《客户资本财务价值创造机理及估值应用》

1、1. 选题意义1.1 理论意义随着服务时代的到来 ,消费者日益成熟化 , 企业竞争程度不断加剧 ,客户资本 正日益成为实现企业价值创造的关键因素 。Grant和Schlesinger(1995) 表示企 业应尽最大可能追求企业与客户维持关系时期的全部利润潜力。 Reichheld 和 Teal(1996) 指出，企业在竞争中获取竞争优势需要依赖于建立长期、 稳定的客户 关系。Rust、Zeithaml和Lemon(2000)也认为在很大程度上，企业的长期价值 与其企业的客户关系价值有很大的相关性。 Robert E.Wayland(2000) 曾强调：客 户是企业最重要的资产， 我们应该像评估

2、和管理其他金融资产或者实物资产一样 来进行管理。 St. Vinci 曾经说过 : “如果加拿大帝国商业银行被接管的话 , 这些 智力资产,尤其是该行 600万客户的基础 ,将比该行控制的金融资产更有价值。 ” 众所周知，客户为企业创造价值，在企业竞争中发挥着举足轻重的作用。然而，迄今为止理论界关于客户资本的研究中依然存在不少有待完善的难题。 首先，当前公认的客户资本概念尚未形成。 尽管目前许多研究都提出了各自的客 户资本概念， 从本质上看来是非常类似的， 但是有关研究人员对一些基本问题的 认识尚不统一，还缺乏有一定影响力的代表人物来形成一个公认的客户资本概念， 为理论体系的研究提供基础。 其

3、次， 欠缺客户资本的动态特征方面的研究。 如客 户资本各个要素之间的动态关系怎么样， 客户资本的增长模式 和途径怎么样， 客 户资本如何影响公司价值等问题， 还没有得到有效的揭示。 再者， 对客户资本的 测度问题需要继续深入。 由于客户资本的隐性性质， 测度问题已经成为阻碍客户 资本实证研究的障碍，关于客户资本价值的度量模型还不够成熟 , 存在未能考虑 不同客户的成本差异等缺陷。 价值衡量的指标也通常是客户对企业的直接利润贡 献,显得过于单一 , 不尽合理。目前为止还没有形成公认的用于测量客户资本的方 法，尤其缺乏对客户资本动态变化的衡量方式。毋庸置疑，客户资本在很大程度上影响着企业的价值创造

4、， 这一点已被广大 学者所认同。 因此， 研究客户 资本财务价值创造机理和估值应用， 明确客户资本 是如何对企业价值创造 产生贡献的， 更有效率地萃取客户价值， 以使企业价值达 到最大化， 具有较大的理论意义。 本文通过对客户资本财务价值创造机理和估值 应用研究， 希望能扩展客户资本理论研究范围， 加强研究深度， 丰富客户资本价 值的研究领域。1.2 实践意义近年来随着市场 环境的变化， 企业间关于客户资源的争夺日趋激烈， 客户作 为企业生产经营活动的中心 , 客户关系成为企业重要的资本被加以经营与运作 , 客户资本对企业生存发展的影响作用日益突出。客户资本成为企业竞争的焦点进入 20世纪 9

5、0年代以来，企业经营环境因素中出现了一些新的变化。 一方 面，伴随着网络经济和知识经济在全球范围内迅速兴起 , 客户也逐渐被视为企业 获取利润和发展的稀缺性资源。 企业依托信息技术使寻找顾客的成本大大降低了 这促使企业对客户资源的争夺日趋激烈。 企业为了获取竞争优势， 需要不断提高 吸引和保持客户的能力。另一方面,客户追求更加优质快捷的服务 ,更加注重产品 和服务的质量 ,并且希望在全球范围内的最优价格。 与此同时,客户的品牌 忠诚度 下降, 忠诚客户的保持对企业生存和持续发展变得越来越重要 , 但也越来越困难。 根据有关研究数据 显示, 在美国，平均每 5 年企业便会失去一半的客户。为了实

6、现价值, 企业不能只是停留在过去的“供给本位”和“企业本位” ，而应将企业的 发展立足于 “需求本位”、“客户本位”。企业的一切行为都是为了客户 , 客户主权 时代到来。所以 , “企业本位”必须进一步转向“客户本位” 。在这种变化下，客户资本在 企业生产经营要素中的作用日益增强 , 并越来越 受到重视。市场竞争的激烈化使企业间竞争的焦点 从产品的竞争转向通 过吸引客 户关注、保障客户权益、提高客户忠诚度等方式展开对有限的客户 资源的争夺 , 客户被作为企业生存发展中不可或缺的重要资源，逐渐成为新一轮竞争的焦点。 企业价值增长更依赖客户资本在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观

7、念的变化， 客户在产品选择中拥有更大的主动权。 客户是企业存在的理由， 企业只有以客户 为导向，为客户提供有价值的产品和服务， 促进客户购买，才能实现其自身价值。 竞争日益激烈的环境中， 客户资本作为企业最具价值的经济资源之一， 越来越多 的企业将客户这种经济资源视为核心战略资产来经营， 企业通过利用先进信息技 术的广泛应用改变企业的 业务流程, 同时也使对客户信息大规模、及时高效地收 集、加工和利用成为可能 , 大大提高了企业的客户资产管理效率，更好地发挥客 户资本的价值 ，进一步提升企业竞争力从而实现企业价值最大化， 成为企业创值 的关注点。在这种背景下，本文力图通过明确客户资本价值的内涵

8、和特性 , 研究客户资 本价值的影响因素和客户资本财务价值估值方法。 通过对客户资本财务价值创造 机理和估值应用研究，一方面希望扩展客户资本理论研究范围，加强研究深度， 丰富客户资本价值的研究领域， 另一方面希望能更好地反映企业的客户资源价值 及其变动情况， 提供企业对客户管理所需要的信息以不断完善客户关系管理、 提 供企业客户的 财务及非财务信息， 有助于相关信息使用者做出正确决策， 并以此 提高客户为企业创造的价值以增强企业竞争力， 最终提升企业价值。 针对这一课 题进行研究和探索， 不仅有助于企业管理者的决策水平的提升， 同样也能够更加 有效的增加企业的营业利润，同时提高企业的财务价值。

9、2. 客户资本理论基础2.1 客户资本概念的界定客户资本的提出上个世纪 90 年代初, 客户资本逐渐引起人们的广泛重视， 客户资本逐渐被用 来描述企业的客户关系类无形资产。 客户资本是企业获得 可持续竞争优势的有效 途径,是企业价值创造的源泉。 客户资本研究逐渐引起学者们浓厚的兴趣 ,关于对 客户资本定义这方面的研究主要包括：美国著名学者托马斯斯蒂沃特指出，客户资本是企业与业务往来者之间的 组织关系的价值。瑞典斯勘的亚公司的列夫埃德文森认为客户资本是企业客户与企业保持业 务往来的可能性。加拿大帝国商业银行的副总裁 休伯特圣翁奇认为，客户资本是企业的特权 的深度、宽度和关联度。著名学者胡伯特圣昂

10、日 意识到为了在商业上取得长期的成功，人力资本 和结构资本必须集中于与顾客相关的利益上 , 这样公司就会建立起以顾客为中心 的资本储备,这就是客户资本。我国著名学者彭璧玉认识到 客户资本是企业智力资本的重要组成部分 , 它是 指企业与业务往来者之间的组织关系的价值 , 是客户与企业保持业务往来关系的 可能性。客户资本是企业与客户共同形成的学习性资产 , 具有极强的外生性和较 弱的投资性。范徽、高俊芳等则提出客户资本指同顾客关系的价值 , 包括组织以外的联系 如客户忠诚度、商誉和市场营销等经营性资产。黄定成等则认识到出 客户资本思想的实质是企业把客户和客户关系视为自 身的重要资产 , 并通过一系

11、列的运作和经营 , 实现客户资本的增值 , 促进企业价值 的实现 , 以获取企业持久竞争优势。客户资本概念的辨析“客户”与“资本”构成“客户资本” ，但是客户资本的含义决不是客户与 资本两者含义的简单相加。“客户”(Customer ) 一词是指通过购买的产品或服务满足其某种需求的群 体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。 詹金斯提出了衡量客户的标准： 客户能为企业提供了收入， 从产品或服务中获得了利益并成为使用 某件产品或某项服务的决策者。资本”（Capital ） 词，在传统的观念中常常是与货币赚得的收益联系在一 起，在会计学中是指资本金， 即投资者投入企业的资金； 西方经

12、济学中的资本是 指一种生产经营要素和资源，类似于会计学中“资产”的概念。客户资本中的资 本应该是类似于广义西方经济学中的资本概念， 即资本就是资产的价值化， 资本 是具有生产性的， 它是一种生产财富的能力， 是掩盖在物的表面下的一种社会关 系，在现代经济学中被称为契约关系。客户资本理论将客户资本的研究与企业组织相结合，提出客户资本的概念， 从而将资本的概念又进行了进一步的拓展， 它是在客户资本理论对一般资本理论 进行革命性拓展的基础上的又一次具有深远意义的拓展。从以上对客户资本的分析来看， 按照国内外形成的主要观点， 本文认为： 客 户资本是一种潜在的、无形的、动态的、能够为企业带来价值增值的

13、资源，这种 价值性主要体现在是企业与业务往来者之间的组织关系的价值， 是客户与企业保 持业务往来关系的可能性，能够为企业带来竞争优势。2.1.3 客户资本智力资本的重要组成部分随着科学技术的发展， 人类的经济发展步入了基于知识、 信息技术等新生产 要素的知识经济时代， 智力资本逐渐成为企业最重要的资源。 智力资本包括人力 资本、结构资本和客户资本三部分。作为智力资产的重要组成之一， 客户资本是企业在与外部交往的过程中形成 的关系的价值。 相比智力资本的其他部分， 客户资本能够更直接地影响企业价值 的实现。在企业经营管理中尽管不同的资本形态发挥着作用不同， 但是企业的职 能管理必须服从于、 服务

14、于企业的价值观 ,而不论企业遵循何种价值观念 , 最终都 必须通过客户才能实现。 一方面，客户是企业的利润来源。 随着服务时代的到来 , 消费者日益成热化 , 企业竞争程度不断加剧 , 客户成为公司最宝贵的资源， 培育客 户忠诚，与有价值的客户保持长期稳定的关系是公司获得持续竞争优势和价值 来 源的关键。另一方面，客户也是企业承担社会责任、实现企业宗旨的重要载体。 因此, 没有良好的客户资本 ,企业其它资本形态的效益发挥和价值增值的实现就 没有可能。2.2 客户资本的特性增值性在经营管理过程中 , 不同的资本形态起着不同的作用。但是这些不同资本形 态最终得依托客户来完成其价值的实现。 客户资本

15、参与企业的运营活动可以为企 业创造源源不断的利润 , 它是企业实现企业目标、 创造价值提供不可或缺的 载体。 脱离良好的客户资本 , 其他资本形态的价值实现都将不可能。客户资本以其他资 本形态为基础 ,并直接影响这些资本向账面资本的最终转变。 从这个角度说 ,客户 资本无疑是最具价值的。外生性 相比于固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等内生性资产形态，客户 资本的形成、维持和运用表现出明显的外部倾向性。 客户资本的载体是客户， 客 户资本 形成与管理过程 与其载体具有不可分性。一方面，在当前卖方市场条件下 , 客户在客户关系中很大程度处于主导地位， 有自由的选择权和主导权， 而客户资 本很

16、大程度上取决于客户的价值观、 态度和心理偏好等因素。 另一方面， 对于客 户忠诚度的培养和维系会受到外表因素影响， 如竞争对手竞争策略的改变、 行业 环境变化等。正是客户资本这种外生性使得客户资本成为企业智力资本要素中最 难控制、最难编码的部分2.2.3 稀缺性客户资本是企业所有资本中独特的一种资本， 是一种不可替代的资本， 是一 种稀缺的资本。这种特征一方面体现在企业生存发展 极其依赖客户资本， 另一方 面则体现在客户资本获取和维系具有不易性。 在一定时间和地域范围内， 市场中 客户资源总是有限的， 特别是在当下卖方市场中这种稀缺性越显著。 企业生存发 展需建立在对市场有限客户资源的争夺，

17、并将其转化为 企业自己的客户资本。 企 业要把非客户变成潜在的客户， 要把潜在的客户变成现实的客户， 把现实客户变 成忠诚的客户， 这个过程是艰辛且漫长的， 对这种客户资本品质的升级换代也会 受到多方面因素的影响。2.2.4 较弱的投资性。固定资产、 流动资产、 人力资本等资本形态均可以通过直接投资、 专利技术 入股、管理模式的输出等方式而形成权益资本。而企业客户资本的载体是客户 , 客户在客户关系中很大程度处于主导地位， 有自由的选择权和主导权， 并且客户 对企业的忠诚度随时都面临来自同行业竞争对手或环境的挑战 , 因而具有较强的 能动性、独立性、多样性、选择性和可变性。所以 , 企业无法将

18、客户的忠诚度作 为投资的工具 , 而只能将客户资本中的营销渠道、服务力量等当作权益资本来获 取投资收益。3. 客户资本财务价值创造机理3.1 客户资本财务价值创造机理分析 客户是企业价值创造来源的主体。虽然企业的价值都取决于其未来获利能力，但对企业价值的来源主体问题 , 在不同的社会发展阶段，有不同的认知。 迄今，经济发展历经农业经济、制造经 济、服务经济、体验经济四个大的时代。不同时代， 价值来源的主体会随着财富 创造机制的变化而有所不同。 农业经济时代下， 劳动是作为价值创造的主要来源； 制造经济时代下， 资本代替劳动成为价值创造的主要来源； 服务经济时代和体验 经济时代 , 客户成价值创

19、造来源的主体。 客户资本是企业创造价值的驱动因素。价值创造理论认为 : 企业的根本使命在于创造价值 , 利润则是价值创造的重 大结果,是手段而非目的，是结果而非目标。戴维弗里克曼和雅各布托勒瑞德 （2006）在公司价值评估中提出了内外部相结合的价值创造模式。他认为企 业价值的关键性驱动因素中，从内部模式看主要是通过企业智力资本创造价值。 智力资本 主要包括人力资本、 客户资本、 创新资本和过程资本。 这四个类型资本 关键因素中客户需求是企业 价值来源之一，客户资本是企业创造价值的关键驱动 因素之一。 企业通过获取客户资本， 提高企业客户的忠诚度， 从而提高企业价值 创造能力。管理学大师迈克尔波

20、特在竞争战略中提出用价值链方法剖析企业价值 创造过程。 根据价值链理论： 企业通过价值链将企业分解为若干战略性相关的 活 动。这些活动可分为基本活动和辅助活动两类， 这些互不相同但又相互关联的生 产经营活动， 构成了一个创造价值的动态过程， 即价值链。 价值链是企业业务活 动的价值载体，反映了企业创造价值的动态过程。价值链上的每一项活动都会对企业价值实现产生影响。 客户服务链是价值链 上的关键价值链条之一， 是知识应用、 知识物化服务对象满足客户需要流程。 这 其中包括创造满足客户需求的实体， 提供客户满意的服务， 与客户建立战略伙伴 关系，树立企业优秀品牌价值与负责任公众形象， 提升自身核心

21、竞争能力等。 在 客户服务链创造与实现价值的同时， 为企业累积了客户知识、 创造了相应的客户 关系，发展了新客户， 这些都是客户资本的累积与实体表现。 客户资本的价值创 造主要体现在企业价值链上 , 通过实施客户关系管理来重构企业价值链 , 并使价 值链上的活动实现价值增值。从价值创造的视角来认识和理解客户资本 , 其使命 和根本目的就是既为企业创造价值 , 又为客户创造价值。 从这我们可以看出客户 资本是企业价值创造的驱动因素。客户资本的价值来源客户作为企业的一项资本必然具有价值。 从广义上来讲， 客户价值就包括客 户为企业所带来的利润贡献额与企业为客户所带来利润贡献额的总和。 主要包括 两

22、方面： 一方面是传统意义上的客户价值， 即企业提供给客户的价值。 它是从客 户的角度来感知企业所提供产品或服务的价值 , 在这个领域的研究己经比较成熟。 最有代表性的就是菲利普科特勒提出的顾客让渡价值。顾客让渡价值=顾客总价值一顾客总成本 , 其中顾客总价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的 全部利益 ,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本则是 客户在购买商品或服务过程中耗费的货币成本、 时间成本、精力成本和精神成本。 另一方面就是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产 , 这 种客户资产能够给企业带来的利益， 称为企业的客户价值。 该客户价值衡量了客

23、户对于企业的相对重要性， 有利于企业在长期盈利最大化目的下为客户提供产品、 服务和问题解决方案。客户资本的价值源于客户价值， 客户价值理论依托于客户资本理论。 目前关 于客户价值的解读有不同的视角， 但总的看来，客户价值可以看成一个问题的两 个方面。一方面，客户资本价值来源于客户关系和客户知识中蕴含的市场经济价 值。客户是客户资本的重要载体，它与客户资本紧密相关。因此，客户价值是客 户资本价值的重要来源。 另一方面， 客户资本价值来源于客户感知价值。 很多西 方学者认为客户价值是由企业提供但由客户感知的价值。 它是感知利得与感知利 失之间的权衡 , 其实质是一种主观感受。其中， 感知利得包括了

24、客户关于产品的 质量、性能等物态要素以及与产品相关的售后服务等要素的感知， 而感知利失包 括客户对购买价格、获取成本，安装、维修以及失灵故障等风险的感知。客户的 感知价值一定程度上决定了客户关系。如果客户感知价值是正向、积极的 , 就有 助于形成高质量的客户关系。 而高质量的客户关系一方面对企业都具有较高的市 场经济价值 , 另一方面对企业获取和利用客户知识 , 特别是其中的客户拥有的知 识会更加流畅。而客户感知价值的来源一定程度来源于凝结在产品中 , 以性能、 质量、服务、便利等产品属性及其连带的服务属性中 , 即企业提供的蕴含在产品 或服务中知识的价值。 因而，企业为客户提供的价值是衡量客

25、户感知价值的基础。 客户资本无形资产会计确认的必要性基于价值链视角， 企业会计管理从企业的价值链体系出发， 对企业价值信息 及其背后深层次关系的研究 , 即收集、加工、存储、提供并利用企业价值链体系 中各种价值活动信息 , 更好反映企业的价值创造，实现对企业的资本运作进行指 引的基础上， 资源的价值发挥到最大化， 企业资本使用效率显著提高。 作为企业 价值链体系 中的不可或缺部分， 客户资本参与企业价值创造和价值增值过程。 客 户资本这种价值 属性需要借助会计手段加以确认， 更好地反映 客户资本对企业的 价值创造以及价值增值影响效果。 如今，客户资本在企业价值中占据越来越大的 比例，如果忽视此

26、类资本的确认，将会大大减低企业的价值。基于资产的定义和确认条件，客户资本基本上符合资产定义，应予以确认。 首先，企业借助客户关系管理系统( Customer Relationship Management )，通 过系统的 营销策略令客户形成强烈的忠诚， 保持一种长期的客户关系， 使客户资 本基本可控。其次，作为一种无形资产，客户资本能为企业带来预期的经济利益。 客户能为为企业创造利润。 并且忠诚的客户通过宣传能为企业带来更多新的客户， 这样可以有效地增加预期未来的购买， 本质上增加企业的预期经济利益， 与客户 资本有关的利益将会流入企业。第三，客户资本也是由过去的交易事项形成的。 企业为获得

27、客户， 需要投入资金对产品和服务进行宣传推广， 这部分费用大多数 都结转到当期销售费用当中， 这些是企业为了赢得客户资本所投入的资本。 过去 发生的成本换来了当期的客户资本， 符合企业会计准则基本准则 的规 定。第四，客户资本的成本可以可靠计量。目前对客户资本价值的衡量，主要 有 成本法、收益法和市场法三种方法。4. 客户资本估值应用4.1 客户资本价值估值方法成本法、收益法和市场法是客户资本价值的衡量的三种基本方法 , 它们从不 同途径评估客户资本的价值。 这三种方法在理论依据、 评估角度 、适用范围等方 面存在差异。 在进行客户资本估值应结合每种方法的特点和适用条件， 加以选择 运用。市场

28、法市场法指通过比较被评估资产与可比类似资产的异同， 并对类似资产的市场 价格进行调整， 从而确定被评估资产价值的一种评估方法。 市场法要求客户资本 无形资产有活跃的交易市场或者权威的价值评估机构， 而且参照物及其与被评估 资产可比较指标、技术参数等资料是可以收集到的。市场法模型：客户资本评估价值=客户资本交易实例价格X交易情况修正系数X交易日期修正系数X市场因素修正系数X个别因数修正系数成本法成本法是指在评估资产时从被评估资产的重置成本中扣除其各项价值损耗， 来确定被评估资产价值的方法。成本法理论依据是生产费用价值理论，这种观点 认为资产的价值取决于其在购建时的成本耗费。一项资产的原始成本越高

29、，其原始价值就越大。运用成本法计算资产价值时要注意资产的贬值情况，这些贬值包 括有效性陈旧贬值、功能性贬值和经济性陈旧贬值。成本法模型：客户资本评估价值=重置成本-实体性贬值-功能性贬值-经济性贬值收益法收益法是指通过估算被评估资产的未来预期收益并将其折算成现值，借以确定被评估资产价值的一种资产评估方法，即是估计客户资本在预期剩余年限产生 的预期未来收益的现值。收益法的理论基础是效用价值理论，该观点认为资产的价值是由其效用决定的，而资产的效用体现在资产为其拥有者带来的收益上。收益法下，资产的价值即为它们拥有获得该项资产预期收益的权利。因此，在评估时需要对客户资本无形资产产能带来的 未来预期收益

30、进行估计，并选取适当的折 现率进行折现。具体公式如下：P 客户资本无形资产的评估价值；r所选取的折现率；n收益年限，通常要根据历史数据估计客户资本的寿命年限；Rt客户资本无形资产在第t年带来的预期收益。4.2客户资本价值估值方法应用分析成本法通过市场途径评估客户资本无形资产的 价值的局限性则不容忽视。因 为在评估实务中，全面、准确的客户交易价格及财务或经营方面的信息往往是难 以收集的。例如企业很难确认一些相关系数，客户资本的剩余寿命，地域因素导 致的差别等等。这些都导致市场法很难为企业带来准确的评估计量数据。成本法模型需要企业准确地估计客户资本的货币型贬值， 但是这些贬值往往缺乏一个统 一、具

31、有公允性的衡量的机制，我们很难全面的估计客户资本原始成本， 因此将 成本法应用于客户资本估值有较大难度。成本法模型的运用需要企业准确地估计客户资本价值的贬值情况。不同于会计上规定的折旧，资产的贬值通常需要通过实地勘察确定的，反映资产价值的实 际损失额。 而现实中这些贬值往往缺乏衡量的机制， 相关的评估人员只能粗略地 进行评估， 在大多数情况下缺乏一个统一、 具有公允性的计量。 相关的成本主要 有以下几项：第一，开发目标客户的成本。 这种成本主要 包括为开发目标客户所 发生的市场营销成本，如市场调研、广告宣传、人员费用、产品改良升级和其他 为达成成这一目标 所发生的历史成本。 第二， 每期投入的

32、保持客户的成本。 这种 成本主要是企业每期投入的销售费用， 如广告费用、装卸费用、运输费用、销售 折扣等。市场法下通过市场途径评估客户资本无形资产的价值的局限性则不容忽视。 因为在评估实务中， 全面、准确的客户交易价格及财务或经营方面的信息往往是 难以收集的。 例如企业很难确认一些相关系数， 客户资本的剩余寿命， 地域因素 导致的差别等等。 这些都导致市场法很难为企业带来准确的评估计量数据。 而客 户资本具有不可模拟性， 很难通过与可参照对象的异同来确定资本价值， 市场法 的应用存在困难。相比成本法和市场法， 收益法是客户资本价值估值最常用的方法。 在使用的 时候需要注意：（1）关于折现率 d

33、 的确认：折现率就是无形资产预期的未来收 益折算成现值的比率。 通常可以通过 投资回报率或者社会或者企业本身折现率方 法确定。若选用投资回报率表示： 它包含两个部分， 即无形资产的投资风险报酬 率与无风险报酬率。用公式可以表示为贴现率 = 无风险报酬率 + 风险报酬率。 一般用银行利率或者国库券利率作为资产的无风险报酬率， 而风险报酬率通常都 是由企业自身确定。 若选用社会或者企业本身折现率表示： 一般都是通过统计方 法确定社会折现率， 或者通过企业过去的投资历史确定平均的收益率， 可以通过 社会投资收益率的历史数据平均得出。 （2）关于客户资本寿命年限 t 的确认： 客户资本寿命年限是指从客户开始对企业进行了解或企业想要吸引客户开始， 直 到客户与企业的业务关系完全终止而且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时 间。如果一个企业拥有完善的 CRM 管理信息系统，那么企业可以运用营销管理 模型计算客户寿命年限 ，没有 CRM 管理信息系统的企业， 则需要通过估算顾客 寿命年限来确定 t ，一般可以取一些统计学的标准值，如平均