服务员形体规范及语言规范

1、服务员形体规范及语言规范1、站位规范：双脚相并，脚跟相连，脚尖微微分开，挺胸抬头收腹，双手背于身后，如服务员双手交叉于前面，面带微笑，目光平视前方，并留意来往动向。2、xx规范：面带微笑，目光与客人交汇时鞠躬45度，客到相反方向的慢慢打开，五指并拢。3、进房规范：敲门三声一重二轻，轻推门进去，略弯腰示意，轻步至前，右脚半跪于台前15厘米处，右膝盖与左脚成一条直线。4、出房规范：目光平视客人慢慢起身，略弯腰，退后三步，致礼貌词，转身出房步子不可太大.5、上酒规范：半跪于台前15厘米处，为客人开酒倒酒，将酒杯送至客人面前距台边10厘米处，目光平视客人并与目光交汇，右手五指并拢做“请”手势。6、引导

2、规范：在迎宾时，须走在客人右前方，保持1米左右的距离，经常回头留意客人速度，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的桌旁时，应当为每位客人拉椅，并请客人就坐，（包房在客人到达房间时应站在靠门轴方以标准姿势开门，请客人入内，工作人员最后入内，用标准用语请客人入座，然后按规范后退出门）7、当客人买单准备离座时,应主动上前拉椅（如果是包房服1务人员要打开房门,站立一旁），按标准姿势向客人行礼表示感谢，同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。工作技巧与要求在服务过程中，服务员同时也是推销员，在此之中能充分体现出服务员是一名出色的工作人员，不仅仅是一名接受柯打者，更

3、是作一名称职的推销员，作为称职的推销员，要进行有建议性的合理推销，要努力了解消费者的消费心理，服务人员不能凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐于接受的，不可对任何宾人所点的食品、饮料表示不满。1、如何利用推销经营手段达到高额利润。1、熟记客人姓名和他爱好的食品、饮料，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。（对于来过的客人，要记住他们的姓名及爱好，下次再见时就直接称*先生或*小姐，让客人感到被尊重有当上帝的感觉）2、熟悉饮料、酒水，明白所推销的食口、饮品的品质及口味。（作为一个称职的工作人员，要熟悉公司的酒水、西厨、小食等公司所有出品制品，以便于客人们问才能熟悉

4、地向客人讲述）。3、客人不能决定要什么时，应为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择。（要估计客人属于什么阶层，例老板级人物，对这类层次人物，他们一般不会计较价格钱的高低，对他们就多推高价物品，如洋酒、高价红酒、高价西厨小食等；对于工薪阶层就多推销中、低价物品）4、不断为客人斟酒，让客人所点酒水快点喝完。收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还要加点什么。在中途服务时，看见客人酒水喝得差不多时，询问客人是否还需加点酒水，或来点下酒西厨小食。6、男士多的房应多推销各种酒类、香烟，女士则推销各式饮料、果盘、小食等，孩童则应介绍一点酒吧干果、西厨小食、果汁、饮料等。7、根据客人喜好进行推销

5、，如对外国客人，就介绍洋酒、墨西哥烈酒等，对香港客人多介绍啤酒。根据不同类型的客人进行各种方式的推销，可分为：A、家庭型：男、女、老、幼都可能有，多介绍小食、果盘、饮料等。B、朋友聚会，一般喝啤酒的多，再介绍一些香烟等。C、庆贺生日，推荐香槟、红酒等。D、业务洽谈，介绍高档的洋酒、红酒及香烟等。E、公司聚会一般都会控制消费，就多介绍啤酒。F、情人约会，介绍红酒、低度啤酒如达曼、科罗娜等。8、根据客人所用的各种饮品加以推销各种小食。9、根据客人来自不同地方、民族的特点加以推销。二、怎样换烟盅、点烟、清理台面等。1. 先把干净的烟灰盅放在托盘上，带上吧巾，进入包房内，先把干净的烟灰盅放到脏的烟灰盅

6、上，再拿起换掉，然后才把干净的烟灰盅放到台面，如果原来的烟灰盅里客人放着不抽完的香烟，出一并拿过来放到托盘上，先拿住香烟的中部（不能拿住客人要用嘴接触的烟头）放回干净烟灰盅，再把烟灰盅放回台面。2. 当客人拿烟要抽烟时，服务员在没有工作的情况下第一时间应掏出事先调好火苗的打火机出来，双手替客人点烟，如果几人同时要抽烟，就先从主宾开始，双手替客人点烟，点一次烟灭一次火，点下一位客人的烟时，再打燃火机，如有女士，先为女士点烟。3. 清理台面，把不需要的空杯、空碟收走，如有的果盘里只剩下少许几块水果，应征得客人同意才收掉，如有的客人已走，而酒杯里还有酒也要征得还在的客人的同意才能收掉，清理台面，一般

7、情况下是从左往右、从里往外擦台面，擦完之后，所有物品要一一放回原位，注意台面边缘部的擦拭。三、每天收档之后应做的工作。1 、客人结帐离开后，服务员要先留意一下有没有客人遗留物品在房内，应礼貌地提醒客人：“*先生/小姐，请带好自己的随身物品，”然后站在门口欢迎客人：“欢迎下次光临”2、客人离开后，马上检查，再次确定房内的一切设施完好无损（如有损失，应立即通知上级或保安留住客人，挽回失）。关掉所有电源，把房内设施摆回原位，清理好台面、地面的卫生，倒掉垃圾桶里的垃圾，空杯、空盘全部送回清洁部，咪线、咪头应首先送回总控统一保管。3、把毛巾、骰盅、骰子擦洗干净放回原位，认真、细心地再次检查地面、墙角有没

8、有未熄的烟头及电器设备、空调是否都关好。4、做完所有工作后，通知当区值班经理、主任检查，然后等待经理开每天的班后例会，听取经理总结当天工作中的得与失，便于日后改进。量版式KTV包房消费解说词“先生/小姐您现在所处的（）号包房，是本公司的（）房间，原价每小时（）元，本时段到（）点前，包房免打（）折后（）元/小时，包房费未足一小时以一小时计算，本公司不论最低消费，介绍进场时间单“先生/小姐，这是进场时间单，买单时使用，您的进场时间（）谢谢！”双手递上时间单，“请您签个名。”KTV包房服务培训服务生进入包房前敲门三下，推门进入包房要告诉：“对不起，打扰一下，请问您需要什么服务吗？”-以蹲姿形式服务退

9、出包房的形态是倒退出门，面向客人，退出房间反手将门带上，通出的同时告知客人，：“先生/小姐，如需要服务请到门口叫我，我会随时为您效劳，祝您（们）玩得开心。”注意事项：1、进出包房服2、务不3、能挡住客人视线，4、尽量避免此类事故发生，5、如在包房服6、务则尽量退在电脑旁边点歌。7、出包房千万8、不9、能将背部对着客人，10、一定要面对客人退出包房。送餐服务培训进入包房敲门进入包房并告知：“对不起打扰了，为您送饮料，（服务顺序是先送饮料后送食品）将饮料逐一放在桌面，姿势是以蹲姿方式送给客人。买单的服务培训1 、当客人示意买单时，首先回答客人：“先生/小姐，您有没有本公司的贵宾及股东卡，请稍等马上

10、就好。”退出包房，马上通知收银台（）包房买单，并通知当区主任或经理。2、主任或经理到收银台合拿好客人的结帐单，进入需要买单的包房，11、敲门后进入包房打开收银夹，12、并对客人说：先生小姐，一共x/请问中哪位买单，谢谢！”把客人给的钱币夹在收银夹里，并说：先生/小姐一共收您X/谢谢！”如需要找零的，应对客人说：“先生/小姐，找的零钱马上就来，请稍候，”应尽快将零钱交于客人，让客人离开包房，这时服务员应提醒客人不要遗失东西在包房内并说：“X班临，请慢走。”注意事项：收钱时应注意钱币的真伪，但不可当着客人的面动作太大，引起客人的不满。清理包房服务培训1 、客人买单离场包房服务员应立即准备好清理包房

11、物品，抹布、蓝桶、消耗品等。2、进入包房后先将所有电灯打开到最亮点，找开排风、冷气。3、看一下包房内是否有物品损失，如有损坏应立即与主管联系，查客人是否有物品遗漏，如检到遗留物品交给主管级以上人员处理。4、将桌面上空杯空盘放入蓝桶（尽量不要堆积，以免损坏）。5、用干净的抹布擦桌面，整理好话筒线，再用扫把清扫地面。6、补充包房消耗品并将物品归于原位，关掉灯光退出包房随手关门。7、通知主管清理包房完毕，准备带客。8、知会咨客台，该包房可以使用。服务员工作准则服务员有基本要求：作为一名优秀服务员的举止，服务礼貌、礼仪，服务态度要和蔼可亲、面带笑容，服务动作要快速敏捷，服务程度要准确无误，服务精神要勤

12、奋，站岗要精神，富有活力，要表现出和蔼可亲、友谊、好客、相助和彬彬有礼，最终使客人有一种宾至如归之感。服务行业的交际能力、语言水平、礼貌、仪表、表情仪态，都非常重要，它能反映公司服务质量和管理水平。服务行业必须的礼貌、礼节服务业讲究礼貌、礼节，是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼、礼节，有的人以为讲礼貌是直接对客人服务的服务员的事，与自己无关；讲礼貌是下级对上级的事，上级无所谓，这些都是错误的看法，礼貌是互相的，新生友好也是互相的，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的气氛和轻松愉快的工作环境。员

13、工才能更好地为客人服务，下级也才能心情舒畅地工作，从而提高整体的工作效率。因此，全体员工都必须讲究礼貌、礼节，而管理人员则应该做遵循礼貌、礼节的表现。仪表的具体要求：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰。1、上班要穿着清洁、整齐的制服钮扣要齐全扣好，工号牌要佩戴在左胸前，穿黑皮鞋且要保持光亮。2、仪表要大方、指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式按公司的规定要求，男士不留长发女士不留怪发型，头发要梳洗整齐，不要披头散发。3、注意个人清洁卫生，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准露出鼻孔，手要保持清洁，经常漱口，保持口气清新，上班前不吃异味食品。4、注意休息，充足睡眠，保持良好的精神

14、状态，不要上班时面带倦容。5、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链，不能穿戴夸张的头饰或饰物。6、每日上班前要检查自己的仪表是否整洁。表情的具体要求表情是人们的面部动态所流露的情感，在给客人的印象中，表情非常重要。1、要面带微笑，给客人有亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感觉。2、要聚精会神洋意倾听，给客人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给客人以真诚感，不要诚惶诚恐，给客人以虚伪感。仪表的具体要求仪表在日常中和工作中的举止，表现出来的姿态和风度。1、 、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前交叉，

15、右手放在左手上，以保持随时2、3、4、5、向客人提供服务的状态，双手不叉腰、不插袋，不抱胸，身体不要东倒西歪。行路应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，有不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，手插口袋。与上级、客人相遇时要点头示礼致意及让路。与上级、客人同行时，应主动开门让客人先行。在介绍引路指示方向时，要把手臂伸直手掌心向上。因工作需要进入房间，应养成先敲门的好习惯。礼貌用语xx：所有人员在迎接宾人的时必须使用：“欢迎光临，您好！晚上好！”前厅咨客另加：“请问我可以帮您订房吗？”“请问几位，想要大房、中房还是小房呢？”“请问先生/小姐去DISCO清吧还是K

16、TV包房？”引导：所有人员在引导客人时应用：“请这边走、请小心、请坐等候：所有人在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时，应使用：请稍候，X玛上就来”服务：所有人员在进行服务前应使用：晚上好，很高兴为您服务，我是KTV部服务员，叫XK请问；代客买酒水或食品时，应使用：多谢！收您xxw,请稍候，”确认酒水时，应使用：先生/小姐，您要的x电全部上齐，您看可以吗？”每次上出品时，应使用：“请慢用，”服务完毕应使用：“xx有什么事情随时叫我”、二注意：服务员代客购买酒水时，要重复一遍客人所要的出品，以免出错。送客：当客人买单时，应看清客人交给的金额及币种，使用：先生/小姐收您X皿请稍候，”

17、如果客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，应使用：“非常感谢您的宝贵意见，我会立即向经理汇报，希望下次能够使您们满意”，当客人准备离开时应使用：“多谢您光临，请走好，欢迎下次再来”，如果遇到老、弱、病、残的客人光临，所有的人员都应主动上前接扶。厅房少爷岗位职责汇报上级：部门主管联系下级：DJ传菜、咨客、总控1、按时上班，穿着服务整齐，保持良好的精神面貌。2、准时开例会，接受部门主管的分房安排。3、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。4、与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质服务。5、积极参加部门培训，不断加强自身素质和业务技能。6、平等待客，以礼待人，满足客人合理需求。各项服务工作做到

18、迅速、准确。7、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。8、严格遵守员工手册及各项规章制度。KTV少爷工作程序及规范一、营业前：1、准时上班（以换好制服为准），备好上班所需的工具（笔、打火机、开瓶器）。2、班前例会（要认真听取主管的工作安排及礼貌训练）。3、班前例会完后，认真做好营业前的准备工作，搞好区域卫生，包括（摆好水晶瓶和红酒杯）检查桌、沙发、电脑、电视、咪线、功放是否完好。二、开始营业、听取主管安排1、8：30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到脸带微笑，双手背后，昂首挺胸。2、xx来时，做到：热情礼貌、欢迎客人、同时鞠躬45度问候：“先生/小姐，晚上好，欢迎光临”，全体人员要求一致。3

19、、客人到厅房后，应先请客人落座，后自我介绍，：“必扬生/小姐，晚上好，欢迎光临，我是厅房服务员xx,x今晚由我为您们服务，有什么需要请尽管吩咐”并问客人贵姓（以便在服务中以姓氏尊你客人），为客人倒上公司所赠的矿泉水并跟客人说：“这是我公司赠送的，请先生/小姐慢用，祝各位玩得开心。”4、礼貌询问客人：请问X先生/小姐需要喝点什么，”同时双手递上酒水牌（积极推销公司酒水），在客人确认后将所点之酒水代码及数量输入电脑，礼貌的退出房间：“请稍等，我会尽快送上”。5、在房间门口等待传菜员传来酒水，每次进房必须敲门三次，并附上：“不好意思，打扰一下，”上食物时，：“对不起，让你们久等了，请慢用”，并做请用

20、的手势，（五指合拢，示意食品的方向），女士优先。6、少爷在服务的时候一定要与DJ小姐密切配合，多为公司推销酒水，做好厅房卫生工作，酒水供应工作，随时注意客人的进食程度，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤），准确判断客人的要求，做到有问必答、有求必应，及时端、擦、收、送，让客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷情礼貌的优质服务。7、随时提醒客人消费了多少，还差多少消费。8、客人叫买单时，应先问客人是否还需要什么，如客人有IC卡，可以直接将IC卡接插房间电脑，电脑将会立即显示包房消费金额并自动减帐，然后到收银台取回消费帐单一联交由客人查验。9、如客人不用IC卡买单时，即刻通知经理拿消费帐单前来现金买单。1

21、0、客人走时提醒客人是否有遗留物品，并恭送宾客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”三、营业后1 、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等），关掉所有电源、水源开关，并将话筒、遥控还回监控室。2、班后例会，听取主管对当日工作的总结。娱乐企业员工培训目标1 、员工基本经营意识培训：素质和能力的具体表现形式即为工作中的主动性意识，一个消费者进入酒吧，服务人员能否及时作出反应也即根据消费者的行为、语言安排相应的服务，这种自然流露的职业意识反映着员工所具有的素质如何。意识是创造优良行为的前提，娱乐企业从业人员的意识一般包括：“行家”意识、团体意识、成本意识、竞争意

22、识和创造意识。要使员工在工作中形成这些意识，应由技能培训向素质培训转变。2、员工服3、务团体意识培训：通常即使接待一位消费者，也必须经过多位员工合作才能完成，当发现消费者投诉或发生紧急情况时，就更需相互之间迅速取得联系，采取团队行动，而不是互相推卸责任或扯皮。可通过一些集体游戏、团体竞赛，甚至一些工作调动使员工获得更多的机会来培养团队意识。4、员工成本意识培训：娱乐企业服务并非单纯的“殷勤待客”，娱乐企业首先是一个“营业实体”是一个“企业”。因此追求利润是娱乐企业原则之首，无论在哪个岗位，无论是谁都应不断地反复培养员工的成本意识，为了获得利益，应该怎样做？还是培养本意识的先决因素。5、员工促销

23、方式和技巧培训：在当今竞争激烈的市场环境下，只要能把自己的商品推销出去就能立于不败之地。因此，对于娱乐企业的员工来说，学会促销的时机和语言的技巧是相当重要的，这需要员工在工作中对培训过的技巧反复实践和灵活运用，作为经验丰富的领班主管人员应对员工进行反复地组织引导和控制，以提升娱乐企业的形象和业务水平。6、员工经营竞争意识培训：竞争充斥着现代企业经营环境每个角落，行业的竞争、同业的竞争、部门的竞争、部门内的竞争、员工之间的竞争、营业额的竞争、社会地位的竞争，声誉影响的竞争，服务质量的竞争、设备水平的竞争、员工素质的竞争等等司空见惯，所以应用正确的方法引导员工的竞争，在正确的竞争概念和标准上，通过

24、公平的评议，合理的奖励保证，辅以日常服务技能大赛和定期业务考核。7、员工服8、务技能的培训：一家娱乐企业经营得好坏，很大程度上取决于服务人员素质和服务技能的高低，所以提高服务技能和水平使成为培训的重点内容，主要内容有：A、如何注意仪表和服B、务态度；C、如何发挥服D、务精神；E、娱乐产品销售技巧；F、如何进行娱乐产品说明；G、如何争取消费者的好感；H、如何处理消费者的异议；I、如何进行消费者接待；J、如何更新服K、务知识；L、如何应对消费者的抱怨和投诉。服务员个人基本要素及要求1、殷勤、周到、密切注视你所服务的桌子正发生什么，可能发生什么及消费速度。2、礼貌服务：礼貌的行为和语言表示了对人的尊

25、重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。3、可靠：可靠，一个人成熟的表现，亦是职业服务人员所必具的品质，一个可信赖的人首先对完成工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务。4、一个好的服务员应具有一定的经济头脑，能为公司降低成本，节约资源。1、储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放。2、将未使用完的东西仍旧送回酒吧或厨房。3、使用清洁剂时应适量。4、清理台面时不5、要把骰子、吧巾等也当脏物扔掉。5、效率：花较少的劳动而7、取得较好的效果。6、诚实：诚实是任何人都应具有的重要品质。7、知识：一个称职服务员对客人提出的任何问题必须具有解答能力，这样才能在繁忙的工作中应付自如并了解

26、西厨及酒吧知识。5、忠诚：一个服务员在工作时应努力按规章制度办事，忠诚也是保证服务质量稳定的前提条件。6、准备工作：事事想在前、做到前。保持xx：良好的服务是在十分安静的情况下进行的。敏捷反应，行动迅速。7、技巧：不断提高自己的技巧，如托盘如何通过拥挤的人群。8、机智：在合适的时机说合适的话，做合适的事，才不会冒犯他人。9、促销：服务员应想方法向客人多推销一些酒水、食品，以提高客人的平均消费额，增加公司利润。服务技能技巧什么叫硬件和软件？硬件：就是公司的整体环境设施设备等。如：灯光、音响、装璜等。软件：是公司的重要组成部份，包括服务水准及商品出品的质量，需要我们每一位人员共同努力来完成。一、怎

27、样召开xx：1、开会时间：每天营业前；2、传达内容：（ 1）准确传达公司的指（ 2）示内容；（ 3）发现问题及时处理；（ 4）及时表扬和鼓励员工；（ 5）征求员工的意见建议。3、检查仪容仪表：（ 1）制服2）须干净整洁、无破损、衬衣领口和袖口须保持清洁。（ 3）袜子无破损、无飘丝；（ 4）工作鞋保持鞋面亮度；（ 5）手须干净、无污迹、指（ 6）甲剪短、不（ 7）准涂有色指（ 8）甲油；（ 9）头发xx，（ 10）并梳理整齐；（ 11）化淡妆和使用淡色口红；（ 12）保持口腔卫生和不（ 13）吃有异味的食品；（ 14）需配戴工牌，（ 15）所戴工牌须整洁、整齐。二、圆托盘的使用：1、托盘的准备：

28、（ 1）托盘必须干净、无破损；（ 2）服务时垫有干净xx,以免打滑。2、正确使用托盘：（ 1）左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托盘底部和掌心需有一定的距离；（ 2）肘关节成90度角，手臂与身体有一拳头距离；（ 3）重心尽可能垂直并且略靠自己，手腕与手臂成45度，不要太高或太低，手掌适度张开；（ 4）在圆托盘上摆放东西时，须将高、重的物体放在身体的一侧，较低、较轻的放在外面；（ 5）使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指张开，保持平衡，托盘朝向身体的左前方，端东西行走时，步伐平衡，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道。（ 6）如有人从前面走来，或从旁走过，尽量主动侧

29、身让客人先过，再继续前行。（ 7）右手用于协助开门，或替客人服务。二、怎样更换烟缸：1、准备2、好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中；3、站在客人的右侧示意客人：4、左手托住托盘，5、右手从托盘中取出一个干净的烟缸，6、盖住台面上脏的烟缸，7、用手指8、压上面的烟缸，9、再用拇指10、和中指11、夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，12 、再将干净的烟缸放在桌上。13 、当在更换烟缸的过程中，14 、还有半截正在燃烧的烟头，15 、必须征询客人的意见，16 、是否可以撤换。17 、不18 、得用手去拾掉落的烟头，19 、如必须，20、应立即洗手。21、客人桌上烟缸内不22、得超过三个烟头。四、各

30、类餐具的拿放方法：1 、准备2、干净无异物的服3、务托盘。4、为客人服5、务的任何餐具，6、都要放入干净的服7、务托盘，8、用左手托盘送到客人桌前为客人服23 / 4110 、工作：10、无论摆台、撤台，11、还是对客人服12 、务时，13 、手拿玻璃杯时，14 、只允许手拿杯角底部，15 、避免用手接触杯口。16 、拿刀、叉、勺等餐具时，17 、应用拇指18 、和食指19 、拿其把处。20、拿盘子时，21、要手执盘子的边缘。22、取冰时，23、要用冰铲或冰夹。24、为客人服25、务食品时，26、不27、得用手直接接触食品。14、怎样擦拭玻璃杯：准备11、一桶开水，12 、准备13 、一块干净

31、的布，14 、准备15 、一个干净的圆托盘，16 、将清洗过的水杯从洗碗间取出。17 、擦拭：（1）用左手拿住口布的一角，18 、将杯角包住，19 、放在开水上方熏蒸一下，20、使杯壁有水气产生。（2）用右手拿住杯巾塞入杯内，21、两手协助杯子转动，22、擦拭杯角、杯壁和杯口。（ 3）擦拭时用力不23、宜过大，24、以防弄破玻璃杯。（4）擦拭完成以后，25、将杯子对着灯光检查，26 / 4126、保证无破损、无污迹。27、存放：（ 1）依然用手拿住杯角。（ 2）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂时不用，需将杯口向上放好。15、保持环境的清洁：1 、地面上尽可能xx干净，2、若盘子、玻璃皿、液体或

32、食物，3、洒落地上时，4、要立即擦拭，5、或在清除前放置于一张椅子于污点处。6、在湿滑的地上，7、放上提醒标8、志，9、以保行走安全。10 、器皿、盘碗类，11、勿草率叠放，12 、或堆置过高，13 、而14 、且参差不15 、齐，16、这样常会造成不17 、必要的破损和意外。18 、玻璃等物品要妥当地放置于托盘上，19 、以免端送时滑落。20、破损的玻璃器皿品要妥善和完整的分开，21、并全放置于收拾此物之容器内，22、由洁净部负责保管，23、月底进行一次盘点，24、盘点后及时消除。25、如遇不26、安全事情，27、桌椅损坏或器材失调，28、或遇可疑人物之溢事应立即报告给上级领导。16、酒水牌

33、的管理1 、酒水牌要干净无破损，2、边角要整齐，3、将不4、符合标5、准的酒水牌从中去除。6、随时检查，7、如有缺少，8、报经理后及时补充。29 / 419、客人用完后及时将酒水牌收回原处。10、酒水牌主要由各部门自己来负责管理。17、怎样上酒水牌：1 、准备2、一本完好的酒水牌，3、待客人坐下后，4、从客人的右侧为客人送上，5、厅房则需面对客人，6、半跪式服7、务。8、将酒水牌打开到第一页，9、简洁、干练地为客人点酒水。18、怎样为客人点酒水和食品：1、准备2、好纸和笔或者用Order单。3、站在客人0.5米处左右，4、如是厅房则需面对客人。5、身体稍6、稍7、前倾，30 / 418、说话声

34、音适中，9、不10 、得打扰客人。11、耐心介绍酒水，12 、或者厨房出品的配方、做法和味道。13 、让客人有时间考虑，14 、不15 、得催促客人。16 、给客人以相应的建议和帮助。17 、问清客人所点的食品的火候，18 、酒水需不19 、需要xx等。20、询问客人有无特殊要求。20 、怎样服20、务饮料：1 、将饮料和所配用的杯具放在服2、务托盘上。3、左手托住托盘，4、右手从盘中取出水杯，5、放在客人前面。6、倒饮料前应先示意客人。32 / 417、右手从盘中取出饮料，8、放在客人的右侧，9、向杯中倒处。10、倒饮料时，11、速度不12、宜过快，13、商标14、朝向客人，15、瓶口应对着

35、服16、务的客人。17、客人在饮用的过程中，18、要及时为客人添加饮料。19、当杯中饮料只时，20、应询问客人是否需要添加饮料。21、及时为客人撤掉空杯子。22、倒饮料时，23、不24、允许一瓶饮料同25、时服26、务两位客人。十一、服务人员在迎宾接待服务中，语言谈吐的具体要求：1、客人来时要面带微笑，2、不3、要主动与客人握手，4、握手时不5、可长时间打量客人，6、特别是女宾。7、与客人保持一定的距离，8、双目注视对方，9、没有听懂的要礼貌地请客人重复10、一遍，11、声音不12 、宜过大，13 、以对方能听清为准，14 、说话语调要亲切15 、诚恳，16 、表述要简洁明了。17 、向xx提

36、问时语调要适当，18 、有分寸。如：不19、得问客人吃不20、吃醋等。21、与客人谈话时要注意倾听，22、不34 / 4123得打断客人，24或抢过话头，25回答客人的问题要实事求是，26不27清楚要向对解释清楚，28或搞清楚以后再回答。29、xx之间谈话时，30不31要趋前旁听，32不33要在一旁窥视，34更不35能随意插话打扰。36对外来电找客人时，37一定要听清楚要找客人的姓名38单位或房号，39然后视情况转告客人，40不41得大声喧哗。42不43要随意打听客人的年龄职务家庭小孩工资收入等。特别不36 / 4144、要问女宾的情况，45、也不46、要轻易向来宾了解随身服47、装、金银首饰

37、的价格、产地等，48、也不49、要露出喜爱之色，50、以免产生误会。51、不52、要轻易接受客人的赠物，53、DJ特殊情况除外。54、客人从前面经过时，55、一定要行鞠躬礼，56、并且使用适当的礼貌用语，57、客人离开公司应主动迎送。十二、与客人谈话时要注意哪些事项：1、站立时挺胸、直腰、眼睛看着对方。2、暂停手上的工作、面带微笑，留心客人吩咐。3、用微笑、简洁、清楚的语句回答客人。4、与客人保持适当的距离约50公分。十三、接待穿戴不整洁的客人：2、整洁的客人出现在公司门口时，3、领导员首先热情礼貌地问候客人。4、礼貌有效地阻止客人步入营业场所。5、用诚恳礼貌的态度告诉客人，6、本公司的衣着要

38、求，7、并告诉客人不8、合规定之处。9、咨客建议客人回房间，10、更换衣服11、，12 、并告诉客人，13 、公司将为他保留座位。14 、如遇态度强硬的客人，15 、应耐心向其解释本公司的规定，16 、请客人谅解或请部长来解决。十四、对挑剔的客人服务：1 、同2、客人谈话时要有礼貌，3、认真听清客人所挑剔的事情，4、当客人抱怨不5、休时，39 / 4127、务态度和水准，7、得打断客人的谈话。8、回答客人问题时不9、得同10、客人争论。11、不12 、得将自己的意愿或公司的规定强加给客人。13 、不14 、得因客人向你发脾气，15 、而16 、影响自己的情绪，17 、18 、在公司不19 、受

39、损失的情况下，20、尽量满足客人的要求。21、尽量记录下爱挑剔客人的名22、字、习惯等，23、以免下次类似事件的发生。24、在服25、务挑剔客人的时候，28、由始至终一次性服29、务。十五、各种意外的预防：1 、随时检查厅内各项设施的使用情况，2、预防为主，3、发生隐患及时解决。4、所有来消费的客人和行李或财物，5、须及时提醒或帮助妥善保管。6、发生意外后，7、保持冷静，8、首先引导客人疏散。9、对于受伤的客人及时给予周到的服10 、务。11、搬运重物或运送装满物品的托盘时需注意安全。12 、为客人服13 、务食品、饮料、咖啡和茶时，14 、须事先示意客人。15 、为客人点烟时，16 、注意勿

40、烫伤客人。17 、擦拭玻璃器皿时注意安全。42 / 4118服19务员在厅面内不20许急走，21更不22许小跑。23进出门时，24推门要慢，25以免碰伤别人。26为客人服27务有餐具，28不29允许有任何的破损，30以免割伤客人。31不32得用瓷器或玻璃，33从制冰机中取水，34以免有破玻璃流入水内。35协助客人照顾他们所带的孩子，36不37让他们乱跑。38不43 / 4139、让小孩子拿锋利的餐具，40、以免割伤。41 、不42 、得在别人背后整理xx。43、超越别人时，44、须注意超越的人。45、在厨房内注意安全，46、防止意外。43 、用推车送xx时，48、须将物品摆放整齐。十六、失物招领的程序：1、当服2、务员拾到客人遗留下来的物品时，3、应立即通知上司。4、如不5、能即时交还物件，6、必须由当值经理，7、双方共同8、查看物件，9、并将所拾获的位置，10 、拾获记录交到总经理处，45 / 4111、独自一个在场时，12 、不13 、能私自打开查看。14 、在查看物件时，15 、看可否有名16 、片或电话，17 、立即与失物者联系，18 、以便让失物者尽快领回。19 、告之咨客及当班部长，20、如客人寻找，21、可指22、引他