服务品牌建设规划草案

1、南通市烟草专卖局（公司）服务品牌建设规划草案（2008-2009年）1、 背景（一）行业背景2007年国家局副局长张保振在全国烟草行业第三次企业文化建设工作会议上指出当前和今后一个时期行业文化建设的主要任务是全面推进行业文化建设，推动行业文化创新，宣贯行业文化架构体系，检验行业文化评价体系，规范行业视觉识别系统，打造行业服务品牌，保证行业平稳发展（简称：“211”，即：两个体系、一个系统、一个品牌）。其中明确提出“要上下联动，各直属单位要在企业文化建设基础扎实、规范有效的单位中开展服务品牌建设工作。”在今年4月17日至18日召开的全国烟草行业2008年政治工作会议上，国家局副局长张保振部署了2

2、008年的工作任务，并再次指出要打造行业服务品牌，选择商业企业服务品牌建设试点单位，借鉴其他行业的做法和经验，采取内外结合、上下参与、共同建设的办法，制定烟草行业服务名牌评价管理办法，提升行业卷烟销售网络建设软实力。目前按照国家局统一部署，2008年14家行业服务品牌试点单位正在或已经进行了服务品牌建设工作。早在2005年江苏省局党组就高瞻远瞩地提出了“创商业品牌”等三大战略，对江苏省烟草商业系统今后3-5年乃至更长时间内的发展道路进行了探索和规划；而打造服务品牌是推行商业品牌战略的关键环节和检验战略实施效果的最有力证据。随着国内外卷烟商业服务形势的变化，烟草企业越来越需要通过创品牌来树立自己

3、独特的形象，以建立和巩固企业特殊的市场地位，在竞争中保持领先的优势。（二）知识背景烟草企业最根本的是要提升服务质量，降低运营成本，提高客户满意度，把服务做成品牌，让服务创造价值。服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念，是企业在长期的服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，是以创造顾客满意、赢得顾客信赖的服务价值认知和行为规范为内容的文化。服务文化是一个科学体系。其理念是顾客至上，其核心是服务为本，其保证是机制流程，其动力是创新创异，其标志是星级服务，其载体是传奇故事，其形象是服务品牌。服务品牌，实质上就是经营者提供并得到市场认可的个性化服务的标识，是顾客通过服务传递过程的体

4、验产生对该企业服务的价值主张的认识、感受和看法的总和。2、 指导思想以党的十七大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕推进商业品牌战略的要求，深入实践“与客户共创成功”理念，开展服务品牌建设，推动企业文化落地和升华，推动行业文化创新，促进行业文化繁荣，提高南通烟草文化软实力，增强南通烟草核心竞争力，为实现企业又好又快发展提供文化支撑。3、 基本原则（一）坚持以人为本的原则以人为本是是烟草服务文化建设的切入点和着力点。要把人的因素摆在企业管理的突出位置，充分调动广大职工的积极性、创造性，按照市场经济规律与时代要求，不断提高职工队伍素质，进一步规范企业和职工的行为，树立一流的企业形象。（二）

5、坚持循序渐进、创新发展的原则从南通烟草长远发展的高度统筹规划服务品牌建设，按步骤、分阶段、有重点地不断推进，注重质量，务求实效；坚持创新发展、与时俱进，在发展实践中不断赋予服务品牌新的生命和活力。（三）坚持统一整合、协调一致的原则统一规范整合服务文化，服务文化理念体系要保持与全行业的统一性；正确处理企业文化建设和服务品牌打造之间关系，做好二者有机融合和促进工作。4、 总体目标服务品牌建设的目标是以建立服务品牌理念体系为切入点，以打造服务品牌为契机，实现服务理念系统化、服务流程标准化、服务标准品牌化、服务品牌专业化，推动服务文化和企业文化落地和发展；培养全员服务的意识，提高员工的综合素质，提升企

6、业内外服务层次和竞争实力。5、 实施内容要实现服务品牌建设的目标，企业需要在构建服务品牌的各个阶段、各个环节认真研究，细化落实，加强管理，总结改正，不断完善。（一）服务理念系统化完善服务理念识别系统，建立专业的服务形象体系。第一搭建服务文化理念体系。建立起包括服务宗旨、服务方针、服务哲学等理念系统。第二继续完善行为识别系统。通过服务故事在身边演讲、对服务语言和服务行为规范比赛等形势，调动员工参与服务品牌建设，同时树立服务模范标兵。第三在行业识别系统基础上，建立有特色的视觉识别包括标准色、LOGO、卡通形象、服务车辆、人员着装等基础要素、应用要素系统等。（二）服务流程标准化第一继续严格贯彻ISO

7、9000质量标准体系，确保在实际过程严格遵守、不打折扣。第二完善烟草诚信等级管理体系。始终如一地提供优质服务，保持客户的服务体验和企业的品牌承诺完全吻合，建立起经得起考验的信任。第三健全卷烟零售户信息库，根据服务对象等综合信息实施差异化服务，同时为开展服务营销做好信息储备。第四结合实践和市场的变化，不断完善服务流程体系，做到流程化修改和及时固化。（三）服务标准品牌化1. 提出服务品牌。第一做好服务品牌的命名。品牌名称的确定要结合企业管理、发展战略及地域文化等。优秀的服务品牌既要容易识别，又要个性化，还要易于传播。同时，服务品牌必须具备独特性。第二必须做好服务品牌的内涵和外延阐释工作。要结合企业

8、生产经营、员工管理、企业战略等，围绕企业文化理念体系、品牌名称、服务对象，进行准确到位的、具有文化品位的内涵和外延阐释工作。2. 健全专业服务渠道体系。专业化服务渠道是一个体系，可以包括多个子渠道，如人员服务渠道（销售服务人员主动服务）、电话服务渠道（电话中心或呼叫中心）、网络服务渠道（专业服务网站）、渠道媒体服务（专业平面服务刊物、声光电媒介服务资料等）、会议服务渠道（组织客户俱乐部）等多方面。要有积极整合发挥各个服务渠道的作用，发挥服务品牌的潜移默化和层层渗透作用。3. 做好服务品牌传播与营销工作。第一对内部员工进行传播，确保员工熟悉服务品牌的内涵，并自觉外化自己的行动。第二继续做好南通烟

9、草报的编辑工作，适当增加卷烟零售户的供稿数量，传递动态信息，及时解决客户疑问，增强口碑传播的效果，建立互动平台。第三加强对南通烟草外部网站的维护工作，做到专人负责，及时更新。第四做好行业识别系统和服务品牌形象识别系统应用工作。第五把活动传播、事件传播、新闻传播、人际传播等工作做好。利用“315”等节日进行烟草专卖法宣传、假烟识别、执法成果展示等，改善与社会公众的联系状况，增进公众对企业的认识、理解和支持，树立良好的企业形象。第六建立快速反应机制，做好服务公关。企业快速反应不仅代表品牌诚信形象，更可把有损服务品牌的危机事件化解萌芽之中。严格查处违法违规事件，对相关人员决不姑息，防止发生对品牌产生

10、损伤和危害的事件。（四）服务品牌专业化4. 成立专业服务品牌运营机构，管理好服务品牌。建立专业品牌管理组织体系，包括组织机构、人员分工和人员配置等，负责品牌规划、管理、推广和传播等工作。服务品牌的管理，有两个重要方面：一是服务品牌的名称确定后，要尽快向有关部门申请注册，品牌吉祥物（如果有）也要在第一时间向有关部门申请注册，确保企业的文化产品、知识产权受到法律保护；二是要不断地、反复地强化和完善服务品牌的内涵和外延，最终形成一个规范的、有影响的品牌，使之成为企业文化的一个重要载体，另外，还要做好品牌应用系统的日常维护工作。5. 加强服务品牌及相关培训。第一采用外部培训和内部培训相结合的方式，开展

11、服务理念体系及服务品牌内涵的宣贯和培训工作，调动全体员工参与服务品牌建设的积极性和热情。第二加强对机关人员的综合素质培训，重点提高其内部服务意识、服务水平和服务效果。第三提高基层服务人员的品牌服务意识、服务素养和服务水平。基层服务人员是服务品牌的传播大使，基层人员的服务水平和效果直接关系到服务品牌构建的成败。一方面，要加强客户经理、电访员和送货员等言行举止、职业道德、文明素质、行为礼节等的培训。另一方面要在企业内部建立一个支持品牌、爱护品牌的环境，培养员工的品牌意识。6、 实施保障服务品牌建设是企业文化建设的新课题，涉及的知识面较宽，可借鉴的经验不多，为了保证工作的顺畅推进，我们建议寻找有相关经验和实力