下载行政统筹管理课程(刘大海)

1、刘大海老师课程行政统筹管理高级研修PTT5项全能训练项全能训练CMC国际注册管理咨询师中国注册高级管理咨询顾问美国国际训练协会银章培训导师中商国际管理研究院管理研究所所长刘大海刘大海 主讲相似的图形相似的图形 凌格风空机 wk11刘大海老师课程一、现代企业中行政管理的定位刘大海老师课程1、企业生存的三度空间机会化生存机会化生存机会机会速度化生存速度化生存竞争竞争模式化阶段模式化阶段超越超越3年21年123企业的三度生存空间深圳中商国际管理研究院对2530家中外企业进行分析,发现了企业生存的三度空间:23%8%7年刘大海老师课程2、优秀行政管理工作的核心要素发现机会整合资源大胆果断艰苦创业快速学

2、习沟通协调建立规则激励团队高效学习创新模式铸造团队挑战未来行政管理团队是企业的核心竞争力之一行政管理团队的成功要素因时而变不能自我淘汰者，必将为企业淘汰刘大海老师课程绩效绩效 = =价值资源管理200%规划400%执行100% 3、行政管理工作的绩效价值赢利模式流程制度市场定位团队规划运行管理业务计划营销组织团队建设岗位目标质量效率能力素质客户满意3.财务2.运营 4.客户1.员工规划管理执行刘大海老师课程办公成本控制会议管理自身建设员工保护辅助高管公文管理通讯管理行政部门工作内容行政部门工作内容基于以上标准，行政管理工作具有基于以上标准，行政管理工作具有以下六大特点：以下六大特点：一、综合性

3、强二、政策性强三、时间性强四、工作内容繁杂五、联系广泛六、被动性和突破性强4、行政部门范围与特点刘大海老师课程情 商操作力操作力思辨力思辨力感召力感召力专注力专注力智 商没有完美个人可塑完美团队刘大海老师课程供应商管理提供优质服务实施科学管理行政管理制度秘书管理办公室办公设备 采购车辆管理卫生安全保险办公室搬迁员工宿舍固定资产员工管理社区关系场址布局邮局 局选址搬家维修商装饰店装修扩建建筑商装修队消防局公安局饭店餐饮旅游公司印刷公司5、行政管理制度的框架结构刘大海老师课程二、行政主管的自我管理 刘大海老师课程现代行政主管胜任度测评行 为 表 现偶 尔经 常总 是你的团队让你感到满意 1 2 3

4、 4 5 6 7 8 你的部下钦佩你的学识 1 2 3 4 5 6 7 8你喜欢挑战高难度的工作 1 2 3 4 5 6 7 8你的意见得到领导的支持 1 2 3 4 5 6 7 8你能够很快找到解决问题的办法 1 2 3 4 5 6 7 8你选人注重情商与智商的均衡 1 2 3 4 5 6 7 8你的部下把工作当成乐趣 1 2 3 4 5 6 7 8你对部下教育多于管理 1 2 3 4 5 6 7 8你的部下都有学习的榜样 1 2 3 4 5 6 7 8你能在一分钟内说清你的职责目标 1 2 3 4 5 6 7 8你的影响力大于你的权力 1 2 3 4 5 6 7 8你的团队能够改造不良行为

5、 1 2 3 4 5 6 7 8盖洛普测试题刘大海老师课程1完成角色转换经营范围岗位组织业绩标准个人团队核心能力专业用人工作方式努力借力从业务精英到行政主管荀子：“君子生非异也，善假于物也”郑周永-郑梦九业务领导刘大海老师课程2、如何获取快速成长的能量 2：裂变式：学习，实践，反思能力能量获得模式 1：累加式：学习，学习，学习职位能量能力能量能量来源802050502080一般 优秀 卓越释放刘大海老师课程3、行政管理工作的均衡法则部门全局失衡失衡 = 失败失败 任何一个系统，为了自己的存在，都要保持平衡，无论自然现象还是人自身，一旦失衡，后果都将是灾难性的。方向感分寸感角色感刘大海老师课程4

6、、行政工作百日成就计划法最终实现的绩效绩效402010顺序发生的事件事件30158至关重要的资源资源30158 合计： 分洞悉评估标准清楚因果关系保持顶级优势摆脱人际陷井断掉自己退路行政管理五项要领行政管理五项要领刘大海老师课程三、行政部门的内部管理刘大海老师课程行政工作主要管理对象行政主管文员、秘书行政职员工勤人员行政工作团队一、精简原则二、优化组合原则刘大海老师课程1、找准管理模式3.培训4.评校5.习惯6.创新2.预热1.测选老板老板经理人经理人约束激励替代帮助控制前景领导就是教练,不善于教导，就不能领导.操作力思辨力感召力专注力刘大海老师课程2把握员工的3项需求薪资福利薪资福利情感愉悦

7、情感愉悦能力增值能力增值劳动成本情感成本员工满意度员工满意度= =收益收益 感知度感知度付出付出 感知度感知度刘大海老师课程3、激活内在动力无形激励有形化20304050601.认同法大队长的信3.阶梯法五星级员工外动力成长激励薪酬激励内动力内动力2.反推法阿生的醋刘大海老师课程4、强化执行机制事先：承诺法当责任被承诺时，执行力将会倍增n莫拉蒂海滩实验n玩具商的策略n具体承诺n公开承诺n双向承诺事中：反馈法事后：5C法当行为得到奖罚时，就会形成或改变习惯5 5C：n分析construen辅导coachn培训conditioningn激励cheer onn处罚come down upon45%

8、95%当结果被反馈时，改善就会发生n负面反馈-10-20n中性反馈40-50n正面反馈50-80刘大海老师课程5、创造超常成绩潜能定律:生命体都存在巨大的潜力，通过竞赛，可以激发更快，更强，更高的欲望，持续不断地刷新纪录。卡内基炉对炉人对人的竞争；可妒的第三者。竞赛模式竞赛模式A.岗位竞赛B.团队竞赛C.单项比赛D.全能竞赛竞赛原则竞赛原则倡导公平竞争及时反馈效果追求多赢效果刘大海老师课程四、经验积累与知识创新管理刘大海老师课程P46-441、“案例法” 沉淀成功经验根据管理目的，导向性的提供相关事例，组织员工讨论，得出多种启示，提升解决实际问题能力的经验管理方法。最终沉淀为企业的案例集。范例

9、法范例法 案例法案例法给不给机会给不给机会刘大海老师课程2、鼓励创新行为、整合智慧资源储备法量淘法流动法组合法平台法当资源没有被整合时，其价值并不比垃圾更高。赫尔曼 群商团队的智商。刘大海老师课程3、文档管理与处理一、是在本企业活动中直接形成的；二、是在当前或一定时期内具有依据凭证作用的；三、是对企业具有长远的历史查考价值的。1、按问题组卷2、按名称组卷3、按时间组卷4、按地区组卷5、按收发文机关组卷6、按作者组卷7、按结构组卷8、按工作阶段组卷9、按专业组卷一、上级机关文件在前，本企业和下属单位形成的文件后；二、来文和复文，复文在前，来文在后；三、正文和附件，正文在前，附件在后；四、正本和原

10、稿，正文在前，原稿在后；五、成果性、结论性文件在前，原始性、过程性文件在后。刘大海老师课程五、行政统筹管理关键事物控制 刘大海老师课程1、办公室管理 舒适美观和谐便利实用、方便环保健康气派个性良好办公环境五大标准安全环境颜色环境绿化环境设备环境光线环境空气环境声音环境办公室布置的环境要求刘大海老师课程2、 管理 房的设备设施语音信箱开通UPS支持系统维修合同管理与 公司的服务外包集团管理系统（内部通 话免费） 铃响三声必接原则 管理规范所有人员的 点正确分机随办公桌变化更新接线员接话考核接化语言/语音质量监督节假日语音信箱接线员考勤安排原则管理 购买费用归属职能导向型职位导向型限制上限节约归属

11、原则被盗用赔偿原则遗失赔偿原则刘大海老师课程3、食堂外包招标流程案例共收到31人的报名资料第一阶段:招标与资质审查第二阶段:拟订合同与双方协商第三阶段:现场答辩与费用投标对31名报名者资料审查第一次筛选对7名入选者进行咨询答辩调查,第三次筛选拟订文件资料向入选者公布资料.对各食堂综合状况进行现场介绍, 双方协商修订相关文件现场答辩评分费用投标与议标第四阶段:签订承包合约发布招标广告接受报名对15名入选者进行社会调查和经营场所观察,第二次筛选从中选取15人包括:合同草案.监管条例草案和人员安置政策用一星期让入选者了解各食堂状况和文件内容,然后进行下一阶段投标工作由评审小组分别就入选者的资历管理构

12、想.人员安置.卫生措施.采购渠道.服务设想等多方面进行提问选取了资质最好的7人参加投标入选者分别对各食堂套餐单价进行投标,评审小组综合答辩得分与投标得分议标,确定中标者.潜规则？刘大海老师课程4、办公室搬家管理搬家公司选定搬家公司选定各部门时间安排各部门时间安排部门负责人与行政部负责人部门负责人与行政部负责人总协调人总协调人纸箱，胶带，白板笔纸箱，胶带，白板笔封箱记录与物件标明封箱记录与物件标明纸箱运抵安排纸箱运抵安排 跳线跳线搬家车辆清点搬家车辆清点甲地启运通知，乙地人员就位甲地启运通知，乙地人员就位刘大海老师课程5、与写字楼的物业关系租金的及时给付租金的及时给付水，暖，气，电费用的审核水，

13、暖，气，电费用的审核投诉服务时的分寸投诉服务时的分寸空调的额外使用空调的额外使用装修改造时的流程装修改造时的流程业主方的刁难业主方的刁难施工时现状的改变施工时现状的改变各类线路，管道的改变各类线路，管道的改变原楼宇的图纸借用原楼宇的图纸借用业主推荐的施工队业主推荐的施工队修复原状原则修复原状原则刘大海老师课程6、员工的紧急避难演习与政府的消防局联系与政府的消防局联系公司紧急疏散图公司紧急疏散图员工的日常教育员工的日常教育地震演习训练地震演习训练化学品泄漏演习训练化学品泄漏演习训练火灾演习训练火灾演习训练灭火器材置放灭火器材置放灭火器材定期检查制度灭火器材定期检查制度工厂钢梁的放火涂层检查工厂钢

14、梁的放火涂层检查火警预警系统的检查制度火警预警系统的检查制度各个紧急疏散口管理各个紧急疏散口管理刘大海老师课程六、行政统筹必备的沟通技巧刘大海老师课程1、管理沟通成功图解现实现实目标目标行为行为认同认同认知协调行为协调行为校正管理对象管理对象管理者管理者差距所在管理沟通沟通九大症结沟通九大症结情况不明目标模糊责任错位对象错位拒绝沟通曲解误解形式不当缺少反馈1.不良干扰刘大海老师课程2、有效沟通4大热键内向外向强势摩羯. 金牛.天蝎狮子.射手.水瓶弱势处女.巨蟹.双鱼双子.天秤.白羊刘大海老师课程5步事先明确你对工作的评价。具体指出问题在哪里。告诉他错误的危害，你为此而难受。沉默片刻，让他们感受

15、你的心情。表示你对他充满希望。事先明确你对工作的评价。告诉他们好在什么地方。说明事件的价值，你为此而高兴。沉默片刻，让他们感觉你的高兴。鼓励他们再接再厉。批评改善行为刘大海老师课程4、管理说服7式利害诱导式利害诱导式意念渗透式意念渗透式情境示范式情境示范式缓冲说服式缓冲说服式间接通道式间接通道式快速细节式快速细节式反转说服式反转说服式将关系利害陈述清楚将我的意念变成他的意念以亲身经历或现场操作将问题冷却后处理通过其他媒介达成沟通列出具有说服力的细节部分认可而后说服说服达成共识说服达成共识刘大海老师课程七、会议组织与活动管理刘大海老师课程1、管理公司大型会议流程、管理公司大型会议流程日程安排内容

16、准备发言人核实费用请示场地落实场地谈判起草文稿核实出席人安排接送宾馆住宿礼品准备资料准备名单清单请柬制作会议记录记录整理刘大海老师课程2、大型会议管理要项、大型会议管理要项会议费用会议场地人员范围会议公告嘉宾邀请会议接待对外协调专题小组住宿事宜餐饮安排会场控制价格谈判文件制作刘大海老师课程3、大型会议管理、大型会议管理 细则细则1会议费用人员范围文件制作场地费餐饮费茶点费住宿费租车费司机费红包横幅费临时房警察费记者费礼品费规划内容特约写稿稿件组织文本审查文本汇编文本制作文本发放总结制发市场部公关部销售部行政部人力部售后服务IT人员秘书处外包人员专题小组参加部门经验人员总指挥部礼仪制定刘大海老师

17、课程4、大型会议管理、大型会议管理 细则细则2会议场地会议公告嘉宾邀请档次确定场地选择价格谈判停车场地指示牌位桌椅摆放名签准备横幅制作音响系统音响师电脑系统屏幕系统公告起草部门确认时间地点会议要求与会人员会议日程会议事项嘉宾确认发邀请人请柬制作发言确认发言稿件机场接站住宿安排餐饮陪同返程机票讲课费用随从人员礼品颁发刘大海老师课程5、大型会议管理、大型会议管理 细则细则3餐饮安排价格谈判对外协调通知记者广告公司摄影摄像数字传送礼品制作礼品发放公安部门相关部门招待晚宴桌签制作桌位安排陪同人员酒水标准饮料标准司机 招待媒体招待场地价格餐饮价格茶点价格住宿价格服务费用剪彩价格娱乐价格同声传译刘大海老师

18、课程6、大型会议管理细则、大型会议管理细则 4会场控制会议接待住宿事宜确认航班接站牌名司机指定班车协调专人接站预定房间标准确认 开通酒吧控制娱乐消费娱乐票证会后留住人走消房发日程表定主持人入场准备提醒闹钟场下示意音响监督电脑操纵服务人员紧急服务休息时间平行会场注册参加讲台尺寸刘大海老师课程7、会议主持发言BEST法B 要点（brief）不超过30秒说明要点E 证据（evidence）以有力事例数据举证S 总结（sum-up）重申要点并得出结论T 转折（ turn）由说明转向提出要求紧扣议题超乎寻常适合身份精短高效引人入胜刘大海老师课程八、接待工作与职业礼仪刘大海老师课程 1、现 场 接 待 礼

19、 仪以主人身份接待以主人身份接待文明待客文明待客 语言要语言要 来有迎声、问有答声、去有送声。来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。面带微笑、关心冷暖。礼貌待客礼貌待客 使用问候、请求、感谢、道歉、使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言道别语言热情待客热情待客心细眼勤、流畅沟通、文明用语心细眼勤、流畅沟通、文明用语刘大海老师课程介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑介绍其中一方时先尊后卑 介介 绍绍 他他 人：人：按尊者优先与相互原则按尊者优先与相互原则v 先介绍下级给上级先介绍下级给上

20、级v 先介绍先介绍年轻的给年长的年轻的给年长的v 先介绍女士给男士先介绍女士给男士 v 先介绍来宾给主人先介绍来宾给主人v 先介绍家人给同事、朋友先介绍家人给同事、朋友v 先介绍未婚者给已婚者先介绍未婚者给已婚者 v 先介绍后与会者给先与会先介绍后与会者给先与会 者者 自我介绍：自我介绍：单位（全（全 称）称）部门职务姓名（缓、顿、释）（缓、顿、释）刘大海老师课程3 3、握、握 手手 礼仪礼仪 六项基本要求：六项基本要求： 目视对方、面带微笑目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力稍做寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度距离一米、时间适度 社交礼仪何时要握手社交礼仪何时要握手? 遇见熟人遇见熟人

21、、 与人道别与人道别 、 某人进你的办公室或离开时、某人进你的办公室或离开时、 被相互介绍时、被相互介绍时、 安慰某人时安慰某人时 、 祝贺别人获奖时祝贺别人获奖时 、 接受对接受对方礼品或祝贺时方礼品或祝贺时 、 参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手人一一握手 、 拜托别人做某事时拜托别人做某事时 商务场合握手以职位、身份为原则商务场合握手以职位、身份为原则社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则刘大海老师课程 4、握 手 礼 仪 禁 忌n握手时，左手拿着东西或插在兜里n不按顺序，争先恐后n男士戴手套（社交

22、场合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）n戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用双手与异性握手n交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）n拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停n长篇大论、点头哈腰、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套n只握指尖或只递指尖n手脏、湿、当场搓揩n三心二意、面无表情、目光游移或旁观刘大海老师课程5、使用名片的礼仪、使用名片的礼仪 名片精心设计，代表身份、品位、公司形象名片精心设计，代表身份、品位、公司形象 交换名片顺序：交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。多

23、人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片：索取名片： 交易法、激将法、谦恭法、联络法交易法、激将法、谦恭法、联络法名片的递交：名片的递交：* 经常检查名片夹经常检查名片夹 * 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 * * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出的口袋掏出 * *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片* * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片* * 起身站立走上前用双手或右手嫡过

24、名片正面字在前面。起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。* 外宾最好递上印有英文的一面外宾最好递上印有英文的一面 、面带微笑并说、面带微笑并说“多多关照多多关照”“”“常常联系联系”、最好先做一下自我介绍。、最好先做一下自我介绍。禁禁 忌：忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部； *刘大海老师课程 6 6、称、称 呼呼 礼礼 仪仪n称呼严格要求（不悦与不敬称呼严格要求（不悦与不敬）！行政职务：行政职务：“董事长董事长”、“张总经张总经理理”、“王小刚经理王小刚经理”！技术职称：技术职称：“工程师工程师”、“赵律师赵律师”、“张小强

25、教授张小强教授”！泛尊称泛尊称：男士男士“先生先生”、未婚女性、未婚女性“小小姐姐”、已婚女性、已婚女性“女士女士”、适用于公司、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等禁禁 忌：忌：无称呼；俗称：无称呼；俗称：“哥们儿哥们儿”；不适；不适当简称；地方性称呼：当简称；地方性称呼：“伙计伙计”、“师傅师傅”刘大海老师课程7、商务接待中谈话礼仪礼仪 忌选话题：忌选话题： 非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及部事物如对方接待不周等；背后

26、议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）个人经历） 宜选话题：宜选话题： 双方约定；格调高雅；轻松双方约定；格调高雅；轻松 愉快；时尚流行；对方擅长愉快；时尚流行；对方擅长 交谈禁忌：交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。 交谈中尊重对方：交谈中尊重对方：讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动刘大海老师课程8、涉外、涉外 礼仪礼仪 内外有别（自己同事与客人）；

27、中外有别；外外有别。内外有别（自己同事与客人）；中外有别；外外有别。 * * 维护形象：维护形象：讲究卫生、举止大方、热情友好（关心有度，对外国人讲究卫生、举止大方、热情友好（关心有度，对外国人 不该关心个人私事）。不该关心个人私事）。 * * 谦虚有度：谦虚有度：外国人认为，过分谦虚是缺乏自信。外国人认为，过分谦虚是缺乏自信。 * * 距离有度距离有度 * * 女士优先女士优先 * * 遵守约定：遵守约定：有约在先、言出必行、信守承诺、依约而行。有约在先、言出必行、信守承诺、依约而行。刘大海老师课程9、距、距 离离 礼仪礼仪 私人距离：私人距离：小于米，又称亲密距离，好友、家人、夫妻、小于米

28、，又称亲密距离，好友、家人、夫妻、恋人、扶老携幼恋人、扶老携幼 常规距离：常规距离：米，又称交际距离，站行保持的距离米，又称交际距离，站行保持的距离 礼仪距离：礼仪距离：1.53米，又称尊重距离（避免触碰与飞沫）米，又称尊重距离（避免触碰与飞沫） 公共距离：公共距离：大于大于3米，公共场合与外人相处的距离米，公共场合与外人相处的距离刘大海老师课程10、女士优先、女士优先 礼仪礼仪 国际惯例，适用于西方国家与社交国际惯例，适用于西方国家与社交活动中，男士要有教养，在言行方面活动中，男士要有教养，在言行方面要尊重、照顾、保护、关心、体谅女要尊重、照顾、保护、关心、体谅女士。士。n女士进门时男士为女

29、士开门；女士进门时男士为女士开门；n男士不在女士面前抽烟；男士不在女士面前抽烟；n当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子；当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子；n当女士在衣帽间更换外套时男士要协助；当女士在衣帽间更换外套时男士要协助；n当女士手提笨重物品在室外行走时，当女士手提笨重物品在室外行走时，男士要上前帮助；男士要上前帮助；n当女士从外进入房间时，男士应站起；当女士从外进入房间时，男士应站起；n当女士遇到尴尬事时，男士要主动出当女士遇到尴尬事时，男士要主动出面效劳为其解难面效劳为其解难刘大海老师课程 11 11、男士穿西装、男士穿西装 禁禁 忌忌n裤子短（盖住皮鞋）裤子短（盖住皮鞋

30、）n衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外n西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧太紧n领带太短与太长领带太短与太长n衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系扣不系n袖子太长应比衬衫短袖子太长应比衬衫短1厘米厘米n上衣裤子口袋鼓囔囔上衣裤子口袋鼓囔囔n穿运动鞋穿运动鞋n皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调刘大海老师课程 12、职业女士裙装职业女士裙装 禁忌禁忌n着黑色皮裙（避嫌）着黑色皮裙（避嫌）n裙、鞋、袜不搭配，半高裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏棕色、袜口入裙

31、且无损坏n光脚（避嫌）光脚（避嫌）n三节腿（恶性分割）：半三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚截裙、半截袜子、露腿肚子一截子一截刘大海老师课程13、使用座机、使用座机 的礼仪的礼仪 发 话 礼 仪： * 选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰） * 长话短说（三分钟原则） * 预先规范内容（5W1H清单法） * 问候、自报单位、职务、姓名 * 确认对方名字 * 感谢代接、代转人 * 礼貌地结束 打打 禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内

32、嘴厘米内嘴贴贴话筒上、挂断时摔话筒上、挂断时摔 、说脏话、说脏话刘大海老师课程14、接听座机、接听座机 礼仪礼仪 常规接听原则：常规接听原则： 现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接 要先告要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由来电者其要找人不在后，再问其名字事由;态度友好、尊重态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。 *一般程序与注意事项：一般程序与注意事项： 接接 时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三声内）；不让

33、别人代劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接声内）；不让别人代劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、语气自然友好；因故中断语气自然友好；因故中断 要耐心等后再打来；对打错要耐心等后再打来；对打错 要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进 （可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个（可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个 ，接通后，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的的 ）；无论多忙多累都不能拔下）；无论多忙多累都不能拔下 线。线。* 听到听到 铃响，若铃响，若口中正嚼