xx系统运维方案汇编

1、系统运维方案系统运维方案国网省电力公司国网省电力公司有限公司有限公司20XX20XX年年X X月月 第 2 页共 12 页目目 录录1定义和解释定义和解释 .32运维服务范围及对象运维服务范围及对象 .42.1服务范围.42.2服务对象.42.3服务地点.43 3服务相关定义内容服务相关定义内容.53.1服务目录.53.2服务内容.63.3服务响应等级.74 4服务管理过程服务管理过程.84.1规划阶段.84.2部署阶段.84.3运维阶段.84.4验收阶段.84.5闭合管理交付.85服务承诺服务承诺.106运维组织体系管理运维组织体系管理.116.1管理方式.116.2人员配备及职责要求.11

2、7运维质量管理指标运维质量管理指标.127.1运维质量考核.127.2重点工作.138服务双方责任服务双方责任.151)流程总体说明.162)现场运行管理.163)调度管理.164)后台检修管理.17 第 3 页共 12 页第 3 页共 12 页1定义和解释定义和解释甲方：国网省电力公司。 乙方：XXXXXXXXXXXXXXXXX” 第 4 页共 12 页第 4 页共 12 页2运维服务范围运维服务范围及对象及对象2.1 服务范围服务范围服务范围主要包括如下内容：2.2 服务对象服务对象国网省电力公司本部及下属单位，乙方提供甲方本部、区域分公司等相关远程服务，并就甲方本部需求提供现场服务。2.

3、3 服务地点服务地点省电力公司本部省电力公司本部 第 5 页共 12 页第 5 页共 12 页3 3服务服务相关定义相关定义内容内容3.1 服务服务目录目录3.2 服务内容服务内容3.3 服务响应等级服务响应等级 第 6 页共 12 页第 6 页共 12 页4 4服务管理过程服务管理过程4.1 规划阶段规划阶段 4.2 部署阶段部署阶段 4.3 运维阶段运维阶段 4.4 验收阶段验收阶段 4.5 闭合管理交付闭合管理交付序号序号阶段阶段关键交付物关键交付物备注备注1)规划阶段2)部署阶段3)运维阶段4)验收阶段说明：运维阶段交付物说明：运维阶段交付物序号序号支持类别支持类别服务交付成果服务交付

4、成果提交频度提交频度1）远程支持每周2）现场支持每月3）系统健康度自查每日4）障碍处理按需5）运维分析每月6）应用分析每月7）应急抢修按需8）其他按需 第 7 页共 12 页第 7 页共 12 页5服务承诺服务承诺1. 服务承诺：2. 保密承诺 第 8 页共 12 页第 8 页共 12 页6运维组织体系管理运维组织体系管理6.1 管理方式管理方式6.2 人员配备人员配备及职责要求及职责要求序号序号服务双方服务双方投入人员投入人员工作职责及要求工作职责及要求工作说明工作说明1)运维接口人2)甲方业务接口人3)服务经理4)乙方驻场服务 第 9 页共 12 页第 9 页共 12 页7运维质量管理指标

5、运维质量管理指标7.1 运维质量考核运维质量考核7.2 重点工作重点工作 第 10 页共 12页第 10 页共 12 页8服务双方责任服务双方责任1) 省电力公司具有对信息运维顾问按照合同约定进行服务质量考核的权利和依据双方确认的考核结果进行处罚。 第 11 页共 12页第 11 页共 12 页附件：运维服务流程附件：运维服务流程运运维维服服务务流流程程其他外部管理后台检修管理调度管理现场运行管理客户服务甲方区区域域服服务务经经理理管管理理巡检发现监控告警第三方接口用户电话/web/Email等方式申告问题初步受理问题升级处理数据检查技术支持检修申请检修专项服务检修支持客户管理满意度、投诉管理

6、其他调度管理外部流程1)1) 流程总体说明流程总体说明乙方为甲方提供的本协议规定的运维服务，运维服务需遵循甲方及乙方的运维服务流程的（乙方的运维服务记录均进入乙方的运维服务系统中，并受乙方管理） ，具体要求如下：2)2) 现场运行管理现场运行管理指驻甲方现场的运维服务的运行管理，驻甲方现场的运维服务人员需遵循甲方的工作作息及工作规范要求，并协助甲方的服务经理、支持团队、业务部门完成现场运维，提升业务部门服务满意度。3)3) 调度管理调度管理乙方调度管理根据本协议规定的服务目录、服务内容，对现场运维及后台检修技 第 12 页共 12页第 12 页共 12 页术支持进行咨询解答、应急处理、开展专项检修服务（二级专项）技术支持，配合甲方完成运维服务的考核、满意度的管理。4)4) 后台检修管理后台检修管理 乙方提供的后台检修工作（二级专项）工作必须服务好国家电