CRM用户需求文档

1、客户关系管理系统用户需求说明书1概述客户关系管理 ( Customer Relationship Management ，CRM )是指企业通过和顾客进行互动。 富有意义的交流沟通， 站在顾客的立场上进行思考， 充分理解客户的需求并影响客户行为， 从而 实现顾客数量的提高， 更好的保留客户以及提高客户忠实度， 实现企业盈利的一套创新的管理模 式。CRM 系统是帮助企业从各种不同的角度来了解及区别顾客，挖掘出适合顾客个性化需求产 品/服务(P/S)的一种企业序与信息技术的组合模式，其目的在于管理企业与顾客的关系，以使 他们达到更高的满意度、忠诚度、维系率、及利润贡献度，并同时有效地。选择性地找出

2、与吸引 好的新顾客。CRM 系统集合了当今最新的信息技术，包括 Internet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库、 数据挖掘、专家系统、人工智能和呼叫中心等，并且凝聚了市场营销的管理理念。CRM 的正确实施可为数据驱动的、不断学习的公司提供支持；可排查低效的工作，提高员 工生产力； 可为客户提供更好的客户体验； 可协助管理者指定明智的业务决策。 当前工作流程的 依赖性是实施 CRM 的最大阻力，建立数据驱动的文化、行政的支持、沟通、培训、反馈是消除 这些依赖和成功实施 CRM 的前提。1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、 开发提供依据， 为用户、 软件开发人员和其他相关人员间的 沟通提供

3、强有力的保证。同时本文档也作为软件总体测试和项目评审验收的依据之一。1.2 业务范围本系统主要包括：后台系统管理、线索管理、商机管理、产品管理、客户管理、日志管理、日程管理、财务管理、任务管理等九个功能模块，以及独立的后台管理模块。管理模块支持用户 的权限和角色管理，支持不同用户对 CRM 系统的分角色使用。1.3 读者对象本文档的读者是评审组成员、 项目经理、 项目开发组成员、 测试组成员和质量保证组成员。2. 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，并对产品信息，销售信息进行记录 和管理。2.2 当遵循的标准或规范本系统采用 MySql 数据库，使用 PHP 语

4、言进行开发，采取 B/S 架构。数据库设计原则上符 合第三范式，且规范，易于维护。程序使用 MVC 模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。3. 系统功能需求3.1后台系统管理后台系统管理模块主要用于公司管理、用户信息管理、权限设置、系统部署、公告管理、菜 单管理等设置。业务模块具体功能简要描述备注后台系统管理模块用户信息管理设置用户面板，管理用户信息管理员用户才有 权限分配和设置系 统参数的权限；只有 上级领导才能管理 下级的部门和员工。组织架构管理公司的组织架构，包括：部门以及各 部门的员工的管理权限分配管理员对员工进行权限分配系统设置部署系统的设置，包括系统基本参数，邮 箱，数

5、据表等设置公告管理发布、管理系统的公告信息菜单设置管理系统的各种菜单操作日志查看系统的操作记录3.2线索管理线索是跟客户的第一次联系，线索可以来自展览会、广告等，也可是源自网络、媒体上的客户资料。工作人员将这些信息录入“线索模块”，随着员工对线索的跟进，线索可能转化为客户。 线索会随着工作人员的跟进状况转化为客户。当某个工作人员对某一条线索进行跟进，而这条线索有可能带来利益的时候，可以通过线索转换功能，将线索转换成客户。业务模块具体功能简要描述备注线索添加线索输入线索信息，创建新线索线索模块整合了全面 的业务跟踪、业务提 醒、视图查询、统计、导入与导出线索批量导入线索，批量导出线索查看线索浏览

6、已创建的线索信息管理模块编辑线索编辑已创建的线索信息线索池、线索的领取和 分配的功能。删除线索删除创建过的线索搜索线索根据关键字搜索创建过的线索管理线索池显示可领取和可分配的线索。 上级员工 可为下级员工分配线索。线索转换将线索转换为客户3.3客户管理客户，主要指客户单位，是一个客户主题，可包含多个联系人。主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。 客户一般由线索转换为商机和客户， 也可自行添加客户。 在 添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。客户是业务开展的重心，也是CRM系统的灵

7、魂，一切业务活动的都是围绕客户为中心而开展。业务模块具体功能简要描述备注客户管理模块添加客户输入客户信息，创建新客户客户包括“潜在客户”， “正在合作客户”，“已成交客户”。客 户是商机的主体，每个 商机都必须关联一个 客户，但客户不一定必 须关联商机。导入与导出客户批量导入客户，批量导出客户查看客户浏览创建过的客户信息编辑客户编辑已创建的客户信息删除客户删除已创建的客户搜索客户根据关键字搜索已创建的客户添加联系人输入联系人信息，创建新联系人导入与导出联系人批量导入联系人，批量导出联系人查看联系人浏览创建过的客户信息编辑联系人编辑已创建的联系人信息删除联系人删除已创建的联系人搜索联系人根据关键

8、字搜索已创建的联系人客户池显示可领取和可分配的客户。上级员工可为下级员工分配客户。3.4商机管理商机是企业与客户正在进行或已经完成的项目，每个商机都必须有客户和产品两个属性，客户是正在进行或者已经完成的项目的雇主或产品的购买者，在本系统中，企业所接受的委托任务就是商机。商机从客户中产生， 并且具有不同的生命周期，商机需要不停地推进以达到最终签订合同，对方交付所有项目经费的状态。业务模块具体功能简要描述备注商添加商机输入商机信息，创建新商机无机导出商机批量导出商机信息管查看商机浏览已创建的商机信息理编辑商机编辑已创建的商机信息模删除商机删除已创建的商机块搜索商机根据关键字搜索已创建的商机商机推进

9、更新商机目前所属状态3.5产品管理产品管理是CRM必备的一个功能，是与商机密切关联的内容。 所有销售必须建立在产品的基 础之上，创建产品是执行 CRMf理的必要前提。业务模块具体功能简要描述备注产品管理模块添加产品输入产品信息，创建新产品用户可以添加企业研发或者生 成的产品。可以明确的看到某 个产品的生产时间、 生产费用、 产品描述以及建议零售价等信 息。导入与导出产品批量导入产品，批量导出产品修改产品修改已创建的产品信息添加产品类别添加新的产品类别删除产品删除创建过的产品搜索产品根据关键字搜索创建过的产品3.6日程管理日程是对现在或以后事情的安排。用户把即将要做的事情加入到日程里面，并可设置

10、开始时间，结束时间等信息。业务模块具体功能简要描述备注日添加日程输入日程信息，创建新日程系统日程模块界面有全部程导出日程批量导出日程信息日程、我负责的、下属负责的、管查看日程浏览已创建的日程信息我创建的，今日日程”等分类，理编辑日程编辑已创建的日程信息这样可以更加方便的安排日模删除日程删除已创建的日程程。块搜索日程根据关键字搜索创建过的日程3.7任务管理上级可以直接对下属进行任务分配，以便达到便捷、高效的任务执行。业务模块具体功能简要描述备注任务管理模块添加任务输入任务信息，创建新任务任务模块中显示任务的主题、 任 务的相关信息、任务的执行人、任 务的执行状态、任务的优先级、任 务的创建人、以

11、及任务的截止时 间。当任务即将到达截止日期或者 任务超出截止日期，还会有任务提 醒功能，对任务的执行人以及任务 的分配人进行提醒。查看任务浏览已创建过的任务信息编辑任务编辑已创建的任务信息删除任务删除已创建的任务导出任务将任务信息导出到 excel中搜索任务根据关键字搜索已创建的任务分配任务上级领导给下级员工分配任务3.8财务模块财务是企业各部门在物质资料再生产过程中客观存在的资金运动及资金运动过程中所体现 的经济关系。业务模块具体功能简要描述备注财添加财务输入财务信息，创建新财务财务模块中财务详细内容包务查看财务浏览已创建的财务信息括：应收款、应付款、收款单、管编辑财务编辑已创建的财务信息付

12、款单和财务统计。理删除财务删除创建过的财务模导出财务将财务信息导出到 excel中块搜索财务根据关键字搜索创建过的财务4非功能性需求4.1界面需求1. 系统界面规范，颜色、风格搭配；2. 页面布局合理，人性化；3. 界面文字信息准确；4. 系统界面中的窗体与各种控件可正常显示和使用，易用性好;5. Tab键、enter键、快捷键等可以正常使用。4.2 软硬件环境需求1. CRM系统可运行于 Windows和Linux平台，支持 Apache、IIS服务程序；2. 系统采用 B/S 架构， 支持 IE6.0 （建议使用 IE9.0 以上版本） 、 FireFox 浏览器对系统的访问。3. 系统采用的PHP版本为4.0 （或更高版本）；4. 系统数据库使用 MySQL 5.5（或更高版本）。4.3 性能需求1. 系统支持的在线用户数不低于500。2. 登录、线索管理、客户管理、商机管理、日程管理、任务管理等模块相关操作的平均响应时 间不超过 3s。4.4 兼容性需