物业管理公司维修服务考核办法

1、物业管理公司维修服务考核办法 物业管理公司修理服务考核方法 第一章总则 第一条为加强和规范修理管理，保证修理质量，提高修理服务水平和工作效率，维护正常的修理秩序，依据相关法律法规，特制定本制度。 第二条本制度适用于Y市XX物业管理有限公司所接管物业范围内的一切修理活动。 第三条本制度所称修理，是指物业管理公司对所管区域内住户报修项目的修理活动。 第四条客户服务中心、工程部和保安部根据各自职责负责修理的组织、管理工作。客户服务中心主要负责住户户内零修和维、保修（以户表或入户端子盒为界），以及影响住户自用部分使用功能的公共修理。工程部主要负责其余公共部分的修理及疑难工程问题的处理。保安部主要负责修

2、理的安全巡查和修理秩序、修理垃圾的监管巡查。 第二章修理工作程序 第五条客户服务中心前台调度员负责受理来自业主/物业使用人（以下统称住户）、物业公司员工或其他人员的报修。同时，物业公司全部员工（保洁员、绿化工除外）有责任受理来自住户的报修，并在接受报修的当天下班前由所属部门书面通知客户服务中心，紧急状况必需在接报三分钟内报客户服务中心处理。 第六条客户服务中心前台调度员必需严格根据客户服务中心员工服务礼仪标准受理报修事宜。 第七条修理受理人必需具体记录报修状况，包括报修时间、人员、位置、事情、联系电话。客户服务中心前台调度员必需按修理状况日报表的规范格式即时记录报修状况。 第八条调度员接到报修

3、后，必需在三分钟以内或根据与当事人商定的时间支配好相关人员，处理人必需在接到通知五分钟以内或商定时间提前五分钟到达现场组织处理。处理人必需采取措施，保证修理问题不危及住户和公共利益，并在处理完成后三分钟内回复调度中心。当时处理不完或处理不了的，处理人必需与相关住户另外商定时间组织上门进行修理。 第九条假如修理涉及毗邻异产问题，当事住户有抵触心情的，在非紧急状况下，工程师和修理监理应首先与业主进行协调。协调未果的，应马上通知相应的物业助理共同连续协调；若协调无效，应报请部门领导连续进行不间断协调；部门领导协调无效的，应马上呈报公司领导采取针对性措施。如仍旧无效的，必需于次日将状况书面报集团客户服

4、务中心。在上述协调过程当中，如没有得到住户明确答复的，修理人员不得离开现场。在修理协调过程中，未经物业公司总经理批准，任何员工不得将公司内部文件（如工程质量鉴定书、公司内部请示报告等）或其他信息透露给住户。 第十条修理涉及重大质量安全问题或复杂技术问题的，工程师具体查验核定后必需在首报24小时内书面报请集团工程部、研发中心供应技术支持或工程协调，并同时以书面形式向集团分管领导及集团客户服务中心汇报。若超过24小时仍未得到明确答复的，每天两次向集团客户服务中心催办。 第十一条修理单位、方案准时间等确定后，属于对外委托施工的，客户服务中心负责该项目的工程师必需填写委托修理任务书，在承接单位负责人签

5、字接单并报部门及公司领导批准后执行，同时须向业主签发修理通知书。 第十二条工程师和修理监理必需督促施工单位根据委托修理任务书商定的方案和工期开展修理作业。 第十三条客户服务中心工程师、修理监理、物业助理以及保安部巡查保安共同负责对修理活动进行监管，各岗位每天对各修理点巡查不得少于两次。客户服务中心工程师和修理监理主要负责监控修理施工的进度、质量、场地、调度以及方案的详细执行状况等，着重强调重点工序（如24小时蓄水试验）及工程量的掌握。物业助理主要负责监督修理队伍的证件手续、垃圾处置等事宜。保安部主要负责监管修理过程中的垃圾堆放、修理秩序等。 第十四条修理工作完成后，工程师和修理监理必需在当天根

6、据规范要求组织验收。验收合格的，应现场填写修理项目工程签证单及工程修理量明细表，由服务对象和施工单位签字确认并经工程师审核后，报部门领导及公司领导审批；对不合格项，工程师必需马上组织查出原因、确定处置方案，并在承诺工期内整改验收。 第十五条工程师或修理监理在工程修理完成的当天必需将完成状况反馈调度中心。调度员须在接报24小时内进行电话回访，并支配物业助理在三天内完成上门回访，重点修理必需在24小时内完成上门回访。 第三章零修工作程序 第十六条客户服务中心调度员受理报修后，对属于零修范畴的，必需在首报三分钟内开具工程修理单支配修理工上门修理或按商定时间上门修理。 第十七条修理工在接到修理任务后，

7、必需在五分钟内到达修理现场，有详细要求的则按要求时间到场处置。 第十八条假如修理地点在业主（物业使用人）户内，修理工必需根据入户修理服务规范的要求开展室内修理。 第十九条修理工在检查确定完修理内容后，必需向出示便民服务修理收费标准，征得住户同意后按规范要求开展室内修理。修理完毕，经住户在工程修理单上签字确认后，修理工方可离开。 第二十条修理时间一般不得超过三非常钟。假如修理工作无法准时完成，修理技工必需马上向调度中心回复，说明状况。如因为住户临时没有修理材料，修理工进行应急处理后，由调度中心与业主改约时间上门修理。 第二十一条修理工必需在返回调度中心三分钟内向调度员报告处置结果，并将工程修理单

8、第二联投入回收箱中。调度员必需在三分钟内进行电话回访，并支配物业助理进行有针对性的上门抽查回访。 第四章修理监管与质量掌握 第二十二条修理单位在修理施工中，每完成一道工序，工程师和修理监理必需对修理施工中的每一道工序进行现场验收，合格后才允许进入下一工序施工。 第二十三条客户服务中心工程师和修理监理必需对全部用于修理、保修的工程材料在使用前进行检查，对有疑问的应要求施工方供应材料（产品）合格证明书，否则可要求停工、返工或予以罚款处理。 第二十四条客户服务中心工程师和修理监理必需准时制止施工单位的违章行为，每周至少向施工单位发一次监理通知，要求限期整改或通报惩罚状况。在规定时间内未整改的，工程师

9、和修理监理必需马上将施工单位人员清理出场。 第五章修理服务考核方法 第二十五条物业公司员工推诿住户报修或接报后不准时通知客户服务中心的，每发觉一 起，扣罚当事人50元。引起住户投诉的，扣罚当事人100元。 第二十六条客户服务中心前台调度员未规范受理报修，违反客户服务中心员工服务礼仪标准的，每发觉一起，扣罚当事人50元。若引起业主投诉的，扣罚当事人100元，部门主管50元；引发后果的，扣罚当事人300元，部门各级责任人100元，部门各级主管领导50元。 第二十七条客户服务中心前台调度员对报修不作记录的，每发觉一起，扣罚当事人100元，部门主管50元；未按规范记录报修内容的，每发觉一起，扣罚当事人

10、30元，部门主管20元。 第二十八条修理组织人支配不准时或支配不当导致业主投诉的，每发觉一起，扣罚当事人100元，部门领导50元。 第二十九条相关人员不听从调度人员支配，扣罚当事人200元。修理人员未在规定时间内到达修理现场或完成修理工作的，扣罚相关责任人100元。 第三十条部门领导、工程师、修理监理或物业助理未按规定程序和时限进行修理处置的，每发觉一起，扣罚当事人50元。引起业主投诉或其他后果的，扣罚当事人100元，部门领导50元。 第三十一条未按规定组织施工，有下列状况之一的，每发觉一起，扣罚专业工程师50元，部门领导30元。（1）外委施工不填写委托修理任务书就开头施工的；（2）未按双方合

11、同商定的工程单价上报工程价款的；（3）没有商定工程单价，所定价格明显高于市场价格的；（4）未准时填写工程项目签证单和工程量明细表的；（5）未规范填写修理资料的。引起后果的，扣罚专业工程师200元，部门领导100元，主管领导50元。 第三十二条专业工程师和修理监理对施工监管力度不够，出现下列状况之一的，扣罚当事人200元，部门领导100元，主管领导50元：（1）因监管不力，导致工期延误或业主家中物品损坏的；（2）每完成一道工序，未按规定进行验收就进行下一道工序施工的；（3）核定工程量误差超过3%；（4）所巡查监管区域的修理工程有返修状况发生；（5）发觉施工单位有违规行为或不文明行为，不准时制止和

12、惩罚的。 第三十三条物业公司负责修理监管的员工未按修理管理制度对修理活动进行监管的，每发觉一起，扣罚当事人100元，部门主管50元。 第三十四条物业助理不清晰所管区域内修理状况的，每发觉一起，扣罚当事人50元。 第三十五条客户服务中心档案管理员及工程师未按规定时间完成签证单的填制与整理工作，未准时跟催审批进度的，每发觉一起，扣罚30元。各审批环节未按时限审批的，扣罚责任人30元。 第三十六条修理工未按入户修理服务规范的要求进行修理作业的，每发觉一起，扣罚当事人50元。造成业主（物业使用人）家中物品损坏的，须照价赔偿。 第三十七条物业公司员工乱收费、收取小费或私吞修理费的，一经发觉马上开除并赔偿损失。情节严重的，依法送公安机关处理。 第三十八条客户服务中心于每月25日将统计报表报送督导室。发觉有错报、漏报和不报的，扣罚服务中心主任200元，主管领导100元。督导室每月根据本制度分别对修理