参考渠道管理系统介绍v

1、 CRM2系统介绍渠道管理系统提纲 渠道渠道 是中国联通与客户进行交互的是中国联通与客户进行交互的具体途径，是向客户销售产品，提供差具体途径，是向客户销售产品，提供差异化服务的承载。异化服务的承载。术语及定义 渠道类型 根据营销渠道的所有权、体现形式、承担的职能等可以有不同的界定标准和划分方式。总的来说，营销渠道主要有以下几种分类方法： 按所有权归属与直接经营形式分：自有渠道、社会渠道； 按渠道体现形式分：实体渠道、直销渠道、电子渠道； 按承担的职能分：销售渠道、服务渠道。术语及定义术语及定义 中国联通根据所有权首先将渠道分为自有渠道和社会渠道，并以此作为划分基础，建立整体渠道体系架构，渠道体

2、系架构如下：中国联通营销渠道服务网络中国联通营销渠道服务网络 自有渠道自有渠道 社会渠道社会渠道 电子渠道 自有实体渠道 直销渠道 排他性渠道 非排他性渠道 营业厅 自助服务店 客户俱乐部 合作营业厅 专营店 社会零售店 资源型渠道 客服电话营销/呼叫中心 网上营业厅 掌上营业厅 数固直销 集团直销 大众直销 便利型渠道 （外包） 客服电话营销 销售职能 服务职能 兼具销售服务职能 兼具业务代理和终端销售职能 系统介绍渠道组织结构 是从组织架构方面对于渠道集合的组织方式。通过将具有相同特性的渠道归类处理，通过类型的组织方式完成渠道组织结构的处理，包含渠道的层次、上下级关系、归属区域等信息。可以

3、按照按照行政区域划分，按照运营属性划分等。例如：区域：省-市-县-镇/街道/乡-村组织机构：省分-市分-县分/区域营销中心-片区营销中心2009/01/146多方位渠道组织结构 2009/01/14术语与定义渠道的生命周期 是渠道从无到有,从运营到终止的整个过程中的管理。从宏观的角度来看，他分为渠道的规划，渠道的建设，渠道相关的施工，到渠道的运营服务开始，一直到渠道终止。从单个渠道的生命流程来看，他分为渠道准入资质的申请和审批，渠道资料的建立和管理，以及渠道运营服务过程中的管理，一直到渠道终止。渠道管理系统需要对于渠道整个生命周期中的各个步骤进行管理： 从数据上反映为对于渠道资料的管理，从流程

4、上反映为对于渠道生命周期中的步骤进行管理，从功能上对于渠道整个生命流程在系统上反应进行支撑。 渠道佣金 是指中国联通通过社会渠道发展用户、销售电信产品以及提供售后服务所支付的代理酬金。 术语及定义 佣金类型佣金类型 指对渠道佣金的分指对渠道佣金的分类，大类包括发展佣金、服务佣类，大类包括发展佣金、服务佣金、奖罚佣金。金、奖罚佣金。 发展佣金包括产品类佣金。产发展佣金包括产品类佣金。产品类佣金是指社会代理渠道发展品类佣金是指社会代理渠道发展用户和手机捆绑销售的代办手续用户和手机捆绑销售的代办手续费以及销售充值卡等标价电信产费以及销售充值卡等标价电信产品的代办手续费。品的代办手续费。 服务佣金是指

5、代收费手续费和服务佣金是指代收费手续费和代办各类售后服务的手续费。代办各类售后服务的手续费。 奖罚佣金是指定期对渠道发展奖罚佣金是指定期对渠道发展业务、销售产品或代办服务的情业务、销售产品或代办服务的情况进行综合评估考核，根据考核况进行综合评估考核，根据考核结果并结合渠道经营能力指数，结果并结合渠道经营能力指数，给予奖励或扣罚的佣金。给予奖励或扣罚的佣金。术语及定义佣金规则佣金规则 是指为计算渠道佣金而预先设定的规则。是指为计算渠道佣金而预先设定的规则。规则所涉及的指标主要包括条件、业务量、使用量规则所涉及的指标主要包括条件、业务量、使用量、权重、输出指标等。、权重、输出指标等。 术语及定义提

6、纲渠道运营支撑与其他功能域的关系 与客户服务功能域的关系：客服功能域提供业务资料及相关的业务受理信息，以供渠道管理功能域对渠道和相关人员进行业务考核评估，及积分和酬金的计算。与客户管理功能域的关系：客户管理功能域向渠道管理功能域提供相关的三户资料和有关客户资料的管理功能。与统计报表功能域的关系：渠道管理功能域向统计报表功能域提供渠道的相关数据信息，包括渠道建设信息、渠道资料信息、渠道人员信息、渠道成本费用信息、渠道资源信息等，由统计报表功能域按不同的渠道分类、业务类型、时间等维度生成渠道运营相关的统计报表。与资源管理功能域的关系：资源管理功能域提供资源及资源分配相关信息与其它系统的关系 与经营

7、分析系统的关系：渠道管理功能域可以将实体渠道、人员、积分以及运营、生产等信息提供给经营分析系统，经营分析系统向渠道管理功能域提供分析的结果，用于渠道的建设规划、人员部署和业绩分析等。与总部BSS系统的关系：通过总部BSS系统，实现业务管理信息的共享和资源信息的调配。与ERP系统的关系：渠道管理功能域可以向ERP系统传递渠道佣金数据，在ERP系统完成佣金支付。与OA系统的关系：在渠道的规划建设方面，渠道管理功能域提供对渠道规划建设现状信息的统计查询、建设规划和建设计划信息的录入、维护等功能，OA系统负责完成对建设规划和建设计划过程中有关的审核流程。 提纲渠道功能域渠道生命周期管理渠道规划意义上的

8、生命周期管理渠道生命周期管理单个渠道意义上的生命周期管理渠道资料管理流程渠道资料管理渠道资料新增渠道资料管理渠道资料修改渠道资料管理渠道注销 渠道360度视图概述360度视图是指根据业务需要，建立统一的渠道信息视图，并对渠道基本信息，协议信息，资源授权信息，帐户的信息进行管理，对不同定位、不同级别的渠道进行渠道管理功能的合理部署，以解决不同层级、不同使用者对渠道信息需要存在的差异化的问题。渠道信息视图基础信息帐户信息联系人信息法人信息资源授权信息营销区域信息地理区域信息营业信息扩展 信息经营信息门店信息其它信息服务信息基本信息其他信息渠道联系信息360度视图功能介绍功能：全方位展示渠道资料信息

9、。包括渠道基础信息，渠道账户信息，联系人信息，渠道联系信息，物业信息，物业详细信息，法人信息，营业信息，精英信息，地理区域信息，成本信息，其他信息，合同信息，资源授权信息，规范文件信息等。主要表：渠道资料表：tf_f_channel 渠道资料历史表 ：tf_chlh_channel渠道账户表：tf_chl_acct渠道账本表：tf_chl_datbook渠道档案表：tf_chl_archive渠道合同表：TF_CHL_AGREEMENT 渠道级别定义表：td_chl_leveldef 渠道规范文件表：TF_CHL_CRITERION_FILE360视图 基本资料界面360视图 帐户资料界面36

10、0视图 资源授权界面建立统一视图的优点体现以渠道为中心的服务思想，系统细化对渠道信息的分类，加强对信息的收集、使用和管理。渠道资料信息在各服务界面的查询具备一致性和完整性。渠道账户管理渠道帐户管理渠道管理系统中，对于渠道和运营商发生的和费用有关的业务进行管理的模块，它包括保证金押金的管理，酬金的结算等部分。出于对渠道费用管理的统一考虑，由渠道帐务管理模块统一进行管理。渠道帐户为一个渠道实体在一项单独的业务中涉及到费用的一个独立的费用记账实体。它由渠道实体，渠道业务对象类型共同决定。是渠道实体在进行业务办理中和运营商进行费用往来的计算和结算实体。渠道业务对象为渠道实体和运营商发生业务联系（这里特

11、指具有费用来往的业务）的业务类型的一个抽象，它被用在区分渠道帐户上用于区别渠道帐户的适用类型。渠道帐务动作，渠道在和运营商发生有费用记账关系的业务往来中发生的费用变化，根据其费用操作的类型进行区分而抽象出来的类型，参考渠道帐务动作一节。2009/01/14渠道账户管理对于渠道帐户操作，可能发生的业务操作经过抽象有下面几种。(缴费(现金)缴入)渠道交付现金给联通，联通在渠道的对应帐户上增加数目。(退费(现金)缴出)联通交付现金给渠道，联通在渠道的对应帐户上减少数目。(清退(现金)支出)联通支付现金给渠道，同时对渠道的帐户的数目进行清空。(现金)调整)由于某些方面的原因，联通需要对渠道的帐户数目进

12、行调整(可增加也可减少)。(现金)返销)由于某些方面的原因，联通需要对渠道的帐户上笔操作进行取消操作(即回滚操作) 。上述这些操作，加上 帐户新增，帐户注销，帐户冻结，帐户解冻 就构成我们渠道管理系统内基本的帐务动作。2009/01/14渠道账户管理帐户列表管理帐户列表管理涉及到的操作：帐户新增 帐户修改 帐户冻结 帐户解冻帐户缴费 帐户退费 帐户清退 帐户调账帐户返销 帐户注销帐户明细动作查询查询帐户操作明细信息 交易记录查询帐户统计查询统计帐户操作信息2009/01/1432渠道账户管理2009/01/14在渠道资料页面点子节点显示相关帐户信息显示渠道相关帐户信息列表渠道资料帐户管理页面新

13、增此渠道的帐户信息渠道账户管理2009/01/14在帐户列表查询页面点击链接进入帐户信息新增帐户信息帐户列表管理主页面渠道账户管理2009/01/14帐户信息主页面帐户详细信息修改 冻结费用相关操作渠道账户管理2009/01/1436帐户操作信息栏缴费清退调整退费渠道账户管理2009/01/14帐户操作信息栏冻结解冻注销修改渠道账户管理2009/01/14帐户动作明细信息查询点击查看某账务动作详细信息渠道账户管理2009/01/14帐户返销操作帐户动作明细页面点击逐笔返销进入返销操作页面返销操作渠道账户管理2009/01/14帐户统计查询显示操作笔数返销笔试返回渠道佣金管理流程渠道佣金管理流程

14、1. 获取渠道佣金计算所需的各类业务信息，如：客户相关信息、定购信息、计算规则信息及从计费帐务系统获取的渠道相关业务信息（客户帐单等），进行数据准备，作为佣金计算的输入信息。2. 按照预定的佣金计算周期分渠道自动进行佣金计算，并保存佣金计算结果。对佣金计算结果进行核对，如果发现异常进行回滚。3. 根据需要，渠道管理人员可在允许的范围内，对系统计算的佣金金额进行调整。佣金手工调整的必须是未支付、未审核的，并需要录入调整原因。4根据系统计算的佣金金额和规定的佣金可调整范围，对调整的佣金实际支付金额进行校验并重新进行审核。5. 对最终的佣金计算结果进行审核，记录审核结果。支持基于总量的、基于分类明细

15、的佣金计算数据的核对。6. 审核通过后，系统校验本次支付金额是否大于可支付金额。校验成功后，根据分期支付比例自动计算或手工录入实付佣金金额。渠道佣金模块包含的内容和接口模块佣金计算佣金计算模块的输入为从其他接口系统的各种和渠道业务相关的数据，以及配置的酬金规则。他的输出要求为 各种其他后继处理所需要的指标值，酬金综合报表相关酬金值，酬金计算的明细数据等。渠道用户开户数据佣金计算模块渠道用户历史应收费用渠道用户优惠渠道用户产品渠道代收话费数据渠道售卡数据渠道代办业务数据渠道属性渠道佣金规则数据渠道佣金渠道结算明细数据渠道综合报表渠道佣金管理 规则引擎渠道佣金管理 规则引擎表1和表2分别代表用户维

16、度和渠道维度的两个指标表，两个表的结构根据佣金计算中使用到的因子来定义，不同的佣金类型使用到的因子有所不同，所以模板表的表结构也会不同；如果佣金计算时只使用一个维度的数据，则可以只引入一个指标表。流程：定义规则引擎执行的步骤，以及计算过程中使用的指标表，一个流程最多可以定义两个对象表，即用户维度和渠道维度的表。变量：每个需要规则引擎处理的表均事先把表内的每个字段定义成一个ID唯一的变量，以供规则引擎使用。规则：佣金计算时使用的规则实例，规则包含规则适用对象、规则参数、规则参数匹配关系、脚本；一个流程可以绑定多个规则，每个规则只能对流程定义的两个指标表的变量做逻辑运算。规则适用对象：一个规则可以

17、定义过滤条件，筛选流程中两个指标表的某些特征数据，例如筛选用户维度表中的网别为GSM的用户。脚本：使用类C语言编写的计算脚本或计算公式，脚本中使用到的参数必须是事先定义好的变量或者在规则中定义的参数；一个规则可以绑定多个脚本。渠道佣金管理 规则引擎酬金计算酬金计算过程分为3个部分：数据规整过程由于我们的规则引擎毕竟不同于一个完整的计算机环境，他对输入输出数据，处理范围都有着一定的限制。因此数据规整过程就是将原始数据源转换成与规则引擎能读，易读的格式。同时，在实际运行当时，可能是我们的数据源存在着异地，异构，或者格式多样的化的数据，因此我们的数据规整过程还需要对这些数据进行，转换，合并，格式调整

18、等过程。规则计算过程规则计算过程是最主要的流程，它的作用是，对每一条数据作用对应的规则。并因为这个作用产生一定的副作用(eg:原始数据改变，新生成结果数据等),它是整个流程中最核心的内容。这个过程中，将产生绝大部分的基本输出数据，例如各种统计指标，酬金金额，明细数据对应的结算因子（规则）编码，明细数据对应的酬金金额等。数据展现过程由于用户要求的多样化，我们可能对最后的生成的数据需要多样化的。我们需要对后台数据进行转换为用户友好的展现形式。我们主要这一步过程中将数据转化成为利于前台展示的方式。 酬金计算渠道佣金管理佣金计算并汇总到大类后可以进行1.佣金调整(文件导入调整手工具体调整)调整管理是指

19、由于各种原因引起的、对应付酬金明细进行修正的管理 2.佣金审核(三级审核操作汇总到支付表)审核管理指渠道管理人员对渠道实体当前周期应付酬金进行审批的管理 3.佣金支付(支付到相应佣金帐户)酬金支付管理是指根据应付酬金明细，记录酬金支付相关信息的功能。主要表：佣金调整表：TF_CHL_REWARD_ADJUST 佣金表：TF_CHL_REWARD佣金支付表：TF_CHL_REWARD_PAY佣金明细表：TF_CHL_REWARD_COLLECTION渠道佣金管理导入调整信息手动调整链接导入详细信息链接佣金导入调整页面渠道佣金管理52佣金审核页面审核操作按钮各级审核时显示相同批量审核操作按钮佣金详

20、细信息渠道佣金管理佣金支付页面审核 支付 按钮根据操作不同显示不同批量审核 支付 按钮用户分配管理用户分配管理渠道管理中的用户分配是指将联通固网用户根据一定的分配规则（资源、标准地址、号段等）分配给营销或者维护机构、社区经理，进行营维活动以及收入欠费等统计。1.用户分配（导入分配+自动分配）用户分配是指将一个状态为未分配的用户分配到社区、团队和社区经理。2.用户调配(导入分配+手工分配)用户调配是指将一个状态为已分配的用户从原来的社区或者社区经理调配到其余的社区或者社区经理理 3.用户回收用户回收是指将一个状态为已分配的用户将分配状态回收到分配到团队、社区或者未分配状态用户分配管理-流程示意图

21、用户分配管理社区网别管理定义社区网别信息，已选列表是表示这些网别的用户允许分配进入社区。主要表：TD_USERASSIGN_NETTYPE允许分配进入社区的用户网别信息用户分配管理用户分配管理用户分配主要包含三级分配：分配到社区、分配到团队、分配到社区经理主要表：用户分配表：TF_USER_ASSIGN用户分配历史表：TF_MODIFY_LOG查询未分配到社区用户，用户的状态ASSIGN_FLAG为： 查询已分配到社区未分配到团队用户，用户的状态ASSIGN_FLAG为：1100000000查询已分配到社区和团队但未分配到社区经理用户，用户的状态ASSIGN_FLAG为：1111000000用户分配管理用户分配管理选择用户，选择分配维度、社区、团队社区经理进行分配操作勾选中用户后，该区域会显示日程管理日程管理 日程管理是指员工（一般是维护经理）安排日常工作任务（主要是装机任务），营业前台可以看到员工（一般是维护经理）的工作状态（是否空闲），以方便安排预约服务。日程是否需要提醒通过日程类型来判断，同时日程类型表中还有一个专门字段用来保存该类型的日程需要提前多久进行提醒。日程提醒的流程制定日程，通过日程类型来判断日程是否需要提醒，提前多久进行提醒如果日程需要提醒，将日程主题、日程