烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范

1、YC/T ××××××××国家烟草专卖局 发布××××-××-××实施××××-××-××发布烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范The Services Standard for Tobacco Logistics Distribution Center of Tobacco Commercial Enterprises（报批稿）YC/T 3052009Y

2、C中华人民共和国烟草行业标准ICS 65.160X备案号：4YC/T ××××××××目 次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 要求15 服务质量评价76 实施保证11前 言本标准由国家烟草专卖局提出。本标准由全国烟草标准化技术委员会物流分技术委员会（TC144/SC9）归口。本标准起草单位： 湖南白沙物流有限公司、大连市烟草公司、湖南省物流信息与仿真技术重点实验室。本标准主要起草人：姜新荣、王天健、马昕、王浩、张辉、曹司委、邵武辉、裴建珏、谢静张家聚、赖明勇。本标准为首次发布。12烟草商业企

3、业卷烟物流配送中心服务规范1范围本标准规定了烟草商业企业卷烟物流配送中心物流服务相关的术语和定义、要求、服务质量评价及实施保证。本标准适用于烟草商业企业卷烟物流配送中心,从事卷烟配送服务的物流企业可参照使用。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 9174 一般货物运输包装通用技术条件GB/T 9683 复合食品包装袋卫生标准GB/T 12123

4、包装设计通用要求GB/T 15233 包装单元货物尺寸GB/T 18000 职业健康安全管理体系认证GB/T 18354 物流术语GB/T 19451 运输包装设计程序YC/T 261-2008 烟草商业企业卷烟物流配送中心作业规范ISO 9000 国际质量标准体系3 术语和定义GB/T 183542006、YC/T261-2008中确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1物流服务 Logistics service GB/T 183542006，定义2.7为满足客户需求所实施的一系列卷烟物流活动过程及其产生的结果。4要求4.1基本要求4.1.1总则卷烟物流配送中心应贯彻以客户为中心的服务

5、理念。4.1.2卷烟物流配送中心要求4.1.2.1 具有统一的CI（Corperate Identity，企业形象识别）形象设计，如服装、车辆外观等，遵照“中国烟草视觉识别系统”。4.1.2.2 具有满足业务需要的物流服务人员，且特殊专业岗位的从业人员应具备相应的资格证书。4.1.2.3 具备满足业务需要的物流设施、设备。4.1.2.4 应通过ISO 9000系列质量管理体系认证和通过GB/T 18000职业健康安全管理体系认证。4.1.3社会责任4.1.3.1 应遵循安全、消防、环保、卫生等方面的法律、法规及强制标准的规定。4.1.3.2 应提高资源的利用率，节省资源，提高效益。4.1.4

6、行为准则服务人员应遵守以下行为准则：a) 仪容仪表干净整洁、大方得体；b) 工作中正确使用礼貌用语，不与客户争执，不粗言秽语；c) 遵守交通规则，按照规定的配送线路行驶；d) 留心倾听客户的意见，不应随意打断客户的叙述；e) 同事之间精诚合作，应为他人提供所需的协作。4.1.5 服务纪律服务人员应遵守以下服务纪律：a) 严禁车组人员违规送货，私自处理客户卷烟，私自将客户的卷烟截留调换；b) 当日货款做到日清日结，严禁以任何方式截留货款；c) 严禁利用工作便利以任何方式索取客户钱、物；d) 严禁向客户以低于市场零售价格购买卷烟或其他商品；e) 严禁私自设置和更改零售客户卷烟代送点。4.2 服务内

7、容及要求本规范服务内容包括信息服务、作业服务、增值服务、风险控制、投诉处理五个方面。4.2.1 信息服务4.2.1.1 采用适宜的信息技术，满足国家烟草专卖局和烟草工业企业对信息的需求。4.2.1.2 做好信息的维护工作, 确保卷烟信息的准确性、有效性、可追溯性。4.2.1.3 根据YC/T261-2008的要求，准确将到货、入库扫码、出库扫码、分拣打码等情况录入信息管理系统，并及时反馈信息。4.2.1.4 及时反馈残次品的信息。（对来货、分拣中发现的残次品建立完善的记录、分析和反馈制度，及时向营销中心反馈信息。）4.2.1.5 提供给国家烟草专卖局和烟草工业企业的信息应及时、准确、充分，信息

8、传递准确率100%。4.2.1.6 采取必要措施，保障相关信息的安全。4.2.2作业服务4.2.2.1仓储与库存4.2.2.1.1 入、出库卷烟扫码率100%，准确率100%。4.2.2.1.2 严格控制入库卷烟商品质量，对不同品种的卷烟入库时应开箱抽样检查，抽样比例各地结合实际自行定义。4.2.2.1.3 根据YC/T261-2008的要求应对在库卷烟商品的质量进行检查、养护，仓储破损率低于0.001%。4.2.2.1.4 对水湿、变质、残损及包装有异状的卷烟做好记录，按YC/T261-2008的要求进行处理。4.2.2.1.5 堆码应符合卷烟商品的理化性质要求，确保商品质量的完好。4.2.

9、2.1.6 按YC/T261-2008的要求应对在库卷烟进行盘点，做到库存准确率100%。4.2.2.1.7 根据“先进先出”原则选定出库卷烟的批次，并做好相关记录。4.2.2.1.8 卷烟丢失或损坏时，应及时进行报损、赔偿等有关事项，确保帐实相符。4.2.2.2 分拣与包装4.2.2.2.1 按YC/T261-2008的要求将卷烟打码到条、分拣到户，并满足分拣差错率低于0.001%，分拣卷烟破损率低于0.001%。4.2.2.2.2 配送包装应符合GB/T 19451、GB/T 12123、GB/T 9174、GB/T 15233、 GB/T 9683等技术要求，且对环境不产生危害

10、为准0。4.2.2.2.3 包装后的卷烟应有相关信息标识。4.2.2.3运输与配送4.2.2.3.1 按照YC/T261-2008的要求做好领货、送货、退货、货款结算等工作，文明礼貌服务。4.2.2.3.2 车辆、笼车等运输设备应满足配送要求，制定合理的运输与配送计划，包括路线、工具要求等。4.2.2.3.3 运输车辆应采取适当的防护措施，如防震、防火、防雨、加固等。4.2.2.3.4 货物应配送中心服务承诺的工作日内送达（无法抗逆的自然灾害等因素除外），送货及时率100%，送货破损率低于0.002%，送货准确率100%。4.2.2.3.5 复核销售货款，发现差错，及时调整，销售货款应日结日清

11、，货款回收率100%。4.2.2.3.6 应及时、准确填写配送凭证，客户签收确认率100%。4.2.2.3.7 及时收集、传递、反馈客户意见。4.2.2.4装卸与搬运4.2.2.4.1 严格按照YC/T 261-2008的要求，轻拿轻放。4.2.2.4.2 应采用适当的设备及工具满足工序要求，并保证其使用安全。4.2.2.4.3 选择合理的装载、卸载的方法以及加固货物的措施，保证货物安全。4.2.2.5 中转中转作业应按YC/T 261-2008的要求做好中转交接、卸货暂存、中转送货等环节工作，货物交接完好准确率100% 。4.2.3 增值服务4.2.3.1 能提供满足烟草工业企业要求的质量跟

12、踪、次品追回、代发通知、赠品及宣传品等相关物流服务。4.2.3.2 能够向零售终端客户提供相关政策宣传、防伪、防调包等相关知识。4.2.3.3 能提供满足环保、节约资源要求的纸箱、塑料包装薄膜及回收服务。4.2.3.4 能够提供满足零售终端客户应急补货的物流服务。4.2.4 风险控制4.2.4.1 对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型（如自然灾害、交通事故等）制定相宜的应急解决方案，应急事件处置完毕后，应对过程进行评估与记录，存档备案。4.2.4.2 采取适宜的防范措施（如防火、防盗、防抢、防雨淋措施等），使风险得到有效控制。4.2.4.3 对客户造成损失后应立即分析原因并处理。4.2

13、.5 投诉处理4.2.5.1 应告知客户方便、可靠的投诉渠道，如投诉电话号码。4.2.5.2 投诉处理应在承诺的期限内完成，无法有效处理的，应及时向省市服务中心或投诉者说明情况，客户投诉处理满意率95%以上。4.2.5.3所有投诉应有跟踪记录，并可提供投诉处理的进度查询。4.2.5.4 对投诉处理的结果应回访，投诉回访率达到100%。4.2.5.5 结果及时反馈到省市服务中心。4.2.5.6 采取预防措施防止类似事件再次发生。4.3 服务量化指标计算方式4.3.1货款回收率货款回收率以百分比计，按式（1）计算： (1)式中: 货款回收率，单位为百分比（%）；计算期收结算款笔数，单位为笔（笔）；

14、同期应收货款笔数，单位为笔（笔）；4.3.2客户投诉处理满意率客户投诉处理满意率以百分比计，按式（2）计算： (2)式中: 客户投诉处理满意率，单位为百分比（%）；计算期客户投诉处理满意数，单位为户（户）；-同期客户投诉总数，单位为户（户）；4.3.3投诉回访率投诉回访率以百分比计，按式（3）计算： (3) 式中: 投诉回访率，单位为百分比（%）；计算期投诉回访数，单位为件（件）；-同期客户投诉总数，单位为件（件）；4.3.4 信息传递准确率信息传递准确率以百分比计，按式（4）计算： (4) 式中: 信息传递准确率，单位为百分比（%）；计算期传递信息的准确次数，单位为次（次）；-同期信息传递总

15、次数，单位为次（次）；4.3.5库存准确率库存准确率以百分比计，按式（5）计算： (5)式中: 库存准确率，单位为百分比（%）；计算期库存卷烟差异数，单位为条（条）；-同期储库卷烟账面数，单位为条（条）；4.3.6 送货及时率送货及时率以百分比计，按式（6）计算： (6)式中: 送货及时率，单位为百分比（%）；计算期及时送达目的地的订单数，单位为个（个）；-同期订单总数量，单位为个（个）； 4.3.7 卷烟破损率卷烟破损率以百分比计，按式（7）计算： (7)式中: 卷烟破损率，单位为百分比（%）；计算期卷烟破损数量，单位为条（条）；-同期货物总量，单位为条（条）；4.3.8 分拣差错率分拣差错

16、率以百分比计，按式（8）计算： (8)式中: 分拣差错率，单位为百分比（%）；计算期分拣差错数量，单位为条（条）；-同期分拣总作业量，单位条（条）；5 服务质量的评价5.1 考评要求5.1.1 评价根据配送中心实际的运行状况进行定期的评价；5.1.2 以真实的数据为基础，搭建科学的评价体系。5.2 评价办法及内容5.2.1 总分值设为100分。5.2.2 配送中心服务质量的评价周期为一个季度，内容见表1。表1配送中心服务质量的评价评价项目（指标）规定得分评价依据和数据来源评分规则一级二级管理指标（30分）规范经营20分按照行业内管要求，开展物流服务工作。数据来源：考评单位调研。按内管要求规范经

17、营的得20分，出现一项违反内管要求的得0分。服务体系建设10分建立统一完善的客户服务体系, 制定服务质量控制办法，对客户服务项目、服务程序、服务规范的执行情况严格监控，不断提高服务水平。数据来源：考评单位调研。建立统一完善的客户服务规范得5分，否则得0分；能够对客户服务规范进行严格监控得5分，否则得0分信息指标（5分）信息服务5分按数字化仓储要求开展仓储管理工作，保证仓储卷烟信息的及时性、有效性、完整性。卷烟出入库扫码率100% 数据来源：考评单位调研。完成 “一号工程”工作的得3分，否则不得分；实施数字化仓储管理的得2分，否则得0分。作业服务指标（20分）分拣差错率5分分拣差错率低于0.01

18、数据来源：考评单位调研。卷烟差错率低于0.01，得5分；卷烟差错率高于0.01，得0分。卷烟破损率5分对卷烟质量严格控制，卷烟破损率低于0.01数据来源：考评单位调研。卷烟破损率低于0.01，得5分；卷烟破损率 0.01-0.05；得2.5分；卷烟破损率高于0.05，得0分。货款回收率10分销售货款日结日清，货款回收率100%数据来源：考评单位调研。货款回收率达到100%，得10分；否则得0分。表1（续）评价项目（指标）规定得分评价依据和数据来源评分规则一级二级投诉处理指标（20分）有效投诉10分有效投诉是指客户因对产品和服务质量不满引起，经查证确属我方过失的客户投诉。数据来源：考评单位调研。

19、有效投诉为0得10分；有效投诉1起得8分。2起得6分，依次类推。客户投诉处理满意率5分投诉处理结果满意率达到95%以上。数据来源：考评单位调研。客户投诉处理满意率达到95%以上(含95%)的，得5分；90%95%（含90%)的，得4分；85%90%(含85%)得3分；依次类推。投诉回访率5分计算期内投诉回访率达到100%数据来源：考评单位调研。计算期内投诉回访率达到100%得5分；95100%得3分；95%以下为0分。满意度指标（25分）零售客户满意度20分计算期内零售客户满意度达到90%以上数据来源：考评单位调研。满意度达到90%以上(含90%)得20分；85%90%(含90%)得15分；8

20、0%85%(含85%)得10分；依次类推工业客户满意度5分计算期内工业客户满意度达到90%以上数据来源：考评单位调研。满意度达到90%以上(含90%)得5分；85%90%(含85%)得4分；80%85%(含80%)得3分；依次类推5.2.2.3零售客户满意度的评价：由于零售客户满意度对配送中心服务的评价具有重要意义，因此给出零售客户满意度具体评价的内容，评价周期各地根据实际情况而定。见表2。表2零售客户满意度的评价 评价项目（指标）规定得分评价依据和数据来源评分规则一级二级管理指标规范经营20分按照行业内管要求，开展物流服务工作。数据来源：考评单位调研。按内管要求规范经营的得20分，出现一项违

21、反内管要求的得0分作业服务指标仪容仪表5分统一着装，仪容仪表整洁大方。数据来源：考评单位调研。统一服装，仪容仪表整洁大方得5分；统一着装，但仪容仪表不整洁，得2.5分；仪容仪表整洁大方，但未统一着装得2.5分；既没有统一着装，仪容仪表又不整洁者得0分。车况车貌5分统一标志，外观洁净。数据来源：考评单位调研。标志统一，外观洁净得5分；标志统一，但外观不洁净得2.5分；外观洁净，但标志不统一，得2.5分；既没有统一标志，外观又不洁净者得0分。服务态度15分礼貌用语，文明送货。数据来源：考评单位调研。工作中正确使用礼貌用语，服务态度好得15分；工作中能够使用礼貌用语，服务态度较好得13分；工作中能够使用礼貌用语，服务态度一般得10分；工作中经常粗言秽语，服务态度较差得5分；工作中经常与客户争执，服务态度恶劣得0分； 送货及时10分按作业规范的要求，及时送达。数据来源：考评单位调研。货物在客户订货第二个工作日内送达得10分；因自身原因不能在第二个工作日内送达得0分货物清点10分对数量、质量进行核对。数据来源：考评单位调研。每次都对数量、质量进行了核对得10分；经常对数量、质量进行了核对得8分；核对数量（或质量），但不