酒店客人异常情况服务程序

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-901编号：_酒店客人异常情况服务程序审核：_时间：_单位：_酒店客人异常情况服务程序用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。源自计划范文酒店客人异常情况服务程序1、客人患病（1）宾客生病后，要到房间探望，询问病情。（2）提醒附近医院的简况。（3）在各个方面关怀、帮助宾客。如果宾客患感冒，在夏季要关掉空调，冬季则检查室温；如果温度偏低，要主动

2、为宾客加被子、毛毯。（4）将纸巾、热水瓶放在床边。（5）医生上门就珍，随医生到房间。在诊疗过程中，准备好开水，以便宾客服药饮用。（6）治疗完毕，询问宾客在饮食上有什么要求，及时通知餐饮部准备。（7）如需服务员随医取药，一定要记准药剂种类、服药时间；把药送到房间，向宾客说明药的用途用法，帮助将药服下；请宾客休息。（8）告诉宾客有事打电话到房务中心，出门时随手按下"请勿打扰"标志，轻轻退出。（9）立即报告领班，并进行登记。（10）工作期间，要特别注意此房间情况，及时提供周到、细致的服务。（11）大堂副理在接到生病的报告后应亲自慰问宾客，必要时送上鲜花，以示酒店对宾客关怀和慰问。

3、（12）如果是重急病，及时与医院或急救站联系，组织抢救，同时通知其同行人员、亲属或接待单位。2、客人休克或猝死管家员发现客人在房间休克或有死亡迹象，要立刻采取下列措施：（1）立即通知值班经理和上级。（2）联系急救站或附近医院，注意不要随便搬动客人。（3）医生到达后，服务员可协助医生抢救，介绍情况，如医生确认客人死亡，应写出"抢救报告"，开据"死亡诊断证明"。（4）与公安部门和酒店保安部联系，确认死因与现场。（5）通知客人接待单位、家属随行人员。（6）不要对此事到处声张，以免使此房间成为"不宜出租房"。3、客人酗酒宾客酗酒现象在酒店时有

4、发生，其处理方式因人而异，一般应根据醉客的情绪，适时劝导，使其安静。（1）应立即通知上级和酒店保安人员，必要时可协助保安人员将其劝服，以免扰乱其他住客或伤害自己。（2）通常应尽量将醉客安置回客房休息，但要通知监控室注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏。（3）如果服务员在楼层走廊遇见醉客回房，切忌单独搀扶客人进入房间和帮助客人解衣就寝，以免客人酒醒后产生不必要的误会。4、客人物品失窃与挂失（1）防范措施：加强有关登记工作。A-外来客人来访登记。B-房卡领用和交回时间。C-清扫员进房间登记。D-工作交接记录。E-各岗位服务员忠于职守，发现可疑人和事要及时报告。（2）客人失物报案：A-服务

5、员遇到客人失物报案，应及时报告上级。B-了解整个事件经过及损失程度，取得以下资料；第一，客人的国籍、身份、来店时间、预计离店时间、报案时间、同行人数及所住房间。第二，失物的外观及特征。第三，最后一次见到失物的时间和发现丢失的时间。第四，在此期间内失主是否在房间内接待过一些朋友或访客。第五，失主是否怀疑何人及理由。第六，失物的价值。第七，失物是否购买保险。C-在掌握以上资料的基础上，征得客人同意帮助客人在房间内做一次彻底查找，并使客人同在现场。在查找中要注意：第一，门锁是否有破坏的痕迹。第二，报失物件可能会被找出，因为客人往往会忘记放在什么地方。第三，除失物外，房内还有何种贵重物品存在。第四，房内抽屉、行李箱是否有被破坏的痕迹。D-对有关酒店员工进行调查，需要取得情况包括：第一，是否在工作中见过客人报失之物。第二，除宾客本人外，是否见过其他人进出过房间。第三，该服务员进出此房间的停留时间及