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文档简介

1、小组成员：杨柳 姚蕾 杨焰麟 胥凌菲 叶旺 杨蕾选择行业：经济型酒店背景：经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”（住宿+早餐）。最早出现在上个世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。我国经济型酒店最初的发展始于1996年，上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。经过近20年时间的发展，已经诞生了包括锦江之星、如家、7天、尚客优、汉庭等一大批快捷酒店品牌。现有的经济型酒店顾客满意度指标体系：客户满意度指标体系权重：结论与建议：在二级指标中，从顾客的重视程度来看,影响顾客满意度的指标依次为产品质量、服务质量、感

2、知价值、预期质量和品牌形象在三级指标中，服务态度、价格质量比、价格合理、环境成熟和客房舒适这五项排位前五。这说明酒店员工对待顾客的态度直接影响顾客对酒店的感受。消费者对价格质量比的重视与经济型酒店的核心竞争优势一致, 以合理价格提供舒适便利的住宿服务, 是消费者非常重视的方面, 物有所值的住宿体验会产生较高的满意度。排名第三的指标是价格合理, 这进一步说明了经济型酒店的价格因素是一项重要指标。为完善此评级体系，对已有指标体系做了一下修改（以加粗字体标出）优化后经济型酒店顾客满意度指标体系：客房舒适隔音质量空气质量清洁卫生交通便利设施齐全价格合理门店装潢环境成熟周边环境安全保障早餐供应周边环境服务质量服务态度服务速度服务技能客制服务定房便捷附加服务客户信息意识和收集技巧客户档案保存信息数据库建立品牌形象关系维护感知价值产品质量预期质量预定网络品牌声誉促销优惠社会贡献质量价

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