您看如下如下解决方案好不好解决方案好不好”应该做的应该做的不该做的不该做的 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解您的心情我理解” 适当地给予回应适当地给予回应“是的是的”“”“是这样的是这样的”“”“我理解我理解” 复述客户的问题或情感：复述客户的问题或情感：“先生，您发现您的电话费少了先生，您发现您的电话费少了2

6、020元是吗？元是吗？” “先生，您当时很焦急，我理解先生，您当时很焦急，我理解” 致歉：致歉：“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。” 肯定语气，让客户放心肯定语气，让客户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”（当前台不能解决的时候）（当前台不能解决的时候）安抚情绪的小技巧安抚情绪的小技巧专业处理投诉分析期望分析期望需要了解：需要了解：1、发生了什么事件、发生了什么事件 2、如何发生的、如何发生的3、为什么

7、不满意、为什么不满意4、还有其他不满意的原因吗、还有其他不满意的原因吗5、顾客讲理吗、顾客讲理吗6、顾客希望用什么方式解决、顾客希望用什么方式解决7、既然不能解决也提供解决、既然不能解决也提供解决的方向的方向8、记录好状况，留总结用、记录好状况，留总结用及时回应及时回应方法一：提问方法一：提问提问的分类：提问的分类：1 1、开放式的提问、开放式的提问“先生，请问您是哪个品牌的用户？先生，请问您是哪个品牌的用户？”“先生，您能告诉我详细的情况吗？先生，您能告诉我详细的情况吗？”2 2、封闭式的提问、封闭式的提问“先生，请问您是想了解一下神州行的资费标准吗？先生，请问您是想了解一下神州行的资费标准

8、吗？”“先生，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多少分先生，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多少分钟呢？钟呢？” 特点：特点：想了解事情的缘由用开放式提问想了解事情的缘由用开放式提问 想明确问题，锁定目标用封闭式提问想明确问题，锁定目标用封闭式提问专业处理投诉专业处理投诉问题记录问题记录感谢客户感谢客户语言小贴士语言小贴士表示自己表示自己“感同身受感同身受” ” ：“我理解您为什么会这么生气，我理解您为什么会这么生气，换成是我也会跟您换成是我也会跟您一样的感受。一样的感受。”“”“请您不要着急，我非常理解您的心情，请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为我们一定会竭尽全

9、力为您解决的。您解决的。”“”“发生这样的事情，真是够烦的，发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，不过，我们应该积极面对才是，对吗？对吗？”让客户觉得让客户觉得“被重视被重视”：“* *先生都是我们先生都是我们* * *年的老客户年的老客户了了”“”“您都是您都是长期支长期支持持我们的老客户了我们的老客户了”“”“看得出来，看得出来，先生您一直很支持我们先生您一直很支持我们，是我们的老客户了，是我们的老客户了，现在发生这样的事情我们真的感到非常抱歉！现在发生这样的事情我们真的感到非常抱歉！”多用多用“我我”来代替来代替“您您”: : “您把我搞糊涂了您把我搞糊涂了”换成换成“

10、我被搞糊涂了我被搞糊涂了”“您搞错了您搞错了”换成换成“我觉得我们的沟通存在误解我觉得我们的沟通存在误解”“我已经说得很清楚了我已经说得很清楚了”换成换成“对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了”“您听明白了吗？您听明白了吗？”换成换成“我解释清楚了吗？我解释清楚了吗？”“啊，您说什么？啊，您说什么？”换成换成“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？” 投诉处理的步骤是？投诉处理的步骤是？快想想吧快想想吧用好投诉处理百宝箱，用好投诉处理百宝箱，大家满意才是真的满意！大家满意才是真的满意！今天我们学习什么？今天我们学习什么