全网投诉全流程一体化管理规范0606定稿

1、全网投诉全流程一体化管理规范V1.0中国移动通信集团公司2011年5月目录第一章总则4一、目的4二、适应范围4第二章概述4第三章投诉受理5一、投诉受理承接原则5二、投诉受理规则5（一）客服前台受理5（二）客服专席受理5（三）客服前台向专席投诉信息转移6三、投诉信息记录6（一）每诉必录6（二）精确归类7（三）信息完整7四、投诉受理确认与客户告知7（一）人工确认告知方式7（二）短信确认告知方式7五、在线处理指导性操作类投诉问题跟进8（一）目的8（二）适用范围8（三）跟进流程8（四）系统实现方式8六、投诉受理人员权限支撑10（一）客服前台权限10（二）客服专席权限10七、投诉受理质量监控10第四章

2、投诉处理11一、投诉工单处理模式11（一）后台集中处理模式11（二）专席处理模式11二、投诉工单自处理11三、投诉工单外派处理11（一）派单原则12（二）工单流转方式12（三）工单时限控制12四、特殊工单处理13（一）重大投诉13（二）批量投诉13（三）重复投诉工单13（四）超时工单14（五）错派工单14（六）特殊客户疑难投诉工单14（七）潜在升级投诉工单14五、投诉处理人员权限支撑14六、投诉处理质量监控14第五章 投诉回复15一、回复原则15二、回复时限15（一）处理时限标准在48小时内15（二）处理时限标准大于48小时至10天15（三）处理时限标准大于10天16三、回复方式16（一）遵循

3、客户意向确认回复方式16（二）电话方式回复要求16（三）短信方式回复要求16四、复杂投诉问题跟踪处理回复17五、回复不满意客户跟进18第六章 投诉归档18一、归档原则18二、归档标准18三、归档要求19第七章 投诉回访19一、回访目的19二、回访方式19三、回访范围20四、回访部门20五、回访时限20六、回访内容20七、回访不满意客户跟进21八、回访信息应用21第八章 投诉分级分类处理时限标准22一、目的及原则22二、时限标准23三、标准释义23第九章 指标体系24一、投诉运营衡量指标24（一）客服中心投诉自处理率24（二）客服中心投诉在线处理率24（三）投诉处理及时率25（四）重复投诉工单率

4、25（五）投诉工单不满意率26二、投诉质量监控指标26（一）投诉数据记录质量26（二）投诉受理服务质量26（三）投诉处理服务质量27第十章 附则27附录：全网投诉处理标准化全流程图28第一章 总则一、目的为进一步规范中国移动通信集团各省公司客户投诉管理工作，构建全网一致性投诉处理流程，提高投诉处理效率与效能，不断改善和提高服务质量，提升客户忠诚度与满意度，特制定本规范。二、适应范围本规范依据中华人民共和国电信条例、信息产业部电信服务规范、电信服务质量问题处理办法（试行）、中国移动通信集团公司品牌客户服务标准、中国移动投诉管理办法（V2.0）、TL9000文控体系和SOX法案的要求和原则制订。本

5、规范适用于中国移动通信集团公司及所属各级公司。第二章 概述一、本规范制定了全网统一的投诉处理标准化流程，明确了全流程各环节的具体标准与要求，遵循客户导向原则，着重对影响客户满意度感知的关键环节进行完善与优化，用以指导和规范各省快速、专业、有效的解决客户投诉，确保客户对投诉服务的良好感知。二、本规范统一了全网投诉全流程管理指标体系，分为投诉运营衡量指标与投诉质量监控指标，用以衡量和提升整体投诉处理效能，指导各省配比与之适应的投诉处理资源与处理模式。三、全网投诉处理标准化流程分为投诉受理、投诉处理、投诉回复、投诉归档、投诉回访五个环节，整体流程形成闭环管理。各公司须严格按本规范要求执行。第三章 投

6、诉受理一、投诉受理承接原则客服中心集中承接10086热线、网站、短信营业厅、10086官方微博等渠道受理的客户投诉，地市公司承接本地营业厅、客户经理等渠道受理的客户投诉。二、投诉受理规则（一）客服前台受理1、各公司应制定适用于前台人员的投诉处理操作向导，前台人员对简单投诉请求遵循“首次解决原则”、“快速响应原则”。2、前台人员根据自己的系统权限以及投诉处理经验进行在线解释、处理并得到客户认可。3、对无法在线解决的投诉则根据本省专席转接规范转接至相应专席或详细记录客户投诉信息形成投诉工单，15分钟内提交工单转后台处理。4、不提倡所有客户投诉问题都在线解决，影响资源有效配置，影响各业务部门了解客户

7、真实心声。（二）客服专席受理1、专席人员根据自己的系统权限以及投诉处理经验进一步在线解释、处理并得到客户认可。2、对无法在线解决的投诉则详细记录客户投诉信息形成投诉工单，15分钟内提交工单转后台或相关部门处理。（三）客服前台向专席投诉信息转移设有客服专席的公司受理客户投诉时，由客服前台根据转接规范将客户来电转接至对应专席时必须实现投诉信息的同步携带，不得让客户复述投诉内容，提升投诉受理的专业性与服务感知。可选择以下两种方式之一实现投诉信息随话务的同步转移：1、前台先行记录客户来电投诉问题的关键信息与客户需求，向专席转接时由系统实现投诉信息的在线转移，话务切换时投诉信息同步推送至专席人员系统操作

8、界面，使专席人员做到有准备接线。2、前台先行了解与查询客户来电投诉问题的基本情况，向专席转接时，采用客户、前台、专席三方通话方式，由前台人员向专席人员进行客户投诉问题描述，转移投诉问题相关信息。三、投诉信息记录（一）每诉必录1、所有渠道受理的投诉必须统一汇聚到省级客服系统中，不得通过其它系统分流。 2、严格按照全网投诉数据统计口径、投诉信息录入规范进行每诉必录。10086热线服务人员应在受理过程中同时录入；营业员/客户经理原则上在投诉受理完毕后立即录入（如遇业务繁忙或在外办公，最晚当天内补录）。（二）精确归类所有投诉记录应按照中国移动一级客服投诉分类及编码表业务编码进行归类。（三）信息完整客户

9、投诉工单需详细记录投诉号码、投诉现象、客户要求、联系电话、回复方式（短信、电话等）、投诉分类等信息。四、投诉受理确认与客户告知受理客户投诉后需通过人工与短信两种方式向客户进行确认。（一）人工确认告知方式投诉工单生成后，前台/专席人员向客户复述投诉内容并得到客户认可，向客户征询投诉回复方式（短信或电话），进行确认告知。人工确认告知内容参考模版：“您好，您反映的问题我已经记录，会立即向相关部门反映，尽快处理后与您联系，您希望用短信还是电话方式给您回复？”待客户确定回复方式后，“好的。感谢您对我们工作的支持。”如果客户追问回复时间，则告知客户：“我们会尽快给您回复，最长不超过48小时。”（二）短信确

10、认告知方式根据全网投诉处理透明化工作要求，在投诉工单提交成功后由系统自动向客户下发包含工单号的确认短信。短信确认告知内容参考模版：短信内容为：“尊敬的客户：您好！您反映的XXXX问题已受理，工单号XXXXX，您可以通过以下方式查询投诉处理状态信息：1.登陆中国移动门户网站;2.发送短信CXTS或 CXTS工单号至10086，我们将竭诚为您服务。中国移动”。五、在线处理指导性操作类投诉问题跟进（一）目的通过建立对在线处理指导性操作类投诉问题的主动跟进流程，确保客户投诉问题得到真正解决，避免造成客户二次投诉或放弃使用，提升客户服务感知。（二）适用范围由于网络/系统临时拥塞、数据配置异常、客户端异常

11、等情况造成客户短时间内无法正常使用，一般通过指导客户进行开关机、换机换卡或者前台（专席）人员通过刷新/重置数据等进行在线处理的投诉问题。例如短彩信、GPRS无法正常使用、缴费未及时开机等。（三）跟进流程客服前台/专席在线处理此类问题后，记录客户投诉信息生成“在线处理跟进 ”类型的特殊工单，此类工单暂不进行正常流转，由系统在预定时间点向客户主动下发短信确认问题是否解决，对未解决问题由系统将对应工单自动转为投诉工单，按正常流程进行后续流转处理。（四）系统实现方式1、生成“在线处理跟进”类型的特殊工单后由系统自动向客户下发短信确认问题是否解决，根据不同投诉问题类型的预计解决时间预设确认短信发送时限，

12、发送短信使用10086端口。不同投诉问题类型的确认短信下发参考时限及下发内容参考模板为：问题类型确认短信下发参考时限确认短信下饭内容参考模版缴费未及时开机1小时后尊敬的客户：感谢您向10086反映问题。请您测试手机使用，若仍存在问题，请于收到此短信12小时内回复XXX至10086/本机拨打XXX快速服务通道。有余额被停机1小时后尊敬的客户：感谢您向10086反映问题。请您测试手机使用，若仍存在问题，请于收到此短信12小时内回复XXX至10086/本机拨打XXX快速服务通道。通话质量2小时后尊敬的客户：感谢您向10086反映问题。请您观察通信效果，若仍存在问题，请于收到此短信12小时内回复XXX

13、至10086/本机拨打XXX快速服务通道。短信无法使用4小时后尊敬的客户：感谢您向10086反映问题。请您开关机重试，如短信仍无法正常使用，请于收到此短信12小时内回复XXX至10086/本机拨打XXX快速服务通道。彩信无法使用4小时后尊敬的客户：感谢您向10086反映问题。请您开关机重试，如彩信仍无法正常使用，请于收到此短信12小时内回复XXX至10086/本机拨打XXX快速服务通道。GPRS无法使用4小时后尊敬的客户：感谢您向10086反映问题。请您开关机重试，如GPRS仍无法正常使用，请于收到此短信12小时内回复XXX至10086/本机拨打XXX快速服务通道。彩铃铃音变更不成功1小时后尊

14、敬的客户：感谢您向10086反映问题。请您开关机重试，如彩铃仍无法正常使用，请于收到此短信12小时内回复XXX至10086/本机拨打XXX快速服务通道。手机报不能正常接收6小时后尊敬的客户：感谢您向10086反映问题。请您开关机重试，如手机报仍无法正常使用，请于收到此短信12小时内回复XXX至10086/本机拨打XXX快速服务通道。飞信无法正常收发信息2小时后尊敬的客户：感谢您向10086反映问题。请您重试，如飞信短信仍无法正常收发，请于收到此短信12小时内回复XXX至10086/本机拨打XXX快速服务通道。飞信手机端登录不成功2小时后尊敬的客户：感谢您向10086反映问题。请您开关机重试，如

15、仍登录飞信不成功，请于收到此短信12小时内回复XXX至10086/本机拨打XXX快速服务通道。2、若投诉问题未得到解决，客户在收到短信后12个小时内可通过回复特定短信内容至10086或拨打特定服务号码进行确认。客户确认后，由系统自动触发提示短信或语音播报内容，告知客户对投诉问题将做进一步处理，同时由系统根据客户号码自动将对应的“在线处理跟进”类型特殊工单转为正常投诉工单。3、客户在12小时内未回复短信或拨打特定服务号码进行确认，均视为客户问题已解决，对应工单由系统自动归档。六、投诉受理人员权限支撑（一）客服前台权限1、前台人员权限支撑遵循简易原则。2、应赋予以下权限（但不限于）：基本信息查询、

16、客户订购信息查询、月账单查询、套餐使用情况查询、营销活动开通情况、梦网业务查询与退订、梦网业务信息服务开关、缴费记录查询、套餐变更、集团业务查询及退订、突发故障口径、长期网络覆盖问题口径、临时系统调整口径等。3、考虑信息安全管理问题，原则上详单查询权限不向前台人员开放。（二）客服专席权限专席人员权限支撑高于前台人员，由各省自行制定授权范围。七、投诉受理质量监控（一）各公司应制定相应规范标准并按月抽取定量投诉受理关联录音、工单对投诉受理过程进行服务质量质检监控。（二）质检内容应包含：服务用语规范、话务转接规范、服务代表受理规范、工单受理记录规范等。第四章 投诉处理一、投诉工单处理模式各公司可选择

17、采用客服后台集中处理或专席处理的模式进行投诉工单专业化处理，快速解决客户投诉问题。（一）后台集中处理模式客服中心后台设置投诉集中处理机构，可按照基础通信、自有业务、资费计费等业务线条分设不同专业技能组，承担对所有投诉工单的集中处理。（二）专席处理模式客服中心按照业务线条设置专席，各专席对自身负责业务的客户投诉实行专席负责制，即各业务专席人员既承担对前台转接的客户投诉的在线处理，也承担对无法在线处理生成投诉工单的后续处理。二、投诉工单自处理投诉处理人员根据授权范围和支撑手段，在客服中心内部对投诉工单直接处理无需转派外部门，称为投诉工单自处理。1、后台投诉处理专业组或专席按照工单处理优先级顺序，在

18、规定处理时限内，对工单进行查证处理、回复客户并直接归档。2、投诉工单须详细记录查证处理情况、客户联系过程、最终处理结果、客户满意情况等信息。三、投诉工单外派处理投诉处理人员根据授权范围和支撑手段，在客服中心内部无法对投诉工单直接处理需转派外部门，称为投诉工单外派处理。（一）派单原则1、投诉处理人员应根据各省自行制定的派单标准进行准确派单，按投诉类型外派至省公司相关专业部门、地市公司、二线客服、其他省公司。2、对部分特定类型且能够明确外派部门的投诉工单，由系统实现工单自动直派，减少工单在后台集中处理工单池排队、流转、人工分拣的中间环节，为后续处理节约时间。（二）工单流转方式1、投诉工单流转要求实

19、现省、市两级纵横双向流转，即省级部门（客服中心、各专业部门）之间可以横向相互流转，地市公司之间可以横向相互流转，省级部门（客服中心、各专业部门）与地市公司的接口部门之间可以纵向相互流转。2、杜绝出现任一工单流转均需经由客服中心中转的现象，影响投诉处理时效与处理人员人工效能。3、首派处理部门发现投诉问题属另一部门处理或需协助处理，则由该首派部门负责在规定时限内直接转派至对应处理部门。（三）工单时限控制1、各公司应对投诉工单流转分环节进行时限设定，并对各环节及时性进行监控。2、工单从受理到归档的总时长应控制在全网投诉分级分类处理时限标准（见第八章）内。四、特殊工单处理重大投诉、批量投诉、重复投诉工

20、单、超时工单、错派工单、特殊客户疑难投诉工单、潜在升级投诉工单等特殊工单需进行区别处理。（一）重大投诉1、按照总部下发的中国移动通信有限公司重大投诉处理办法（试行）（市通2008117号）相关文件要求执行。2、各公司要按照重大投诉处理总体流程要求制定重大投诉应急处理预案。3、重大投诉发生后，按照应急预案进行处理。投诉处理应优先采取措施快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大。（二）批量投诉1、短时间内出现突发集中投诉问题时，由前台按指定操作路径点击批量投诉服务请求并记录客户号码，点击量自动累计达到一定阈值时启动批量投诉预警处理机制。2、当批量投诉预警解除后，向所有投诉客户下发问题

21、解决的告知短信。（三）重复投诉工单重复投诉应添加特殊工单标识进行优先处理，处理时限控制在24小时内。（四）超时工单1、系统对超时工单应自动设置即将超时/超时提醒，在时限到达前一小时及超过时限后，自动添加特殊工单标识。2、投诉处理人员应对即将超时/超时工单进行实时监控并进行催单。（五）错派工单1、处理部门接到错派工单后，需在工单中注明错派原因，并直接转派至该工单的对应处理部门。2、对于多次流转仍无法落实责任部门的工单，由投诉管理部门根据已流转部门反馈的错派原因统一协调确定牵头处理部门。（六）特殊客户疑难投诉工单添加特殊工单标识，按省内敏感投诉处理流程进行处理。（七）潜在升级投诉工单添加特殊工单标

22、识，按省内升级投诉处理流程进行处理。五、投诉处理人员权限支撑1、后台人员权限支撑高于前台人员，由各省自行制定授权范围。2、详单查询权限向后台人员开放。3、退费操作权限向后台人员开放，前台只能在金额授权范围内进行承诺性受理，后台人员进行统一操作。 六、投诉处理质量监控（一）各公司应制定相应规范标准并按月抽取定量投诉工单、投诉处理关联录音对投诉处理过程进行服务质量质检监控。（二）质检内容应包含：工单派单规范、工单处理记录规范、工单回复规范、工单归类规范、工单监控及催办规范、突发事件上报规范、升级投诉预警规范、服务用语规范、沟通技能、业务技能等。第五章 投诉回复一、回复原则（一）省客服中心自处理的投

23、诉工单由省客服中心回复客户。（二）地市公司处理的投诉工单由地市公司回复客户。（三）专业部门处理的投诉工单由客服部门（含省市两级）回复客户，其中回复内容专业程度较强以及由于客户投诉问题较为复杂在处理过程中一直由专业部门与客户保持联系的，则优选由专业部门直接回复。二、回复时限按全网投诉分级分类处理时限标准（见第八章）确定投诉回复时限。（一）处理时限标准在48小时内对处理时限标准在48小时内的投诉，期间不进行阶段性回复，直至问题解决后回复客户最终处理结果；若出现在时限标准内未能完全解决问题的情况，需在48小时内回复客户问题处理进展。（二）处理时限标准大于48小时至10天对处理时限标准大于48小时至1

24、0天的投诉，在48小时内首次回复客户，告知问题初步解决方案和预计解决时限并继续处理，直至问题解决后回复客户最终处理结果。（三）处理时限标准大于10天对处理时限标准大于10天的复杂投诉（如网络覆盖），在48小时内首次回复客户，告知问题明确解决方案和预计解决时限并继续处理，到达预计解决时间点主动联系客户进行追踪回复，若问题仍未解决则持续处理并进行追踪回复，直至问题最终解决。三、回复方式（一）遵循客户意向确认回复方式前台/专席人员在投诉受理时征询客户意向，由客户自主选择电话或短信回复方式，并在工单上进行记录。投诉回复人员采用客户意向方式进行回复。（二）电话方式回复要求1、对电话正常接通的客户根据各省

25、自行制定的回复标准进行回复。2、如遇客户关机、正在通话、无应答、转来电提醒及其他原因无法正常接通，按照48小时内三次，每次间隔2小时以上的原则联系，仍无法正常接通则通过短信方式回复。（三）短信方式回复要求1、根据业务类型制定各类投诉问题对应的短信回复模板，模板内容应清晰、准确，便于客户理解。短信回复参考模板为：1、 通话质量问题：尊敬的客户，您反映的XX地方的通话质量问题，我们已进行调测处理，建议您留意后续使用情况。如有疑问请致电10086。2、 GPRS使用问题：尊敬的客户，您反映的GPRS问题，我们已进行处理，建议您稍后开关机试用。如有疑问请致电10086。3、 费用类问题：尊敬的客户，您

26、反映的XX费用问题，已为您退费XX元，请您XX小时内留意您的账户余额。如有疑问请致电10086。4、 取消宣传信息：尊敬的客户，您反映的XX宣传信息已取消，请再观察。如有疑问请致电10086。5、 投诉内容不详细且无法联系上客户：尊敬的客户，您反映的问题我们需要进一步与您核实，多次无法联系到您,请见此信息后致电10086，谢谢！2、如处理结果较复杂难以用短信回复清楚，可根据实际情况改为电话方式并向客户进行说明。 四、复杂投诉问题跟踪处理回复对预计解决时限在10天以上的复杂投诉问题（如网络覆盖）要延长处理时间，对客户进行持续性关注与跟踪回复。跟踪处理回复流程如下：（一）客户投诉后由处理部门给出明

27、确解决方案和预计解决时限，回复部门48小时内联系客户进行首次回复。（二）首次回复客户后将工单进行“暂归档”，同时由系统对工单添加“追踪处理”标识。（三）系统根据首次回复时间与预计解决时间自动计算到期追踪处理时间，在到期追踪时间点由系统自动将此类工单激活，按正常流程再次处理并主动联系客户回复。（四）如问题仍未得到解决，由处理部门再次给出解决方案和预计时限，将工单再次“暂归档”进行持续处理。（五）对于经过两次追踪处理仍未得到解决的问题，按省内升级处理流程进行升级处理，确定最终处理结果后归档结束。（六）各次追踪处理情况、升级处理情况、回复客户情况、问题解决情况、客户满意情况等须如实录入工单。五、回复

28、不满意客户跟进（一）对回复时客户表示不认可或不满意的投诉，不得对工单进行归档，在工单中注明客户不满意原因及处理要求后进行二次处理。（二）二次处理时限计入该工单的整体处理时长。（三）对于二次及以上处理后回复仍不满意的客户，若确属企业责任或处理不当，应按省内升级处理流程进行升级处理，确定最终处理结果录入工单后归档结束；若企业无责且处理得当，则将二次处理结果作为最终结果回复客户，录入工单后归档结束。第六章 投诉归档一、归档原则各公司可根据本省实际管理需求选择“回复部门直接归档”或“客服中心统一归档”，杜绝出现客户问题未妥善解决、工单内容记录不完整直接归档的情况。二、归档标准（一）客户对投诉回复结果认

29、可的工单，以及经过后续跟进流程处理客户不认可但有明确最终处理结果的工单，方可进行归档。（二）对处理时限标准大于10天的复杂投诉工单，在确定解决方案和预计解决时限并首次回复客户后，允许进行“暂归档”，直至确定最终处理结果后方可进行归档。（三）“暂归档”方式仅适用于必须通过建设基站、设备扩容等方式解决的复杂网络覆盖投诉问题，其他投诉问题均不适用。三、归档要求（一）归档工单须完整、详细记录处理和回复信息，包括投诉产生原因、查证情况、处理意见、回复联系时间、回复客户情况、问题是否解决、客户是否满意等。（二）归档人员进行投诉类型准确性稽核以及投诉问题责任判定。（三）归档内容应清晰易懂，避免采用专业术语，

30、不得简单记录“已处理”、“已解决”、“已回复”等模糊词语。第七章 投诉回访一、回访目的在于确认客户投诉问题是否得到真正解决、是否对处理过程存有不满，对回访不满意客户做到主动跟进，及时补救未处理到位投诉问题，使投诉处理流程形成完整闭环。通过主动关系管理加深客户对公司的理解与了解，弥补投诉客户不良感知，培养客户忠诚度。二、回访方式（一）投诉回访原则上要求100采用电话外呼方式。（二）外呼资源未到位之前，首先保证对VIP、全球通客户进行100%电话回访，其余客户可根据实际资源情况选择电话/短信/IVR方式进行回访。（三）电话/短信/IVR回访方式统一使用10086端口。三、回访范围对生成投诉工单的客

31、户进行全量回访，可剔除对投诉回复不满意客户经过后续跟进流程处理仍无法得到认可的工单以及暂归档状态的工单。四、回访部门统一为客服部门（含省市两级），条件许可下各公司应成立投诉回访团队，不得出现多头回访、重复回访、同一人员对同一工单进行处理并回访的情况。五、回访时限为确保投诉回访及时性，要求在投诉归档后的3个工作日内进行回访。对通过短信/IVR回访时回复不满意的客户必须在1个工作日内追加电话回访。六、回访内容回访内容应尽量精简，让客户感觉回访目的在于关注其问题是否得到真正解决以及对处理过程是否满意，而不是配合进行满意度调查。（一）电话方式回访参考脚本：开头语：XX先生/女士，您好！我是XX移动客服

32、代表，您*月*日向我公司反映过XX问题，为了改善我们的服务质量，需要占用您1分钟的时间对情况做个了解，可以吗？（征得客户同意，则进行第一个问题，若拒绝，则进行结束语A）（1）你之前反映的问题是否已经得到解决？是否（若回答是，则进行第二个问题，若回答否，则详细了解原因以及客户进一步的处理需求，进行结束语B）（2）您对之前的处理过程是否有不满意的地方？有没有（若回答有，则了解不满意的详细内容进行结束语B；若回答没有，则进行结束语C）结束语：A、对不起，打扰您了。如有任何问题，欢迎您随时与我们联系！B、谢谢您的配合与支持，我们将尽快处理后与您联系！C、谢谢您的配合与支持，祝您心情愉快！（二）短信/I

33、VR方式回访参考脚本：尊敬的客户，您*月*日向我公司反映的XX问题已处理，如仍有遗留问题或对处理过程不满意，请回复XX，我们将尽快与您联系，谢谢！七、回访不满意客户跟进（一）对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成“投诉补救”类型的新工单进行跟进处理。（二）“投诉补救”工单处理时限控制在24小时内。（三）对跟进处理后仍不满意客户，投诉问题若属企业责任或处理不当，须按省内升级处理流程进行升级处理，确定最终处理结果录入工单后归档结束；若属企业无责且处理得当，则将跟进处理结果作为最终处理结果录入工单后归档结束，后续不再跟进。八、回访信息应用（一）对回访客户

34、不满意原因进行深入分析，提炼出客户不满意的焦点问题，制定解决措施推动问题解决。（二）将回访过程中收集到的客户关于公司产品、服务方面的建议反馈至相关部门进行分析、评估，持续对公司产品、服务进行优改。 第八章 投诉分级分类处理时限标准一、目的及原则为进一步提升客户对投诉问题解决时效性的满意度感知，体现不同品牌客户、不同业务问题的服务差异性，遵循“普通投诉更快解决、复杂投诉切实解决”的原则，对普通投诉问题严格控制处理时限，复杂投诉问题合理延长处理时限，将现行时限标准进行修订，制定了内部投诉分级分类处理时限标准。二、时限标准投诉分级分类处理时限标准（单位：小时）问题分类品牌分级业务分类形成明确解决方案

35、并首次回复客户时限追踪处理并回复客户时限最终解决时限普通投诉问题VIP/8全球通24神州行/动感地带48复杂投诉问题/基础通信网络覆盖48小时解决方案预计到期时间视具体情况至问题最终解决基础通信漫游障碍/7×24基础通信话音互联互通7×24基础通信互联短/彩信7×24基础通信国际短/彩信7×24通信费用国际话单10×24跨区服务3×24重大投诉/8批量投诉24重复投诉24三、标准释义（一）投诉分级分类处理时限是指从投诉工单生成至投诉工单归档的总时长，单位为小时。根据客户作息习惯，可排除夜间休息时间。重大投诉、批量投诉除外，先前与客户有

36、约定的除外。（二）普通投诉问题不区分业务分类，按照客户品牌分级设定相应的处理时限标准；复杂投诉问题不区分客户品牌分级，按照业务分类设定相应的处理时限标准；重大投诉、批量投诉、重复投诉处理时限标准不区分客户品牌分级与业务分类。第九章 指标体系一、投诉运营衡量指标（一）客服中心投诉自处理率1、设置目的：用于衡量客服中心整体投诉处理能力。2、指标定义：指客服中心内部（含客服前台、客服专席及客服后台）可直接处理无需转派外部门的客户投诉量占客服中心受理客户投诉总量的比率。3、计算公式：客服中心投诉自处理率客服中心自处理量/客服中心受理客户投诉总量×100%客服中心自处理量客服前台在线处理量+客服专席在线处理量+