酒店服务礼仪培训课程

1、.0酒店服务礼仪培训课程酒店服务礼仪培训课程 .1 为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1 1、端正学习态度，认真对待培训；、端正学习态度，认真对待培训； 2 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3 3、保持教室卫生，不乱扔纸屑；、保持教室卫生，不乱扔纸屑；4 4、将手机调为震动状态或关闭；、将手机调为震动状态或关闭；培培 训训 制制 度度.21 1、培训是领导给员工最好的礼物；、培训是领导给员工最好的礼物；2 2、培训是、培训是“吃饭吃饭”而不是而不是“吃药吃药”；培培 训训 理理 念念.3礼礼

2、 貌貌礼礼 节节礼礼 仪仪.4学习服务礼仪的重要性学习服务礼仪的重要性 社会发展的需要 企业发展的需要.(服务行业特点直接性) (主贤客来勤)企业管理水平的展示个人修养的体现.5职业形象的构成外显层面静态形象静态形象自然条件自然条件头头 发发面面 容容形形 体体 动态形象动态形象职业仪态职业仪态礼仪形态礼仪形态坐坐行行言言 谈谈 举举 止止 表表 情情 立立.6 人的面部表情同其他体态语言一样，是人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。文化修养、气质特征所决定的。 人的容貌是天生的，但表情不是人的容貌

3、是天生的，但表情不是.7塑造良好的第一印象塑造良好的第一印象-第一印象在第一印象在1010秒内秒内形成形成-第一印象至关重要因为没有第二印象第一印象至关重要因为没有第二印象可言可言-你决不会有其他机会创造一种积极的你决不会有其他机会创造一种积极的“第一印象第一印象”.8个人卫生个人卫生仪容仪表仪容仪表.9仪容仪表仪容仪表-头发头发 保持清洁，无头屑，梳理整齐，避免油腻和头保持清洁，无头屑，梳理整齐，避免油腻和头 皮，发式自然大方，不留古怪发型、发色。皮，发式自然大方，不留古怪发型、发色。男男：前不过眉，旁不过耳，后不触衣领。：前不过眉，旁不过耳，后不触衣领。女女：前面留海不过眉；发长披肩要扎起

4、，头饰：前面留海不过眉；发长披肩要扎起，头饰 不可夸张，以小为宜，以黑色、棕色为标准。不可夸张，以小为宜，以黑色、棕色为标准。.10.11.12.13仪容仪表仪容仪表-面部面部宜忌.14仪容仪表仪容仪表-牙、口腔牙、口腔 牙齿和口腔牙齿和口腔： 避免口腔有异味，少吃刺激性的食品、饮避免口腔有异味，少吃刺激性的食品、饮料、少吸或不吸烟，保持牙齿和口腔清洁，料、少吸或不吸烟，保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。早晚刷牙。.15仪容仪表仪容仪表-手部、首饰手部、首饰.16仪容仪表仪容仪表-鞋、袜鞋、袜.17仪容仪表仪容仪表-制服制服.18.19.20.21行为举止行为举止 - 站姿站姿.22.23.24行

5、为举止行为举止 - 行姿行姿.25 坐坐 入座时要轻，坐满椅子的入座时要轻，坐满椅子的2/32/3，后背轻靠椅背，双膝自，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。和谦虚。 男士男士 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 女士女士 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两或

6、向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐坐姿姿.26蹲蹲 姿姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。下。.27笑笑 一一本本万万利利 正常的、自然的笑一般露六颗牙。正常的、自然的笑一般露六颗牙。微笑练习：像空姐一样微笑微笑练习：像空姐一样微笑.28微笑要区分场合微笑要区分场合案例：某酒店，一桌客人要了几只螃蟹，服务员上了案例：某酒店，一桌客人要了几只

7、螃蟹，服务员上了一盅茶加柠檬，一位客人先喝了一口，没想一盅茶加柠檬，一位客人先喝了一口，没想到到 微笑比电便宜，比灯灿烂。微笑比电便宜，比灯灿烂。 苏格兰谚语苏格兰谚语.29眼神眼神 两眼视线落在对方两眼视线落在对方眼鼻三角区。为表示对眼鼻三角区。为表示对顾客的尊重和重视，切顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不避免让顾客感到你心不在焉。在焉。.30细节决定成败细节决定成败 汪中求先生：汪中求先生： 细节决定成败细节决定成败 细节塑造完美，细节决定成功 海尔总裁张瑞敏：海尔总裁张瑞敏： 小事成就大事，细小事成就大事，细节成就完美节成就完美 把每一件

8、简单的事做好就是不简单。把每一件不平凡的事做好就是不平凡。.31工作状态时面部表情工作状态时面部表情.32 客人走到面前客人走到面前3 3公尺处时服务人员面部公尺处时服务人员面部表情：表情： 服务人员的面部表情服务人员的面部表情 倾听客人说话时服务人员表情：倾听客人说话时服务人员表情： 当客人投诉时服务人员面部表情：当客人投诉时服务人员面部表情： .33服务人员的举动服务人员的举动3030鞠躬鞠躬为客人指引时为客人指引时与客人相遇时与客人相遇时客人挡住服务人员去路时客人挡住服务人员去路时需超过客人行走的速度行走时需超过客人行走的速度行走时.34在电梯内在电梯内 与客人相遇的礼仪与客人相遇的礼仪

9、.35同乘一部电梯同乘一部电梯.36不同时上的电梯不同时上的电梯.37下电梯下电梯.38顾客招呼时顾客招呼时.39杜绝不雅的举动杜绝不雅的举动.40听取顾客服务要求时听取顾客服务要求时.41 不问年龄不问年龄 不问婚姻不问婚姻不问收入不问收入 不问住址不问住址不问经历不问经历 不问健康不问健康服务人员服务人员“六不问六不问”.42服务人员的语言服务人员的语言接待三声接待三声：来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声问候语问候语“你好你好” 请求语请求语“请请” 感谢语感谢语“谢谢谢谢” 抱歉语抱歉语“对不起对不起”（及时）（及时） 告别语告别语“再见再见”.43说说 会说是关键会说是关键实战演练：实战演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？匙的服务员，应如何接待这位客人？.44实际演练：实际演练