SASS客户关系管理研究

1、本科毕业设计（论文）说明书SASS公司的客户关系管理研究系 别 经贸与管理工程系 专业班级 市场营销1班 学生姓名 指导教师 提交日期 2011 年 5 月 24 日华南理工大学广州汽车学院学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留

2、并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华南理工大学广州汽车学院可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密，在 年解密后适用本授权书。本学位论文属于 不保密。（请在以上方框内打“”）学位论文作者签名： 日期： 年 月 日指导教师签名： 日期： 年 月 日华 南 理 工 大 学 广 州 学 院毕 业 设 计 （论文） 任 务 书兹发给 2007级市场营销一班 班学生 毕业设计（论文）任务书，内容如下： 1.毕业设计（论文）题目： SASS公司的客户关系管理研究 2.应完成的项目： （

3、1）所研究的企业的内部管理质量 （2）所研究的企业的员工满意度调查分析 （3）所研究的企业的客户关系管理流程 （4）所研究的企业的客户满意度与忠诚度调查分析 （5）所研究的企业因客户关系管理而带来的盈利能力和利润 3.参考资料以及说明： （1）陈祝平，服务营销管理，北京:电子工业出版社，2009 （2）李业，营销学原理，广东：广东高等教育出版社，2006 （3）邬金涛.客户关系管理.武汉：武汉大学出版社，2008 （4）詹姆斯赫斯克特，厄尔萨塞，伦纳德史莱辛格著，牛海鹏.等，译，服务利润链.北京：华夏出版社，2001 （5）韩耀.客户关系管理.北京：中国物资出版社，2004 （6）杨斐.客户服

4、务与客户投诉管理.广州：广东经济出版社，2004 （7）孟凡强，王玉荣.CRM行动手册.北京：机械工业出版社，2002 4.本毕业设计（论文）任务书于 年 月 日发出，应于 年 月 日前完成，然后提交毕业考试委员会进行答辩。 专业教研组（系）负责人 审核 年 月 日 指导教师（导师组） 签发 年 月 日毕业设计（论文）评语： 毕业设计（论文）总评成绩： 毕业设计（论文）答辩小组负责人签字： 年 月 日 摘要本文通过服务利润链、客户关系管理、市场营销等理论结合笔者的实际实践体会，详细分析了作为重型汽车销售与服务行业典型的SASS公司在客户关系管理方面的相关情况。深入地描述了SASS公司的客户关系

5、管理流程，找出并分析SASS公司的客户关系管理特点。重型汽车销售与服务是一个较为特殊的行业，并不让普通终端消费者所了解。该行业的市场特性、消费者特殊性、产品的特殊性等因素决定了行业的特殊性，更重要的是，该行业的客户生命周期具有较长的延续性；这些因素决定了SASS公司客户关系管理的特殊地位和重要性。服务利润链是一个始于企业内部又止于企业内部的一个无限循环的价值链条。通过服务利润链之间不同价值点的价值传输来实现利润链里面：企业、员工、客户、生产力、利润之间的多赢局面。而且这一个无限循环的过程，五者之间的关系既是互相制约也是互相促进的。本文服务利润链结合分析SASS公司的市场分析流程、销售流程、售后

6、服务流程、客户关系维护流程等不同管理流程来体现SASS公司的客户关系管理特性 。从企业的内部管理和资源获取来提升员工的满意度和忠诚度、让高度积极的员工向客户提供高质量的服务，高质量的服务会带来客户的价值，提升客户的满意度和忠诚度，满意和忠诚的客户将会为企业带来客观的利润，这些利润将会进一步提高企业的管理效率和资源的获取能力。关键词：客户管理、服务利润链、重型汽车、满意度、价值AbstractThis article through service profit chain, customer relationship management and marketing theory combin

7、ing the actual practice experience, the detailed analysis of heavy duty truck sales and service as a typical SASS company in industry customer relations management related conditions. In-depth describes the SASS company customer relations management process, identify and analysis of SASS company cus

8、tomer relations management characteristics.Heavy automobile sales and service is a relatively special industry, don't let ordinary terminal consumers understand. This profession market characteristics, consumers the particularity of the particularity and product factors such as the particularity

9、 of the decision of the industry, more importantly, the industry's customer lifecycle has long continuity; These factors determine the SASS company customer relationship management special status and importance.Service profit chain is a begins with the enterprise internal ends with the enterpris

10、e internal an infinite loop, and value chain. Through the service profit chain different value point between the value to realize the profit chain transmission inside: enterprise, employees, customers, productivity and profits between multiple win situation. And this an infinite loop, the process of

11、 the relationship between the five is mutual restrict also promote each other.This paper analyzed service profit chain SASS company with the market analysis process, sales process, after-sales service process, customer relationship maintenance procedures and so on the different management processes

12、to reflect the SASS company customer relations management characteristics. From the enterprise internal management and access to resources to improve employee satisfaction and loyalty, let highly positive staff to provide high quality service, high quality service will bring customer value, improve

13、customer satisfaction and loyalty, satisfaction and loyal customers will bring the objective for the enterprise profit, the profits will further enhance the enterprise the management efficiency and resource acquisition ability.Keywords: the customer management, service profit chain, heavy vehicles,

14、satisfaction, value目录摘要IAbstractII目录III第一章 绪论11.1 研究背景和意义11.2 研究方法21.2.1 应用的理论基础21.2.2 研究的实践基础41.2.3 课题研究框架51.3 研究内容51.4 文献综述51.4.1 国内外研究现状与成果61.4.2 当前研究的局限性与不足91.4.3 个人见解10第二章 SASS公司概况122.1 SASS企业简介122.1.1 公司基本情况122.1.2 公司市场定位与经营特色122.1.3 公司文化建设122.1.4 公司的理念132.2 SASS产品简介132.2.1 产品组合132.2.2 服务策略14第

15、三章 SASS公司的环境特点分析153.1 产品特殊性153.2 市场特殊性153.3 消费者特殊性16第四章 SASS基于服务利润链的客户关系管理194.1 提高内部服务质量，增进员工满意度194.1.1 企业战略规划与使命194.1.2 规范化的业务层管理204.1.3 员工薪酬与激励制度204.1.4 规范的职业生涯规划214.1.5 上游厂家的政策支持224.2 员工满意度促进员工忠诚度244.2.1 对工作本身的满意度264.2.2 对工作回报的满意度264.2.3 对工作环境的满意度274.2.4 对工作群体的满意度284.2.5 对企业的满意度284.2.6 数据分析结论294.

16、3员工忠诚的工作效率与服务方案294.3.1 客户资源分析与管理294.3.2 客户形态分析及分类304.3.3 客户来源与市场细分管理314.3.4 销售系统支持的客户关系管理324.4 高服务价值为了客户满意344.4.1 综合客户关系管理344.4.2 组织客户的关系管理394.4.3个体客户的关系管理424.4.4 以“关系营销”为核心的客户关系管理434.4.5 实施“服务补救”措施提升客户满意454.5 客户满意导致客户忠诚484.5.1 数据整理与分析484.5.2 分析结论与小结524.6 客户忠诚导致获利性与成长524.6.1 数据统计与分析524.6.2 盈利能力分析小结5

17、3第五章 分析总结与启示555.1 分析总结555.1.1 员工满意度总体较高555.1.2 客户关系管理流程繁杂但细致555.1.3 员工满意度与忠诚度需进一步改善565.1.4 客户满意度仍有较大提升空间565.2 启示与建议565.2.1 提高员工整体业务素质565.2.2 提高客户关系管理效率575.2.3 更加关注产品对客户关系管理的重要性57结束语58参考文献59附录60致谢72第一章 绪论1.1 研究背景和意义l 理论背景客户关系管理被视为企业经营成败的重中之重，不仅是所有企业的时刻面临着的课题，也是无数中小企业因资源有限，而难以维系的一种社会关系之一。正所谓“成也萧何败也萧何”

18、。客户关系管理对于企业而言，同样如此。许多成功的案例，都是源自于企业客户关系管理的成功运用；但也是因为客户，而让许多企业“大意失荆州”，甚至永远淡出消费者的视野。在企业与客户的关系中，中国企业可以获得客户，实现与客户关系的建立。但是，却无法维系客户，不断提高客户的满意度和忠诚度（即使是企业与客户的关系一直建立在第一次也是唯一的一次交易上。），尤其是占中国企业数量多数的中小型民营企业。根据“二八原则”，企业80%的普通客户仅为企业创造20%的收益，而20%的高质量客户却能为企业带来其余80%的收益。并且，一个企业创造与获得一个新的客户的成本是维系一个老客户的成本的5至6倍。即便如此，依然有不少企

19、业忽视或者无力进行客户关系管理，让企业的关键资源白白流失。因此，客户的识别、获取和维系以及提升一直是企业获取竞争优势必须要做的事情。但“长尾理论”也揭示了剩下的80%的客户同样可以为企业带来巨大的利润空间。客户关系管理不仅是企业获得竞争优势的重要途径和手段，也是企业整合企业内部资源和适应外部环境的渠道之一。通过与客户的沟通，企业能在适当的时机识别并获取潜在的顾客，并分析顾客的购买需求以及购买欲望。当顾客有购买需求和购买欲望的时候，顾客就已经成为了企业现实中的顾客，而剩下交给企业的问题就是，如何去获得顾客。也就是说，客户关系管理的前奏是进行市场调研与分析，了解顾客的特点和需求，再通过相应的营销手

20、段获得客户，并在客户生命周期内，为结合不同的营销手段来维系和提升客户。这整个客户关系管理的过程，既是企业的营销过程，更是企业的一条价值链。在客户关系过程中，每一个环节都有可能为企业带来收益，而客户关系管理的最终结果不仅是企业盈利能力的增强，也是客户价值的体现和提升。l 行业背景重型汽车销售服务行业，是一个终端消费者所陌生的一个行业。SASS汽车销售服务有限公司作为一家陕西重型汽车有限公司（下称：陕汽）在广州的经销商（下称SASS），在激烈的市场竞争中，产品之间选择的多样性（中国重汽、陕西重汽、东风汽车、一汽解放、福田欧曼、华菱、北方奔驰等），汽车经销商的数量激增等情况给SASS带来巨大的竞争压

21、力。产品与服务的同质化、价格的透明化等因素，让类似于SASS的汽车经销商，在产品与服务上、价格上都丧失了绝对的竞争优势，相反，由于陕汽产品的价格高于竞争对手产品，更让作为经销商的SASS更加缺乏价格优势。但是，SASS并没有因为这些原因而丧失既有的竞争优势，原因在于SASS的客户关系管理与“关系营销”手段的相结合。让SASS在面对整个广东市场并没有出现多大的劣势，在自卸车市场方面，其经销产品陕汽自卸车更占据广州市场的绝大多数。l 研究意义对SASS的客户关系管理进行深入研究，有助于发现重型汽车销售的基本模式和发展现状。也通过对SASS客户关系管理的研究，了解企业在客户关系管理方面的竞争优势所在

22、以及所存在的问题和不足，有利于在日后的企业客户关系管理方面的课题研究提供参考。1.2 研究方法研究SASS如何进行客户关系管理，并通过客户关系管理实现新客户的获取和老客户的维系，为企业的长期发展带来的优势。客户是企业最重要的资源，企业认识到客户资源的重要性，但是客户关系管理不仅仅是保护客户资源，而且是要将客户关系价值最大化。这是重要的市场关系。现在的市场经济是一种关系经济，市场的两端是供求和买卖、企业与客户的关系，而企业又是另外一个价值链中的客户，因此企业最主要的关系就是客户关系。1.2.1 应用的理论基础l 服务利润率链服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链条

23、，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。高质量支持 服务和政策 High-Quality Servicesand PoliciesSupport向顾客提供的服务价值Value of ServicesProvided toCustomers满意、忠诚及生产率高的员工Satisfied, Loyaland Product

24、iveEmployees利润和增长Profit andGrowth顾客忠诚CustomerLoyalty顾客满意CustomerSatisfactionCustomers顾客Employees员工图1-1 服务利润链模型示意图(1)服务利润链是一条价值传递的链条服务利润链理论认为：客户终生价值的提升和客户满意度以及客户忠诚度的提高是来源于企业高质量的客户服务和客户关系管理。而企业高价值服务的提供是由许许多多企业员工辛勤劳动体现的。所以，企业全体员工的服务质量决定了企业提供给客户的服务质量。图1-2 服务利润链模型示意图(2)服务利润链是一个无限循环的过程服务利润链是一个利润循环的链条，一条价值

25、不断传递的链条。这条价值链的价值体现在客户与企业之间。企业为客户实现价值，客户也同时实现了企业的价值。价值起点来自于企业内部的高效管理，企业头通过高效的管理与完善的制度直接提高企业员工的劳动积极性，也就是提高了员工对企业和工作的满意度和忠诚度；高度满意与高度忠诚的员工必然以高度的工作热情和高效的工作效率来完成工作任务。企业对客户的工作做到位，自然地，客户享受到高效而优质的服务，客户价值得到实现与提升，也就提高了客户满意度。顾客满意导致顾客忠诚，顾客的忠诚就产生重复的购买或者推荐购买，最终为企业创造更多的盈利机会。l 顾客满意度顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足

26、的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。l 顾客忠诚度顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。1.2.2 研究的实践基础对企业客户关系管理的研究，分公司内部与公司外部，两方面进行分析，对于

27、公司内部，主要采取对各个职能部门进行访谈和观察，深入了解公司内部的客户关系管理流程，通过了解与分析公司内部客户关系管理流程，利用客户关系管理相关理论进行分析，研究其流程的同时，发现客户关系管理过程的特点以及优点和缺点，并提出若干建议。对于公司外部，主要通过对企业的客户进行访谈和观察，结合对企业与客户接触最为密切的销售部门和售后部门，探究客户对企业所提供产品和服务的满意度与忠诚度。再结合公司的客户服务部门与销售部门，探究企业客户关系管理的模式及其成效。对比公司内部客户关系管理流程及内部员工对客户关系管理成效的评价与公司客户对于公司客户关系管理的感受与质量评价。通过对比，发现客户关系管理在两者之间

28、存在的差异，并对其进行分析，得出相应结论，并根据结论，为企业的发展，尤其是客户关系管理方面提供参考意见和建议。以服务利润链为基础，通过内部员工管理提高提供给客户的服务质量，达到服务于外部目标客户，以实现客户价值从公司内部向目标客户的过度。以此来实现企业与客户之间的沟通，再进一步维系客户关系，长期实现客户价值。以此来获得企业长期的发展与收益。在通过到公司内部的实地考察与访谈，了解公司内部员工在与客户关系管理相关的方面的基本情况，结合公司外部的客户感受，对比两者的差异，分析其中的问题所在，并得出结论。1.2.3 课题研究框架基本背景介绍结合服务利润链分析客户关系分析结论企业背景行业背景服务利润链客

29、户价值二八原则服务营销图1-3 课题研究框架1.3 研究内容针对SASS公司的营销特点和客户关系管理优势，结合服务利润链、服务营销等相关理论进行深入的挖掘和分析，对SASS公司现有的客户关系管理理念，营销流程以及未来的发展趋势进行阐述。探讨SASS公司客户关系管理的特点，优势和不足之处。并通过对SASS的研究，找出重型汽车销售行业的营销特性。对比SASS公司与整个行业的共性和个性。找到提高SASS公司提高客户关系管理水平的突破口和进行新一轮市场扩张的切入点。并为研究得出的结论提出几点具有可行性的建议和意见。1.4 文献综述客户关系管理（CRM）最早由美国Gartner Group提出的，最初定

30、义为“接触管理”，即收集与公司联系的客户的所有信息。到了1985年，巴巴拉，本德·杰克逊提出了关系营销的概念，这使得市场营销在理论应用中得到了进一步的深化。1990年，这一理论被应用到电话服务中心支持资料分析的顾客关怀，并逐渐在电子商务中的应用开始流行起来。直到1999年，客户关系管理（CRM）概念由Gartner Group Inc正式提出，起初被集成在企业资源计划（ERP）的客户，被独立出来研究，并作为一个课题进行分析和讨论。1.4.1 国内外研究现状与成果经过20年的理论发展和实践证明，目前的客户关系管理一般存在这一下几种观点：一. 以客户关系管理为基础的企业经营理念的宏观研究

31、当今企业越来越重视企业的营销手段。部分学者将客户关系管理定义为一种营销理念来进行研究。并认为客户关系管理不仅是一种企业文化的体现，更是一种企业深层的价值取向。这方面的学者着重于企业文化、企业战略规划、企业组织架构、核心竞争力方面的研究。从一个企业的宏观角度，站在全局上的角度进行分析企业的客户关系管理的整体做法。有的学者从企业经营理念的角度对客户关系管理进行研究，认为客户关系管理是企业除了其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。客户关系管理要求企业进行全面地认识顾客，最大程度地发展顾客与本企业的关系，实现顾客价值的最大化。 杨永恒等.客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度.南开管理评论.2

32、002.2有的学者从战略角度出发，认为客户关系管理是“一个互动的过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而使企业的利润最大化。”“通过客户关系管理过程，企业最大化地掌握和利用顾客信息，以增加顾客的忠诚度，实现顾客的终身挽留。” SAS Institute Inc, 有的学者从战略执行的角度进行研究，认为客户关系管理是“通过向企业的销售、市场和服务等部门与人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使之能够协同建立和维护 一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。 陈志宏.CR

33、M：顾客关系管理，经济管理.2001,9.”“他强调与客户沟通，一方面获取客户信息，经过整理、加工、分析和研究提取与客户关系有关的知识；另一方面运用这些知识，产生正确的决策，并开展有效的行动。” 吴泗宗等，认识CRM企业实施CRM的一个战略问题，中国流通经济.2002,2.刘英姿教授的客户、客户价值和客户关系管理认为服务经济已经成为工业经济向知识经济过度时期的一种标志性经济结构，服务成为经济活动的核心力量。全书突出了“客户”和“服务”两个主题，以服务运作体系为架构，将“以客户为中心”的理念贯穿到服务管理之中，并以客户价值为线索，分析服务组织利润的来源，探讨有效得增加客户价值的方法和途径。李怀祖

34、教授在客户保持动态模型研究指出客户保持是指供应商维持已建立的客户关系（客户关系是指从企业角度来看企业与客户之间的商务关系），使客户不断重复购买产品或服务的过程。客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其他与竞争优势有关的因素的影响，该文提出基于客户关系生命周期的客户保持动态模型。决定客户关系的四个因素：客户价值、客户满意、客户信任和转移成本。如何驱动客户关系不断从低级阶段向高级阶段发展，并在客户关系生命周期的不用阶段建立不同层次客户忠诚。这一部分学者将研究确定在管理理念层面上，认为企业需要运用客户关系管理的思想推动管理思想、管理模式、管理机制和业务流程的变革

35、与规划等。二. 以客户关系管理为基础的企业营销机制的微观研究有的学者从技术和策略的角度将客户关系管理定义为“一种电子商务的应用方案 Sunil Khanna.Measuring the CRM ROI:Show them benefitsOL.2001. ”.有的学者则从系统运作角度分析，认为客户关系管理是“一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行设计，并对相关工作流程进行重组，已达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献的目的”。 孟凡强，王玉荣. CRM行动手册. 机械供应出版社，2002：41.“通过人、过程与技术的有效整合，将经营中所有与客户发生接触的领域，

36、如营销、销售、顾客服务和职能支持等整合在一起的一套综合的方法。”“客户关系管理是协调公司战略、组织架构和文化已经顾客信息的技术，用以有效地管理顾客接触，实现顾客长期的满意度，为企业创造利润。” Emma Chablo.The importance of marketing data intelligence in delivering successful CRM.DM Review,2000（美）詹姆斯.赫斯克特（James L. Heskett）的服务利润链认为，充分发挥在客户关系管理方面优势的企业，比竞争对手获得更大的竞争优势。而通过对样本企业的调查分析，发现员工满意度高的企业，其服务质

37、量也是较高的，也就是通过服务利润链模型可以发现员工满意度及忠诚度与企业客户满意度及忠诚度之间的关系是成正比关系的。平衡积分卡的应用让企业更好得衡量企业自身能为客户提升的客户终身价值。巴诺斯（美）的客户关系管理成功奥秘：感知客户探索了客户对某些公司怀有深厚情感的原因，并讨论了大公司如何利用“街角杂货店”的技巧来与客户建立良好的关系。它深刻地揭示了客户建立良好的关系。它深刻地揭示了客户对于公司的含义；同时告诫公司应如何对待个体客户以获得最有利的市场位置和长期的成功。 在充分论证企业与客户之间的关系的重要性同时，也描绘了如何让一个企业有效地进行客户关系管理，并通过客户关系的管理获得市场竞争优势，实现

38、企业利润的提高。龚振的消费者行为学提到市场的主体是消费者，具有购买需求和购买力的消费者就具备了成为企业客户的基本条件。主要通过对消费者的购买决策过程，消费者的购买情景，顾客满意与顾客忠诚，消费者的感觉和知觉，消费者的记忆、想象和思维，消费者的个性心理特征和个性倾向性，消费者的产品知识与参与，消费者的注意和理解，消费者的学习，消费者的态度，影响消费者行为的外在因素，影响消费者的行为的营销组合等等，为做出针对性的市场营销策略提供依据，以发掘潜在的客户、获得新的客户、维护并提升现有的客户。在竞争中，获得更多的客户资源，并通过这些关键的客户资源来获取竞争优势。对消费者的研究也是客户关系管理的重要过程，

39、只有了解客户，才能服务于客户，否则效果只会背道而驰。三. 以客户关系管理系统为基础的客户关系管理研究基于各类客户关系管理软件而进行的客户关系管理。部分研究认为客户关系管理是以客户关系管理软件及其集成系统为基础进行的。也就是以来信息化、网络话的优势，将客户的资料以数字的形式存储于企业客户关系管理的数据库中，并通过数据库进行分类、管理等操作。依赖于ERP（企业资源计划）等企业管理软件，结合客户关系管理实现企业资源的合理统筹兼顾，并在与企业各部门和不同模块之间进行协调，以实现企业运作效率的的最大化，同时也实现客户价值的最大化，并通过客户价值的最大化，获得企业最佳的利润收入。由于企业资源协调的原因，企

40、业最佳的收益不一定是收益的最大化，但却是对企业发展最有利的利润增长。通过客户关系管理系统进行的客户关系管理研究偏重于信息化的过程。通过计算机的计算，将企业与客户之间的关系进行量化和定性，将更多的工作交给计算机来完成。这部分学者对客户关系管理的研究的特点是，对客户关系管理的分析均基于客户关系管理相关软件进行分析，如Turbo CRM,从这个角度更加倾向于对客户关系管理系统及其集成软件进行研究。他们认为客户关系管理离不开信息技术的支持，大量客户关系管理的工作依赖于强大的计算机系统及其集成网络和相关模块。一般而言，客户关系管理系统与企业资源计划（ERP）是相辅相成的，两者既是相互独立的管理模块，也是

41、一个集成一体的企业管理信息系统的其中一部分内容。Sindeil K 的忠诚营销E时代的客户关系营销提到，忠诚顾客价值是不可估量的，80%的销售业绩来源于20%的忠诚顾客。作者认为单纯的价格折扣不能形成客户的忠诚，优惠券、消费积分等措施对形成客户的忠诚作用也很有限。作者认为客户的忠诚是难以用钱来购买的，真正吸引客户，形成客户忠诚的只能是客户的良好消费体验。为此，客户关系管理应当建立在以下三点上：一，建立完善的客户资料数据库；二，与客户进行积极的互动沟通；三，始终与客户保持情感上的联系。综上所述，客户关系管理实质上是在战略层面上以企业的管理理念为基础，战术上以企业营销手段为重点，运用现代信息技术挖

42、掘和之类客户信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间伦理、情感和（或）利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益的最大化之间的平衡。1.4.2 当前研究的局限性与不足一. 多数学者研究重点倾向于服务，忽略产品对客户关系管理的重要性归结前人的观点，不难发现，许多学者认为客户关系管理就是服务营销的一种，也就是说，客户关系管理实质就是服务于客户。客户与企业之间的关系是一种契约关系，企业向客户提供服务，而客户向企业支付费用。前面提到，服务成为经济活动的核心力量。说明了在现代经济环境中，服务的重要性。事实也说明，社会经济已经在向一个服务型的的社会经济

43、所转变。服务顾客已经成为了现代企业为了获得竞争力而必须做，甚至是唯一需要做的事情，这可以从工业化的社会逐渐过渡到现在纯粹服务型的企业出现来得到解析。现代企业已经在营销策略中4P和4C之间转变。服务于客户，让企业的盈利的能力大大地增强。但是，过分强调服务的重要性，很容易让一个企业忽视了服务的基础产品。企业大部分的精力被投放到服务中去，让企业与客户走得更近；而直接的结果就是，许多企业，尤其是制造型企业，把自己的重点给动摇了。个人认为，服务的重要性已经无需赘言，但是产品虽然没有服务那么吸引人，但却是更加重要的。许多学者强调服务能够给企业带来无穷的利润，但是要知道，目前大部分的企业所提供的服务依然是以

44、其产品为基础所展开的，即使是在生产社会化、社会分工不断细化的今天。而客户关系管理，通俗点，就是企业服务于客户。企业服务于客户是应该的，也是必须的。但是这必须有一个前提，就是这一切工作的展开都是以企业所提供的产品为基础。部分学者过分强调服务的重要性，却容易忽视了产品才是服务的基础。部分学者的研究，多数着重于研究客户关系管理中，企业对客户服务这一部分，往往容易忽略了企业所提供给客户的产品。而企业向客户提供的产品，才让企业对客户的关系管理变得顺理成章。二. 倾向于对企业最终客户的研究，往往忽视对企业内部客户的关注虽然在服务利润链模型中，提到过要想实现客户终身价值的提升，需要企业提供高价值的服务，而高

45、价值的服务最终是需要企业内部的员工所实现的。而企业内部员工是否愿意和是否能够为客户提供高价值的服务，关键就在于企业的管理了。而对企业员工的管理就是进行企业内部的客户关系管理了。部分学者，将研究的重点倾向于对企业外部的分销商、渠道成员、终端客户等要素进行研究与分析，却往往没有重视到企业内部员工在客户关系管理中所发挥的重要作用。三. 过往研究片面追求企业或者客户单方面价值最大化多数研究都是站立在企业或者客户，两者其中一个立场进行研究。这样往往忽视了对面一方的需求和感受。企业进行客户关系管理是希望通过实现客户的价值来实现企业的利润的增长。但是有时候企业短时期内的利润增长并不一定需要实现客户价值，同样

46、的，客户价值的实现并不是必然能给企业带来收益。而这部分研究都忽视了相对面的利益。如何做到客户价值的提升的同时，也实现了企业的利润增长才是要探究的课题。也就是说，要在客户价值提升和企业盈利能力增强之间找到二者的平衡点，才能实现企业与客户的“共赢”局面。四. 小结综上所述，客户关系管理是一个系统化的过程，这个过程既包括客户的识别、获取、维持和客户价值的提升，还包括企业内部的管理以及通过企业内部管理而实现对企业对应客户的管理。企业内部管理不仅是服务于企业客户价值的实现和提高，更是通过企业内部管理，激励企业员工的工作热情，因此提供员工的工作效率，员工效率的提高则直接提高客户服务的质量，服务客户质量的提

47、高。只有服务质量的提高才能维系好客户关系，并在客户关系维持的同时实现客户价值的提升。并通过对老客户关系的维系，吸引到更多的新客户。而整个客户关系管理的过程都是一个价值循环流动的过程，客户价值源自于高效的服务，高效的服务又需要通过企业员工的实现，而人性化的企业管理给予员工更多的激励，人性化的企业管理则是通过不断进步的企业管理理念和不断发展壮大的企业规模，企业的发展壮大当然离不开强大的客户群体。客户关系管理又是一个双方沟通的过程，沟通顺畅，则企业的理念能够让客户所接受，客户也愿意接受企业提供的产品和服务理念；沟通不畅，则会导致企业服务质量得不到提高，客户感觉不到企业给予的价值的提升。最终导致企业经

48、营的失败。1.4.3 个人见解通过以上的归类和分析，不难发现，针对以上在客户关系领域研究的不足和局限性，应当提出相应的观点来查漏补缺，填补在这方面的空白。l 客户关系管理既是战略层面，也是战术层面的管理首先，客户关系管理的研究，不仅是战略层面上的企业经营理念上的变革和重组，也是在战术上，采取不同营销手段来实现可关系管理在宏观上和微观上的应用。也就是说，客户关系管理不仅在战略上进行全局的把握，还要在具体的营销执行上，采取相应的措施。客户关系管理不仅是企业管理机制、管理思想甚至是价值观上的问题，还是营销策略、各种企业运作中的运用。l 信息与计算机技术应当作为辅助工具，而不是主导工具而在现代企业中，

49、客户关系管理已经大量依赖信息技术和计算机技术进行整合和无缝切换。但是，过分依赖计算机技术对客户进行定义和量化，容易出现错误的判断。例如，限定某一标准，只要客户达到这个标准，计算机就可以自动识别为企业的目标客户。这样就容易出现本应该成为企业目标客户的消费者因为没达到这个条件而被排除了。而且客户关系管理不仅仅是一个软件集成系统，还是一种管理理念，也是一种营销策略，而不应该将本应该统一一起的观点进行分化。l 客户关系管理追求企业、员工与客户的“共赢”另外，企业客户关系管理应该是以追求最佳盈利为目标，而不是追求最大的盈利目标，也就是不能片面地研究企业或者客户，其中一方。而是将二者进行有机结合。关注企业

50、利益的同时，也关注客户价值的提升。因此，针对前人对客户关系管理研究的特点与不足，结合现有的企业展开理论与实践相结合的研究与讨论。l 重视产品对客户关系管理的重要性客户关系管理是服务的一种方式，但是根据SASS公司的实际情况.SASS公司所有服务的基础在于产品。所有对客户展开的营销手段都是基于SASS公司提供的产品。以产品为平台展开的客户关系管理。因此，某种意义上，SASS公司提供产品的质量、款式、性能和适用程度等要素，对客户而言，更为重要。因此，展开客户关系管理首先要向客户提供优质、实用的产品，为客户创造更多经济上的利益，实现客户购买产品的价值。第二章 SASS公司概况2.1 SASS企业简介

51、2.1.1 公司基本情况广东灵动汽车销售服务有限公司（Smart Automotive Sales Service Ltd,以下简称为SASS公司）成立于2003年8月28日，注册资本1000万元，经营范围为：销售重型汽车，普通机械，汽车零配件，汽车消费贷款的担保服务；汽车售后服务（含维修）；汽车信息咨询；汽车及工程设备租赁，保险兼业务代理等。SASS公司于2009年6月进驻黄埔，拥有办公场地3000平方米，维修以及卖场15000平方米。SASS公司自成立以来专注于重型汽车行业，目前已取得陕西重型汽车有限公司和东风柳汽重型汽车集团有限公司的一级经销商资格，并拥有陕西重汽4S旗舰店1家，形象店1

52、家，销售业务涵盖整个广东地区。2.1.2 公司市场定位与经营特色SASS公司自成立以来，将市场定位于重型汽车销售。市场定位于以重型汽车销售为主，以散体物料运输、工程设备租赁、大吨位汽车物流、重型汽车维修服务为辅，立志成为集销售、物流、维修服务为一体的大型综合性汽车销售服务企业。SASS公司在业务经营上以汽车销售为核心，利用“垂直整合”经营的理念，不断提供和完善与之相关的服务产品来满足市场的需求，从而在市场中打造出了独有的“SASS”销售模式。SASS公司先后投资开发了保险代理通、GPS车险控制系统、客户资信调查系统、汽车销售系统、客户关系管理等软件操作系统，从而使公司的业务操作向规范化、标准化迈向了重要一步，也使公司的管理及其整体效率迈向了一个新台阶。2.1.3 公司文化建设SASS公司在业务发展的同时，很注重企业文化建设，实行“人尽其才、唯才是举”的用人原则，提倡“真诚、诚信、创新、共赢”八字方针，建立一种和谐的企业文化。SASS公司常年订阅了十几种报刊杂志，主要是关于汽车销售、企业管理、物流运输、企业文化建设、以及保险研究等方面，以此在员工中形成一种积极向上的学习气氛，经常组织员工参加各类专业培训来提高员工的专业素质。SASS公司拥有一支能够将国外先进管理模式与国内本土市场特色融为一体的高素质管理团队与服务队伍。2.1.4 公司的理念