餐饮顾客服务评估表

1、xxxx店店顾顾客客服服务务重重点点评评估估表表餐餐厅厅名名称称：进进店店时时间间：离离店店时时间间：评评估估日日期期：被被评评估估人人: :被被评评估估人人职职级级：店店主主管管: :本本次次评评估估分分数数：本本次次评评估估是是否否及及格格：评评估估人人：第二部分：顾客服务重点评估餐厅状态呈现分值实得分说明是否评分接待区ICA、户外招呼（用最大的热情吸引客人进店）A1不同餐期运用灵活的话术及问候（中午好/下午好/晚上好，介绍优惠活动、新品上市等）接待人员主动迎前招呼，目光注视来宾，表现出真诚、亲切、热情的感染力；适时的问候语运用不显机械625是A2在指定户外区域内观察判断顾客的需求，主动上

2、前用亲切的语言或手势吸引顾客26是A3随时表现出亲切的微笑、展现热情的态度12是A4依标准仪态站立，借助菜单&面销单，宣传DM来吸引顾客入店11是项目A得分小计应得分实得分6B、领台（了解客人需求）B1主动拉门、打招呼（进出客）并热情问候态度热忱，能明确了解客人的需求413是B2面带微笑热情主动上前迎接顾客进店11是B3第一时间询问客人需求，热情地了解客人的基本情况（询问人数、是否第一次到店、需要什么样的位置等）21是项目B得分小计应得分实得分4C、领位（提供最适合位子）C1无领台专职带位之情况，其他伙伴主动中途趋前，给予最适合的位置因人而异提供客人最合适的位子，区域主管统配得当711是C2对

3、于顾客之换座主动协助，对于不舒适之处表示歉意11是C3带位过程有适时的互动，体现热情主动的状态12是C4客人入座时主动为客人拉位（女士优先）、递菜单、依标准介绍，提醒客人小心随身携带的财物12是C5回程时通知茶水、站区，并将空桌状况给反馈给户外伙伴12是C6主动向客人介绍店内优惠活动22是项目C得分小计应得分实得分7D、等位服务（表现你比顾客急）D1按照顺序为客人发放号码牌并安排客人在等位区入座，询问人数，主动提供客人等位饮料、菜单适时和客人沟通收桌状况，让客人感受到你比她更着急；避免客人放弃离开312是D2随时掌握客区收桌进度，与等位客人频繁保持礼貌的沟通，并表示歉意13是D3叫号的声音响亮

4、，礼貌称呼客人（*号，*小姐/先生），应对客人的等待表示歉意12是项目D得分小计应得分实得分3E、预点单(你的时间我很珍惜)E1主动介绍并协助客人点单（尽量出餐速度快的产品，话术中体现帮客人节省时间之意）表达出提前点餐可节省客人的时间，降低客人放弃离开212是E2确定客人入座的桌号时，提前为客人进单，应对顾客的等待表示歉意12是项目E得分小计应得分实得分2F、收银台礼品区F1客人前来买单时要主动给予协助适时简明扼要介绍特性避免顾客压迫感111是项目F得分小计应得分实得分1G、茶水（欢迎来我家做客）G1客人入座后三分钟内得到茶水奉茶及时，针对新客适时建议招牌、人气餐，忌客人需点餐时没有人回应顾客

5、322是G2及时为未上餐的客人斟茶并整理桌面，回收空杯和小垃圾11是项目G得分小计应得分实得分3接待区ICC、领位（提供最适合位子）因人而异提供客人最合适的位子，区域主管统配得当7站区ICH、点单（推荐你好吃的，我会帮你省钱）H1顾客入座五分钟内主动向客人询问点单需求，并灵活进行自我介绍客人总能及时得到服务、关怀。了解顾客需求，满足顾客的实际需要和心理需求，适时的建议销售。2021是H2不同时段要求熟练为顾客推荐产品，主动为客人搭配餐品（荤、素、餐、饮、点等），掌握加点的时间点与技巧，在客人未点齐产品类别时及时提醒客人加点25是H3能为客人流利的重复所点的餐品并询问饮料、甜品是否晚上，迅速为客

6、人下单并准备合适的餐具，每桌客人都能得到温馨提示出餐时间23是H4协助传菜伙伴把所点的餐品准确上到客人桌前并及时划单21是H5不离开区域，随时能在客人有需要时提供服务23是H6依标准主动做新菜口味介绍和冷菜推荐21是H7为客人复核所点菜品，并及时下单21是H8高峰时段，一定要推荐点菜单上的饮料和甜品21是H9离开客人桌前去key单时，话术是否正确21是H10在顾客等餐时间是否主动积极提供杂志或有照顾顾客之行为21是项目H得分小计应得分实得分20I、中间服务（享受体验）I1主动并有礼貌的帮助客人整理桌面，保持客人桌面整洁及美观预先满足顾客的需求，让顾客时刻感觉得到适当的照顾1521是I2了解客人

7、用餐感受并作积极回应22是I3当客人离桌时，通知收餐，协助快速整理桌面并通知户外空座情况11是I4适时推荐VIP卡和近期的其他优惠活动做二次促销21是I5主动关心顾客是否需要加水，掌握加水的规范动作。22是I6对于未上完餐的客人重点关注（8分钟未上及时催菜/对于晚上的餐品及时询问需上餐时间）21是I7伙伴遇到顾客时主动热情招呼说您好，让顾客感受到被尊重25是I8对于顾客的招呼伙伴立即回应，快速上前询问并满足顾客的需求25是项目I得分小计应得分实得分15J、结账（点单人员）J1准确的为客人报单（当次消费金额），询问客人何种方式结账,建议客人使用现金买单，加快买单时间,如遇现钞迅速辨识真伪钞把握和

8、顾客互动的最后机会，让顾客感受到真诚感谢511是J2结账高峰期前，主动为用完餐（餐品上齐）的顾客预先买单11是J3双手递上票据或笔和客人确认买单(找零签单 核对卡号)赠送客人优惠券（若有）13是J4询问客人此次用餐体验是否满意。做相关建议记录并予以感谢13是J5客人离席时需提醒客人带好随身物品,再次感谢客人的光临11是项目J得分小计应得分实得分5FR以及收餐阿姨L、送（以失温快慢确定先后送）L1对于易失温的产品优先送达（冰品、点心等）送餐次序的把控，遵守餐桌美学放置标准1222是站区ICI、中间服务（享受体验）预先满足顾客的需求，让顾客时刻感觉得到适当的照顾15L2清楚流利报上产品名称,及时划

9、单有温馨提示（如小心烫、及时吃），餐品上齐时向顾客表示“祝您用餐愉快”25是L3熟悉餐厅所有桌号，送餐时步伐要快而轻,利用最便捷的动线送餐，上餐时动作幅度不能太大,确保餐品稳妥(如打翻 溅到客人身上等)21是L4上汤时一定要提醒客人及时品尝21是L5途中遇到顾客时一定要说您好，并让顾客先行21是L6在餐厅行走保持良好规范的仪态21是项目L得分小计应得分实得分12M、收（迅速安全还现场原貌）M1收餐阿姨能及时到达指定收餐桌面,快速收清桌面空杯盘尽量保证顾客面前的餐具摆设的干净整齐，给顾客感受更好的用餐环境411是M2桌面干净、无水渍11是M3桌椅地面垃圾清理干净11是M4顾客离开后立即清理，不能

10、发生无人清理之状况12是项目M得分小计应得分实得分4收银区N、柜台（迅速、无误）N1熟练快速操作POS机及各种结账设备，能迅速或依靠设备辨识真伪钞，双手给出找零，做到唱票，每笔消费派发相应的DM收银伙伴应以顾客为中心，离峰时间要有第二工作站的安排，适时支持服务区伙伴612是N2主动随时向结账的顾客推荐VIP卡12是N3对待主动前来柜台结账的客人应起立，态度友善并分清处理之先后顺序，客人有疑问时需亲切、耐心的回复，向顾客表示感谢12是N4主动服务离柜台较近的顾客11是N5接听电话时语气亲切、话术标准，解决并满足顾客的需求11是N6整体柜台看起来整洁且清洁，物件摆放有序不杂乱11是收银区(项目N）

11、得分小计应得分实得分6FR以及收餐阿姨L、送（以失温快慢确定先后送）送餐次序的把控，遵守餐桌美学放置标准12清洁区O、卫生间O1（卫生间）环境清洁，空气良好，给顾客以愉悦的使用感觉6S511是O2体现洗手间文化（厕所文宣齐全，克立架及文案无破损）11是O3洗手间所用设备（烘手机、擦手纸盒等）运作正常且干净，无灰尘11是O4洗手间所用消耗品（擦手纸、卫生纸、洗手乳等）供应充足11是O5高峰期专职伙伴照理，接触其他客人时主动招呼11是项目O得分小计应得分实得分5清洁区P、收餐口P1（收餐口）各类器皿堆放有序，无安全隐患6S411是P2（收餐口）能及时清洗消化回收的空杯盘，无大声噪音影响客区11是P3（收餐口）在客区所见范围能第一时间被处理收回11是P4餐具堆放