ISO质量手册资料讲解

1、sjnMJnmjnmnjnunLnwlnMunlnnjnMJUmnnmruuulwlMLJylJlnlnlllMmnlnlmnunLnlnnmuullnnnrlnJuunnlnulnnln 口批准审核编制口emnnmmmJlMummulMlmmuuulmJrwununumnnJuuuuulJuuuwuwmJmlruMulmnJumflmJr质量手册章节：00版本A主题：目录修改状态0总页-页次1-1早节内容页数0.1颁布令10.2任命书10.3质量方针和质量目标10.4公司简介10.5公司质量管理体系结构图10.6质量管理职能分配表10.7质量手册的管理20.8质量手册修改记录11.0目的与范

2、围12.0引用标准和法律法规13.0术语和定义14.0质量管理体系75.0管理职责106.0资源管理27.0产品实现88.0测量、分析和改进89.0附录1:程序文件一览表1附录2:贸易服务流程1质量手册章节：0.1版本A主题：颁布令修改状态0总页-页次1-1为了提高管理水平并与国际质量管理体系标准接轨，公司按照GB / T19001-2000 idt ISO 9001 : 2000质量管理体系 要求，结合本公司实际，组织编写了YYYYYYYYYYY有限公司（以下简称公 司）的质量管理体系文件。本质量手册 阐述了我公司的质量方针和质量目标，并对我公司的质量管理体系提出了具体要求，向社会和顾客证实

3、我公司有能力持续提供满足顾客和相关法律法规要求的产品和服务，并不断改进以增 强其满意度，适用于我公司在贸易过程的质量管理。质量手册是纲领性文件，程序文件是质量手册的支持性文件，质量手册是本公司 质量管理体系运行所遵循的法规，是质量管理的依据，具有指令性、政策性和法规性的效能。质量手 册同时还是本公司对外做出的保证服务质量承诺。为此，要求全公司各部门和人员自发布之日起认真 组织学习、试运行，正式生效后必须严格贯彻执行。各级管理人员保证不发布、实施与本手册相违背的 指令和措施。质量管理体系文件 A/0版于2008年07月28日发布，2008年07月28日实施；总经理（签名）：质量手册章节：0.2版

4、本A主题：任命书修改状态0总页-页次1-1为推行和贯彻 GB / T19001-2000 idt ISO 9001: 2000质量管理体系 要求标准，加强企业质量管理工作的领导，任命 为公司管理者代表，行使以下职权：1 代表我行使质量管理职能，确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。2 负责组织定期的内部质量管理体系审核、评价体系的业绩和组织改进体系的纠正和预防措施的落实，对质量管理体系运行状态进行协调、监督，并将情况和改进需求及时向最高管理者汇报。3 确保在公司内，提高满足顾客要求的意识。4 负责公司质量管理体系事宜的外部联系。5 .管理者代表原有职责不变。全公司有关人员须服从管理，

5、共同履行质量职能，以确保质量管理体系有效运行。总经理（签名）质量手册章节：0.3版本A主题：质量方针和质量目标修改状态0总页-页次1-1我公司的质量方针是:以市场为导向，以质量求生存，以创新求发展，以服务保共赢。我公司的质量目标是：做一个100%值得信赖的供应商，总经理:质量手册章节：0.4版本A主题：公司简介修改状态0总页-页次1-1公司简介质量手册章节：0.5版本A主题：公司质量管理体系结构图修改状态0总页-页次1-1总经理综飽钳售-部皓:部质量手册章节：0.6版本A主题：质量管理体系职能分配表修改状态0总页-页次1-1ISO要素部门名称管理层综合部销售一部 销售二部服务部4.1总要求OO

6、O文件要求总则OOO质量手册'OOO文件控制OOO质量记录控制OOO5.1管理承诺OOO5.2以顾客为中心OOO5.3质量方针OOO5.4策划OOO5.5职责、权限与沟通OOO5.6管理评审OOO6.1资源的提供OOO6.2人力资源OOO6.3基础设施OOO6.4工作环境OOO7.1产品实现的策划OOO7.2顾客相关的过程OO7.3设计和开发（已删减）采购过程OOO采购信息OOO采购产品的验证OO（二部）生产和服务提供的控制OOO生产和服务提供过程的确认（已删减）标识和可追溯性OO顾客财产OO（二部）产品防护OOO7.6监视和测量装置控制OOO8.1测量、分析和改进OOO顾客满意OO内

7、部审核OOO过程的监视和测量OOO产品的监视和测量OO（二部）8.3不合格品控制OO（二部）8.4数据分析OOO持续改进OOO纠正措施OOO预防措施OOO注：为职责的归口管理部门；O为职责的相关部门质量手册章节：0.7版本A主题：质量手册的管理修改状态0总页-页次2-11概述本手册是按照 GB / T19001-2000 idt ISO 9001 : 2000质量管理体系要求编制而成的。本手册阐述了公司的质量方针和目标、组织结构及其有关人员和职能部门的职责和权限，表述了公司质量管理体 系所包括的过程顺序和相互作用，为公司各项质量活动提供统一的标准和法规，并协调各部门之间的质 量活动，是公司质量

8、管理体系的纲领性文件。本手册体现了以顾客为关注焦点、让顾客满意的承诺。2. 范围用于公司质量手册（包括受控版本、非受控版本）的管理工作。3. 职责3.1质量手册由管理者代表组织编写人员进行编写，管理者代表审核，总经理批准发布。3.2质量手册由综合部统一发放和管理。4. 质量手册的管理4.1质量手册分为受控版本和非受控版本。4.2质量手册由综合部统一编号、发放和记录。受控版本在封面盖受控章。5. 质量手册的修订和再版5.1质量手册的受控版本在执行过程中出现下列情况时进行修订和再版。a ） GB / T19001-2000 idt ISO 9001 : 2000 发生修改。b ）公司组织结构发生变

9、动。c ）公司服务结构发生变动。d）公司质量管理体系审核及管理评审提出改进要求。e）公司质量方针和目标调整。5.2当质量手册的任何部分需要修订时，申请修订者需填写文件更改申请，交总经理批准后方可由 编写人进行修订。修订后，报综合部填写本手册修改页。质量手册章节：0.7版本A主题：质量手册的管理修改状态0总页-页次2-25.3当质量手册任何一页修订后，由综合部按原受控文件发放范围更改页并办理发放手续，同时收回失效页并在其上加盖“作废”章。5.4质量手册再版后，由综合部统一收回旧版本，并发放新版“受控文件”。5.5质量手册的版本号为 A / 0、A / 1 ,B / 0、B / 1。A、B、C 代

10、表文件的版本,0、1、2 代表文件修改次数。6相关文件文件控制程序质量手册章节：0.8版本A主题：质量手册修改记录修改状态0总页-页次1-1更改序号章节号修改状态修改单号更改方式更改人/日期质量手册章节：1.0版本A主题：目的与范围修改状态0总页-页次1-11.1总则本手册适用于公司的贸易服务过程以及与质量有关的各部门，用以证实公司的质量能力和质量水平 能保证满足顾客要求和相关的法律法规要求，旨在通过质量管理体系的有效运行，持续不断地改进，增 强顾客的满意度。1.2应用本公司质量管理体系覆盖的范围为：工业清洗机械设备及相关配件的销售和服务。本手册适用于内部和外部需要证实公司有能力稳定地提供满足

11、顾客和适用的法律法规以及公司自 身要求的产品，评价公司质量管理体系的有效性和持续的适宜性，故除内部发行外，对外可提供给认证 机构，在需要时，可提供给顾客，以作为公司已按IS09001 : 2000标准的要求建立了完善的质量管理体系的客观证据。根据公司及产品的特点，对于£09001:2000标准作出了以下条款的删减：由于公司是以贸易服务作为全部业务，因此我公司不存在设计和开发过程。因此，本手册删减 了 7.3的设计和开发条款。1.2.3.2 根据本公司产品类型（贸易服务）及产品实现过程的具体情况，本公司不存在 条款中所指 明”当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时”

12、这种特殊活动过程，故予以删减。这些删减不影响公司提供满足顾客要求和相关的法律法规要求的服务的能力或责任。质量手册章节：2.0版本A主题：引用标准和法律法规修改状态0总页-页次1-12.1引用标准GB / T19000-2000 idt ISO 9000:2000质量官理体系基础和术语GB / T19001-2000 idt ISO 9001:2000质量官理体系要求GB/T 19004-2000 idt ISO 9004 :2000质量管理体系-业绩改进指南2.2主要相关法律法规中华人民共和国合同管理法中华人民共和国劳动法中华人民共和国公司法质量手册章节：3.0版本A主题：术语和定义修改状态0

13、总页-页次1-13.1本手册出现的术语和定义均采用GB / T19000-2000 idt ISO 9000 : 2000质量管理体系 基础和术语和GB / T19001-2000 idt ISO 9001 : 2000质量管理体系 要求中的术语和定义。质量手册章节：4.0版本A主题：质量管理体系修改状态0总页-页次7-14.1 总要求4.1.1 目的确保公司的质量管理体系符合GB / T19001-2000 idt ISO 9001 : 2000标准要求，有效管理质量管理体系所需要的过程，最终让顾客满意。范围适用于公司ISO 9001 : 2000质量管理体系的建立、保持和持续改进。职责总经

14、理负责对质量管理体系所需的过程和相关资源进行策划和确认，组织各职能部门建立、实施、 保持和持续改进质量管理体系。4.1.4 具体内容公司按标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。为此，必须作到：4.1.4.1 识别质量管理体系所需的过程及其在企业中的应用（见1.2）a ）根据顾客要求、公司的经验和资源状况，以过程方法模式，识别质量管理体系所需的过程。图1所示为质量管理体系的过程，包括一个直接过程，即服务实现（7）和3个间接过程（5管理职责，6资源管理，8测量、分析和改进）。直接过程和间接过程相关联，并相互作用，构成了质量管理体系运 作的PDCA循环。b ）重点识别贸易服

15、务的实现过程及其相互作用。通过把管理的过程方法原则和系统方法原理相结合，实现企业的全面质量管理。4.1.4.2 确定这些过程的顺序和相互作用按4.141识别直接过程和间接过程及其关系，确定各有关过程的顺序和相互作用并明确各过程内的主要活动。质量手册章节：4.0版本A主题：质量管理体系修改状态0总页-页次7-2a ）直接过程顺序如图 2所示。图2服务实现过程的子过程质量手册章节：4.0版本A主题：质量管理体系修改状态0总页-页次7-3 以顾客、法律法规要求为输入，顾客满意为输出； 从顾客对贸易服务要求出发，经产品实现的策划、与顾客有关的过程、生产和服务提供，实现服 务，达到顾客满意。b ）产品实

16、现过程包括：产品实现的策划（7.1）、与顾客有关的过程（7.2）、采购（7.4）、生产和服务提供（7.5）等过程。c）过程的顺序和相互作用关系是相互交错、相互关联和相互影响的。4.143 确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法通过各过程的输入、输出、实现过程的监视和测量、顾客满意的监视和测量、内审和管理评审，对过程的有效运行进行监控。a）总体过程的监视和测量 按过程方法模式和管理的系统方法原理进行总体过程的监视和测量； 以顾客为关注焦点，从识别顾客的要求到达到顾客满意，始终坚持系统管理，充分发挥领导作用，激励“全员参与”，通过对直接过程（7）和间接过程（5、 6、8）有效控制，实现企

17、业的预定质量方针和目标； 坚持管理评审和内审、人员培训以及测量、分析和改进等过程，把PDCA循环过程管理作为企业的永恒主题。b ）直接过程（7）的监视和测量 及时与顾客沟通，识别顾客的要求； 评审顾客要求，进行产品实现策划、控制采购和生产与服务提供，确保产品和服务质量； 在过程运行中充分发挥“领导作用”，建立健全“全员参与”的激励机制，处理好各过程的接口 关系和相互作用，明确各部门的职责和权限，充分发挥各类人员的作用。c ）间接过程（5、6、8）的监视和测量 在管理职责（5）中，充分发挥管理者代表、各类管理、执行和验证人员的作用，确保质量方针 和目标得以实现； 在资源管理（6）过程中，要配备必

18、要的资源，对有关人员进行培训，增强质量意识和业务能力，确保设施和工作环境与开展的质量活动相适应，对过程和产品进行测量、分析和改进，使体系不断改进。质量手册章节：4.0版本A主题：质量管理体系修改状态0总页-页次7-44.144 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视a ）为体系配备必要的资源，以支持这些过程的有效运行。b ）收集体系过程运行的监视和测量信息、内审和管理评审信息以及顾客满意方面的信息，以支持 这些过程的运行和对它们的监视。4.1.4.5 测量、监视和分析这些过程a）通过内审和管理评审确保体系有效运行；b ）通过对过程和产品的监视和测量控制不合格；c

19、）通过数据分析，寻找改进方向；d ）通过纠正和预防措施纠正发生的和预防潜在的不合格；e ）通过满足顾客要求，增强顾客满意。4.1.4.6 采取措施，确保持续改进管理和使用这些数据和信息，与预定质量方针和目标、或竞争对手的水平进行比较，找出差距，提 交管理评审，采取必要的措施，以实现对这些过程的策划和对它们的持续改进。4.1.4.7 本公司的主要外包过程为：运输和产品装配过程。4.2文件要求4.2.1 总则公司策划整个质量管理体系所需的文件，并对其实施控制，保证在质量管理中有“法”可依，达到 沟通意图，统一行动，并能正确获得和使用有效文件，以及能提供具有符合性和有效性的证据。4.2.1.1 公司

20、质量管理体系文件包括：a ）形成文件的质量方针和质量目标（在质量手册中）；b ）质量手册；c ）质量管理体系程序文件。我公司共制定了15个程序文件，除按标准要求制定了 5个质量管理体系程序文件（纠正和预防措施进行了合并）外，根据我公司质量管理的要求，还增编了10个程序文件；质量手册章节：4.0版本A主题：质量管理体系修改状态0总页-页次7-5d ）公司确保自身过程有效策划、运作和控制所需的文件，包括作业指导书等；e）标准要求的和根据公司实际确定的记录。421.2 质量管理体系中文件的多少与详略程度应符合公司的规模和活动的类型、过程及其相互作用的 复杂程度和人员的能力。4.2.1.3 文件可采用

21、纸张、计算机硬盘、光碟、照片等媒体形式。质量手册4.2.2.1 质量手册是质量管理体系运行的纲领性文件，公司应组织人员编写和实施控制。4.222 质量手册的内容应包括：a ）公司质量管理体系的范围。当出现删减时，要说明删减的细节和合理性；b）编制的质量管理体系程序文件或对其引用；c ）质量管理体系过程的相互作用的表述包括：所建立的过程（文件和记录管理过程、质量方针和 目标的管理过程、资源管理过程、服务实现过程、测量、分析和改进过程）的管理和控制方法，满足服 务实现过程的各子过程的相互关系以及对其的控制方法。4.223 质量手册由管理者代表组织有关部门和人员编写，由管理者代表审核、公司总经理批准

22、发布。4.2.2.4 质量手册的管理按文件控制程序执行。文件控制4.2.3.1 总则对质量管理体系和与产品质量有关的文件（包括外来文件）予以控制，确保文件处于正常受控状态,使各使用场所均能获得适用文件的有关版本。4.2.3.2 职责a）综合部负责文件的归口管理。b ）其他部门是文件控制的相关部门。控制要求质量手册章节：4.0版本A主题：质量管理体系修改状态0总页-页次7-6a ）公司的文件分为两大类： 质量管理体系文件范围见 421; 外来文件：包括适用的法律法规、标准、规范等。b ）文件发布前，有关部门及其主管领导对其适用性、充分性按规定进行审查、会签，经批准后发 布执行。如：质量手册由公司

23、总经理批准，质量管理体系程序文件由管理者代表批准，其他各相关文件由分管部门领导批准。c）对质量管理体系文件适时进行评审，当文件需要更新或更改时，由相关部门提出并填写申请单,按照b ）条要求批准。d ）每次文件的更新或更改，应保证所有持有该文件的部门的文件得到更新或更改，文件的更新或 更改应保存记录。更改方式可采用划改、换页等。e ）文件的发放应做好相应的记录，确保在文件的使用处可获得适用文件的有关版本。f ）文件应保持清晰，易于识别。g ）外来文件应按规定标识和登记，做好记录，并控制其发放。h ）当新文件发布时应收回旧版文件，若要保留已作废的文件应按规定标识和登记，防止误用。i）记录是一种特殊

24、类型的文件，其控制执行记录控制程序。423.4 相关文件文件控制程序4.2.4 记录控制4.2.4.1 总则对与产品质量和质量管理体系有关的记录（包括来自供方和客户的记录）进行标识、贮存、保护、 检索、规定保存期限和处置，为产品质量符合要求和质量管理体系有效运行提供证据，并为必要时的追 溯提供证据和信息。4.242 职责a ）综合部负责对全公司记录的归口管理，并对归档记录进行标识、贮存、保护、检索、规定保存 期限和处置方面的管理。质量手册章节：4.0版本A主题：质量管理体系修改状态0总页-页次7-7b ）各部门对本部门所有记录负有制表、执行、更正、贮存、保护的责任。记录人员负责本部门记 录的填

25、写、传递、保存，并对记录的真实性、准确性负责。4.243 控制要求a ）记录的范围包括与质量管理体系运行、产品有关的记录及来自供方和顾客的记录。b ）各部门根据需要，自行编制记录草表，由综合部审核编号保存样表，印制使用。c ）记录表格的更改，按文件控制程序要求执行。d ）记录由记录人员按记录控制程序填写，填写应清晰、易于识别。e ）各相关部门负责收集与质量管理体系运行、产品质量的有关记录，并整理保存。f ）综合部对记录进行整理组卷、编目、归档，管理应便于检索。g ）记录的保管、贮存应提供适宜的环境，做防火、防锈蚀、防鼠、防虫害、防霉变、防盗工作， 保护其不受损坏、丢失。h）记录按规定的程序传递

26、。i ）各种记录按规定期限保存，按记录控制程序进行处理。j ）记录的查阅、借阅按文件控制程序处理。4.2.4.4 相关文件记录控制程序质量手册章节：5.0版本A主题：管理职责修改状态0总页-页次8-15.1管理承诺公司总经理负责建立健全质量管理体系，加强实施质量管理，并持续改进，满足顾客要求和法律 法规要求，最终达到持续的顾客满意，并为质量管理体系的持续改进有效性承诺提供依据。实现管理承诺的活动5.121公司总经理负责向各部门经理传达满足顾客和法律法规要求的重要性，各部门经理负责向其部门员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性。5.1.2.2 公司总经理负责制定质量方针。5.1.2.3 公司总经

27、理负责制定质量目标，并确保质量目标分解到各部门和层次。5.1.2.4 公司总经理负责确定组织结构并使内部信息沟通渠道畅通。5.1.2.5 公司总经理每年至少组织一次管理评审。5.1.2.6 公司总经理负责确保与服务和质量管理体系有关的资源提供。公司总经理通过以上活动为实现管理承诺提供依据。5.2以顾客为关注焦点公司应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。确保顾客的要求得到确定，执行销售控制程序。对顾客对其要求得到满足的感受的监视，执行客户管理控制程序。5.3质量方针5.3.1 总则公司应制定质量方针，以体现公司总的质量宗旨和方向。职责公司总经理负责质量方针的制定，并采取各种形

28、式使质量方针在公司内得到沟通和理解，定期对质 量方针的持续的适宜性进行评审。5.3.3 控制要求质量手册章节：5.0版本A主题：管理职责修改状态0总页-页次8-25.331 公司总经理制定质量方针时是应考虑质量方针的内容以及实施问题，确保其与公司的总体经营 方针相适应、协调。5.332 质量方针应针对产品质量、顾客满意度以及持续改进作出承诺。5.3.3.3 质量方针应为制定和评审质量目标提供框架。5.334 公司应积极采取各种方式宣传质量方针，如会议、宣传栏等，使全体职工都理解质量方针。5.3.3.5 公司总经理每年至少组织召开一次管理评审（间隔不超过12个月），通过管理评审来评价质量管理体系

29、的适宜性、充分性和有效性，促进质量管理体系的持续改进；5.336确保必要资源的获得，以满足建立、实施和持续改进质量管理体系的需求，以及增强对质量方 针的持续的适宜性进行评审，必要时进行改进，以适应市场、顾客及公司的需要。5.337 质量方针的管理执行质量方针、目标控制程序。5.3.4 相关文件质量方针、目标控制程序5.4策划5.4.1 质量目标5.4.1.1 总贝 U公司应在质量方针的基础上建立质量目标，以达到对质量管理体系运行的各层次和部门实施有效控 制的目的。5.4.1.2 职责a）公司总经理负责总的质量目标的制定。b ）公司总经理确保按质量管理体系的要求将质量目标分解到各个部门和层次。c

30、 ）综合部负责质量目标的分解并对质量目标完成情况实施考核。5.4.1.3 控制要求a ）在质量方针的基础上和质量方针给定的框架内，公司总经理制定公司总的质量目标，并根据职 能分配情况，确保将质量目标分解到各主管领导和部门并形成文件。质量手册章节：5.0版本A主题：管理职责修改状态0总页-页次8-3b）质量目标应： 是可测量的或可评价的； 必须与质量方针保持一致； 做到持续改进；c ）各部门根据公司的质量目标对公司的质量管理体系实施控制，将质量目标转化为工作任务去完 成，若完成不好，应实施改进。d）质量目标应在管理评审中得到评审，必要时应予以修订。e ）综合部每月对质量目标完成情况进行考核。54

31、1.4 相关文件质量方针、目标控制程序质量管理体系策划5.4.2.1 公司总经理应对质量管理体系进行策划，并形成文件。确保满足质量目标及质量管理体系的总 要求，最终达到顾客满意。5.422 策划的结果通常体现为质量管理体系文件的规定。5.423 由于各种原因导致质量管理体系变更，需重新策划时要考虑质量管理体系的完整性。5.5职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限按照公司的实际情况和GB / T19001-2000 idt ISO 9001 : 2000标准的要求，制定了本公司的质量管理体系结构图（见 0.5 ）和质量管理体系职责分配表（见 0.6 ）。对与质量有关的部门和人员，规定了质量职责和

32、权限，并明确了相互间的配合关系。其部门和人员 的职责与职权如下：5.5.1.1 总经理a）确保管理承诺的实现，制定和实施公司发展战略。执行国家法律法规，制定并保持公司质量方针和质量目标，确保质量目标在相关职能和层面上展开，组织公司全体部门和员工开展质量管理活动，规质量手册早节：5.0版本A主题：管理职责修改状态0总页-页次8-4定各部门人员的职责和权限以及相互关系。b ）任命并授权管理者代表，策划并建立健全公司质量管理体系，批准颁发公司质量手册并对实施过程中的人力、基础设施、工作环境等必要的资源进行配置。c ）采取各种有效的方式做好内部沟通，创造一个员工充分参与的环境，增强员工的意识、积极性

33、和参与程度，在公司内部促进质量方针和质量目标的实现。d）确保公司内部各个层面的人员关注顾客要求。e ）定制公司总体管理框架，策划并组织建立、实施和保持有效的质量管理体系，运行所建立的适宜的过程，以满足顾客和其他相关方的要求，确保实现公司制定的质量目标。f ）负责公司重大质量决策和政策的制定。g ）按策划的时间间隔组织管理评审，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，并提出 需要改进的项目，责成有关部门完成。h ）根据公司内部情况和外部环境，决定制定、更改、实施质量方针和质量目标的措施，以及改进质 量管理体系的措施。i ）维持公司客户关系，增强顾客满意。5.5.1.2 管理者代表a ）代表

34、最高管理者行使质量管理职能，确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。b ）负责组织定期的内部审核、评价体系的业绩和组织落实改进质量管理体系的纠正和预防措施， 对质量管理体系运行状态进行协调、监督，并将情况和改进需求及时向最高管理者汇报。c ）确保在公司内提高满足顾客要求的意识。d）负责公司质量管理体系事宜的外部联系。5.5.1.3 综合部a ）负责公司的行政管理工作，保证公司各项日常工作的进行。b）负责对公司办公场所的维护管理工作，负责通讯和办公设备的采购和维护管理工作。c ）负责公司 £09001:2000质量体系的组织和管理工作，包括：质量体系文件的编制、发布、更改和控

35、制管理，产品实现过程的记录、整理、更改、处理的控制，质量目标的实现结果统计，管理评审和内部 审核的组织和实施。质量手册章节：5.0版本A主题：管理职责修改状态0总页-页次8-5d ）负责管理评审的各项准备工作，保证评审输入、输出资料的完整性和真实性，以正确评价质量管理 体系的持续性的适宜性、充分性和有效性。e）负责人力资源管理、办公环境及办公设备的管理。f ）负责工作环境方面的管理。g）负责编制和组织实施员工培训计划。h ）负责公司印章的管理。i ）负责总经理交办的其他工作。5.5.1.4 销售一部及二部a ）负责与顾客的沟通，了解顾客的需求和期望，并及时做出反映。b ）负责产品订单的承接和合

36、同的签订以及合同评审的组织工作。c）负责产品的采购和供应商的评审。d ）对产品实现过程中出现的问题及时与顾客联系沟通，协商解决问题的方法。e ）负责完成公司下达的产品销售计划任务。f ）负责建立客户信息档案，及时提供跟踪服务。g ）负责客户意见的收集、分析、反馈，并提出纠正和预防措施。h ）负责客户投诉的处理。i ）负责产品的交货及服务。j ）销售一部负责常规产品的销售，销售二部负责客户特殊需要的产品采购、外包加工及销售。k）销售二部负责客户特殊需要产品的检验。5.5.1.5 服务部a ）负责与顾客的沟通，了解顾客的需求和期望，并及时做出反映。b）负责配件产品订单的承接和合同的签订以及合同评审

37、的组织工作。c）负责配件产品的采购和供应商的评审。质量手册章节：5.0版本A主题：管理职责修改状态1总页-页次8-6d ）对产品实现过程中出现的问题及时与顾客联系沟通，协商解决问题的方法。e）负责完成公司下达的配件产品销售计划任务。f ）负责建立客户信息档案，及时提供跟踪服务。g ）负责客户意见的收集、分析、反馈，并提出纠正和预防措施。h ）负责客户投诉的处理。i ）负责产品的交货及服务。j ）负责常规产品的检验。5.5.1.6 财务部a ）负责财务核算方案，完善财务核算体系及流程b）负责日常报销、付款等结算工作c ）负责各类票据开具、认证及凭证编制工作d ）负责采购入库单、销售出库单，采购发

38、票及合同条款一致性审核工作e）负责总经理、管理者代表交办的其他工作。5.5.2 管理者代表5.5.2.1 公司总经理任命 范晓华 为公司管理者代表。5.522管理者代表的职责见本质量手册5.5.1.3。5.5.3 内部沟通5.5.3.1 总贝 U公司总经理确保在公司内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通，通过 沟通各种质量管理体系的信息，达到相互了解、相互信任以及全员参与的效果。5.5.3.2 职责a）综合部负责内部沟通的归口管理；b）公司总经理负责与公司管理层和各部门经理之间的沟通。质量手册早节：5.0版本A主题：管理职责修改状态0总页-页次8-7c ）各部门经理负责与该

39、部门员工的沟通，收集与本部门职能有关的信息。d ）管理者代表负责向公司总经理汇报体系的运行情况和持续改进的内容。5.533控制要求a ）公司总经理确保对质量管理体系的有效性进行沟通，通过召开会议向各部门传达公司的质量方 针、质量目标，并了解质量方针、质量目标的执行情况。b ）公司总经理主持管理评审，掌握质量管理体系的运行情况。c ）管理者代表负责向公司总经理汇报质量管理体系的符合性、有效性以及持续改进的措施需求。d ）各部门经理通过会议、文件、黑板报、宣传栏等向职工传达公司信息。e ）不同层次的职工之间相互沟通信息，不断提高工作的协调性和有效性。f ）各部门经理之间横向交流，推进工作的同步、协

40、调快速开展。g ）公司内应建立适当的内部沟通管理制度，使相关信息在公司范围内及时、准确地得到沟通。h ）各部门保存好相应的沟通记录，如办公会议记录、业务会议记录、管理评审记录等。5.6管理评审5.6.1 总则公司总经理每年至少组织一次管理评审，时间间隔不超过12个月，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，实现质量管理目标和可持续的改进，最终达到顾客满意。职责5.6.2.1 公司总经理主持公司管理评审。562.2 管理者代表负责向公司总经理汇报内审结果以及如何改进的需求。562.3 综合部负责编制管理评审计划，由管理者代表审核，公司总经理批准。562.4 各部门负责汇报本部门的体系运行情

41、况。5.6.3 控制要求5.6.3.1 公司总经理按策划的时间间隔评审质量管理体系，评审包括评价质量管理体系改进的机会和变 更的需要，包括质量方针和质量目标。质量手册早节：5.0版本A主题：管理职责修改状态0总页-页次8-8563.2评审输人管理评审的输人包括以下方面的信息:a）质量方针、目标完成情况。b）质量管理体系的审核结果。c）市场信息及顾客信息反馈。d）实施质量管理体系的过程业绩和产品是否满足要求。e）纠正预防措施的完成情况。f ）上次管理评审跟踪措施的实施情况。g ）法律法规的变化或有关标准的变化等可能影响到质量管理体系的变化的情况。h）持续改进的建议。5.6.3.3 评审输出管理评

42、审在对评审输入进行充分评审的基础上，确定评审输出。评审输出应包括与以下方面有关的 任何决定和措施：a ）质量管理体系及其过程有效性的改进；b）质量方针、质量目标；c ）与顾客要求有关的产品和服务的改进；d ）资源需求。563.4 管理评审的准备和实施执行管理评审控制程序。5.6.3.5 评审记录管理评审的结果应予以保存，并按记录控制程序进行控制。相关文件管理评审控制程序质量手册章节：6.0版本A主题：资源管理修改状态0总页-页次2-16.1 资源的提供6.1.1 为确保质量管理体系得到持续有效的贯彻实施和运行，以达到增强顾客满意度的目的，公司应确定并提供质量管理所需的资源。6.1.2 公司总经

43、理确保质量管理体系所需的资源提供。6.1.3 确定并提供这些资源的目的6.131 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性。6.132 通过满足顾客要求，增强顾客满意程度。6.1.4 质量管理体系所需的资源包括：人力资源、基础设施、工作环境。6.2 人力资源6.2.1 总则公司对从事与质量有关的工作人员进行评价并通过培训或其他措施，以提高职工的质量意识和专业 技能，使职工的教育、培训、技能和经验能够胜任本职工作，确保质量管理体系持续有效运行和服务质 量的稳定和提高。6.2.2 职责6.2.2.1 公司总经理确保人力资源提供并负责批准职工培训的年度人力资源管理计划。6.2.2.2 综合部负责人力

44、资源的归口管理，编制公司所有与质量有关人员的年度人力资源管理计划，配 备满足要求的人员。6.2.2.3 各部门按计划落实培训人员，确保培训的实施。6.2.3 控制要求6.2.3.1 公司应确定从事影响服务质量的人员必需的能力。6.2.3.2 综合部根据员工的实际能力与必需的能力要求的差距，确定培训或其他措施的需求，并根据质量管理对人员能力的需求，在每年年初制定相应的人力资源管理计划，报公司总经理批准后实施。质量手册章节：6.0版本A主题：资源管理修改状态0总页-页次2-2623.4 综合部对从事与质量有关的所有人员实施资格认可或培训，培训的内容包括：技能、质量管理体系、质量意识、满足顾客要求的

45、意识、安全知识、劳动纪律、政策法规、法律教育等。623.5 对特殊工作人员，要进行规定的专业培训，由国家有关管理机构发给资格证书；对需要技能鉴定的人员，按要求进行培训，并进行技能鉴定或评定。623.6 对所有参加培训的人员采取理论考核、实践考核、业绩评定或观察等方法，评价其能力、意识 培训是否合格。并评价所采取措施的有效性。623.7 培训工作由综合部负责组织，其他部门协助实施。623.8 确保员工认识到其所从事活动与质量管理体系的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献。623.9 教育、培训、技能和经验的记录由综合部负责收集、整理并长期保存，按记录控制程序 予以管理。相关文件人力资源

46、控制程序6.3基础设施和工作环境6.3.1 总则为确保质量管理体系运行的有效性、持续性和服务的符合性，公司确定、提供并维护必需的基础设施和工作环境。职责综合部是基础设施和工作环境的归口部门，负责定期进行维护和管理，满足贸易服务需要。6.3.3 控制要求6.3.3.1 公司的基础设施和工作环境包括电脑、网络、通讯设施、办公设施等，以及规范、文明、安全、 适宜的工作环境。6.3.3.2 综合部对电脑、网络、通讯设施、办公设施建立台账并进行管理，进行必要的维护保养，确保 设备正常运转。相关文件固定资产管理办法量手册章节：7.0版本A主题：产品实现修改状态0总页-页次8-17.1产品实现过程的策划7.

47、1.1 目的明确规定产品实现所要求的过程。范围适合于公司贸易服务实现过程。职责销售一部及二部负责组织贸易服务实现过程的策划。7.1.4 具体内容7.1.4.1 公司贸易服务实现的过程包括a ）与顾客有关的过程，内容见本章节 7.2。b ）采购和外包方，内容见本章节7.4。c ）服务提供，内容见本章节7.5。7.1.4.2 销售一部及二部负责组织策划服务所需的过程，并确保过程的圆满完成。销售一部及二部在组 织实施策划时，应考虑如下内容：a）确定部门的质量目标以及其他要求。b ）根据贸易服务的特点，确定为完成贸易服务所需的关键及其要求，确定所需的人员、设备、设 施等资源要求。c ）为完成贸易服务所

48、要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及贸易服务的接收准则。d ）确定为实现销售过程及其满足要求提供证据所需的记录。7.2与顾客有关的过程7.2.1 总则公司应对与服务有关的顾客明示的要求、习惯上隐含的潜在要求、与服务有关的法律法规要求和公 司附加要求进行确认和评审，并实施与顾客的沟通，确保充分理解顾客要求和有能力履行合同，避免顾 客要求不能满足所带来的责任和风险。质量手册章节：7.0版本A主题：服务实现修改状态1总页-页次8-2722职责7.222 销售一部、二部及服务部归口管理与顾客有关的过程，并负责产品与贸易服务有关的要求的确 定和评审以及服务要求变更的处理，并负责与顾客进行沟通。7

49、.225 总经理、销售一部及二部和财务部应相互配合做好评审工作，保存有关记录。7.2.3 控制要求7.2.3.1 与产品有关要求的确定a ）销售一部、二部及服务部负责在公司管理的业务范围内对顾客的要求进行确定。b）与贸易服务有关的要求的确定应充分考虑： 顾客规定的要求，包括对产品的质量要求、交付和交付后活动的要求； 顾客虽未明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； 与产品有关的法律法规、标准规范等的要求； 公司确定的任何附加要求，如根据公司的服务参与市场竞争需要所确定的高于同类服务的要求或 其他要求等。c ）确定要求要形成文件。d ）当顾客对产品的要求发生变更时，销售一部、二部及服务部

50、必须做好与顾客的沟通、与相关部 门的沟通使有关人员知晓变更要求。723.2 对与贸易服务有关的要求的评审a ）顾客对贸易服务的常规要求的评审由业务人员在合同签订前由经办人员初审后交部门经理和财务部 评审，然后交由公司总经理审批。b ）通过评审应确保： 产品的要求得到规定和理解； 双方有分歧或表述不一致已得到解决； 公司有能力满足规定要求。质量手册章节：7.0版本A主题：服务实现修改状态0总页-页次8-3c）评审应在公司向顾客作出提供服务的承诺之前。f ）当顾客或公司提出变更合同时，应对变更内容按规定进行评审，并通知有关部门、相关人员。g ）评审结果及评审所引起的任何措施的记录由归口管理部门保存，并按记录控制程序进行控制。723.3 顾客沟通a ）公司确定并实施与顾客沟通的有效安排。b）应与顾客沟通有关贸易服务的信息。c ）各部门在确定顾客要求时，应与顾客进行充分协商，并将双方意见形成书面文件以备评审。d ）各部门评审完毕后，应及时将评审结果告知顾客，并将顾客反馈意见记录在案。如需对合同进 行修改，则应进一步与顾客沟通，并将双方的意见形成书面文件以备评审。e ）在产品的提供过程中，各部门应按合同要求及时向顾客提供合同执行情况。如出现意料之外的 情况时应及时与顾客协商，共同采取措施，确保产品质量