房务部SOP标准汇报

1、东方香泉度假养生苑房务部SOP序号编号任务的题目1SOPXQHD001仪容仪表2SOPXQHD002礼节礼貌3SOPXQHD003签到和准备上岗前准备工作4SOPXQHD004汇报客房设施损坏情况5SOPXQHD005如何在楼道里拉动客房服务车6SOPXQHD006房间清洁程序7SOPXQHD007清洁水壶程序8SOPXQHD008清洁浴缸程序9SOPXQHD009清洁镜子或玻璃程序10SOPXQHD010处理DND程序11SOPXQHD011续住房处理客人物品12SOPXQHD012前厅登记系统操作程序13SOPXQHD013前厅系统排房14SOPXQHD014VIP接待和服务程序15SOP

2、XQHD015房务中心钥匙管理16SOPXQHD016房务中心物品管理17.SOPXQHD017房务部文件管理18SOPXQHD018客人遗留物处理程序19SOPXQHD019突发事件停电20SOPXQHD020交接班制度21SOPXQHD021生病客人处理程序22SOPXQHD022园区供水系统操作23SOPXQHD023洗衣服务流程24SOPXQHD024洗衣房布草对接操作标准部 门房务部执行对象全体员工编 号SOP-XQHD001执行项目仪容仪表效益/质量标准个人仪容仪表整洁、美丽、大方做什么怎么做为什么1制服1 工作中保持制服的干净整齐2 任何时候做好自我检查3 制服干净不要卷袖子4

3、如果制服脏了或者有异味，必须及时更换5 正确佩带工号牌于左胸前，是制服的一部分6 制服要干净没有破损，不掉扣子7 要穿工鞋，白色袜子8 袜子应没有气味1、保证随时看起来都是干净整洁的形象2、身穿干净的制服是对客人的尊重，保护好制服是我们对业主投资的尊重3、佩带了工号牌客人就会知道你是酒店的员工，当你在提供服务的时候客人就会感到安全和舒适2 个人卫生1 每日坚持淋浴2 每日餐后要刷牙，男员工要及时刮胡须，饭前便后要洗手保持干净卫生的高标准3头发、发型(女员工戴头花)1随时保持头发干净整洁，男员工不能染发头发不能过耳过眉，女员工不可以头发披肩，长发要盘起，戴头花。2、避免使别人不愉快，体现自身的高

4、标准的卫生展示真挚，专业的形象给客人4首饰、指甲1 只可以戴结婚戒指，女员工不可以戴晃动的耳环，男员工不能戴耳环2 只能涂无色指甲油3 女员工要化淡妆，不得使用味道浓烈的香水 4 指甲不能过长，以前看不突出手指尖为标准1、避免丢失2、避免指甲过长夹带的杂物3、在操作过程中避免指甲开裂引起受伤部门房务部执行对象房务部全体员工编号SOPXQHD002执行项目礼仪礼貌效益/质量标准： 展现良好的精神面貌、处处营造和谐、文明氛围做什么怎么做为什么1、微笑1、在度假村任何地方遇到客人、领导或者同事，应时刻保持灿烂笑容，精神饱满2、发自内心的真诚的笑脸3、保持良好的心情，不得带情绪上班1、 展现良好的精神

5、面貌2、敬语问好1、礼貌的问候，常常将“您、您好、请、谢谢、再见、对不起”讲出来2、在不同时段采用响应的问候语，如早上好，中午好，下午好，晚上好，新年好，节日好等1、轻轻的问候可以让人感觉得到尊重，有家的感觉2、真诚的问候可以消除你我之间陌生的距离3、鞠躬敬礼1、面带微笑，小角度鞠躬2、行走中见到客人必须让行让我们鞠躬的对象感到对他的尊重部门房务部执行对象全体员工编号SOPXQHD003执行项目每日签到和准备上岗前工作效益/质量标准： 确保员工按时上班并保证高效服务做什么怎么做为什么1签到1 在相应岗位进行签到，认真填写考勤2 查看交班本，领取工作单、对讲机等3 楼层领班、楼层服务员领取楼层万

6、能钥匙4 参加各班组班前会1、为开始工作做准备2、安排工作和注意事项、跟进事项2前往分配楼层或区域1 在参加完班前会后，前往当天所负责的工作楼层或区域2 将工作车和其他设备准备好3 不要在操作间内浪费时间4 不要在客用区域与同事或其他人大声喧哗，注意“三轻”服务5 不要与同事或其他人聊天而浪费时间6 在楼层中推动工作车时，应尽量靠边行走，不要堵在走廊的中间尽量为提供良好、高效的服务而节约时间。部 门房务部执行对象房务楼层领班、服务员、房务文员编 号SOPXQHD004执行项目汇报客房设施损坏情况效益/质量标准保持客房设备设施完好,延长设备使用寿命做什么怎么做为什么1报告损坏情况当房务楼层领班、

7、服务员在检查、打扫房间时发现客房内或任何地点有设施损坏的情况，应当立即通知房务中心汇报有关情况。保证任何被发现的损坏情况可以得到及时的处理。2开具“维修单”在了解了具体的损坏情况后，房务中心文员负责填写一份“工程维修单”。将具体的损坏地点、损坏物件、损坏数量、损坏程度如实填写。使工程部员工获得足够的信息以及时维修损坏的设施设备。3跟进措施1 楼层领班应将房间设施的损坏情况填写在自己的当天工作单上相应的客房栏目中，并应在稍后时间里，检查损坏设备是否得到了及时修理2 如果在次日仍旧发现所汇报的损坏设施没有得到维修，应把情况汇报给房务主管，由其寻求他的帮助或处理3 在通知了工程部一周之后，所报问题依

8、然存在或是没有维修，则由房务主管将具体情况报告给房务总监或者在维修后发现损坏设施或部位没有完全修复好，则应将情况汇报给房务总监，由其负责协调解决。保证我们提供给客人享用的各种设施都处于良好的状态。4紧急维修申请如果所发现的损坏情况属于紧急范畴，（例如：门锁故障、电视故障、电脑故障、客人正在等候或下水道堵塞等等）房务主管应当直接将维修情况汇报给工程部并督促其立即采取维修措施。事后，房务主管应将情况通知给房务中心，并由其向工程部门补开维修单为了提供优质服务，应做到特事特办，灵活机动，避免损失扩大或造成不良影响。部门房务部执行对象客房服务员编号SOPXQHD005执行项目如何在楼道里拉动工作车需要使

9、用的工具:效益/质量标准： 考虑安静和舒适的环境因素,避免撞坏公共区域的设施做什么怎么做为什么1保持服务车整洁1 在连续打扫了2-3间客房后，应当将收集在服务车上的用过的脏布草和垃圾清理一遍，不要堆放在车上2 永远不要试图拉动一辆过载的服务车，防止出现意外和对车子的失控出于安全和整洁的原因。2推动服务车1 工作尽可能采取推动2 保持在车上装有方向滑轮的一头推动服务车，不要在相反方向拽拉3 在推动服务车时要避免将头低下4 推动工作车时要注意“三轻”1、根据服务车的安全操作而要求2、避免碰到客人或其他3、避免出现大的噪音，影响房间内的客人3服务车转向1 在需要转向时，应尽量将服务车拉至离转向点较远

10、的位置，以便有足够的空间用以操作2 始终应做到在装有方向滑轮的一头转动车子3 在楼层走廊内或拐角处，转动、拉动服务车时要注意避免损坏墙壁正确操作服务车时，必须避免损坏酒店其它的公共设施。部门房务部执行对象楼层服务员编号SOPXQHD006执行项目房间清扫程序效益/质量标准： 达到房间的清洁标准，给客人干净、整齐、良好的入住环境做什么怎么做为什么1准备工作在开始清扫客房前，应对放置在工作车的所需物品进行检查，保证下列物品的准备是齐全的：1、 足够的用于更换的干净布草2、 相关易耗品的充足3、 各种清洁卫生剂都得到了填充4、 擦洗布、海绵、厕所刷等工具都已准备好1、避免在工作时浪费时间。2完全打开

11、窗帘、打开阳台门1、进入客房后，应首先将晚上拉合的窗帘彻底打开，保证足够的光线2、打开阳台门，保证空气流通，消除房间异味使房间内得到充足的光线和良好的通风效果3倾倒垃圾1 将房间内所有垃圾桶里的废物进行简单的检查后，全部倾倒入放在工作车的垃圾收集专用袋2 将客人用过的茶杯、玻璃杯、烟缸、茶杯坐等物品放入洗手间里的面盆中，倒入消毒水，浸泡后清洗3 注意茶杯内客人的其他物品，如耳环、戒指等客人无意放于其中的东西1、保证清洁标准符合卫生防疫的要求2、避免客留物品的遗失4清除床上用品1 在确认床上没有客人遗留下的个人物品后，仔细的将覆盖在床上的各种棉质物品、床罩、枕套等取下2 将取下的物品暂时放在床边

12、的桌子（椅）上3 将需要更换的使用过的布草棉织品放入工作车布草回收袋中4 避免将服务车上的布草堆放过高5 从服务车上取出干净的用以替换的床单、枕套等物品1、避免由于我们的疏忽而造成客人财产的损失2、出于安全和整洁的考虑3、考虑工作车能够承受的重量和高度5做床按照铺床标准要求进行坐床：铺床单、入被芯、入枕芯，并保证整体美观度保证清洁的质量和美观。部门房务部执行对象楼层服务员编号SOPXQHD006执行项目房间清扫程序（接上页）效益/质量标准： 达到房间的清洁标准，给客人干净、整齐、良好的入住环境做什么怎么做为什么6清扫卫生间按照卫生间清洁程序和标准，只要相应的消毒剂、清洁剂保证清洁的质量。7补充

13、客用消耗品根据实际消耗情况将用完或必须更换的消耗品补充齐全。保证服务的质量，同时避免客人遇到生活上的不便。8家具除尘按照家私抹尘程序和标准，适时进行家私打蜡保证清洁的质量。9吸尘使用吸尘机对房间进行“需要性”吸尘保证清洁的质量。10关闭窗帘1 手持窗帘拉杆将外侧的纱帘由两边向中间严密关闭，不要留下缝隙2 将主窗帘由两边向中间均匀关闭，但要注意在合缝处保留20厘米左右的缝隙（将主窗帘完全打开使房间得到充分亮度）1、体现我们高度专业的服务水准。2、当客人走进房间时可以获得必须的光线，在晚上开夜床时应彻底关闭窗帘。11检查房间站在房间的入口处，根据工作检查单上的项目逐一仔细检查打扫的质量和整洁美观，

14、对遗漏的清洁项目必须立即补上。保证房间得到了彻底清扫同时各种消耗品都已补充齐全，保持房间的舒适度12需要注意的几个要点1. 除尘工作时：注意清洁的顺序应是从上到下，由左至右2. 房间保养：在清扫过程中如发现任何客房设施设备的损坏都必须立即通知客房中心3. 消耗品补充：必须根据标准将客房内的消耗品补充到位保证客人可以在一个舒适、清洁、各种功能齐备的房间里得到休息。部门客房部执行对象客房服务员编号SOPXQHD007执行项目清洁电子热水壶效益/质量标准： 确保热水壶始终处于干净、卫生、正常的工作状态做什么怎么做为什么1清空热水壶1 对已经退房的房间，应首先将热水壶内留存的水倒掉2 应始终保持热水壶

15、处于“非工作状态”处于对用电安全的考虑，同时也避免水的变质污染。2清洗热水壶1 往水壶中倒入清水，同时加入适当的一般清洁剂（如酒精）2 使用消毒处理过的旧牙刷对残留在壶体内的水渍或其它污迹专门擦洗3 用清水反复地冲洗壶体内外（用清水反复地冲洗壶体内）4 避免使用腐蚀性的化学试剂清洗水壶，以免损伤壶体5 热水壶每星期清洗一次，6 永远不要将水壶完全浸泡在水里洗涤7 对有客人入住的房间，水壶里装有水的情况下，应只对水壶的外表面进行清洁1、保持一种高标准的、安全卫生的清洗程序，使客人健康和财产安全两方面都得到保证。2、防止水壶出现漏电的情况。3清洁壶壁内的水垢1、使用牙膏针对留有污垢的位置反复擦洗，

16、再用热水冲洗干净使水壶保持干净卫生的使用状态4检查水壶1 将水壶插上电源，并打开开关检查水壶是否可以使用2 在实验完毕后，必须记得将电源关闭确保水壶在清洗后处于可以工作的状态。部门房务部执行对象楼层服务员编号SOPXQHD008执行项目清洁浴缸效益/质量标准： 达到无水、无毛发、无污渍、电镀无水印、光亮有光泽。设施设备完好。做什么怎么做为什么1清洗浴缸1 按照从上到下的顺序，用毛刷浴缸刷配以普通清洁剂对浴缸的外壁进行刷洗2 清洗淋浴喷头和水源开关的把手3 对入适量的专用清洁剂，用海绵沾水后对缸体的内壁进行清洗4 用海绵配以清洁剂对扶手和皂缸进行清洗5 用海棉配以清洁剂对裸露在外的水管和水塞进行

17、清洗，适时上不锈钢油浴缸是套房设施的重要组成部分，对它清洁的质量好坏将直接影响套房的整体保洁水平。2冲洗浴缸1 用清水对浴缸、水龙头、扶手等设施进行冲洗2 用干布擦干残留在墙体、淋浴头及水龙头开关上的水迹3 擦干留在浴缸、水塞、皂缸等设施上的水4 将橡胶防滑垫用干布擦干，并折放在浴缸的外侧边缘5 永远不要使用客人自己的毛巾用以清洁确保缸体上和相关设施不再留有残留的清洁剂，使其完全清洁。部门房务部执行对象楼层服务员、PA员编号SOPXQHD009任务的题目：清洁镜子、玻璃效益/质量标准： 镜子和玻璃干净、无斑痕、无水印等。做什么怎么做为什么1清除斑迹使用扁平的专用雨水刷对残留在镜子或玻璃表面上的

18、各种斑迹进行有针对性的清洁处理。确保镜子或玻璃的干净和无斑痕，使其看上去明亮、清洁。2清洁处理1 将专用的玻璃清洁剂喷洒在镜子或玻璃表面，然后用一块干净的干布按照由左至右、从上到下的顺序将镜子或玻璃表面擦拭干净2 确认清洁后的镜面或玻璃没有任何斑迹和水痕3 必要时，可以使用干净的旧报纸。将报纸揉搓成一团，按照从中心向四周扩散的顺序，用划圆的方式擦拭镜子或玻璃的表面4 如果使用棉质的清洁抹布，必须注意在打扫后有无棉絮遗留在镜子或玻璃的表面有序的清洁过程可以保证质量并使各个角落都得到清洗。部门：房务部执行对象楼层领班、服务员编号SOPXQHD010执行项目处理DND程序效益/质量标准： 确保所有客

19、房做到清洁又不影响住客休息做什么怎么做为什么1将“DND”通知房务中心1 将自己所负责房间的当天“DND”情况记录在工作当上，并记录时间2 在下午2：00后，如该房间依然处于“DND”状态，则通过电话将情况反映给房务中心3 房务中心要做好记录1、确保没有客房被忽略，同时不过早地打扰客人。2、房务中心注意给予提醒2电话提醒客人1 房务中心在得到楼层领班、服务员反映的情况后，在电脑系统中调出客人的资料，了解客人的情况2 房务中心必须仔细核对客人的到店日期和具体时间，如果客人是在当天早上凌晨登记住宿的，则应非常谨慎的处理，避免打搅客人休息3 在了解了客人的姓名之后，并确定适合时间致电客人房间，使用对

20、方的姓名主动问候，并与其确认具体地打扫房间的时间，适时通知楼层领班安排服务员进行打扫4 如果客人要求的打扫时间迟于下午4点半，则客房中心应协调安排好中班的服务员进行打扫。避免打搅和冒犯客人，同时也不能忽视了有关房间。部门客房部执行对象楼层领班、服务员编号SOPXQHD010执行项目处理DND程序（上接前页）效益/质量标准： 确保所有客房做到清洁又不影响住客休息做什么怎么做为什么3进入“DND”房间1 敲门三声、三次，如果客房内没有客人回应，则服务员应在有关领班的陪同下，一起进入房间2 在任何情况下，都不允许独自进入“DND”房间3 在进入前，必须礼貌、清晰地敲打房门并清楚地报出：“客房服务”的

21、语句4 进入客房后，首先检查房间内有无异常情况，（如果无异常情况，及时通知房务中心，通知房务主管到房间查看决定是否打扫房间，如需打扫房间，由服务员及时完成），如果没有（不需要），则关紧房门退出5 进入客房后，如发现任何异常情况，都必须立即通知房务中心和房务主管6 必要的时候汇报给房务总监和安保部1、检查房间可能存在的异常情况2、适时清洁房间卫生4处理开夜床时的“DND”1 并将具体的时间记录在自己的工作单上2 当其它工作完成后，回到先前发现“DND”的房间，二次检查是否需要开夜床服务1、为客人提供优质服务，又不打扰客人休息部门房务部执行对象楼层领班、服务员编号SOPXQHD011执行项目续住房

22、处理住客个人物品效益/质量标准： 保证客人房间物品整齐，房间卫生整洁，同时注意客人隐私，避免不必要的麻烦。确保服务的完美性。做什么怎么做为什么1衣物1 将客人的衣物挂在衣架上，然后放入房间内的衣橱内2 将客人摆在床上的睡衣简单地折叠好，在卧床整理过后，整齐地放在枕头上使客人有温馨舒适、体贴入微的感觉。2书籍和报刊1 简单地对其表面除尘后，将客人的书籍和报刊放在原位，不要试图移动它们的位置2 不要阅读客人的任何书籍和报刊避免冒犯客人。永远不要涉及客人的隐私。3贵重物品如果发现有非常贵重的物品被随便放在客房里，应立即致电客房中心将情况予以汇报。同时不要接触和移动它们的位置，只是简单对其表面进行除尘

23、处理。保证客人财产的安全，同时也要注意保护自己的安全。4箱子如果客人将箱子放在地毯上，洗（吸）尘时应将其稍微挪开一些以让出空间，在完成洗（吸）尘后，再把箱子放回原位。不要随意接触客人的财产。5鞋和袜将客人留下的鞋和袜子整齐地放入位于衣橱内的鞋篮里。如果客人多次将鞋摆在某一同样位置，则不要试图移动。在保持服务标准的同时尽量满足客人的个人喜好。部门房务部执行对象前厅部员工编号SOPXQHD012执行项目前厅入住登记操作程序效益/质量标准： 保证入住登记快捷、高效、准确，适时提供三分钟效率做什么怎么做为什么准备工作1、 详细阅读预订单，了解预订单的具体要求2、 排房3、 盖印早餐卷提前做好准备工作接

24、待客人1、 三项礼仪，始终面带微笑，精神饱满2、 站立服务（客流量大时可根据实际情况就坐）3、 核对客人预订情况，并简要阐述预订细节体现文明礼貌的对客服务办理手续1、 请客人出示身份证进行扫描2、 制作房卡3、 填写入住登记单并请客人签字确认（之后不得随意更改登记单）4、 收银员收取房费并填写押金单快速高效办理入住手续递房卡1、 双手2、 说明房卡的用途和早操的享用时间3、 提示客人次日的退房注意事项：退房时出示房卡和押金单动作规范，体现专业客人入住1、 适时联系房务中心引领客人入住，以及提供行李服务2、 三项礼仪，礼貌祝愿客人住店愉快衔接对客服务部门房务部执行对象前厅部、房务中心人员、楼层主

25、管编号SOP-XQHD013执行项目前厅系统排房效益/质量标准： 根据客人个性分配房间，确保客人对房间的喜好。有效地控制房间状况，保障对客服务质量，提高服务效率。做什么怎么做为什么1分析房况1、掌握全天的预订情况，如有问题应及时联系销售部进行协调2、和楼层主管、房务中心核对当天可使用房间数尽可能确保房间是依据客人的喜好和要求安排的。2确定房号1、前厅部根据预订单的要求对房间进行排房，并将特殊的要求通报给房务中心2、适时联系楼层主管了解整个楼层的房态情况3、房务中心及时跟进房间排房情况，遇到问题及时联系前厅部进行调整（在情况允许的情况下）4、如当天有VIP接待，则优先安排VIP房号5、前厅部和房

26、务中心跟进做好手工房态表及相关报表1、各单位期间共同做好当日的接待和服务工作，有效的沟通是必不可少的2、对操作系统情况进行手工备案，预防电脑故障引起的不便3房间检查1、前厅部适时提示楼层主管对相关房间进行检查2、并将检查的结果通报前厅部和房务中心，出现设备问题请及时联系工程部进行检修，保证对客服务的各区工作的顺畅始终确保对客服务质量得到保证。部门房务部执行对象全体员工编号SOPXQHD014执行项目VIP接待和服务程序效益/质量标准：为贵宾提供优质的、全方位的、到家的感觉的服务做什么怎么做为什么1准备工作1、认真查阅预订单，确定需要那些准备工作2、前厅系统排房，房务中心配合3、房务总监、楼层主

27、管必须亲临房间进行查房，确保设备的完好和卫生的良好，发现问题及时解决4、根据要求配备相关物品做好VIP到来前的准备工作2、VIP抵店时的接待服务1 预先将房门打开，开启所有的灯，开启空调，烧一壶开水2 安排人员提供行李服务和引领服务，3 房务总监或楼层主管在需要的位置迎候4 VIP在店期间，楼层主管保证每天查房，所有人熟记客人的姓名、头衔5 随时提供房间小整理服务；关注VIP的需要，第一时间进行跟办做好VIP抵店的跟进服务工作3、 晚间服务1 为客人提供夜床服务2 做好其他服务工作为VIP提供温馨式服务4、 次日早班服务跟进1、 关注早上客人的服务需要2、 引领VIP到餐饮部用餐及其他服务为客

28、人提供引领服务5、VIP离店服务1、快速对房间进行检查，确保VIP不遗留任何物品1、 为VIP再次提供行李服务2、 欢送VIP3、 进行接待小结部门房务部执行对象房务中心文员、楼层领班、服务员编号SOPXQHD015执行项目房务中心钥匙管理效益/质量标准有效的对钥匙进行监控，确保部门以及客人生命财产安全做什么怎么做为什么1钥匙领用1、填写钥匙领用登记表，含钥匙的类型、数量、领用人、经手人、领用时间等确保钥匙有人负责，知道钥匙的使用情况和钥匙的去向2钥匙使用监督1 房务中心领班、楼层主管在日常工作中，根据钥匙的使用用途和方向进行对钥匙的监控2 确保钥匙使用的规范性和钥匙不遗失必要的监督管理程序。

29、3、钥匙归还1 房务中心文员应该根据钥匙的使用途径和时间，注意提醒钥匙领用人员及时归还钥匙2 填写归还钥匙的时间、数量、归还人、经手人等，注意与领用的内容保持相一致1、 确保钥匙管理的有效性2、 确保相关财产的安全部门房务部执行对象房务中心员工编号SOPXQHD016执行项目房务中心物品管理效益/质量标准： 确保房务中心物品进出的规范性和准确性做什么怎么做为什么1接班的物品盘点1、每一个班次都进行物品，保证每个班次的责任清晰，每个班次填写物品盘点表2、了解相关物品的明确流向控制和有效地进行物品管理2、当班期间的物品管理1 房务中心当班人员时刻注意有无物品进出，如有，必须对每一次的物品流动进行登

30、记记录，并进行分类2 对于复杂的、数量多的物品，进行粘贴标签进行分类储存3 每一次物品的领用和储存，都必须经过当事人和经手人共同签字确认1、确保物品管理的规范性2、便于每一次的物品查询部门房务部执行对象房务中心员工编号SOPXQHD017执行项目房务部文件管理效益/质量标准： 对公司和部门下发的各类文件做到不遗失，随找随到做什么怎么做为什么准备工作1 设立文件管理档案柜2 分类建立公司及部门文件编号汇总表3 按照分类要求准备文件档案袋不遗漏文件，清楚、清晰文件归档1、 根据公司及部门下发的文件类型进行编号2、 根本文件的内容、形式进行归档方便查找文件管理的意义1、 第一时间了解公司的经营策略，

31、了解公司最新动态2、 指导部门制定工作计划3、 可以及时了解上级工作指示4、 可以实现短距离的远程办公5、 及时实现资源共享6、 有助于新员工对公司相关制度的学习部门房务部执行对象房务楼层、房务中心、前厅部编号SOPXQHD018执行项目客人遗留物处理程序效益/质量标准： 建立完善的客人遗留物管理制度，确保遗留物管理的安全做什么怎么做为什么1拾获客人遗留物1、通报并将遗留物送到房务中心2、房务中心进行登记遗留物的拾获地点、时间、特征、数量、初步鉴定遗留物的价值3、房务中心做好相关登记交班工作确保第一时间上交遗留物，归口管理2上报部门1、价值超过500元及以上物品，储存于前厅贵重物品房，前厅部填

32、写客人遗留物登记本，做好登记记录2、价值超过1000元及以上的物品，前厅部第一时间联系房务总监和质管部，说明事情的经过，做好备案，有必要的时候，知会安保部部门和质管部进行备案，确保遗留物管理的透明度3联系客人并确认1、房务中心或前厅部接到客人遗留物的同时，积极调看客人资料，及时联系客人进行确认解除客人着急心情确定认领方式4、遗留物认领1、出示相关有效证件证明2、填写客人遗留物认领单3、 贵重物品需要有部门总监、质管部、安保部共同现场确认确保遗留物失主的 正确对接部门房务部执行对象全体员工编号SOPXQHD019执行对象突发事件-停电效益/质量标准： 做好停电期间的对客服务，确保安全做什么怎么做

33、为什么准备工作房务中心配备不少于两把手电筒停电时工作之用楼层工作1 楼层主管立即通知部门总监，第一时间赶到现场，并了解停电的原因，随时做好对客的解释工作2 房务中心第一时间跟进工程部了解停电的具体原因，并确定通电的大概时间，做好对客的电话解释工作3 楼层领班加大对楼层的巡视，避免出现客人的骚动，并及时汇报给楼层主管4 检查楼层各走廊的应急灯、安全指示灯是否都正常运转5 并在巡视楼层过程中注意消除安全隐患6 房务中心要跟进核对房态，随时与前厅保持沟通1、 跟进停电期间楼层的动向2、 做好停电期间的宾客资料的保存3、 启动应急预案前厅部1 接待处和收银处在储备电源用尽前，保存好相关数据2 启动手工

34、操作，确保工作的正常进行3 和房务中心保持联系，共同做好对客的解释工作PA部、洗衣房1、 PA部要在关键位置放置温馨提示提醒标识2、 洗衣房关闭相关设备部门房务部执行对象全体员工编号SOPXQHD020执行项目：交接班制度效益/质量标准： 建立流畅的工作交接规范，提高工作效率做什么怎么做为什么准备工作1、 明确各班次交接班负责人2、 每一个班组建立交接班记录本交接班要求1、 严禁口头交接班2、 房务总监随时对各区域交接班本进行抽查避免因遗忘耽误工作的开展交接班注意事项1、 需要进行重点登记的工作事项2、 需要下一班继续跟进的工作3、 登记事项的简要内容4、 注明交班人和接班人明确交接班的细节交接班责任1、 对于交班、接班不清晰的，由接班人自行负责，小问题必须24小时内处理完成2、 对于出现责任问题的，由交接班当事人各承担50%责任督导交接班制度的有效执行部门房务部执行对象全体员工编号SOPXQHD021执行项目生病客人处理程序效益/质量标准： 确保客人能够第一时间得到帮助和救治做什么怎么做为什么客人生病1、根据病情，联系医务室医生出诊或请客人要医务室就诊2、联系值班经理和部门总监汇报具体情况3、如客人需