某知名整车物流标准化操作手册(SOP)

1、LOGO 整车物流标准化操作手册 version 1.0XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 2页 共 53页 目 录 刖 言 . 4 第一章整车物流业务组织机构 . 5 1.1整车物流业务组织机构 . 5 1.2组织机构职能描述 . 5 第二章商品车运输技术标准 . 12 2.1运输工具要求 . 12 2.2商品车的装、卸和固定技术要求 . 13 2.3途中运输的要求 . 14 2.4运输交接商品车的要求 . 15 2.5 服务质量标准 . 16 第三章 XXX 整车物流 PDI检验标准 . 17 3.1检验时间要求和检验路线 . 17 3.2检验总体要求 . 17 3.3操作

2、方法. 18 3.4检查内容及标准 . 19 3.4.1车身左部 . 19 3.4.2车辆尾部 . 20 3.4.3车身右侧 . 21 3.4.4车辆头部 . 22 3.4.5车辆内饰 . 22 3.4.6车底可视部分 . 23 3.5 PDI质损登记及处理 . 24 第四章 客户投诉管理办法 . 27 4.1客户投诉定义 . 27 4.2公司负责处理客户投诉的职能机构 . 27 4.3客户投诉处理职能机构的工作内容 . 27 4.4客户投诉分类及相应的处理实施细则 . 28 4.4.1客户投诉的分类 . 28 4.4.2投诉的处理实施细则 . 28 4.5处理客户投诉的其它事宜 . 30 4

3、.5.1客户投诉记录、处理文档的归档制度 . 30 4.5.2商务组定期回访制度 . 30 4.5.3商务组定期总结、检讨制度 . 30 4.5.4对客户投诉反馈的时间要求 . 31 第五章紧急事件应急处理预案 . 35 5.1紧急事件范畴 . 35 XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 3页 共 53页 5.2应急处理保障组织机构 . 35 5.3应急响应程序 . 37 5.4常见紧急情况的处理预案 . 37 第六章事故处理办法 . 39 6.1摘要 . 39 6.2事故分类. 39 6.3事故的现场处理 . 40 6.4事故的分类标准及统计上报 . 41 6.5事故处理. 4

4、1 6.6 附 贝U . 43 附件1行车责任事故的分类标准及统计上报 . 44 附件2职工伤亡事故的分类标准及统计上报 . 49 附件3火灾事故的分类标准及统计上报 . 51XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 4页 共 53页 为了保证在XXX物流在整车物流业务的运营过程中，使全体员工 遵循“安全第一，预防为主；精心组织，万无一失；科学管理，持续 发展”的方针，确保整车物流业务运作的安全和效率，规范整车物流 业务的各项操作事项制定本手册。 经营管理人员必须认真贯彻，把搞 好运输安全管理工作作为经营管理的一个基本原则，贯穿于整个生产 经营过程中，达到以安全促生产、增效益、保稳定

5、的目的。 这本整车物流标准化操作手册是在 XXX物流总部的指导下，在 XXXX沏流有限公司各部门的通力合作下编写的，体现了 XXX物流在 人、车两方面安全管理上的框架和要求，是运输管理的一种手段，用 来给整车物流运输业务提供一个规范。 对于手册的内容、形式和种种 方面都将在运作实践中得到进一步完善和丰富， 最终使本手册发挥到 最大的功效。 这本整车物流标准化操作手册分为整车物流业务组织机构、 商品 车运输技术标准、XXX整车物流PDI检验标准、客户投诉处理办法、 紧急事件应急处理预案、事故管理办法等7个章节组成，系统介绍了 整车物流业务操作的各个环节。 第一章整车物流业务组织机构 1.1 整车

6、物流业务组织机构 XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 5页 共 53页 机构设置：运输部、市场部、安技部 组织机构图： 1.2 组织机构职能描述 1.2.1运输部经理 工作概略： 全面管理、主持运输部的工作。协调政府各主管部门传达相关政 策法规，配合XXX物流业务发展的需求，提供有效的运输服务和安全 保障，同时，管理或者协助提供管理车队运作， 以及提出业务开拓的 相关建议。 主要职责： 认真贯彻执行国家及地方法律、 法规，结合公司的实际情况制 订切实可行的措施，并监督执行。 负责拟定运输部门年度运力计划和相关费用的预算， 并组织实 施。 充分利用工作人员生产力，最大及多元化各员

7、工的职能，增加 工作效XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 6页 共 53页 率，对充分发挥运力的作用，满足XXX物流业务发展的 需要。 根据系统生产、销售任务的需求，及时、合理做好车辆、货物 的调度、运输工作保证安全、及时、准确地运送货物。 协调、保持与政府各主管职能部门、铁路部门的良好关系，掌 握相关信息，确保车辆运行畅通，及公路、铁路货物的正常及 时发运。 合理调度，最大限度地提高车辆利用率，及减少运作成本。 加强管理，按时完成车辆年检和驾驶员年审工作。 制定管理、监控车辆的维修保养工作，降低维修费用，提高维 修质量和生产效率，确保车辆的完好率和出车率。 强化驾驶员的安全教

8、育与培训，减少事故，杜绝重大事故的发 生，和处理各种投诉。 积极主动同各部门做好工作联络、协调，共同做好XXX物流业 务。 检查、督导、培训、考核下属的工作，加强责任教育，使其具 备良好职业道德和工作作风，并针对其工作中的不足及时帮助 改进，提高其专业技能。 主持部门考评，依据公司制度严格把关，做到公开、公平、公 正。 掌握现行数据和进行分析，促进部门生产力。 122调度员 工作概略： 协助运输经理做好运输部管理工作，负责运输及行政车辆调度， 货物调配转库工作，提高车辆利用率，节约成本。计划组织货物的发 运和接XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 7页 共 53页 收，选择适时供

9、方（外租）车辆支援运力，满足客户要求，保证 公司运力充足，控制运输成本。 主要职责： 协助运输经理拟定运输部年度运力计划和相关费用的预算并 辅助实施。 积极主动同各部门做好工作联络、 协调，根据公司要求配合做 好各项工作。 管理、调度及考核货运驾驶员和/或驻站员的工作，保证各项 运输任务的完成。 设计或使用报表来准确掌握货运驾驶员各种动态记录，合理调 度，最大限度地提高车辆利用率。 保持与有关部门的联络，掌握车源，计划组织好产品的发运， 保证产品及时发出或接收。 调度根据调度计划，合理安排好接收及运送货物。 严格执行公司财务管理制度，管理、监控运输部备用金使用及 费用报销工作。 如果运力仍然出

10、现不足，然后才组织供方（外租）车辆补充公 司运力，确保产品及时发运。 严格控制外租车费用，最大限度地降低运输成本。 协助安全管理员管理、监督安全行车，强化对货运驾驶员的安 全教育与培训。 检查、督导、培训、考核下属的工作，和安全员合作，加强责 任教育，XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 8页 共 53页 使驾驶员具备良好的职业道德和工作作风， 并针对其 工作中的不足及时帮助改进，提高其专业技术技能。 对工作中存在的问题努力解决，必需时向上级报告。 123维修主管 工作概略： 负责车辆维修保养工作，提报维修保养计划和相关的费用预算 草案并安排实施，确保车辆的完好率和出车率，为车辆

11、的正常 运行提供服务和保障。 主要职责： 认真贯彻执行车辆维护保养管理技术标准规范，结合本单位车 辆技术状况，制定具体措施并负责组织实施。 组织、制定或协助制定公司车辆维修保养方案，做到全面细致， 针对性强，实用效果好，并对相关费用进行预算。 对公司车辆维护保养技术工作全面负责，经常组织维修人员学 习技术标准规范，考核运用，以不断提咼维修质量和效率，确 保车辆的完好率和出车率。 加强维修人员安全生产教育，提高安全意识，确保维修车间的 安全生产工作。 负责对驾驶员的车辆维护保养知识的讲解教育工作， 对各型车 辆的技术性能及要求和安全操作规程，通过组织学习贯彻到全 体驾驶员。 在确保车况良好的情况

12、下，加强维修费用管理，每月上报各车 辆维修XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 9页 共 53页 费用报表，为加强车辆管理提供详实的依据。 管理检查维修工“工完场地清“的执行情况，搞好维修间环境 卫生。 124安全员 工作概略： 负责驾驶员及车辆安全管理工作。组织驾驶员进行安全学习， 对车辆作技术性能进行检查与监督，了解车辆的运作、操作和安 全状况，办理各种车辆行驶手续及费用交纳，处理事故及保险索 赔，保证车辆安全行驶，并顺利通过各种安全检查。 主要职责： 负责组织驾驶员进行交通法规及相关文件的学习， 强化安全教 育，总结推广运输安全先进经验，提高驾驶员的安全意识及法 制观念，减

13、少违章及各类事故的发生。 做好车辆、驾驶员档案、各类文件的管理工作。 深入基层指导工作人员的安全技术工作， 掌握运输安全生产情 况，调查研究运输生产中的不安全因素，提出整改意见和措施。 负责车辆的定期安全检查工作， 把好车辆技术安全关， 确保车 辆的安全出车率。 协调、保持与交通管理部门的良好关系， 保证公司车辆运行畅 通。 安全员负责全公司所属车辆的年检及驾驶员年审工作，并按规 定及时缴纳各种规费。确保车辆能按时完成年审。 负责违章肇事车辆的事故调查调解、保险索赔工作，对违章肇 事进行统计分析、处理和报告。 XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 10页 共 53页 制止对车辆的

14、违章指挥和违章操作，发现不安全隐患有权停止 车辆运输生产，报告主管领导处理。 负责对驾驶员的安全考评工作。 对日常管理工作中发现的问题， 及时向上级主管提出改进工作 的建议。 125统计文员 工作概略： 负责运输部运输生产的计划，运费业务的统计以及各种固定 和变动费用的统计工作。 主要职责： 负责运输部的业务统计管理，通过各类统计报表，对车辆运输 的生产情况、 车辆运输成本等数据全面掌握， 为加强车辆管理 提供准确依据。 车辆运输产值、 油料消耗数据的统计， 为核算运输成本提供可 靠依据，对各项数据提出分析，及向主管经理提出分析结果。 严格执行公司财务管理制度，管理，监控运输部备用金使用及 费

15、用报销工作。 对各项费用支出作出分析，向主管提出分析结果，并指出任何 异常支出。 126商务组 工作概略 负责接受客户投诉、记录、监督处理、存档，以及向相关客户反 馈处理结果、电话回访等 XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 11页 共 53页 主要职责 负责客户对公司各业务部门投诉的受理、记录、转发、监督 处理、处理结果反馈、存档等工作； 并定期向投诉客户进行电话回访、做回访记录； 每半年对客户投诉作总结性报告，并将该报告交由公司综合 管理办公室。XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 12页 共 53页 第二章商品车运输技术标准 摘要 本技术标准是XXX物流操作实

16、践为用户提供安全、优质、经济、 快捷的商品车运输服务，所要求运输上执行的技术要求和规格标准。 2.1 运输工具要求 i. 运输车辆应符合特种车辆设计标准，并取得国家运管部门合法 的运输手续。运输车辆的内部空间应适商品车的外形尺寸和质量要 求。总长度不超过20米，宽度不超过2.6米，高度不超过4.2米。 ii. 运输车辆必须是全封闭的车辆。上层顶部应有防擦伤的防擦物 品，侧围应是硬质金属材料封闭，以能够防止侧面刮伤；应配备可以 移动的后挡板；载车平台面和滚装台板（行驶面）不应有突出棱刺， 应具备足够的数量、性能良好的垫块或捆绑带。 iii. 每台运输车辆必须安装 GPS卫星定位监控系统，并且能够

17、提 供相应的网络和设施的支持，以便于运营调度随时对商品车运输情况 监控。全封闭运输车车身左右两侧要求喷涂“ XXX物流、商品车运 输专用车”等形象标识。 iv. 行驶时间不超过三年（按行车证颁发时间为准），行驶里程不 超过十万公里。 2.2 商品车的装、卸和固定技术要求 XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 13页 共 53页 i. 收拾车内卫生，保持车内整体清洁，不得出现在商品车轨道上 出现棱角物品，以免刮蹭商品车； ii. 驾驶商品车前，驾驶员应该做到着装整洁，无污染物，衣服上 不能带有尖锐的附加物（如钥匙、手链等） ，驾驶员装车时要穿戴白 色手套以免弄脏商品车内饰件。 ii

18、i. 装运商品车时，后视镜要折合，开门要小心，防止碰到周围物 致使车身表面破损。 iv. 滚装前，启动商品车发动机，怠速运转 10秒钟，不允许突然 加速，通过装车台板时需要缓缓通过，装车速度小于 10km/h。 v. 固定： 被载商品车停放位置正确， 牢固， 运输过程中不允许发 生移动。 vi. 用垫块固定商品车，驾驶员至少用4个铁楔块将商品车固定以 确保牢固。商品车的机械零件不能作为捆固点，如：悬挂弹簧，传动 轴、横向固定杆等。垫块固定商品车后，用两端有金属挂钩的捆扎带 带来捆固汽车的各个车轮（不含备胎），每台商品车要用4根捆扎带 来紧固，确保商品车在运输途中不出现移位。 vii. 商品车之

19、间以及商品车与货箱之间应保持 10cm以上的间距。 确保运输途中不出现刮蹭。 viii. 变速箱的操作杆应停放在空档位置，拉紧手制动器；点火开关 钥匙拔出；关闭发动机罩、车门、后行李箱、杂物箱、油箱活动门等， 关好玻璃窗，关闭所有电灯及电动装置。 ix. 卸车时应遵守装车时的规则和安全技术条件，采取预防措施， 防止任何意外发生。 XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 14页 共 53页 x. 滚装卸时，作业前将发动机启动一会，以确保制动系统的运行 正常，禁止借助下滑启动发动机。汽车应慢速驶下装载车，以防止速 度过快，造成汽车下部擦碰。 2.3 途中运输的要求 i. 司乘人员应遵守

20、道路交通管理法规， 适应各类道路情况，保证 商品车运输的及时、安全。 ii. 运输途中未接到调度室的正式通知时， 不得中断商品车运输或 改变运输方向和运输线路。 iii. 被载商品车运输过程中，不允许承载客人和携带货物。 iv. 在运输过程中， 发生意外事故时承运人立即通知当地公安交警 部门和运营调度，以便及时通知客户。 v. 驾驶员每天（24小时内）开车作业时，I连续驾驶时间不得超 过3小时，每日累计开车时间不得不超过 8小时，严格按国家规定的 标准安排驾驶员劳动生产，禁止驾驶员疲劳驾驶车辆，杜绝行车事故 的发生； vi. 运输生产调度在安排车辆及司机进行运输生产时，必须严格执 行司机劳动作

21、业标准。由安全生产管理人员负责监督考核， 不允许出 现违章操作和调派车辆作业。 vii. 商品车运输途中要严格执行 XXX物流制订的行车管理办法， 每日行车总里程不低于600km。属于紧急订单的驾驶员要克服困难， 保证运输时限，满足客户需求。 XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 15页 共 53页 2.4 运输交接商品车的要求 i. XXX物流在提供门到门的运输服务，卸车地点一般是由客户 指定的商业网点和用户（包括汽车厂、经销商、直接客户、中转库等） 所在地。具体卸车地点在商品运输单中确定。 ii. 以公路运输为主要求采用轿车运输专用汽车， 驾驶员单车送车 公路运输的补充，除单

22、车驾驶外装车方式应为滚装。 iii. 取货时间由现代公司通知运输商运输期限注明在 商品车运输 通知单中，运输商必须严格遵守规定的运输期限。 iv. 驾驶员在客户整车仓库交接商品车， 根据客户运单逐项核对货 物与运输单据是否相符，运输商品车随车手续是否齐全，严格按照 XXX物流商品车检验标准进行验车（见第二章 XXX整车物流PDI 检验流程），检验合格方可签单承运。 v. 运达交货地后，卸车工作由驾驶员完成，交付商品车的具体时 间由运营调度通知收货人，由驾驶员和收货人共同验货。驾驶员应保 持交货前商品车的整洁。 vi. 运输商与收货人应该对所运商品车与商品运输通知单各项 是否相符，检查合格后签发

23、验收，交付完毕，应及时将运单返回调度 室。XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 16页 共 53页 2.5 服务质量标准 KPI指标 质损率（在存储及运输过程中）：99 % 报表准确率、及时率：100% 运输及时率、准确率：98% 客户的投拆率：2% 意见及时处理率：100% 运输准确率：100% 单据传递准确率：99.5% 运输应急反应处理时间1小时以内 运输车辆车况符合率100% 运输车辆通信保持率100% XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 17页 共 53页 第三章XXX整车物流PDI检验标准 摘要 本检验标准适用于整车仓库检验员、驾驶员、中转库检验员，工

24、 作人员使用XXX统一制订的商品车交接检验标准对车辆表面外观和 功能性质量进行检验，及时发现可能存在的质量问题， 有效地将问题 解决在车辆发运至经销商/客户之前，从而确保为经销商/客户提供质 量完好的商品车和统一的售前服务。 3.1 检验时间要求和检验路线 正常情况下，每辆车检验时间应控制在 15-20分钟之间。 从车左部车尾部车右部车头车内部车底 可视部分 3.2 检验总体要求 i. 车身表面油漆光亮、平滑，不得有凹痕、刮痕、擦痕、斑痕、 水迹、剥落、流漆、破损等缺陷，不得有明显的不平整。 ii. 发动机盖，车门等开启部位与车身表面衔接平顺，间隙均匀， 前后饰条整齐。 iii. 车内饰件，地

25、毯，座椅及它们的保护装置装配得当，无割痕， 撕破，污迹及严重的皱褶等。 XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 18页 共 53页 发动机室内各机件部位油料应在标准的刻度内， 水，气，油都 无泄漏。附件装配得当，无缺漏损坏等。 V. 所有玻璃及灯罩应无开裂，断裂，破碎，水蒸气。 橡胶密封件 应安装平服，无翘起，老化，裂口，灯罩与车身表面衔接严顺，轻推 无松动。 vi. 仪表板，方向盘，排档杆等车内各操纵机构外露部分装配得当。 表面划痕，刮伤，所有灯光及指示灯操作正常。雨刮器，挡风玻璃， 清洗器工作状况良好。 vii. 安全带工作良好。整车安全启动功能良好，空调运转正常，CD- 收放

26、机，喇叭，车窗等电器和电控装置操作灵便，轻巧，性能合乎规 定标准。 viii. 手套箱，行李箱内的随车文件，工具，附件均完备无缺，地毯 洁净。 ix. 各种标志及标饰符合出厂标准。 x. 车底可视部分各机件和轮胎，铝合金，轮箍表面无划痕，刮伤， 轮胎气压合乎标准，地面无滴水，油迹。 3.3 操作方法 i. 检验员应通过巡视，目测，手感等操作来检查各个部位的表面 质量，装配质量，操作功能等及仪表，灯光的指示功能。 ii. 操作中应巡视所有需要被检测的部位，测试所有需要被检查的 部件的功能及状况，按章作业，不准改变检验的路径和程序。 iv. XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 19

27、页 共 53页 iii. 对侧面车身表面质量的目测检验应与被检测部位保持 1米距 离，采取30度半蹲姿势水平检查。通过车侧前，车侧后的两个位置 与被检测车保持一定的距离，从多个角度按：前叶子板一一前门一一 后门 - 后叶子板的顺序查看，在后侧位则顺序相反。 iv. 在检查车顶的凹坑时，应分别从被检测车两侧外倒车镜的位 置，从发动机盖两侧的顶端在一定的距离内多角度的侧向查看。 v. 在检查油漆表面的损伤时，眼睛应与被检测部位保持 1米距 离，并正视检查。 vi. 在检查汽车前后挡风玻璃或车门玻璃时， 除明显缺陷外，一般 的损伤和玻璃的内在质量问题，必须从里面向外查看，才能准确发现。 3.4 检查

28、内容及标准 3.4.13.4.1 车身左部 检验范围 左侧车身，车门，玻璃，车顶，行李架，车灯，轮胎，轮箍， 反光镜，油箱盖，座椅，饰物。 检验标准 i. 车身表面平整程度，车身表面不能有凹坑或明显的不平整。 ii. 车身表面油漆光亮，平滑，不得有凹痕，刮痕，擦痕，斑点， 水迹，剥落，流漆，破损等缺陷。 iii. 玻璃及灯罩无裂痕，雾水。灯罩与车身表面衔接严顺，轻推无 松动 XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 20页 共 53页 iv. 行李架无掉漆。 v. 车门玻璃及密封条是否有破损。 vi. 车门扳手是否好使，侧门开启是否有异响，是否严密。 vii. 地毯是否有污损。 vi

29、ii. 座椅表面是否有污损，划破。座椅前后移动是否自如，安全带 是否有效。 ix. 轮胎的气压是否充足，轮罩是否生锈或有凹痕。 x. 油箱盖是否开启自由。 xi. 饰物是否缺少，粘贴是否严密，是否有气泡。 3.4.23.4.2 车辆尾部 检验范围 车身，后挡风玻璃，后保险杠，尾灯，行李箱，高位刹车灯，后 箱盖字饰。 检验标准 i. 车身表面平整程度，车身表面不能有凹坑或明显的不平整。 ii. 车身表面油漆光亮，平滑，不得有凹痕，刮痕，擦痕，斑点， 水迹，剥落，流漆，破损等缺陷。 iii. 玻璃及灯罩无裂痕，雾水。灯罩与车身表面衔接严顺，轻推无 松动。 iv. 饰物是否缺少，粘贴是否严密，是否有

30、气泡。 v. 后保险杠无刮痕，擦痕。 Vi. 尾门开启是否正常 vii. 检查备胎以及备胎气压。 XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 21页 共 53页 viii. 行李箱内各附件配置是否齐全 3.4.33.4.3 车身右侧 检验范围 右侧车身，车门，玻璃，车顶，行李架，车灯，轮胎，轮箍， 反光镜，座椅，饰物。 检验标准 i. 车身表面平整程度，车身表面不能有凹坑或明显的不平整。 ii. 车身表面油漆光亮，平滑，不得有凹痕，刮痕，擦痕，斑点， 水迹，剥落，流漆，破损等缺陷。 iii. 玻璃及灯罩无裂痕，雾水。灯罩与车身表面衔接严顺，轻推无 松动。 iv. 行李架无掉漆。 v.

31、车门玻璃及密封条是否有破损。 vi. 车门扳手是否好使，侧门开启是否有异响，是否严密。 vii. 地毯是否有污损。 viii. 座椅表面是否有污损，划破。座椅前后移动是否自如，安全带 是否有效。 ix. 轮胎的气压是否充足，轮罩是否生锈或有凹痕。 x. 饰物是否缺少，粘贴是否严密，是否有气泡。 3.4.43.4.4 车辆头部 检验范围 发动机室，前挡风玻璃，车灯，中网，前保险杠，天线，车 身表面。 XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 22页 共 53页 检验标准 i. 车身表面平整程度，车身表面不能有凹坑或明显的不平整 ii. 车身表面油漆光亮，平滑，不得有凹痕，刮痕，擦痕，斑

32、点， 水迹，剥落，流漆，破损等缺陷。 iii. 玻璃及灯罩无裂痕，雾水。灯罩与车身表面衔接严顺，轻推无 松动。 iv. 中网是否牢固，标志是否有擦伤，划痕。 v. 车头的引擎盖表面及边缘，叶子板是否平滑。前保险杠无划痕， 擦痕。 vi. 饰物是否缺少，粘贴是否严密，是否有气泡。 vii. 检查发动机室内部。包括机油，清洗液，助力转向油，防冻液, 变速箱油是否达到规定刻度。发动机室的灯泡是否工作正常。 3.4.53.4.5 车辆内饰 检查范围 仪表板，音响，空调，电动附件及防盗报警系统。 2检查标准 i. 仪表板是否有划痕、仪表板各指示灯是否工作正常。 ii. 里程表实际里程应不超过30km超出

33、30km要求客户签字确认 后方可交接。 iii. 玻璃，饰件，密封件，方向盘，操纵杆等外露部件完好。 XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 23页 共 53页 iv. 座椅和车内装饰件表面质量和安装质量以及安全带和安全启 动功能良好。 v. 各种开关是否好使。包括前大灯开关，雾灯开关，尾灯开关， 驻车灯开关，亮度控制，转向信号，雨刮器，喇叭等。 vi. 手套箱是否能自如开启，手套箱内部物品是否齐全。 vii. 检查烟灰缸，点烟器是否工作正常。 viii. 遥控器是否好使。 ix. 检查电动车窗开关，电动门锁开关（中央控制门锁）。 x. 检查后视镜的控制，乘客车窗锁住开关，电动后视

34、镜调整开关。 xi. 车内顶部的方向指示，室外温度显示是否工作正常。检查阅读 灯，太阳镜存放箱，车库门遥控器储放箱，激光唱盘存放箱是否完好 无缺。 xii. 检查收音机及CD机是否工作正常。 xiii. 检查空调工作是否正常。 3.4.63.4.6 车底可视部分 检验范围 各部件表面质量及安装质量。 检验标准XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 24页 共 53页 i. 结合车前后部，左右侧检查中从多个角度进行检测。 ii. 注意地上有无水滴和油迹。 iii. 车底部是否有底盘磕碰痕迹，车辆底部防腐漆是否有脱落现 象。 3.5 PDI 质损登记及处理 i.驾驶员在检验出商品车出现

35、质损时，要及时报告现场调度车辆质 损情况描述，由现场调度填写登记乘用车质损代码表 （见表1）和乘用 车运输质损类型解析表（见表 2）。 ii.现场调度联系厂方售后服务部门或中转库维修专员对商品车做 售前维修，维修人员视质损轻重对商品车进行检修。XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 25页 共 53页 表1乘用车运输质损代码表 质损部位代码 质损类型代码 左侧驾驶座侧 左前叶子板 L01 石侧副驾驶座侧 右前叶子板 R01 左车顶排水槽 TO 擦痕 O1 左侧转向灯 L02 右侧转向灯 R02 右车顶排水槽 TO 刮痕 02 左前轮 L03 右前轮 R03 车顶左侧扩展件 TO 割

36、痕 03 左外后视镜 L04 右外后视镜 R04 顶 部 车顶右侧扩展件 TO 凹痕（表面无损） 04 左窗饰条 L05 右窗饰条 R05 车顶 TO 凹痕（表面受损） 05 左前支柱 L06 右前支柱 R06 天线 TO 凿槽 06 左前门窗玻璃 L07 右前门窗玻璃 R07 天窗 TO 刺破 07 左前门 L08 右前门 R08 顶部其它 T9 开裂 08 左前门把手 L09 右前门把手 R09 断裂 09 左前门饰条 L10 右前门饰条 R10 底 部 排气系统 DO 撕裂 10 左前门槛板 L11 右前门槛板 R11 车架 DO 破碎 11 左中支柱 L12 右中支柱 R12 油箱盖

37、DO 弯折 12 左后门窗玻璃 L13 右后门窗玻璃 R13 悬挂系统 DO 松动 13 左后门 L14 右后门 R14 底部其它 D9 损坏 14 左后门把手 L15 右后门把手 R15 遗失 15 左后门饰条 L16 右后门饰条 R16 内 部 仪表板 IO1 内部沾污 16 左后门槛板 L17 右后门槛板 R17 点烟器 IO2 r 色差 17 左后玻璃 L18 右后玻璃 R18 收放机/CD 机 IO3 非要求部件 18 左后翼子板 L19 右后翼子板 R19 收音机扬声器 IO4 腐蚀 19 左后轮 L20 右后轮 R20 内后视镜 IO5 :其它 99 左侧其它 L99 右侧其它

38、R99 车顶内饰板 IO6 左前椅 IO7 后 部 后挡风玻璃 B01 刖 部 前挡风玻璃 F01 右前椅 IO8 行李箱盖/尾门 B02 雨刮片 F02 后座椅 IO9 左说明字牌 B03 引擎盖 F03 左前门内饰板 I1O 质损程度代码 商标 B04 引擎盖扩展件 F04 右前门内饰板 111 右说明字牌 B05 前照灯及转向灯（右） F05 左后门内饰板 112 易恢复的微小缺 0 后组合灯（左） B06 前雾灯（右） F06 右后门内饰板 I13 小于 2cm 1 牌照板 B07 中网 F07 前地毯 I14 2cm 至 V 7cm 2 后组合灯（右） B08 商标 F08 后地毯

39、I15 大于 7cm 至 V 15cm 3 后行李箱前板 B09 前照灯及转向灯（左） F09 钥匙 I16 大于 15cm 到30cm 4 后保险杠 B10 前雾灯（左） F10 合格证、说明书等 I17 大于 30cm 5 行李箱内地毯 B11 前保险杠 F11 内部其它 I99 严重损坏或遗失 及可能需要更换 6 牌照托架 B12 前部其它 F99 备胎 B13 发 动 发动机 EO 工具包 B14 电瓶 EO 千斤顶 B15 发动机组其它 E9 后部其它 B99 注：在记录乘用车运输质损时，选择最接近的代码，当选择“其它”的代码时，应用文字描述补充记录。XXX 整车物流 SOP ver

40、sionl.O 第 26页 共 53页 表2乘用车运输质损类型解析表 01 擦痕 任何材质面有轻微 伤及表面的痕迹 （对钣金：未伤到 底漆，未变形） /底漆 层 油漆 层 钣 11 破碎 玻璃、镜面破 碎 02 刮痕 除了玻璃外任何材 质面有伤及表面的 痕迹（对钣金： 伤到 底漆，但未变形） 1 12 弯折 条形物件产 生不能恢复 的弯折 03 割痕 任何材质面有较严 重伤及表面的痕迹 （对钣金：伤到钣 金，但未变形） 13 松动 零部件松动 04 凹痕 （表 面无 损） 任何材质面产生凹 坑，表面尢损（对 钣金： 表面漆丝未 损伤） M14 损坏 功能丧失 05 凹痕 （表 面受 损） 任何

41、材质面产生凹 坑，表面受损（对 钣金： 表面漆丝受 损伤） 1 1 15 遗失 车辆零部件以及备胎、工具箱、 钥匙、合格证等随车附件遗失 06 凿槽 16 内部 沾污 车厢内部、行李箱内部任何部位 和附件脏 任何材质面有严重 伤及表面的痕迹 （对钣金：伤到钣 金，产生局部变形） 07 刺破 任何材质面被穿透 17 色差 某部分颜色与周边颜色差异，且 不能以清洗恢复 08 开裂 任何材质面有轻微 裂开现象 18 非要 求部 件 零部件被更换成非出厂要求的部 件 09 断裂 任何材质部件某部 分完全断落 0 19 腐蚀 部件表面与其它物质发生化学反 应，造成变质 10 撕裂 任何材质面严重裂 开，

42、 一端已不联接， 或撕开两条边以上 9 99 其它 以上类型以外的其它运输质损类 型 第四章客户投诉管理办法 4.1 客户投诉定义 XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 27页 共 53页 客户投诉是指客户对于合理的服务要求未达到预期期望而对本 公司相关业务部门或各区域办事机构进行的电话、书面和口头投诉。 投诉涉及范围主要包括：服务态度、业务差错、信息错误或延误、我 方原因造成的客户损失、未按客户合理要求提供服务等等。 4.2 公司负责处理客户投诉的职能机构 负责接受客户投诉、记录、监督处理、存档，以及向相关客户反 馈处理结果、电话回访等的职能机构为市场部商务组。 4.3 客户投

43、诉处理职能机构的工作内容 市场部商务组作为处理全公司客户投诉的职能机构， 负责客户对 公司各业务部门投诉的受理、记录、转发、监督处理、处理结果反馈、 存档等工作；并定期向投诉客户进行电话回访、做回访记录；每半年 对客户投诉作总结性报告，并将该报告交由公司综合管理办公室， 由 综合管理办公室负责考核公司相应业务部门对投诉改进措施的执行 情况与相应人员的劳资挂钩，努力促进公司物流服务质量的提升。 4.4 客户投诉分类及相应的处理实施细则 4.4.14.4.1 客户投诉的分类 第一类，客户直接向公司市场部商务组或业务部门投诉， 且未涉 及到货物赔偿责任或赔偿责任小于一万元人民币。 投诉内容主要侧重

44、于服务态度、业务差错、信息错误或延误、未按客户合理要求提供服 务等。 XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 28页 共 53页 第二类，客户直接向公司市场部商务组或业务部门投诉， 且涉及 货物赔偿责任大于一万元，投诉内容主要侧重于由于我方责任造成客 户损失等。 第三类，客户向物流总公司商务部投诉，由总部商务部转发的客 户投诉材料。 4.4.24.4.2 投诉的处理实施细则 第一类，对于客户直接向公司市场部商务组或业务部门投诉且未 涉及到赔偿责任或赔偿责任小于一万元人民币的， 由市场部经理指定 商务组专人在一个工作日内开始对相关投诉事件进行调查。 投诉调查 工作原则上于一个工作日内

45、完成，负责人员完成投诉调查以后，进行 分析评审，评审和判定为我方的不合格服务的，填写不合格报告 / 纠正和预防措施跟踪表，转发相关业务部门，由该业务部门根据投 诉情况书面提出投诉解决方案，由该部门主管经理签字确认，转还市 场部商务组，由商务组上报公司主管领导或公司质量经理后，负责向 投诉客户反馈“投诉处理解决办法”，并与业务部门人员共同监督该 解决办法的实施情况。 第二类，对于客户直接向公司市场部商务组或业务部门投诉且涉 及赔偿责任大于一万元的，由市场部商务组负责进行相关的投诉记 录，并由市场部经理直接负责相关投诉内容的调查工作， 此类投诉调 查工作原则上于一个工作日内完成。 如经评审后，被认

46、定我方过失或 不合格服务造成客户实际损失的，填写不合格报告 /纠正和预防措 施跟踪表，转发业务部门。该业务部门书面提出此类投诉的预防、 解决措施，经部门经理签字确认后，由市场部经理上报公司主管领导 或质量经理，并负责与相关客户进行投诉协调、向客户通报“防御与 解决措施”，力争使赔偿责任降至最低点，最终将赔偿额记录在不 合格报告/纠正和预XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 29页 共 53页 防措施跟踪表内。解决方案的执行由市场部商 务组与该业务部门主管经理共同监督执行。 第三类，对由总部商务部向我公司转发的书面投诉材料 （涉及赔 偿责任的参照第二类完成处理），市场部商务组收集归

47、档投诉材料， 根据投诉内容，在一个工作日内由市场部部门经理安排商务组专门人 员针对客户投诉内容进行调查工作。 投诉调查工作原则上于一个工作 日内完成，负责人员完成投诉调查以后，进行分析评审，评审和判定 为我方的不合格服务的，填写不合格报告/纠正和预防措施跟踪表， 转发相关业务部门， 由该业务部门根据投诉情况书面提出投诉解决方 案， 由该部门主管经理签字确认，转还市场部商务组，由商务组上报 公司主管领导或公司质量经理后， 报送总部商务部。解决方案的执行 由市场部商务组与该业务部门主管经理共同监督执行。 4.5 处理客户投诉的其它事宜 4.5.14.5.1 客户投诉记录、处理文档的归档制度 市场部

48、商务组作为客户投诉的处理结构，设立专门投诉电话，专 人接听、接受、记录客户投诉内容，填写客户投诉登记及回访记录 表（附表3）;调查后，被判定为我方责任的要填写不合格报告 / 纠正和预防措施跟踪表（附表4）;制作改进措施后上报公司主管领 导，主管经理在主管领导意见批复书 （附表5）主管经理栏内填 写批复意见，公司总经理在主管领导意见批复书公司总经理栏内 填写批复意见。处理完毕后，该三张表由市场部商务组分类存档保管。 4.5.24.5.2 商务组定期回访制度 XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 30页 共 53页 经公司投诉处理机构接受、记录、处理、反馈的客户投诉，定期 由市场部商

49、务组负责向客户回访，填写客户投诉登记及回访记录表 中客户回访记录项。回访时间要求在投诉处理完成的第二周之内进 行。 4.5.34.5.3 商务组定期总结、检讨制度 市场部商务组每月对该月发生的客户投诉进行小节， 由市场部经 理在公司月度生产例会上通报投诉内容及改进措施； 每半年编写投诉 内容汇编，并对改进措施实施情况进行评述，努力提升客户满意度。 4 45 54 4 对客户投诉反馈的时间要求 对客户投诉的调查时间原则上要求在一个工作日内完成， 并于第 二个工作日之内将解决措施书面提出， 完成各项处理的审批手续，并 通报投诉客户。 附表3、客户投诉登记及回访记录表 附表4、不合格报告/纠正和预防

50、措施跟踪表 附表5、主管领导意见批复书XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 31页 共 53页 附表3、 客户投诉登记及回访记录表 编号： 投诉记录编号： 客户信息基本 客户名称: 客户联系人： 客户联系电话： 客户地址： 联系人电子邮件： 客户投诉不合格事项记述（包括客户投诉的基本内容、投诉我公司操作的何项物流 业务、设及那个业务部门/外围办事处等）： 记录员： 接报日期： 商务事务组负责人: 客户回访记录： 回访记录人： 市场部经理（签字）： 附表4、 XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 32页 共 53页 不合格报告/纠正和预防措施跟踪表 审核编号： 不合格

51、报告编号： 公司/部门： 不合格事项记述（包括发现的部门/区域、涉及的岗位，事实记述以及不合格的依据 等）: 不合格的性质（A=重大B= 一般C=观察项），在选择项前打2。 审核员： 受审核方代表： 日期： 纠正/预防措施及完成日期： 责任部门负责人： 审核员确认: 纠正/预防措施跟踪验证: 审核员（签字）： 日期: 审核组长/体系管理部门（签字）： 附表5、 XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 33页 共 53页 主管领导意见批复书 编号： 被投诉业务部门的主管领导: 日期 批复意见: 公司总经理： 日期: 批复意见： 总部商务部： 日期: 批复意见： 第五章紧急事件应急处理

52、预案 5.1 紧急事件范畴 i. 大雾、大雪、路面冰冻造成通行中断；例如：高速公路封闭、 山洪爆发阻路、大雪。 XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 34页 共 53页 ii. 出现车船事故，造成运输中断；（例如翻车造成货损事故） iii. 由于江海涨水或者枯水造成船期延误 iv. IT系统瘫痪 v. 突发传染性疾病，如SARS 5.2 应急处理保障组织机构 运输部经理职责（运输总指挥）： 了解突发事件情况； 及时召集调度员、安技部人员制定应急方案，采取应急措施； 了解现场情况，向各部门部署应急任务； 及时处理应急施救时出现的危险情况，对重大问题做出决策； 负责对客户详细说明现场

53、情况及所采取的应急措施； 向公司主管经理汇报现场工作。 安技部 负责制定必要的安全技术应急预案； XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 35页 共 53页 对临时制定的应急方案进行安全技术评估。 负责意外事件、故造成的损失金额统计和汇报。 调度员 具体组织实施运输现场应急计划； 统一调配车辆和外包资源。 质保组 质保组查明事故原因，对事故详细记录； 分析事故是否属于违规操作； 向运输部经理汇报事故原因； 负责不符合项管理，组织分析不符合项产生的原因并组织制定 纠正措施。对纠正措施实施效果进行跟踪，修订和规范程序，避 免同类不符合项的再次出现；XXX 整车物流 SOP versio

54、nl.O 第 36页 共 53页 5.3 应急响应程序 调度员 运输部 IS经理 安技部 5.4 常见紧急情况的处理预案 驾驶员或配送中心管 外界 环境 报告应急情况 遇见应急情况（ 如大雪可能造成封路） 启动应急预案 制订应 急方案 调度员 XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 37页 共 53页 当运输途中出现突发事件时，驾驶员通过车载手机与车队管理人 员及时反馈，运营调度通过GPS卫星定位系统了解出事车辆位置。 车 队管理人员通过GPS卫星定位系统命令最近的空驶车辆前往出事地 点，首先将车辆换装后，继续前往目的地，保证运输计划的完成。如 果换装后，不能按时运抵目的地，运营调

55、度将及时将情况汇报厂方发 运处和目的地收货人。货损事故的事后处理将按照 XXX物流事故处理 办法中的相关货损事故处理程序进行。 若由于大雾天气，导致驾驶员行驶路线出现偏差，调度员通过 GPS系统及时与驾驶员取得联系，并使用 GPS导航系统帮助驾驶员尽 快回到正确路线上； 出现因事故或天气原因高速公路关闭时，我们将启动应急预案， 立即选择国道运输、水路运输等方案作为替代线路，同时通报给客户。 建立快速反应机制和全国应急网络，主要由 XXX物流8大区域公 司组成，由各区域公司负责协调解决所管辖区域内出现的问题， 主要 针对在商品车运送过程中出现特殊情况，需要得到当地支援的情况。 公司名称 通讯方式

56、 广州XXX物流公司 大连XXX物流公司 上海XXX物流公司 宁波XXX物流公司 武汉XXX物流公司 青岛XXX物流公司 XXXXX物流公司 厦门XXX物流公司 通过以上的联系方式 XXX物流可以为全国各地在途车辆提供应 急的硬件及软件支持。XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 38页 共 53页 第六章事故处理办法 6.1 摘要 第一条：为及时、正确地处理在企业生产经营活动中发生的 各类事故，控制事态发展，减轻事故损失，教育事故责任者，预 防事故再次发生，特制定本实施细则。 第二条：本细则依据交通部交安监发 1 9 9 264号 文、消防法、劳动部关于工伤事故处理规定和 XXX

57、物流有 限公司事故处罚规定等有关规定制定。 第三条：对事故的处理，必须本着对国家、企业和人民生命 财产认真负责的精神，不得徇私舞弊，弄虚做假，敷衍了事，拖 延隐瞒。 必须按管理条例规定的程序和责任的大小，严格按照 “事故原因没有查清不放过、事故责任者没有严肃处理不放过、广大 职工没有受到教育不放过、防范措施没有落实不放过”的原则，进 行处理。 6.2 事故分类 第四条：行车事故：是指汽车或挂车在从事生产过程中发生车 辆碰撞毁车、伤人、毁物、翻车等情况造成经济损失的事故。 第五条：商品车事故：在商品车的配送过程中，发生商品车车 辆的损坏；随车证件、工具、配件、钥匙的丢失或损坏等情况，不能 正常交

58、车所造成经济损失的事故。 XXX 整车物流 SOP versionl.O 第 39页 共 53页 6.3 事故的现场处理 第六条：事故发生后，有关人员要立即组织处理，尽量减少 事故损失和因此造成的影响， 并立即报告 XXXXX物流有限公司 安技部。 是行车责任事故的，驾驶员必须立即停车，设法抢救伤者， 保护现场（为抢救伤者必须移动车辆时，须设好标记）并将事故 的时间、地点、经过、伤亡、损失、旁证等重要情况，尽快报告 出事地公安交通管理部门和本公司安技部；在事故处理完毕后， 尽可能的按照保险公司要求，带回所需资料，送交安技部听候处 理。 属于商品车事故的， 驾驶员立即向公司安技部报案， 并向运

59、输部报案。积极配合公司修理商品车，并收集有关车辆资料，事 故完毕后，向安技部送交资料，听候处理。 第七条：安技部接到报案后，要迅速核实事故主要情况，报 告保险公司，并视情立即派负责安全的人员（必要时和保险公司 人员一起），赶赴现场，指导处理工作。 第八条：参与现场处理事故的人员，应认真做好事故发生的 时间、地点、经过及人员伤亡、车辆、设备、物品损失或其它损 失及天气、道路情况等现场记录，积极配合当地公安交管、消防 或保险等部门，迅速清理现场，做好事故的一切善后工作，有关 详情应及时向公司领导汇报。 6.4 事故的分类标准及统计上报 第九条：各类事故的分类标准及统计上报要求如下： XXX 整车物

60、流 SOP versionl.O 第 40页 共 53页 行车责任事故的分类标准及统计上报：见附件1; 工伤事故的分类标准及统计上报：见附件2; 火灾事故的分类标准及统计上报：见附件3。 6.5 事故处理 第十条：发生事故后，根据事故的责任大小、 经济损失多少、 情节轻重给予责任者以经济处罚或行政处理。 第一条：因事故造成的直接经济损失费用无论保险公司支 付与否，均作为上报事故等级的分类基数和对责任者经济处罚的 第十二条：扣款标准： 1、 对构成事故的责任人，以公安交通管理部门出具的事故裁定 为准进行处理（未通过交通队的依照公司的交通管理规定及相关事故 情节进行裁定），按照责任的不同，分别给予