2022年银行柜面服务实践报告

1、高品质文档2022年银行柜面服务实践报告 通过这一个月在现金柜的实践与学习，我对于银行柜面服务的熟悉有了进一步的升华。随着经济全球化的进展，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。因此，各家银行千方百计在服务上下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”服务方式层出不穷。的确，通过注入新的服务理念，银行服务模式有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的状况而言,银行服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍旧停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面

2、对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为客户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包涵的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益动身的思想。客户来到工商银行，本身就是对我行的一种信任，一种支持。我行在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户供应最敏捷的服务。这就需要我们工商银行的基层网点提高服务层次。 第一，商业银行的基层网点基本都是由柜面服务人员组成,柜面服务人员在营业网点柜台对客户供应各类金融业务的同时,要在不增加客户成本的状况下,使客户享受到超出客户心理期盼的服务,并且要在保持良好服务形象的同时,热忱接待客户,急躁解答客户疑问，站在维护客户和银

3、行双方利益的角度妥当处理客户的全部问题,自己解决不了的,要准时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益,防范风险的前提下,尽量满意客户的合理需求,提高自己的服务层次,塑造以诚待人,以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。 第二，要坚固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象,我们是代表银行来直面客户，以优质服务求得银行工作的进一步进展。客户是商业银行的服务对象,是商业银行利润的来源,因此我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人;我们要周到的服务客户,让客户感到我们也是亲人;我们要正确对待客户的埋怨和批判,把它变成银行经营管

4、理的重要资源,把它变成银行持续进展的不竭动力。 第三，要把握服务理论,在服务行业有一条通用的服务原理：“100-1=0”,它的含义就是:优质服务必需坚持一贯,假如在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到，没让客户满足，客户往往记住的就是这一次，由此损害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。由这条理论我们不难看出,优质服务贵在坚持，只有客户这次满足，他才会再来下一次。在现代银行的对外服务中，客户满足度已经成为众所关注的问题，客户满足度有两种含义：即行为意义上的客户满足度和经济意义上的客户满足度。而我们柜面服务人员应当做的就是在行为上让客户满足,所以平常要留意处理好我们工作中的每一个细

5、节问题,要知道细节的力气有时是不行估量的! 第四，要将上述三点应用到自己的实际工作中,我们基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧,真正的提高自己的服务层次。临柜人员，就文明优质服务来说，也有不同层次的区分。对客户能够做到笑脸迎送、起身接柜等一些较为表面的东西，虽不能说不重要，但这些不应当是文明优质服务的唯一准绳，因为这些表面的东西，当然能给客户肯定的好印象，但更重要的还是应当强调自己的特色，比如设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题等。 品牌是企业的无形资产,是企业竞争力量的体现,优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润。实施服务品牌战略是银行同业竞争日益激烈的必定结果。随着我国金融市场化改革的不断推动，国有专业银行基本完成了商业化改革，以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大，外资商业银行也已进入我国，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。要在日益激烈的同业