《营业员》教学大纲

1、营业员教学大纲一、说明1、课程的性质和内容本课程主要立足于营业员工作岗位的现实与发展的需要，通过对营业员工作岗位所应具备的基础理论知识和基本技能的学习，力求理论与实践有机结合，提高从业者的各项技能水平。本课程主要内容有：商业企业基础知识；商品知识；职业道德；相关法律、法规知识；营业前准备；接待顾客；拿放、展示、介绍商品 ；商品计量包装；结算；营业结束后的工作等。2、课程的任务和要求本课程的任务是引导学员更好地认识营业员这一职业，通过对相关技能的学习，培养学生具备较为扎实的实际应用技能，提升其专业水平，使之能够更好的应用到工作中，适应更高层次的用人需求。具体要求如下：（1）学习零售业的相关概念，

2、让学生理解零售企业的职能。（2）学习商品的相关概念，使学生在掌握基本概念的基础上，在实际操作中能进行简单判断、区分和使用。（3）理解职业道德的概念，让学员掌握职业道德的相关内容和要求。（4）了解相关法律法规，让学员在实际工作中做到知法懂法，提升其自身的素质和工作水平。（5）认识中营业前准备的重要性，让学员更为专业的掌握营业前准备的各项操作技能，（6）掌握接待顾客的各项技巧，让学员明确以顾客为中心的思想，提高服务水平。（7）掌握拿放、展示、介绍商品的一般要求，让学员更好的运用到实际操作中。（8）学习商品计量工作的一般知识，让学员能够熟练地操作计量器具，提高计量包装水平。（9）学习商品交易结算的基

3、本知识，让学员根据企业实际情况，达到岗位要求及技术等级要求。（10）掌握营业结束后的各项工作内容和要求，让学生能准确、迅速、熟练地操作。3、教学中应注意的问题本课程是实操性较强的学科，希望通过本课程的学习，使学员提高专业技术水平，熟练地掌握相关的技能，更好运用到实际工作中。因此，教学中应强调动手训练和直观教学，注意理论联系实际，通过多媒体教学、现场操作、实例分析等，提高教学效果。二、学时分配表章节内容学时理论实操小计第一单元 商业企业基础知识14014第二单元 商品知识181836第三单元 职业道德18018第四单元 相关法律、法规知识48048第五单元 营业前准备123345第六单元 接待顾

4、客123345第七单元 拿放、展示、介绍商品123345第八单元 商品计量包装62127第九单元 结算62127第十单元 营业结束后的工作123345合 计158192350三、教学要求、内容和难点第一讲 商品企业基础知识教学要求掌握零售企业的概念、特征和基本职能，从零售企业的特征上把握零售企业的概念、职能，了解零售企业为满足不同消费者的需求而形成的不同的经营形态。教学内容1 零售商业企业的职能（1）零售商业企业的概念及特点（2）零售商业企业的职能 2 零售商业企业的业态 （1）百货商店 （2）超级市场 （3）便利店 （4）专业商店 （5）专卖店 （6）折扣店（7）购物中心 教学重点理解零售企

5、业的职能。教学难点零售企业的不同经营形态。第二讲 商品知识教学要求掌握商品品名的组成、商品规格的表示、商标的概念及种类、商品编号的种类及方法等，并运用到实际操作中，进行简单的判断，区分和使用。教学内容1 商品品名（1）商品品名的概念（2）商品品名的组成2 商品商标（1）商标的概念（2）商标的作用（3）商标的分类3 商品规格（1）商品规格的概念（2）商品规格的主要计量指标4 商品编号（1）商品编号的概念（2）商品编号的基本原则（3）商品编号的方法（4）条形码知识教学重点商品品名的组成、商品规格的表示、商标的概念及种类、商品编号的种类及方法。教学难点在实际操作中，进行简单的判断，区分和使用。第三讲

6、 职业道德教学要求理解职业道德的概念，明确职业道德的职业性、连续性、稳定性、多样性、实用性特点，理解职业道德在社会生活中的不可替代作用，掌握职业道德的“遵纪守法、爱岗敬业”“尊重顾客、热情服务”“真诚守信、文明经商”的内容和要求。教学内容1 职业道德基本知识（1）职业道德的定义（2）职业道德的特点2 职业守则（1）遵纪守法、爱岗敬业（2）尊重顾客、热情服务（3）真诚守信、文明经商教学重点 掌握商品职业道德的具体内容和要求。教学难点职业道德的特点。第四讲 相关法律、法规知识教学要求通过对相关法律法规的了解，提高营业员自身的素质和工作水平。教学内容1 劳动法相关知识（1）劳动法的适用范围（2）劳动

7、者的权利义务（3）劳动合同和集体合同制度（4）劳动争议的处理2 消费者权益保护法的相关知识（1）消费者的概念（2）消费者的权利（3）经营者的义务（4）消费者权益争议解决的途径3 反补正当竞争法的相关知识 （1）反不正当竞争法的基本原则 （2）不正当竞争的概念 （3）不正当竞争行为的种类 （4）违反反不正当竞争法的法律责任4 广告法的相关知识 （1）广告法的调整对象和适用范围 （2）广告法的基本原则 （3）广告准则 （4）违反广告法的民事法律责任5 产品质量法的相关知识 （1）产品质量法德适用范围 （2）产品质量的监督与管理 （3）销售者的产品质量责任和义务 （4）损害赔偿 （5）违反产品质量法

8、的行政责任和刑事责任6 价格法的相关知识 （1）价格法的适用范围 （2）价格的基本形式 （3）经营者进行价格活动时的权利和义务 （4）我国价格管理体制及有关规定 （5）违反价格法的法律责任7 票据法的相关知识 （1）票据概述 （2）汇票 （3）本票 （4）支票 （5）票据法律责任 8 食品卫生法的相关知识 （1）食品卫生法的适用范围 （2）食品卫生法的主要内容教学重点了解掌握课本所列法律法规。教学难点在了解相关法律法规的基础上，掌握权利义务间的关系。第五讲 营业前准备教学要求 介绍营业员在营业前的各项准备，注重培养营业前准备的各项技能操作。教学内容1 营业员上岗前自身的准备（1）营业员的仪表（

9、2）班前碰头会2 商品和售货工具的准备（1）商品货物的准备（2）售货工具的准备3 购物环境的准备教学重点实际操作技能的培养。教学难点理论学习与实践有机结合。第六讲 接待顾客教学要求培养正确的接待观念，掌握接待服务的相关技巧。教学内容1 接待观念（1）树立现代服务理念（2）把握接待服务的基本原则2 接待服务（1）营业员的站姿、站位（2）辨明顾客来意（3）把握招呼顾客的时机（4）运用好接待语言（5）接待服务规范3 接待退换商品的顾客 （1）分析退换商品的顾客的心理（2）退换商品原则（3）接待退换商品顾客的方法教学重点树立新的服务理念，以顾客为中心，提高服务水平。教学难点顾客初进店时的三种情况分析。

10、第七讲 拿放、展示、介绍商品教学要求 掌握拿放、展示商品的一般要求及各类商品的“八知道”，了解学习商品知识的途径。教学内容1 商品的拿放（1）拿放商品的一般性要求（2）各种商品的拿放方法2 商品的展示（1）展示商品的一般性要求（2）几种常见的商品展示方法3 商品的介绍 （1）营业员应熟练掌握的商品知识 （2）营业员介绍商品时须注意的问题 （3）营业员学习商品知识的途径教学重点熟悉商品知识，了解顾客需求做到商品拿得准、展示全、介绍到位。教学难点把握介绍商品的时机，介绍能突出重点，切中要害。第八讲 商品计量包装教学要求 了解有关商品计量工作的一般知识,掌握计量器具的基本结构及工作原理，掌握商品包装

11、的一般要求。教学内容1 商品的计量（1）一般计量常识（2）常用计量器具的校验与使用2 商品的包装（1）商品包装的一般要求（2）各种商品的包装、捆扎方法教学重点熟练操作各种常用计量器具，掌握各类商品包装的基本方法。教学难点达到“一称准”的水平。第九讲 结算教学要求 了解收款操作的程序和规则，掌握常用票据的基本知识和填写要求，掌握速算方法及应用，掌握人民币的鉴别常识及假钞的识别方法。教学内容1 开票（1）常用票据知识及填写方法（2）常用的速算方法2 收款（1）收款程序及规则（2）假钞的识别方法（3）信用卡及其结算方法教学重点收款工作的基本程序和规则。教学难点开票收款做到准确无误。第十讲 营业结束后的工作教学要求 了解掌握交班的内容和要求，了解商品、单据清点的要求，学会各种报表填写方法