有机白茶质量管理手册

1、江西香檀山茶业有限公司2012年2月1日发布2012年3月1日实施1 .手册目录早下标题贝码1手册目录早下2手册发布令3公司简介4管理者代表任命书5生产、加工经营管理手册5.1管理方针和目标5.2管理机构及官位职责和权限5.3有机标识管理制度5.4可追溯体系与产品召回制度5.5内部检查员管理制度5.6内部检查制度5.7文件和记录管制度5.9客户投诉处理制度5.9持续改进制度6生产、加工、经营规程6.1有机白茶园管理技术规程6.2有机白茶加工厂技术规程6.3有机白茶加工操作规程6.4有机白茶初制加工、运输、仓储管理规程6.5有机白茶病、虫、鼠害综合防治技术规程6.6生产批号的管理规程6.7员工福

2、利及劳动保护规程附1附2附3附4附5公司质量、环境管理体系组织架构图质量管理体系职能分配表环境管理体系职能分配表程序文件清单产品工2流程图2 .手册发布令本手册是依据GB/T19001-2009质量管理体系要求和GB/T24001-2004环境管理体系要求及使用指南及GB/T19630.1-4有机产品标准的要求，结合本公司的特点和需要制定的，它阐述了公司的质量、环境方针，目标，并对公司的质量环境管理体系提出了具体要求，本手册适用于本公司的各部门及属下各单位。本手册自2012年3月1日起正式实施。本手册是本公司质量、环境管理的基本法规，是质量、环境管理体系运行的准则，也是本公司对所有顾客的承诺，

3、全公司的所有员工从实施之日起，必须遵照执行。3、公司简介资溪县香檀山茶业有限公司位于中国华南虎放养地江西资溪县境内，白茶种植基地座落在马头山原始森林内。该处生态环境优越，群山环绕，空气清新，雨水充足，土地肥沃。正是这种得天独厚的生态环境孕育了资溪白茶。本公司是资溪县人民政府招商引资企业，目前已从浙江安吉成功引种优质白茶1000亩，并已建白茶育苗基地150亩，名优茶叶加工厂厂房2000平方米、及名优茶叶加工机械流水线两条。是目前资溪县唯一具有集白茶种植加工销售为一体能力的企业。,本公司所产“源之源”资溪白茶及高山茶，严格按照有机茶标准进行种植、生产，绝无任何化学添加剂，无污染，是纯天然绿色食品。

4、投放市场后深受广大消费者青睐。4、管理者代表任命书为了贯彻执行江西香檀山茶业有限公司质量管理手册相关规定，加强对质量与环境管理体系活动的领导，特任命邱颖汝同志为公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、确保质量与环境管理体系的过程得到建立、实施和保持；2、向最高管理者报告质量与环境管理体系的业绩和任何改进的需求;3、确保在整个公司内提高满足相关方面和法律法规要求的意识；4、就质量与环境管理体系有关事宜对外联络。公司要求各级人员全力配合并支持管理者代表的工作，自觉服从领导和调配，确保体系有效运行。董事长：姚根富日期：2012年3月1日5.1、管理质量方针、目标质量方针：以顾客为关注焦点，持续改进

5、产品质量管理水平，生产出高品质、安全、健康的有机食品质量目标：1、成品一次验收合格率为9%2、顾客满意率A95%;公司的全体人员必须认真理解质量方针，并以实际行动认真贯彻执行。总经理：姚根富期：2012年3月1日5.2管理机构及岗位职责和权限管理3.1管理机构系统5.2.1责任分工5.2.2江西省资溪县香檀山茶业有限公司项目实施单位，制定“有机白茶质量安全管理手册”和项目实施方案按照手册和方案的要求实施本项目。5.2.2生产技术部资溪县香檀山茶业有限公司内设技术机构，编写有关技术资料，根据质量安全管理手册和有关生产技术规程，负责对基地茶园和茶叶加工厂进行技术指导，并作好相关的文字档案记录。5.

6、2.4基地部资溪县香檀山茶业有限公司内设管理机构，按照生产、加工、管理等规程，具体指导、监管茶园基地点负责人、茶叶加工厂负责人和内部检查员的工作，并收集有关记录，集中存放，发现问题，及时上报，并按规定处理。5 25基地点负责人有机白茶生产是采取“公司+基地+农户”的模式运作，基地点负责人是基层的管理人员和技术员，也是本项目实施的基层负责人（项目点第一责任人），具体负责本基地点的项目实施全面工作，并作好相应的文字记录。6 26基地内部检查员有机白茶生产质量安全管理的内部监督、检查人员，详见有机白茶基地内部检查员管理规程。7 27茶园种植农户和茶叶加上厂操作人员按照质量安全管理手册和生产、加工操作

7、规程的要求，具体实施产地生态环境保护、茶园管理、茶叶采制和产品质量安全等工作，并作好相应的文字记录。5.3有机产品认证标志管理1标志的种类、基本图案及标注：1.1 标志种类：分为中国有机产品认证标志和中国有机转换产品认证标志2种。1.2 基本图案如图htDY:1KOC.OM.aoYIDOK.C图1中国有机产品认证标志QOfct4D忡IODK:4D仁0M-&O1ODK:口图2中国有机转换产品认证标志中国有机产品认证标志标有中文“中国有机产品”字样和相应英文（ORGANIC在有机产品转换期内生产的产品或者以转换期内生产的产品为原料的加工产品，应当使用中国有机转换产品认证标志。该标志标有中文“中国有

8、机转换产品”字样和相应英文（CONVERSIONTOORGANIC。2标志的规格分为标准规格标志和非标准规格标志。2.1 标准规格标志由中心统一印制，共5种，规格标准见下表单位：mm规格尺寸ABCDE长X宽64X6449X4933X3322X2210X102.2 非标准规格认证标志的规格与上表的规定不同，但必须与标准规格的尺寸成线形比例。2.3 的申请、审批、制作和发放3.1 标志的申请3.1.1 获证单位或者个人，应当在有机产品认证证书限定的产品范围、数量内向中心申请购买标准规格、数量的标志并按照规定在获证产品或者产品的最小包装上加施有机产品认证标志。同时，获证单位或者个人可以申请将有机产品

9、认证标志印制在获证产品标签、说明书及广告宣传材料上，并可以按照比例放大或者缩小，但不得变形、变色。（管理办法的新规定，产品上不能印刷/模压标志，只能向认证机构购买）3.1.2 申请人必须持购买标志申请书或口刷/模压标志申请书和认证证书复印件向中心综合处申请使用认证标志，申请内容应包括：3.1.2.1 申请人名称、地址和联系方式（电话、传真）；3.1.2.2 证书号；3.1.2.3 使用标志的产品名称、型号；3.1.2.4 购买标志的数量；3.1.2.5 印刷/模压标志设计方案（仅限在获证产品标签、说明书及广告宣传材料上使用而非使用在产品或产品包装上）3.1.2.6 申请人的付款方式及发送要求；

10、3.1.3 申请人须持有单位证明或介绍信（现场申办）。3.1.4 申请人可以提供上述文件的书面或电子文本办理申请。3.1.5 申请人申请使用认证标志，应当按照规定缴纳标准规格标志的工本费或模压、印刷标志的监督管理费3.1.6 在有机产品转换期内生产的产品或者以转换期内生产的产品为原料的加工产品，应当注明“转换”字样和转换期限。3.1.7 制作申请人可向综合处提出在获证产品标签、说明书及广告宣传材料上印刷/模压标志的申请和设计方案，经审批同意后自行制作。5标志的使用5.1 申请人在产品获得认证后，在证书有效期内，可在获证产品及其外包装上使用标志。申请人根据获证产品特点，按以下规定选取使用方式：5

11、.1.1 标准规格标志，必须加施在获证产品本体的显著位置;5.1.2 印制、模压标志的，应加施在获证产品标签、说明书及广告宣传材料的显著位置；5.1.3 在获证产品的本体不能加施标志的，必须将标志加施在产品的最小包装及随附文件中。在获证产品或者产品最小包装上加施有机产品认证标志的同时，应当在相邻部位标注有机产品认证机构的标识或者机构名称，相关图案或者文字应当不大于有机产品认证标志。6标志的管理1.1.1 建立标志使用和管理制度，对标志的使用情况如实记录存档；1.1.2 保证使用标志的产品符合认证要求；1.1.3 只在证书所限定的产品上加贴标志；1.1.4 在广告、产品介绍等宣传材料中正确地使用

12、认证标志，不得利用认证标志误导、欺诈消费者；1.1.5 接受中心对标志使用情况的监督检查。6.2 中心对标志的制作、发放和使用实施统一的监督、管理。6.3 认证有效期内的产品不符合认证要求，中心将责令申请人限期改正，在纠正期间不得使用认证标志。6.4 如果发现获证方有影响有机产品完整性的违规行为的，获证方应将认证标志或任何其它认证证明从所有与违规行为有关的全部产品中撤销。6.5 对作出撤销、暂停使用有机产品认证证书的有关单位或个人，中心在作出撤销、暂停使用有机产品认证证书的决定的同时，将监督有关单位或者个人停止使用、暂时封存或者销毁有机产品认证标志。6.6 伪造、变造、盗用、冒用、买卖和转让认

13、证标志以及其他违反认证标志管理规定的，认证中心将按照暂停、撤销认证的条件和程序的有关规定对其进行暂停或撤销认证证书的处理；触犯法律的，依法追究其法律责任。5.4 可追溯体系与产品召回1、 4.1可追溯体系公司积极导入可追溯制度，建立“生产有记录、信息可查询、流向可跟踪、责任可追究、产品可召回”的茶叶质量可追溯体系，以提升和保证茶叶质量。1建立茶园管理制度，逐笔记录茶园农事。通过建立一整套茶叶种植管理制度，让茶农完整记录茶园农事活动。具体包括：建立良好的种植规范，详细记录茶树栽培过程中的农事活动，如病虫害防治、施肥、鲜叶采摘、修剪、除草、种植、耕作等；建立采收、运输管理制度，确保鲜叶在农药安全间

14、隔期后采收，并做好鲜叶采摘和流向记录，记录内容包括鲜叶的采摘日期、采摘方式等。基地茶农每年都会获得多次全方位培训，被指导如何做好茶园农事记录，明白科学制茶的好处。茶叶生产管理档案的建立，使茶农严格按照绿色食品的标准去操作，茶叶达到了绿色食品标准，茶农生产的茶叶得到了广大客商的青睐。2合理配备督查队，指导茶农按清单施肥用药。每年年初由专职人员制定一份完整的计划，内容包括基地茶园指定使用农药清单、茶园禁用农药清单、农药化肥的含量控制标准、农药厂的选择标准等，推荐给农民使用，让农民选择品牌化肥、品牌农药。由企业人员与基地户带头人组成督查队，到田间地头仔细巡查、监督、记录，详细了解茶农的施肥用药是否严

15、格执行公司年初制定的标准。通过派出专人辅导和监督实施可追溯体系，实现茶叶生产从茶园到茶杯全程可查询、可监控。3给茶叶产品建档案，实现产品可追溯。在包装方面，出口茶叶全部实现标识管理，不管是外包装袋上，还是内包装袋上，均载明生产单位、茶叶名称、产地、生产地址、生产时间、保质期和质量等级、商标标识、净含量、保存方法、国家卫生标准等内容。每包茶叶可以追溯到具体茶园，责任可以追溯到具体茶农，出现问题可以追溯到具体环节。2、 4.2不合格产品召回制度3、 不合格产品召回的情况1因产品设计问题被客户投诉2因质量问题被客户投诉3因遭遇技术壁垒被国外退回4因不符合输入国标准或要求被通报或退货4、 不合格产品召

16、回的措施对于以上几种情况，进行不合格产品召回措施。包括：1正在生产的同类产品全部停止生产。1已经出口的同类产品全部进行召回处理。2已经在运输途中的同类产品进行召回处理。3已经生产结束正准备发运的同类产品不得发运。5、 不合格产品召回的后续处理方法对于已经召回的不合格产品，根据不同的召回原因采取不同的后续处理方法。包括：1因产品设计问题被召回的后续处理方法及时通知检验检疫局。此类产品不得再报检出口，对人体健康、安全不构成威胁的作为内销产品。对人体健康、安全构成威胁的做改变用途或重新设计、加工处理。2因质量问题被客户投诉的后续处理方法及时通知检验检疫局。此批产品做降级处理。通知采购部、生产部、质检

17、部、外贸部共同进行原因分析，追究相关人员责任。及时进行生产工艺和技术的改进，确保质量问题得到整改。3因遭遇技术壁垒被国外退回后续处理方法及时通知检验检疫局。加强有关技术壁垒研究，进行合理规避，避免再出现此类问题。此批产品确实没有质量问题的，经再次检验检疫合格后，做改变出口国家或改作内销处理。4因不符合输入国标准或要求被通报或退货后续处理方法及时通知检验检疫局。此批产品不得再报检出口。追究相关人员的责任。对于不符合输入国安全、环保等项目的产品，做改变用途或降级处理。对于其他不符合输入国其他项目的产品，做降级处理或该做内销处理。5.5 内部检查员管理制度为加强有机白茶基地内部管理与检查，确保产品质

18、量，在各基地点配备有机白茶基地内部检查员。一、人员配备有机白茶基地内部检查员必须具备以下条件的人员方能担任。1、有一定的文化修养，能准确记录检查工作。2、热心茶叶事业，具备一定的茶叶生产知识。3、熟悉基地环境，在当地群众中具有一定的威信。4、不直接从事有机白茶的经济活动。5、身体健康、工作积极，能独立、公正地履行检查工作。二、工作范围有机白茶基地内部检查员在各自的管理监督范围内行使以下职权。l、经常性地对基地有机白茶生产活动进行检查监督，并如实记录检查过程。2、向农户宣传茶叶生产知识，为农户提供技术指导。3、及时制止不符合有机白茶生产操作规程的行为，并督促其改正。4、对不接受其监督的茶园种植农

19、户，有权建议公司对其进行整改或取消其有机白茶生产资格。5、每次向公司基地部报告检查结果。6、重大问题及时向公司基地部汇报，要求公司基地部派员实地调查处理。7、检举其它违反有机白茶生产操作规程和规章制度的行为。三、管理办法1、公司每年对内部检查员进行一次集中培训，重点讲授质量安全控制方面的知识和有机白茶生产操作规程和技术要点。2、对于群众意见大，不能公正履行检查职责的，解除其内部检查员的资格。3、内部检查员的原始检查记录，年底交公司基地部保存两年以上。4、内部管理员工作认真，能出色地履行检查职责的，经公司评定后，给予一定的奖励。5.6 内部检查内部检查本内部检查表格根据公司质量手册和GB/T19

20、630.4-2005有机产品管理体系的要求编制。检查日期：相关部门人员签到检查过程内容核实（符合，、不符合X、不相关一）土地所有权使用权证明营业执照年检生产许可证明（Q0操作工人健康证明生产基地场所位置图是否具备质量管理手册内容：有机产品生产、加工、经营者的简介；有机产品生产、加工、经营者的经营方方1和目标；管理组织机构图及其相关人员的责任和权限；有机生产、加工、经营实施计划；内部检查；跟踪审查；记录管理；客户申、投诉的处理。生产、加工、经营操作规程：生产、加工、经营的操作规程禁止有机产品与转换期产品及非有机产品相互混合，以及防止有机生产、加工和经营过程中受禁用物质污染的规程；作物收获规程及收

21、获后运输、加工、储藏等各道工序的管理规程机械设备的维修、清扫规程员工福利和劳动保护规程有机生产、加工管理体系所要求的文件应是最新有效的有机产品生产、加工、经营者应建立并保持记录：有机产品生产、加工、经富者应建立并保持记录。记录应清晰准确，并为有机生广、加工活动提供有效证据。记录至少保存5年土地、作物种植历史记录及最后次使用禁用物质的时间及使用量种子、种苗、等繁殖材料的种类、来源、数量等信息施用堆肥的原材料来源、比例、类型、堆制方法和使用量控制病、虫、草害而施用的物质的名称、成分、来源、使用方法和使用量加工记录，包括原料购买、加工过程、包装、标识、储藏、运输记录加工厂有害生物防治记录和加工、贮存

22、、运输设施清洁记录原料和产品的出入库记录，所有购货发票和销售发票标签及批次号的管理记录资源管理：具备与有机生产、加工规模和技术相适应的资源对人力资源并进行培训和保持相关的记录有机产品生产、加工的管理者条件：本单位的主要负责人之一；了解国家相关的法律、法规及相关要求；了解GB/T19630.119630.4的要求；具备5年以上农业生产和（或）加工的技术知识或经验；熟悉本单位的有机生产、加工管理体系及生产和（或）加工过程。内部检查员具备的条件：了解国家相关的法律、法规及相关要求；相对独立于被检查对象；熟悉并掌握GB/T19630.119630.4的要求；具备3年以上农业生产和（或）加工的技术知识或

23、经验；熟悉本单位的有机生产、加工和经营管理体系及生产和（或）加工过程。内部检查制度：内部检查应由内部检查员来承担内部检查员的配合认证机构的检查和认证；对照本部分，对本企业的质量管理体系进行检查，并对违反本部分的内容提出修改意见；对本企业追踪体系的全过程确认和签字；向认证机构提供内部检查才艮告。追踪体系，是否保存了能追溯实际生产全过程的详细记录：地块图。农事活动记录加工记录仓储记录出入库记录销售记录可跟踪的生产批号系统持续改进。应利用纠正和预防措施，持续改进其有机生产和加工管理体系的有效性，促进有机生产和加工的健康发展，以消除不符合或潜在不符合有机生产、加工的因素。确定/、符合的原因；评价确保不

24、符合不再发生的措施的需求；确定和实施所需的措施；记录所采取措施的结果；评审所采取的纠正或预防措施。出现的不符合项、观察项附后。内部检查员:负责人:时间:5.7 文件和记录的管理5.7.1 文件管理1 目的对与质量、环境管理体系有关文件的编制、审核、批准、发放、更改和归档进行有效控制，确保各使用场所得到有效版本文件。2 范围本程序适用于与公司质量、环境理体系有关的文件的控制。3 职责3.1 办公室负责质量、环境管理体系文件的归口管理。3.2 质检部负责有关产品技术文件的归口控制。3 .3各部门负责本部门与质量、环境管理体系有关的文件的控制。4 工作程序4.1 文件的分类和编号4.1.1 文件分为

25、如下几类：（ 1）形成文件的质量、环境方针和目标；（ 2）质量、环境管理手册（ 3）程序文件；（ 4）作业指导文件；（ 5）记录及其表格；（ 6）外来文件（如法律法规、各类标准、来自供方或用的文件）4.1.2 文件的编号本公司质量、环境管理体系文件的编号采用如下格式：XTS-TT=年份代号|顺序代号I文件层次号企业代号编号说明：年代号为编制该文件的年份代号；顺序号为相应层次文件的编制顺序代号；文件层次代号为文件化体系对应层次代号（质量、环境管理手册为QM；程序文件为QP；作业指导文件为QW；记录表格为QR）。4.2 文件的编制4.2.1 质量、环境管理手册由管理者代表组织有关人员编制。4.2.

26、2 程序文件及作业文件，由相关职能部门人员进行编制。4.2.3 质量、环境记录及表格编制和填写要求，按记录控制程序执行。4.2.4 其余各类文件由归口职能管理部门组织相关专业人员进行编制。4.3 文件的审批4.3.1 质量、环境管理手册、程序文件由管理者代表审核，总经理批准。4.3.2 质量、环境管理体系第三层次的支持性文件（即作业指导文件），由所属专业职能的归口管理部门负责人审核，由归口部门的公司主管领导批准后发布。4.3.3 其余各类文件由编制或业务主管部门领导审核后，送公司主管领导或总经理批准后发布。4.4 文件的发放和使用4.4.1 文件的发放由归口管理部门按审批中确定的分发范围进行发

27、放，并填写文件发放登记表应确保公司各需用文件处能收到适用文件的有效版本。4.4.2 当需使用文件的部门或人员未领到文件时，不准借用他人的文件复印，应经部门领导同意，公司主管领导批准后发放。4.4.4 当文件使用部门或人员丢失文件时，必须及时报告文件的归口管理部门并说明情况，重新办理申请补领手续。4.4.5 当使用的文件破损严重，影响使用时，应到归口管理部门办理更换手续。更换新文件的同时交回破损文件，归口管理部门负责将破损文件销毁。4.5 受控文件的标识4.5.1 受控文件应加盖“受控”印章，并标明分发号。不作为工作指导的文件为非受控文件，不得在质量、环境管理体系运行有关的工作场所指导工作使用，

28、提供给外单位或顾客的文件为非受控文件。4.5.2 文件内容更改后，应在更改后的内容上加盖“更改”印章。4.5.3 需作为资料保存的作废文件，由申请人，经归口职能部门负责人批准，并加盖“保留”印章后，方可留用并填写文件作废登记表4.5.4 文件换版后，原版次文件作废，并收回，经管理者代表批准，统一销毁并在文件作废登记表上登记。4.6 文件的评审及更新4. 6.1由管理者代表定期组织相关部门对现行质量、环境管理体系文件进行评审和更新，一般每年一次。通常在每年的管理评审后进行。文件评审主要是评审文件的适用性，是否能对质量、环境实施过程和活动控制有效。5. 6.2文件使用过程中，需要更改时，应由文件更

29、改人或提出部门的负责人填写文件更改申请单，说明更改原因，对重要的更改还应附有充分的证据，经审批后对文件更改。6. 6.3文件更改批准后，如是对原文件换页，由文件管理员逐本实施更改，更改时说明更改状态、更改日期、更改人等。更改中作废的文件页应收回并处理。7. 6.4文件经多次修改或需作大幅度修改时，应进行换版，原版本文件作废，换发新版本。4.6.5公司只对“受控”文件进行更改控制，非受控文件不负责更改控制。8. 6.6文件更改一般采用划线、换页、换版三种形式。a) 划线更改：少量更改由其授权人在原文件上需要更改处用钢笔或圆珠笔划上细实线，在更改内容的下面注明更改标记(如：,等)，把更改内容写在旁

30、边。b) 换页更改：更改内容较多时，可采用更换相应更改内容的页面，并将旧页面交归口管理部门。c)换版更改：文件经多次更改或需要进行大幅度修改时，应进行换版。4.7文件的归档、保管、借阅4.7.1 文件经编制、审核、批准后，应由办公室统一归档、保管，并填写文件归档清单。4.7.2 7.2所有文件的原稿由办公室统一保存，文件应有序、分类存放，便于识别，存取和查阅。各部门保存的相关带有受控标识的文件，并有序存放。4.7.3 任何人不得在受控文件上随意涂改乱画，不准私自外借，确保文件的清晰，整洁和完好。4. 7.4需领用或借阅文件的人员，填写文件领用/借阅登记表，经办公室批准方可借阅，借阅者应在指定的

31、日期归还文件，到期不还者由文件管理员通知其收回，存底文件不外借，防止丢失或损坏。4 .7.5定期检查各工作现场和使用者手中的文件，发现问题及时处理。5 .9外来文件的控制4.9.1各部门可通过多种渠道获取与质量、环境有关的国家及地方法律法规，各类标准及其他产品要求，并力求追踪其变化。4.9.2办公室选择、确认所获取的质量、环境法律、法规、标准及产品要求的适用性，列入文件控制清单。文件的发放及管理按4.4及4.7条执行。4.9.3办公室负责组织检查有关部门所使用的国家标准等外来文件是否为有效版本，及时更换过期文件。4.9对承载媒体不是纸张的文件的控制，参照上述规定执行。4 .10作为记录的文件执

32、行记录控制程序。5 相关文件记录控制程序6 记录与表格文件发放登记表文件领用/借阅登记表文件更改申请单文件控制清单文件作废登记表文件归档清单5.7.1记录管理1目的对质量、环境管理体系运行的有关记录的标识、存放、保护和处置进行控制，以确保质量、环境记录完整、准确、清晰地反映体系的运行情况，保证有关部门质量、环境活动的可追溯性，为采取纠正、预防措施及落实必要的责任提供依据或证据。2 范围适用于质量、环境管理体系文件规定的相关记录及来自供方或顾客的记录的控制。3 职责3.1 办公室为质量、环境记录的归口管理部门，负责监督、检查表格记录的实施及保存情况。3.2 各部门负责各自范围内产生的质量、环境记

33、录的控制。4 工作程序4.1 表格的制定与标识4.1.1 各职能部门应根据质量、环境管理体系运行要求及相关程序文件要求确定表格的内容及格式，以“简单、有效，规范”为原则。4.1.2 办公室应对各部门制定的质量、环境记录表格进行审查认可，并按文件控制程序要求统一进行编号、登记后，方可投入使用。4.2 质量、环境记录的填写要求4.2.1 质量、环境记录应做到填写及时、字迹清晰、项目齐全、内容完整、真实准确，并一律采用蓝、黑色钢笔或圆珠笔填写（特殊要求的除外）。4.2.2 质量、环境记录必须由规定的相应人员填写并签名。4.2.3 质量、环境记录填写的份数应根据其内容满足实际需要，已作规定的必须满足其

34、相应规定。4.2.4 质量、环境记录涉及简图、附图、附件时，应做到清楚、正确、简单。4.3 质量、环境记录的更正4.3.1 如因笔误原因需要更正时，不得涂改，贴纸或涂修改液后重写，可由原记录人员采用划线更改方式，并在其旁边签上名字和更改日期，更改后应保证原记录内容能够辨认。4.3.2 如因特殊要求或需要，更正质量、环境记录不能采用划线更改方式时，应由原记录人员重新填写，收回更正前记录，并注明“作废”字样。4.4 质量、环境记录的传递4.4.1 质量、环境记录填写后，填写人员应按文件要求和实际需要向有关部门及人员及时传递。4.4.2 质量、环境记录一般不向公司外部传递，特殊情况下，须经管理者代表

35、批准后，方可向公司外传递。4.5 质量、环境记录的收集、整理4.5.1 各部门应指定人员对质量、环境管理体系运行的质量、环境记录进行收集，并在办公室的指导下定期加以整理。4.5.2 各部门存于电脑的质量、 环境记录， 部门负责人应督促操作人员用软盘每月进行一次整理、备份或打印存档。4.5.3 各部门应按质量、环境记录的特征，定期进行收集组卷，并对其编目、标识，以便于保管及查阅。4.5.4 办公室每年应对质量、环境管理体系运行的有关质量、环境记录，编制记录控制清单。4.6 质量、环境记录的归档、贮存4.6.1 各部门应于月初及年初对上月份或年度的质量、环境记录按质量特征及环境表单类别重新组卷、编

36、目，按不同保密度进行归档、贮存并填写文件归档清单。4.6.2 质量、环境记录贮存应确保质量、环境记录不丢失、不损坏，便于查阅。4.6.3 质量、环境记录的贮存期限应根据追溯性要求、产品流转周期、质量、环境改进需要等进行确定，具体按记录控制清单要求执行。4.7 质量、环境记录的查阅4.7.1 查阅或借阅质量、环境记录时，应在记录的保存部门填写文件领用/借阅登记表，原地查阅可不进行登记。4.7.2 公司外部人员查阅一般的质量、环境记录时必须经其保存部门的负责人批准，查阅需要保密的质量、环境记录时，必须经管理者代表批准。4.7.3 凡借阅或查阅的资料均应爱护，不准在上面写字、涂改，不准损坏或丢失，应

37、按规定时间归还。4.7.4 管理质量、环境记录的人员应对归还时的资料进行核对，确认无误后才能办理归还手续；对造成质量、环境记录丢失或损坏的，应向办公室报告，同时作好丢失或损坏情况的记录。办公室应对损坏或丢失质量、环境记录的人员提出处罚意见，交有关部门执行。4.9 质量、环境记录的销毁对已超过保存期限的质量、环境记录，经各部门主管领导确认已失效后，由质量、环境记录管理人员填写记录作废登记表，由办公室集中进行销毁。5 相关文件文件控制程序6 记录与表格记录控制清单文件领用/借阅登记表记录作废登记表文件归档清单5.8客户投诉处理制度1.1.1 持续改进制度1.1.2 总则公司策划并实施所需的监视、测

38、量、分析和改进过程，包括对顾客满意程度、质量、环境管理体系运行的符合性和有效性、过程能力和产品特性的监视和测量、数据分析和持续改进过程。以便：1）证实产品的符合性；2）确保质量、环境管理体系的符合性；3）持续改进质量、环境管理体系的有效性。1.1.3 监视和测量1.1.3.1 顾客满意销售部是顾客满意实施测量和监视的主要职能部门，负责对顾客满意度测量和评价过程进行策划，确定获取顾客满意度信息方式，并对其进行测量、评价和分析，对顾客不满意的信息采取对应措施，实施改进活动。（ 1）销售部至少每年一次对客户满意度进行调查，调查方式采用电话、传真、走访或问卷等形式。（ 2）调查具体项目详见顾客满意度调

39、查表；其中非价格项应大于或等于7分，价格项不小于6分，对低于得分要求的项目或客户提出的意见，应及时组织相关部门进行可行性讨论，并制定相应的改进措施，且回复客户。（ 3）销售部负责顾客满意度调查表发放，客户未按调查表要求时间回复调查表时，应通过传真或电话等方式向客户查询，并于客户查询记录表上作好记录，以确保客户满意度调查的有效性。（ 4）销售部对客户反馈的顾客满意度调查表及时整理汇总进行统计分析、利用，明确当前顾客最不满意的方面及顾客满意的趋势是否达到了预定的目标。（ 5）销售部将顾客满意的统计数据提交管理评审委员会，1.1.3.2 内部审核a）本公司制定内部审核控制程序，每次间隔不超过12个月

40、，开展定期或不定期的内部审核活动，以确保质量、环境管理体系是否：符合策划的安排（见7.1）符合ISO9001：2000及ISO14001：2004标准要求；符合公司所确定的质量、环境管理体系的要求；得到有效的实施和保持。a) 应对内部审核方案策划，形成审核计划，策划应考虑的内容：所审核的活动和区域的状况、重要程度以及以往审核的结果；审核的准则、范围、频次和方法；确保审核的客观性和公正性。审核必须由非从事受审活动的人员进行，审核人员不能审核自己的工作；审核的日程安排。b) 审核实施及结果报告现场审核的准备(包括组成审核组、准备审核文件、收集受审方信息)；现场审核(首次会议、实施审核、末次会议)；

41、编制审核报告。c) 对审核中发现的不合格，受审核区域的管理者应及时采取纠正及纠正措施，消除所发现的不合格及其原因；d) 审核人员应对纠正措施的实施进行跟踪，对所采取的纠正措施的效果验证并予以记录，对验证结果进行报告；e) 保存有关内部审核的记录，并将审核结果作为管理评审的输入。5.9.2.3 过程的监视和测量确保过程的符合性，本公司采用适宜的方法对质量、环境管理体系各过程进行监视，并在适用时进行测量，监视和测量的重点在于对每个过程是否能够实现所策划的要求的能力方面。a) 识别需要进行监视或测量的过程。监视过程包括：管理活动过程；资源提供过程；产品实现过程；测量、分析和改进过程。b) 监视和测量

42、过程采用的方法过程审核；对过程的活动的观察或检查；对过程运行的监督；对过程结果的有效性的评价；过程顾客的满意调查；适宜的统计技术，例如因果图、直方图等。c) 监视和测量结果的分析和运用根据监视和测量的信息对过程进行分析；当结果表明过程符合要求，有效运行，且具有能力满足策划的要求时，可以作为质量、环境管理体系业绩的结果使用；当结果表明过程未能满足策划的要求时，应采取纠正和纠正措施加以完善。若当结果表明过程不具备能力时，应当改进过程本身。对过程监视和测量的结果可以作为管理评审的输入。5.9.2.4 产品的监视和测量本公司对各过程的产品的特性进行监视和测量，以验证产品是否符合要求，确保将合格的产品交

43、付给顾客。a) 本公司对产品的监视和测量分为：采购产品的检验或验证；过程产品的检验；最终产品的检验；b) 本公司制定产品的监视和测量控制程序，对产品进行监视和测量。c) 对检验、验证、监视、检查的结果进行记录，表明是否符合验收准则，记录须有检查人员签名。d) 除非得到有关授权人员批准，在某些场合下依据合同或法规得到顾客的同意，否则在所有的规定活动(7.1节“产品实现的策划”的结果所规定的项目)均已完成且符合验收准则前，不得放行产品和交付服务。5.9.2.5 环境监测和测量a) 办公室制定环境监测控制程序，对可能具有重大环境影响的运行与活动的关键特性进行例行监测和测量，使运行行为符合规定的要求。

44、b) 办公室负责对管理体系的运行情况，法律、法规及其他要求的遵循情况进行监督检查；对目标、指标和管理方案完成情况进行监控与测量，对体系符合性与适用性进行监控，对环保绩效进行监控和监测，对日常环保和安全生产情况进行检查；负责联系监测部门对污染源和作业环境进行定期监测；对与重要环境因素有关的运行与活动的关键特性，运行控制的有效性和绩效的完成情况等进行监测。c) 办公室根据要求确定监测点、监测方法、监测频次，对关键特性参数进行监测。并定期评价监测结果，验证其与标准的符合性。d) 各部门负责与本部门有关的重要环境因素的运行与活动的关键特性进行监测，对相关程序、作业指导书等执行情况进行监测，并定期向主管

45、领导汇报。5.9.2.6 合规性评价a)办公室建立并实施合规性评价控制程序，以便评价我公司环境管理体系运行过程中遵循适用法律法规和其他要求的情况。b)办公室每年定期组织有关部门和人员对公司遵循适用环境法律法规和其他要求的情况进行评价，并保存评价的相关记录。5.9.3不合格控制本公司制定不合格品控制程序，规定不合格的处置职责和权限，对公司的一切活动、产品中出现的不合格进行准确的评判和及时处理，以避免不合格产品非预期使用或交付。5.9.3.1 采取以下一种或几种方式，处置不合格品：a)采取措施，消除发现的不合格。b）经有关授权人批准，以及顾客批准（合同或法规有规定时）让步使用、放行或接收不合格品。

46、c）采取措施，防止其原预期的使用或应用。1.1.1.2 对纠正后的产品须再次验证，以证实符合要求。1.1.1.3 当在交付或开始使用后发现产品不合格时，公司须采取与不合格的影响或潜在程度相适应的措施。1.1.1.4 对不合格的事实、程度、及所采取任何后续措施，包括所批准的让步，应予以记录并保存。1.1.1.5 公司各部门应对与各自有关的不合格产生的原因、不合格性质进行分析，并采取相应的纠正预防措施，跟踪处理结果，并予以记录。5.9.4 数据分析为证实质量、环境管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可实施质量、环境管理体系的持续改进，公司将确定、收集和分析适当的数据，并在相关过程运作程序中明确收

47、集和分析数据的要求。5.9.4.1 收集数据的范围包括：a）与产品质量有关的数据，产品不合格信息、顾客抱怨等；b）与运行能力有关的数据，如过程运行的测量监控信息、产品实现过程的能力、内外部审核的结论、管理评审输出、服务交付的及时性等；c）与供方有关的信息。5.9.4.2 数据的来源包括：a）监视和测量活动的输出；b）相关过程的记录；c）竞争对手的信息；d）供方和政府部门提供的信息。5.9.4.3 数据收集可以直接采用已有的记录，也可以采用交谈、调查等方式。5.9.4.4 数据分析活动的基本步骤及方法a）确定数据分析的目的和目标；b）收集相关的数据，可通过记录控制活动实现；c）将数据分类，确定数

48、据信息量是否足够；d）选择恰当的数据信息分析方法，例如统计技术，定期对数据进行分析；e）对结果进行评价，确定存在的问题，为寻找恰当的解决办法提供参考。5.9.4.5 数据分析应提供下列信息：a）顾客满意程度的信息；b）产品及其服务质量与顾客要求的符合性；c）过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；d）供方各方面的相关信息，如供方业绩、服务、产品质量、能力信誉等。e）环境绩效5.9.5 改进5.9.5.1 持续改进公司通过质量、环境方针、目标、管理方案、审核结果、数据分析、管理评审、纠正和预防措施以持续改进质量、环境管理体系的有效性，不断寻求进一步改进的机会，增强满足要求的能力。公司持续

49、改进的策划按以下步骤进行：a） 测量分析现状，确定改进的方面；b） 对已识别的改进方面确定改进的目标和方向；c） 调查可能的原因，通过数据分析找出关键原因；d） 为实现以确定的改进目标，研究、评价、确定改进措施；e）实施所确定改进措施；f） 对改进的结果进行测量、验证和分析，在管理评审中评价和确认改进后的效果；g） 将证实有效的改进措施纳入相关文件，遵照实施并做好更改后的实施记录；h） 原有的改进实现后，再选择新的改进项目，进行新一轮的PDCA1环，持续改进质量、环境管理体系的有效性。5.9.5.2纠正与预防措施本公司制定并实施纠正和预防措施控制程序，对管理体系运作和服务实现中出现的或潜在的不

50、合格采取措施，以消除出现的不合格或潜在的不合格的原因，防止不合格再发生。a) 办公室负责对各部门的环境的不符合发出通知，通知中注明对不符合的纠正与预防措施建议。同时要求责任部门采取积极措施，防止事故发生,并对纠正与预防效果进行验证。b) 销售部负责对与服务活动有关的重大和连续出现的不符合或潜在的不符合,发出纠正与预防措施要求,并对纠正与预防结果进行跟踪验证。c) 责任部门负责不符合原因调查与处理，制订纠正与预防措施并有效实施。d) 管理者代表负责纠正与预防措施实施中的组织、协调、监督工作。e) 采取纠正措施的步骤 评审不合格； 确定不合格的原因； 评价确保不合格不再发生的措施需求； 确定和实施

51、所需的措施； 记录所采取措施的结果； 评审所采取的纠正措施。f) 采取预防措施的步骤 确定潜在不合格及其原因； 评价防止不合格发生的措施需求； 确定并实施所需的措施； 记录所采取措施的结果； 评审所采取的预防措施。g) 纠正与预防措施应与不合格或潜在不符合的原因、性质、严重性和伴随的影响相适应。h) 纠正与预防措施的实施情况应提交管理评审。8.1 有机白茶园管理技术规程一、环境条件i、有机白茶园应远离城镇、工厂、交通干线，附近没有污染源。2 、与农业区之间必须有不影响茶叶生产的足够宽度的隔离带，隔离带以山、河流、湖泊、自然植被等天然屏障为宜，也可是人工树林和作物。但隔离带上种植的作物，必须按无

52、公害方式栽培。3 、为防止由于大面积耕作带来的病虫害流行，要保持茶园生物群落的多样性。坡地种植的茶园山顶、山脊、梯壁必须保留自然植被,不得开垦或消除，并为加强水土保持、挡风作用专门安排种植特定植物（防护带、绿肥等）。4 、坡地茶园应沿等高线开梯种植，新建茶园坡度原则上不得超过25度；超过25度，应采取堤堰或防护措施，防治水土流失或滑坡。5 、有机白茶园必须有显目的标识。标识内容包括地名、编号、面积、茶树品种、负责人等。二、品种与种苗1、选择适应当地的环境条件、具有多抗性的优良茶树品种，井根据当地的气候条件和适制茶类栽种白茶良种一白叶一号。2 、禁止使用基因工程生产的种子和苗木。3 、选用按国家标准检疫合格的良种茶苗。4 、无性系良种l足龄茶苗质量指标：级别苗局茎粗着叶数一级分侧根数侧根长品种纯检疫性(cra)(nun)（片）枝（个）（条）(cm)度(%)病虫害一级303912312100无二级20-30L9-36-9O1234-1299.O无三、茶园管理l、每年的春茶前和夏茶前进