酒店管理基础知识及督导概述

1、第一篇 酒店督导基础知识管理基础知识第一单元：管理基础知识及督导概述第一单元：管理基础知识及督导概述什么是督导督导的责任督导管理的功能督导的管理技能优秀督导的标准以上以上3 3种都种都是认识误是认识误区区什么是有效管理？什么是有效管理？一、管理基础知识一、管理基础知识1、人员2、资金资金3、物资设备物资设备管理对象（客体）4、时间、时间5、信息、信息一、管理基础知识一、管理基础知识1、计划2、组织组织3、领导领导管理职能4、协调、协调5、控制、控制 督导督导SupervisorSupervisor二、什么是督导二、什么是督导企业最基层的管理（现场管理）管理生产和服务人员的人在管理过程中实施督促

2、、检查、督促、检查、指导、评估、奖惩指导、评估、奖惩等工作。 督导督导SupervisorSupervisor 酒店中哪些岗位属督导岗位？酒店中哪些岗位属督导岗位？ 督导管理属于酒店管理体系中的督导管理属于酒店管理体系中的哪一个层级？哪一个层级？ 酒店督导的主要职责是什么？应酒店督导的主要职责是什么？应该如何工作？该如何工作？你现在的角色是： 大学毕业受聘于一家酒店做领班。大学毕业受聘于一家酒店做领班。 在某酒店的一线服务岗位上工作了在某酒店的一线服务岗位上工作了一段时间，现被提拔为领班。一段时间，现被提拔为领班。 在自己家族的酒店中做基层管理工作。在自己家族的酒店中做基层管理工作。 想学习、

3、了解领班的工作，以为将想学习、了解领班的工作，以为将来的应聘和晋升打下基础。来的应聘和晋升打下基础。顾客顾客下级员工下级员工其它部门其它部门上级领导上级领导督导三、督导的职责与义务三、督导的职责与义务国家建设国家建设社会发展社会发展公众影响公众影响自我管自我管理理对上级领导（或业主）负责对上级领导（或业主）负责2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作1、达到工作目标并使企业盈利达到工作目标并使企业盈利 资源分配、产出、质量、费用、效率等4、维护企业的运营体系并

4、监督它的运作执行维护企业的运营体系并监督它的运作执行5、领会上级的意图领会上级的意图 主动思考、积极寻求、准确理解工作任务的执行者对员工负责对员工负责员工同事的贴心人2、敢于承担责任3、维护员工利益4、帮助员工成长1、创造良好的工作氛围汉堡包中的牛肉饼连接上下的阶梯连接上下的阶梯双重利益的代表双重利益的代表众多压力的承担者众多压力的承担者既要管人又要管事既要管人又要管事对客人负责对客人负责1、为客人提供所需要的服务为客人提供所需要的服务2、让客人满意让客人满意3、给客人惊喜给客人惊喜服务接待的责任人4、亲临服务及工作现场亲临服务及工作现场对其它部门负责对其它部门负责内部客户关系的维系者1、与职

5、能部门2、与业务部门3、与后勤部门人力资源、人力资源、财务、工会等财务、工会等预定预定/厨房厨房/传菜传菜/收银收银前台前台/总机总机/餐厅餐厅/管家管家保管保管/采供采供员工宿舍员工宿舍/员工食堂员工食堂四、督导管理的功能四、督导管理的功能计划计划组织组织人员配置人员配置领导领导指导指导控制控制评估评估协调协调高层高层中层中层督导层督导层不同管理层次对管理能力的要求宏观管理技能宏观管理技能人际关系技能人际关系技能实际操作技能实际操作技能五、督导的管理技能五、督导的管理技能目标与计划的设置对工作的领导/控制/协调对情况的分析、决断对职业的负责精神对群众的影响力与人相处与人沟通激励员工处理员工问

6、题执行纪律具备行业知识具备行业知识OR依靠有经验的员工依靠有经验的员工了解下属的工作内容；了解下属的工作内容；知道工作应如何完成；知道工作应如何完成；指导和控制；指导和控制；培训和帮助；培训和帮助；改进工作流程。改进工作流程。管理自己管理自己积极地思维积极地思维自我形象自我形象灵活性与创造性灵活性与创造性非常旺盛的精力及能在高压下工作非常旺盛的精力及能在高压下工作充分的心理准备充分的心理准备六、优秀督导的标准六、优秀督导的标准 每个领导老板最不愿意看到的，就是下属在工作时间闲着无事可做，因此作为经理人，让下属时刻忙起来，高效率、高效益地工作，是老板最愿意看到的。能让下属高效率、高效益地运转的经理才是个好经理。本章课程要点：本章课程要点：督导的含义？督导的含义？ 督导的职责与义务（角色要求）？督导的职责与义务（角色要求）？ 作为督导人员的管理工作内容？作为督导人员的管理工作内容？ （督导管理的功能）（督导管理的功能） 三大类别的管理技能三大类别的管理技能 督导者的个人素质与技能修炼督导者的个人素质与技能修炼 作业：作业： 1 1、制定一份评估自己学习、制定一份评估