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文档简介

1、值班管理技巧2009年3月21日 值班管理的3种技巧1.有效的沟通;2.良好的人际关系;3.追踪技巧;有效沟通的重要性1.可产生更好的Q、S、C；2.高昂的士气;3.能发展整个团队效应;沟通的不良症状1.由交流产生的受伤及愤怒情绪;2.完全训练后又犯错;3.要求某人做的事情没有办法完成;4.不断重复指示或声明好几次;沟通失败的两个因素1.说话的人没有办法把话说清楚;2.听话的人没有把话说清楚;发送者的技巧1.明确的;2.可量化的;3.可达成的(可衡量的);4.单一的;传达清楚信息的建议1.用简单的语言;2.保持目光注视;3.多用微笑与和悦的面孔来鼓励他人来仔细倾听;4.保持资讯简单;5.慢慢的

2、说;如感到困惑请重述;良好聆听者的优点1.建立开放诚实的关系;2.了解别人的看法;3.能得到别人的最好表现;良好的聆听者应具备的条件1.表示兴趣与关心的态度;2.对于隐藏与言辞之后的态度和感觉加以留心;3.注意非语言的行为(点头、微笑、目光接触)表示的意思;4.提出可以鼓励别人的语言;获得良好回馈的建议1.注意肢体语言与面部表情;2.用特别问句对别人说出回馈加以反应;3.对于回馈之反应加以判断;人际关系技巧1.良好的问题;2.直呼其名;3.目光接触;4.要求别人不可用命令的口气;5.己所不欲;勿施于人;6.常说:“请和谢谢”;7.试着去想别人可能会有的感受;追踪的技巧1.正面追踪;2.负面追踪;3.修正性追踪;追踪偏见的发生1.对性格的否定会有自卫而争辩也导致厌烦而无法帮助改变;2.只描述个性;他们不清楚那错;3.清楚表示不满意,而且要求改善;4.为了达到更好的成绩;必须改善;客诉案件处理分享一个不满的顾客会转告(9-10)人;一个满意的顾客会转告(4-5)人;注:目击证人资料及异物的处理;而财务上的损失更应该保持现场的完整并立即通知公安来处理;同时通知门市经理及分公司

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