服务品牌实操应用评价考核细则

1、XX公司服务品牌操应用评价考核细则目录.“心悦”服务评价指导原理3.“心悦”服务评价的意义4444.“心悦”服务评价的原则4455（四）过程与绩效相结合原则5（五）共性与个性相结合原则54、 “心悦”服务评价的范围65、 “心悦”服务评价的内容6（一）服务任务评价6（二）服务标准评价6（三）服务满意度评价7（四）硬性指标评价7（五）服务创新评价7（六）服务品牌传播评价76、 “心悦”服务评价体系87、 “心悦”服务评价周期108、 “心悦”服务评价实施10（一）准备服务评价10（二）进行服务评价11（三）评价结果处理12（四）评价结果分析139、 “心悦”服务评价结果应用13（一）改进服务质量

2、，完善服务标准13（二）激励评价对象，促进服务创新14十.“心悦”服务评价实施保障14（一）领导重视，评价结果运用14（二）评价沟通，明确评价办法14（三）聘请专家，保证评价质量14（四）长期开展，调动客户积极参与15十一、附则15附1：服务质量差距模型16附2：外部客户满意度调查表19附3：内部员工满意度调查表2338“心悦”服务评价指导旨在通过对服务标准、服务满意度等的评价，激励各部门、单位增强服务意识，提高服务能力，改进服务质量，提升内外部客户满意度和忠诚度，激发XX公司服务网络的生命力、行动力和竞争力，实现打造“心悦”服务品牌的战略目标。在“心悦”服务理念的指引下，明确服务评价的逻辑思

3、路是保证服务评价科学、系统的首要条件，通过对服务质量进行评价提升服务水平。一.“心悦”服务评价指导原理依据服务“期望感受”差异理论（客户对服务的满意度取决于服务标准中客户对服务质量的感知与客户对服务期望的差异程度，当客户实际感受到的服务质量符合甚至超过他们的预期时，客户对服务质量的评估就高；反之，客户对服务质量的评估就低）和服务质量差距模型（详见附1），管理者将对客户服务期望的理解和感知转化为服务规范和标准，并通过员工进行服务传递，形成客户可感知的服务，而这与客户对服务的期望存在着客观的质量差距。同时，根据服务的二重特性即作为结果的服务和作为过程的服务，顾客不仅关注服务的结果，同样也关注服务的

4、过程。由此，对应服务质量差距3的服务标准评价和服务质量差距5的服务满意度评价构成了服务评价的主体内容，而对服务质量差距3的服务评价可以通对照服务标准的履行状况来测评；对服务质量差距5的服务评价可通过客户满意度调查来测评。二.“心悦”服务评价的意义（一）践行服务理念，提高服务意识通过评价提升机制的应用，激励各单位增强服务意识，提高服务能力，践行服务理念，改进服务质量，促使员工进一步提高服务意识，提升外部客户满意度和忠诚度，达到提升企业整体服务意识的目的。（二）创新服务内容，提升服务水平推动各单位完成服务行动，实现打造“心悦”服务品牌的战略目标；推动服务标准践行，通过服务评价促使员齐心协力，丰富和

5、创新服务内容，执行并提升服务标准，实现客户满意度的持续提升。（三）完善服务体系，传递品牌价值通过服务评价，逐步完善市场化导向的客户服务体系，实现专卖体制下的自我完善，实现“心悦”服务品牌的有效传播，取得客户的信任和支持，赢得社会的理解和认可，提升竞争实力和企业形象。三.“心悦”服务评价的原则（一）客户导向原则坚持客户导向就是强调客户的核心地位，要求服务工作从客户角度进行思考，要求服务质量以满足客户需求为出发点，以提高客户满意度和提升客户价值为目的。（二）公开公正原则“心悦”服务评价坚持公正公开的原则，对服务评价的方法、过程和结果进行系统内公示，同时接受监督；当服务评价的结果应用于排名时，也应做

6、到依据事实和统一的标准进行评价。（三）内外联动原则整合内外部资源，保证“心悦”服务评价长期有效开展。一方面，调动外部客户参与服务评价；另一方面，全体员工践行“用心服务、感动常在”的服务理念，应用和落实服务评价结果，服务好每一位客户，真正实现服务评价对推动和提升服务质量的目的。（四）过程与绩效相结合原则“心悦”服务工程输出的是优质服务，而服务的过程与服务的绩效是不可分割的，服务评价既要注重对阶段性服务标准行为，如服务内容和服务标准履行情况的考核，也要注重对服务实际效果的考核（五）共性与个性相结合原则XX公司下辖五个市局（分公司），地理条件、历史现状、客户特点、业务侧重等各有不同。服务评价的内容既

7、要依据市局（公司）统一下发的服务标准，也需要服务评价小组评价前对评价内容进行适当调整。四、“心悦”服务评价的范围适用于针对XX公司各单位（部门），既可以用于XX公司全系统的自我评价（用于纵向比较和提升），也可以将各市级（分公司）整体作为评价对象（用于横向比较和激励）。五、“心悦”服务评价的内容为实现“心悦”服务品牌打造的战略目标，结合“心悦”服务工程的规划和实施，“心悦”服务评价内容主要包含服务任务、服务标准、服务满意度、硬性服务、服务创新和服务品牌传播六个方面。（一）服务任务评价服务任务是指“心悦”服务品牌打造过程中服务品牌建设领导小组办公室制定的年度或阶段性的服务品牌打造的工作任务，同时，

8、服务任务应与日常的服务工作相区分，如2012年1月前完成服务品牌标识的应用。评价服务任务可通过任务现状与原定目标、进度和要求对照进行。（二）服务标准评价XX公司服务标准是站在企业自身的角度上，对XX公司可以控制或主导的、对客户满意度产生重大影响的日常性工作的界定。服务标准的指标多来源于“心悦”服务标准的服务内容和具体要求，评价服务标准可通过对照服务标准或工作目标、计划等实现。（三）服务满意度评价服务满意度是客户对服务感知与服务期望之间差距的感受与评价。客户满意度调查需要制定客户满意度实施办法和设计客户满意度调查表来实现，客户满意度调查表的核心内容应根据客户所关心的服务内容来确定（相关内容参照满

9、意度调查表附2和附3）。（四）硬性指标评价此处的硬性指标主要是指对客户满意度影响较大的举措，硬性指标单独作为加分项或减分项纳入评价内容。硬性指标评价由“心悦”服务品牌建设领导小组办公室牵头组织进行，参照国家局、XX公司对硬性指标的定义和规定进行，具体的分值范围要参照硬性指标举措或建议对客户满意度的影响大小、实际操作或推广价值等确定。（五）服务创新评价服务创新评价主要包含两个方面，第一指对客户满意度影响较大、具有实际操作性及推广价值的服务创新举措或建议，第二指各业务部门、县级局（分公司）自觉、自发组织开展的额外（在市局公司要求外）的服务活动。服务创新单独作为加分项纳入评价内容。（六）服务品牌传播

10、评价服务传播评价主要是指针对“心悦”服务品牌传播内容与传播效果进行评价。具体的评价内容包括服务品牌传播内容，涵盖服务品牌传播覆盖面，传播方式的选择，传播成本的控制等多个维度；服务品牌传播效果评价主要包括内部传播，内部人员对服务标准、服务承诺履行的认知程度，外部服务对象对服务品牌内容涵义认可的深度和广度。六、“心悦”服务评价体系服务评价指标体系既可以按照业务职能的维度建立（XX公司的现状），如营销中心服务内容的服务评价体系，也可以按照服务对象的维度建立，如针对零售户的服务评价体系；服务评价指标体系既可以相互独立地建立（XX公司的现状，各个服务评价主体推行的服务评价关联度不强，即各个业务部门独立开

11、展服务评价），也可以通过确定各个服务评价之间的权重（如可设定营销中心的服务评价在XX公司服务评价中占有40%的权重，而内部机关的服务评价在XX公司服务评价中占有35%的权重等），以XX公司作为一个服务评价主体建立。按照业务职能的服务评价指标体系，如下表（示例）按照业务职能指标权重得分备注专卖服务营销服务物流服务内部服务汇总100%按照服务对象的服务评价指标体系，如下表（示例）按照服务对象指标权重评价得分备注对消费者服务对零售户服务对工业企业服务汇总100%在服务评价内容框架确立后，梳理和设计服务内容下的服务评价指标成为重要的工作，由于针对社会的服务评价的评价主体多元、操作成本较大等，暂时不列入

12、服务评价体系的范围；对员工的服务评价，由于服务标准的测评涉及的范围较广且服务标准的可量化度不高等，从操作方便的角度以满意度为主，具体可参照附3内部员工满意度调查表。当前，由于现行的考核评价仍然以经济运行为主，这就决定了服务评价指标体系建立也需要一个长期的过程，完整的服务评价指标体系的相关工作主要包括指标设计、指标筛选、权重设计和指标维护等（内容详见附4）。七、“心悦”服务评价周期“心悦”服务评价既可以参照XX公司绩效目标考核体系的评价周期进行，也可以进行阶段性测评。服务满意度的测评可以相对独立地开展。八、“心悦”服务评价实施（一）准备服务评价1. 由“心悦”服务品牌建设领导小组办公室牵头组建评

13、价小组（评价主体或代表），评价小组成员应避免参与对直接对口业务部门的评价。明确小组成员的角色及分工，并根据评价小组成员的状况，分配成员打分权重。2. 根据服务评价工作整体安排，确定服务评价的目的、对象和范围。3. 评价小组成员与评价对象沟通评价目的、内容、方法、进程安排、激励措施等。1）说明评价目的、激励措施、评价原则以及评价对象的工作职责。（2）评价双方明确阶段性目标、服务标准和服务满意度的评价权重。（3）双方明确服务标准评价的具体内容、权重和操作等。4. 准备客户满意度调查。与评价对象沟通,对调查内容做适当的安排，并结合服务标准评价的内容，进一步确定具体调查指标的权重（或根据需要，对服务标

14、准和服务满意度的评价权重做调整）。（二）进行服务评价根据服务评价工作的安排，服务品牌建设领导小组办公室确定针对评价对象对某类或几类服务对象的服务进行评价，并明确评价的方式，如：采用实地评价与远程评价相结合的方式，对评价对象进行服务任务、服务标准、服务满意度和硬性指标四个维度的评价。1. 信息收集由受评单位、部门上报本周期内服务评价参评信息资料，或由评价工作组以其他方式收集相关信息，并对信息进行整理和审核。2. 进行评价评价小组与被评价单位或部门做评价反馈和沟通，并收集硬性指标资料等，交由“心悦”服务品牌建设领导小组或根据授权统一组织评审。由被评价单位或部门进行目标达成、服务内容和服务标准履行评

15、价小组根据陈述及验证后的评价数据进行现场打分，并根据权重，汇总服务任务和服务标准评价的结果。3. 评价结果及反馈汇总并计算出服务任务、服务标准、服务满意度和硬性指标的打分结果，形成评价小组针对该类客户服务评价的最终结果；若涉及针对几类客户的服务评价，则按照相应的权重，对结果进行统计和处理，形成评价小组针对该单位整体或部分客户的服务评价的最终结果。（三）评价结果处理1. 将评价小组打分的最终结果报服务品牌建设领导小组审核。2. 接受评价对象的申诉，服务品牌建设领导小组对结果进行调整。受评单位如对考核结果存有异议，应首先向服务品牌建设办公室反馈，服务品牌建设办公室须在5个工作日内予以答复或解释。在

16、沟通无法解决时，受评单位、部门有权在服务品牌建设办公室明确答复后5个工作日内，向服务品牌建设领导小组提出申诉。服务品牌建设领导小组在接到申诉后5个工作日内，做出处理意见。若考核单位、部门的申诉成立，服务品牌建设办公室应改正申诉单位、部门的评价结果。（四）评价结果分析领导小组办公室牵头组织评价小组对评价结果进行分析（或聘请合作机构）等方式对评价结果进行分析，形成分析报告，下发给各评价对象。1. 分析服务任务，评价服务品牌打造系统工程阶段性目标的完成状况。2. 分析评价服务内容和服务标准的履行情况。3. 借助服务质量差距模型（详见附1）分析服务满意度。4. 汇总评价结果和分析结果，完成整体服务评价

17、分析报告。九、“心悦”服务评价结果应用“心悦”服务评价的结果主要应用于改进服务质量和激励评价对象。其中，针对市级局（分公司）的评价，涉及与营销中心等共同承担的服务内容的整体评价结果，只用于内部提升和横向比较。（一）改进服务质量，完善服务标准分析、处理与协调服务评价反馈的报告信息，编制持续改进计划，落实到责任部门。责任部门建立服务改进项目团队，分解改进目标，制定改进措施，实施改进计划，做好质量改进过程中的组织、控制、协调与考核工作，保证改进计划与措施的落实。（二）激励评价对象，促进服务创新借助服务评价的结果，奖励先进单位或部门，树立先进单位和典范部门，鞭策后进单位或部门。同时，建立和完善评选方案

18、和反馈机制，激励服务创新单位、部门，加大对服务创新举措的支持力度，加快创新试点推广工作。十.“心悦”服务评价实施保障（一）领导重视，评价结果运用高层领导对评价的重视是“心悦”服务评价实施的关键，而服务评价结果的应用是提升“心悦”服务品牌质量和品牌美誉度的关键（二）评价沟通，明确评价办法在服务评价实施过程中，服务评价小组与评价对象之间真诚的沟通是保证评价顺利进行的关键，细化评价操作办法、明确评价内容、设计评价指标与权重以及评价结果应用等都需要双方进行坦诚沟通。（三）聘请专家，保证评价质量聘请独立专业的调研机构进行外部客户满意度调查是服务评价质量的保证，并保证其在不受干扰的情况下掌握真实的客户满意

19、度资料。（四）长期开展，调动客户积极参与为保证服务评价的实际效果和长期开展，积极践行“心悦”服务品牌理念，还应调动和激励外部客户积极参与。十一、附则1. 本机制由“心悦”服务品牌建设领导小组办公室负责解释。2. 其他未尽事宜，由“心悦”服务品牌建设领导小组直接或授权处理。附1:服务质量差距模型过去经历个人需要客户程梅渴意度 J外部客户宁夏烟草赛aT对客户瞰卜部沟通相对期里的感知鸨牝为服警康星统Ff瞥理层对于客户期里的摩知差距分析模型指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的措施消除差距。差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与客户对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战

20、术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。首先，模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部分涉及与客户有关的现象。客户的服务期望是客户的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。客户实际经历的服务在模型中称为服务感知，它是一系列内部决策和内部活动的结果。在服务交易发生时，管理者对客户期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用分析和评估服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的，最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5）。五个差距

21、产生的原因分述如下：1. 管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有：对市场研究和需求分析的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有需求分析；从企业与客户联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；组织层次阻碍或改变了在客户联系中所产生的信息。2. 质量标准差距（差距2）这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下：计划失误或计划过程不够充分；计划管理混乱；组织无明确目标；服务质量的计划得不到最高管理层的支持。服务提供者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远比任何严格的目标和计划过程重要得多。3. 服务交易差距（差距3）这一差距指在服

22、务提供和交易过程中员工的行为不符合质量标准，原因如下：标准太复杂或太苛刻；员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；标准与现有的企业文化发生冲突；服务生产管理混乱；内部营销不充分或根本不开展内部营销；技术和系统没有按照标准为工作提供便利。4. 营销沟通的差距（差距4）这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：营销沟通计划与服务提供没有统一；传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。5. 感知服务质量差距（差距5）这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：

23、消极的质量评价和质量问题；口碑不佳；对公司形象的消极影响附2:外部客户满意度调查表说明：XX公司已经建立起与服务内容相对应的、对烟农、零售户和工业企业的客户满意度调查表（详见现有业务部门的客户满意度调查考核表），此处，我们从另外的角度（服务对象对服务质量需求的角度）设计了客户满意度调查表，XX公司可以根据需要对照或配合使用。1 .服务质量的六个特性：结合马斯洛的需求层次理论，基于五项真情服务工程服务内容、服务标准，根据XX公司的特点，客户的物质需求和精神需求可以归纳为六个方面的质量特性。服务质用特性内涵功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质用特性中最基本的一个。经济性经

24、济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。经济性是相对于所得到的服务质量而言的。安全性安全性是指企业保证服务标准中客户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性包括物质和精神两方面。时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。文明性文明性属于服务标准中为满足精神需求的质量特性。客户期望有一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛、和谐的人际关系。舒适性在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面需求的情况下，被服务者在接受服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。2

25、.针对服务质量六个特性的问卷：服务质量的六个维度可以描述客户对服务质量的需求，根据XX公司服务的特点，六个需求维度又被分解为十七个具体的指标，十七个指标根据客户需求的重要程度形成一定的权重（调查表中的权重仅供参考，在服务品牌建设的不同阶段，权重可以依据客户对服务质量特性的需求程度进行调整，总体上，经济型、文明性和舒适性是客户最关注的需求）。客户分别在感受和期望栏填写分数，期望栏所得分数减去感受栏所得分数为服务质量差距分数（若为负数，说明客户满意度为100%），用感受栏分数除以期望栏的分数所得到的数字即为该指标的服务质量满意度。例如在经济性指标里填写感受分为3分、期望分为5分，则客户对经济性指标

26、的服务质量满意度为3/5*100%=60%,若客户满意度以100分为上限，经济性在客户服务质量评价满意度中占据50%的权重，则客户对经济性指标的最终的服务满意得分为50*60%=30分，依次类推可算出某类客户、某次服务评价的总得分（不同的外部客户可根据客户对XX公司的重要性等设定权重，比如可设定烟农与零售户之间的重要性比例为3:2等）。（设定1-5分依次为最不同意、不同意、基本同意、同意、最同意）维度权重（供参照）指标感受期望功10%4%公司员工有能力回答客户的问题能6%当客户遇到问题时，公司尽性力帮助客户解决经50%50%公司与客户是合作伙伴，共同成长济性安4%2%客户对财物转移的安全性不用

27、担心全2%客户向公司表达不满时，不性用担心可能的风险时10%1%公司告知客户反馈的时间问7%公司员工能提供迅速及时的服务性2%员工无论多忙都及时回应客户的要求文10%1%公司员工穿着得体、整洁干净明性1%公司员工使用客户听得懂的语言6%公司员工友善，沟通中殷勤有礼，懂得尊重和体贴客户2%公司员工注意倾听舒适性16%1%公司的服务人员容易接触或联络2%客户与公司的员工没有距离感和生疏感8%公司向客户承诺的事，庸者B能及时完成4%公司对客户给予个性化的服务1%公司员工了解客户最感兴趣的东西3 .针对服务质量六个特性的问卷的优劣势分析：本份问卷的优势集中在：第一，适用性，不仅适用于烟农而且适用于零售

28、户和工业企业，甚至可以适用于消费者（调整权重即可），在服务品牌建设过程中针对所有服务对象开展满意度调研时，省去了不少权重的权衡难题（例如不用考虑对烟农提供的生产保障服务与对零售户提供的卷烟供给服务之间的权重）；第二，简便易操作，只要设定权重，选定调查对象即可进行；第三，可以用于反映某单位服务的整体的概况。本份问卷的劣势集中在：由于其与实际业务结合不够紧密（不同于当前业务部门制定的满意度调查表），造成其调查结果很难全部应用于问题的改善。附3：内部员工满意度调查表说明：本份员工满意度调查表既适用于XX公司全系统开展的自我调查，适用于县级单位开展自我调查，也适用于进行横向与纵向比较；本份员工满意度调

29、查表旨在输出满意度调查报告，若需要输出满意度指数或分数，XX公司也可根据员工关心度等对问卷部分的各个选项分配权重。员工满意度调查表本次调查旨在了解您对工作环境、日常工作、直接主管、所在团队、薪酬福利、各类考核、成长发展七个方面内容的看法。选择并无对错之分。只有您真实回馈，才能真实反映现况，也才能让我们更有针对性地改进。背景资料请不用担心，这些资料只是用来帮助我们分析以及解读问卷结果。1 .您的性别是（）：A.男B.女2 .您的年龄是（）：A.18-25岁B.26-35岁C.36-50岁D.50岁以上3 .您的最高教育程度是（）：A.高中（中专）及以下B.大专C.本科D.研究生及以上4 .您的岗

30、位类别是（）：A.管理类B.专业技术类C.业务类D.生产操作类E服务类5 .您所在的单位是（）：A.区局（公司）B.银川市局分公司C.中卫市局分公司D.固原市局分公司E石嘴山市局分公司F.吴忠市局分公司6 .您在所在单位的层级（）：A.高层B.中层C.基层7 .您在公司的服务年限是（）：A.未满1年B.1年以上未满5年C.5年以上未满10年D.10年以上未满20年E.20年以上说明?本问卷共计有60个问题，请回答所有的问题。?请不要与其他人讨论问卷内容。您应该根据个人感觉来回答问题。定义在开始填写问卷之前，这里有一些对您填写问卷将有所帮助的定义。请仔细阅读并做适时的参考。“公司”指的是XX公司

31、公司或您所在的具有法人资格的单位“团队”指的是您所隶属的最小组织单元，如部门、工作组等。“直属主管”指的是当前对您的个人业绩/工作表现进行评估的管理人员。问卷部分请在空格内填入相应的数字。1=赞同；2=基本赞同；3=一般，不好说；4=不大赞同；5=完全不赞同。问卷内容选项赞同基本赞同般，不好说不大赞同兀全不赞同关于工作环境1.我的工作环境有适当的措施以确保工作安全和身体健康2.对于我想了解的信息，我总是能及时获得3.我认可公司对道德、价值观和行为规范的要求4.公司公平公正地处理和对待事情和员工5.公司的管理制度体现了人性化的特点6.我相信公司做决策时会考虑员工的个人利益7.公司的管理者很尊重我

32、和我从事的工作8.我的主管和同事关心我个人情况9.在公司我有一位很好的朋友（可以倾诉的）10.公司给我家一样的温馨与舒适11.我的家人和亲属支持我的工作关于日常工作12.我不会被为所在岗位的工作职责而困扰13.我可以获得足够的自主权，以有效地完成工作问卷内容选项赞同基本赞同般，不好说不大赞同兀全不赞同14.我有做好我工作需要的材料和设备15.我有机会做我最擅长的事16.我的工作能让我充分地发挥我的技术和能力17.在工作中我的意见受到重视，我不会因为有建议无法直接提供给管埋层参考而苦恼18.我对自己目前的工作表现很满意19.我觉得我的工作很重要20.我可以灵活安排我的工作，以使工作与生活相平衡2

33、1.我的工作量和工作压力是适当的22.我的任务目标是清楚而且合理的23.我对目前的工作很感兴趣24.我在目前的工作上，可以不断地学习到新的事物25.我的工作表现越好，我所能够获得的机会越多26.我的工作让我有成就感27.我不担心与其他部门或岗位的协调工作关于直接主管28.我的直接主管人品很好（或有人格魅力），我愿意与他（她）共事29.我直接主管总是信守承诺30.我的直接主管能够承担应有的责任31.我的直接主管公正地运用规章制度32.我的直属主管确定我的绩效目标（任务计划）时考虑我的观点和想法33.我的直接主管与我清楚地沟通目标与任务34.我的直接主管经常指导我的工作35.我的直接主管给予我的授

34、权是合理的问卷内容选项赞同基本赞同般，不好说不大赞同兀全不赞同36.我的直接主管会及时协助我超出我能力或职权范围的问题37.当我取得成绩时，我的直接主管对我总是予以赞赏和鼓励关于所在团队（部门）38.我所在的工作团队的氛围很好39.总体上，我与所在工作团队内同事的人际关系都很好40.我与所在团队的成员沟通顺畅41.我与所在工作团队合作愉快42 .我所在工作团队的工作表现让我自豪关于薪酬福利43 .相比于我所担负的职责和能力而言，我认为我的薪酬福利（包含我的固定工资、绩效工资、津贴以及奖金等）的数量是合理的44.我认为我的薪酬福利（包含我的固定工资、绩效工资、津贴以及奖金等）的结构与比例是合理的

35、45.整体上，我认为公司各层级间的薪酬福利差距是合理的46.整体用百，与公司内从事类似工作性质的人相比，我认为我的薪酬水平合理47.我认为公而酬或福利的增长速度与幅度是合理的48.我认为薪酬的发放时间是合理的49.我认为薪酬或福利的发放方式是合理的关于各类考核50.考核的范围是适当的51.考核的次数是适当的52.应对考核所付出的时间和精力是合理的53.考核结果与我的实际工作状况是相符的问卷内容选项赞同基本赞同般，不好说不大赞同兀全不赞同54.考核后，我所受到的对待（主要指惩罚性）是合理的55.考核激励我追求更局的目标关于成长发展56.我对自己目前的职业发展状况很满意57.我认为公司对我的培训足

36、够而且有针对性58.公司支持和我的个人成长与发展59.公司关于职业发展的制度与实际运行的是相符的60.不论在晋升或是其它职业发展，公司对所有的员工都会给予公平的机会本问卷已全部完成，感谢您参与此次调查。附4：服务评价体系建立流程及工具表格说明1:鉴于当前XX公司的服务评价指标体系以业务职能为维度建立（或者说以业务职能为维度的服务评价指标体系已经建立，若需要以XX公司作为一个服务评价主体，只要设定相关服务评价的权重即可），考虑到未来的需要，本部分的服务评价体系以对服务对象的服务的评价为维度，指标体系设计的相关原理与以业务职能为维度的方法相同或类似。说明2:当前，XX公司服务评价更多以针对零售户、

37、消费者和工业企业的满意度评价为主，此处的服务评价体系以对零售户、消费者和工业企业的服务评价为例（对社会的服务评价由于评价主体复杂、操作成本较大等原因，暂时不列入服务评价体系的范围<但其评价体系建立的原理不变>，而对员工的服务评价，由于服务标准的测评涉及的范围较广且服务标准的可量化度不高等，从操作方便的角度建议以满意度调查为主，具体可参照附3内部员工满意度调查表）。流程一：设计服务标准指标1 .指标设计方法服务评价指标设计包括服务任务指标设计、服务标准指标设计、服务满意度指标设计和硬性指标指标设计：（ 1）服务任务指标的设计可从工作计划或工作任务中直接提取，如：2012年1月前完成视

38、觉识别系统的基础应用和规范应用部分；（ 2）服务标准指标的设计可借助服务评价指标设计工具（参见附2）在“心悦”服务标准中选取或在现有的服务标准整合基础上重新设计，如送货破损率十万分之二以下；投诉处理率100%，投诉处理回复在48小时内完成等；（ 3）服务满意度指标的设计可根据服务标准指标进行设计，也可以参照“心悦”服务工程的服务内容类别设定，如订单服务满意率98%以上；（ 4）硬性指标根据企业的硬性指标的举措或合理化建议等，如创新采用智能终端方式订货，效率达30%。2 .指标设计表格结合服务标准和现有考核指标设计服务标准指标指标分类现有服务标准指标需要转换的指标需要新增的指标针对零售户（示例）

39、卷烟完好率100%送货准确率100%准时送货率100%针对工业企业（示例）收购等级合格率85%购销合同履约率100%流程二：筛选服务标准指标1 .指标筛选一般原则指标的数量应有所控制，如应留存对服务战略、企业成功关键因素和影响客户满意度较大的指标，下表为指标筛选的一般原则。分析维度思考的问题该指标是否与整体战略目该指标是否与某个特定的战略目标相联系；指标承担者是否清楚企业的战略目标；指标承担者是否?青楚该指标如何支持战略目标的实现。该指标是否可以控制对该指标的结果是否启直接的责任归属；绩效考核结果是否能够被基本控制。该指标是含可实施是否可以用行动来改进该指标的结果；员工是否明白应该米取何种行动

40、对指标结果产生止面影响。该指标是否可信是否启稳定的数据来支持指标或数据构成；数据能否被操纵以使绩效看起来比实际更好或更糟；数据处理是否引起绩效指标计算的不准确。该指标是否可衡量有关指标的数据是否可以直接从标准报表上获得；获取指标的成本是有图于其价值；该指标是否可以定期衡量。该指标是含可低成本获取有关指标的数据是否可以直接从标准报表上获得；获取指标的成本是有图于其价值；该指标是否可以定期衡量。该指标是否可理解是否用通用商业谛言定义；是否以简单明了的语言说明；是否后可能被误解。2.指标筛选表格按照服务标准指标筛选的一般原则，筛选服务标准指标，对弃用的指标进行备注说明。指标分类指标弃用的指标原因备注说明针对零售户（示例）卷烟车辆装载率（示例）与客户满意度影响弱相关针对工业企业流程三：确定服务标准指标权重1 .服务评价权重设计层次服务评价体系涉及的权重设计分为三个层次，第一层是服务任务的各指标的权重设计、服务标准的各指标的权重设计、服务满意度的各指标的权重设计；第二层是服务标准与服务满意度的