战略地图-分享（厚义书苑）

1、战略地图Confidential & Proprietary战略地图战略地图是平衡计分卡发展而来的平衡计分卡强调从财务、客户、内部流程、学习与成长四个层面建立相互关联的衡量指标体系，以帮助企业达成战略，其本质还是追求财务目标的完成。2Confidential & Proprietary战略地图 制定四个层面战略时的要点财务层面：长短期对立力量的战略平衡企业的财务业绩通过两种基本方式得到改善：收入增长和生产率收入增长可以通过销售全新的产品（增加新的产品线扩大客户群体）、加深与现有客户的关系，提供额外的产品活动服务（4S卖车之外提供更多的服务来获利）来达成。生产率改进可以通过降低直

2、接和间接成本来削减成本。例如：减少计划外的设备停工时间，以生产更多的产品。3Confidential & Proprietary战略地图 制定四个层面战略时的要点客户层面：战略的基础是差异化的价值主张 这类主张应强调有吸引力的价格、卓越而一致的质量、较短的交货期、方便的购物和良好的选择。（戴尔、沃尔玛、麦当劳、丰田）提供总成本最低的价值主张 这类价值主张强调独特的产品特征和性能，而这些特点是最前卫的客户所看重并原因付出高价得到的。此外新特征或性能首先上市也是这些公司追求的另一个目标。（索尼、苹果、奔驰）强调产品创新和引领 强调公司了解科技，并能提供客户化的，满足他们需要的产品和服务（I

3、BM、高盛）强调提供全面客户解决方案 将公司的标准推行成行业标准，以锁定大量的客户群体、并成为平台，以垄断资源锁定4Confidential & Proprietary战略地图 制定四个层面战略时的要点内部流程：价值通过内部业务流程创造内部流程实现两个关键的企业战略因素：向客户生产和传递价值主张、改善流程并降低成本运营管理管理流程是 基本的、日常的流程，制造企业的运营管理流程包括：l 从供应商获得原材料l 将原材料转变为产成品l 想客户分销产成品l 管理风险服务企业的运营流程试生产并交付客户实用的服务。基本的、日常的流程通过这一流程公司生产他们的现有产品和服务并交付客户拓展并加深了与目

4、标客户的关系有助于企业在生产和销售所处的地区和国家持续赢得经营的权利开发新产品、方法和服务，能够使公司开拓新的市场与客户运营管理流程客户管理流程法规与社会流程创新流程5Confidential & Proprietary战略地图 制定四个层面战略时的要点客户管理流程：拓展并加深了与目标客户的关系。我们能够确定四类客户管理流程：l 选择目标客户确定公司价值主张中最想要的目标人群，包括定义客户的特征。对消费品公司来说，细分客户可以通过：收入、财富、年龄、家庭规模、生活方式典型的商业细分客户可以通过：价格敏感性、尽快交付、技术复杂性l 获得目标客户通过选择入门产品、产品定价、销售政策、市场领

5、先性、对潜在客户发展来获得目标客户l 保持目标客户卓越的服务和客户需求响应程度决定客户保持度，及时、专业的服务是维持客户忠诚的关键l 增长客户业务高效的管理客户关系，交叉销售多种产品和服务、成为值得信赖顾问和供应商来获得客户更多的业务6Confidential & Proprietary战略地图 制定四个层面战略时的要点创新流程：开发新产品、方法和服务，能够使公司开拓新的市场与客户创新管理包括四个流程：l 识别新产品和服务的机会l 对研究和开发进行管理l 设计和开发新产和服务l 将新产品和服务推向市场7Confidential & Proprietary战略地图 制定四个层面战

6、略时的要点法规与社会流程：有助于企业在生产和销售所处的地区和国家持续赢得经营的权利一般公司通过四个维度管理他们的法规和社会表现：l 环境l 安全和健康l 招募实践l 社区投资对环境、健康、安全、招募实践和社区发展进行投入的也许并不会带来实际的经济收益，但在社会上表现出来的卓越声望能帮助公司吸引和保持高素质员工，其人力资源流程更加富有效果和效率。减少环保事故并改善员工安全和健康也提高了生产率和降低经营成本。最后具有杰出声望的公司通常加强他们的客户形象和社会意识投资者印象。8Confidential & Proprietary战略地图 战略包括并存且互补的主题不同的战略选择导致公司强调不同

7、的流程实行产品领先战略的公司将强调卓越的创新流程；实行总成本最低战略的公司必须擅长运营流程；实行客户解决方案战略的公司将强调他们的客户管理流程。但不论是强调那类流程，公司仍必须实行“平衡”战略并投资改善所有四组流程，四个主题的流程具有不同的时间周期。9Confidential & Proprietary战略地图 不同类型企业的信息资本投入度信息资本典型的价值来源典型的预算组合关注成本降低关注成本和敏捷性关注弹性和敏捷性变革型应用程序快速上市或优质优价导致员工平均收入更高14%5%15%17%分析型应用程序为公司管理提供信息，对信息密集型企业（客户信息、产品质量）特别重要16%13%20

8、%14%交易处理型应用程序关注成本降低12%40%15%11%IT基础设施创造业务弹性和整合，培育交销售、新产品引入58%42%50%58%信息资本总支出支出水平（IT支出/收入）所有行业 4.1%金融 7.0%制造 1.7%零售 1.0%信息资本总支出低于行业平均10% -20%信息资本总支出等于行业平均信息资本总支出高于行业平均10% -25%10Confidential & Proprietary战略地图 通用战略有两个基本的可持久性战略可以明确：低成本或差异化在此基础之上还可细化为五类通用战略低成本 - 运营卓越公司通过优化运营流程，减少不必要的损耗，在不降低产品、服务质量的基

9、础上，达到价格最低差异化 - 客户关系通过与客户建立合作伙伴关系，从提供产品转为顾问式的服务，提供最优的解决方案差异化 - 产品领先强调独特的产品特征和性能，而这些特点是最前卫的客户所看重并原因付出高价得到的系统锁定公司吸引互补者达到公司标准，这些互补者能够弥补公司的产品和服务，例如微软价值创新公司依靠选定客户群体偏爱的产品特征或服务特性的突出竞争力，实现卓越的、持久的业绩11Confidential & Proprietary战略地图 总成本最低战略总成本最低战略追求让客户感受到“总成本最低”的购买体验。他们提供的高竞争性价格与稳定的质量、快速购买和虽不全面但极好的产品选择相结合。客

10、户成本最低 客户成本的另一部分是购买和收到产品和服务所需要的时间。总成本最低公司缩短客户订购产品和服务时间、收到产品和服务时间，以及缩短订购和收到产品或服务的经过时间。产品成本最低 提供有限的，能满足大部分目标客户需要的选择来降低成本运用成本最低 公司需要和卓越的供应商保持长期联系，并且拥有高效的运营流程，这些流程可以把供应商的输入转换为提供给客户的产品和服务输出。12Confidential & Proprietary战略地图 产品领先战略产品领先公司的价值主张强调纤维客户看中并愿意支付更高价格的特征和功能。这个价值主张的战略目标包括突出的表现，以及比竞争对手产品优越的速度、精确、尺

11、寸或能耗等特性。首先发布精于创新灵活运营13Confidential & Proprietary战略地图 全面客户解决方案追求这个价值主张的公司强调建立与客户的长期关系，企业的目标是抓住和保留客户，以产生更高的长期利润，因为较高的获取成本、获取客户的当年，从客户那里获得的利润可能为负。强调员工具有为目标客户提供不同产品与服务的技能和知识找到一个为客户创造价值的新方法不要求成本最低14Confidential & Proprietary战略地图 锁定战略在锁定战略下，公司通过为客户创造较高的转换成本，从而产生长期可持续性价值。财务层面公司强调收入增长而不是生产率管理运营客户层面客户获得率、保持率深化客户关系信息系统创新流程加强核心产品保持传递价值和提高客户转换成本专有产品和服务容易使用15Confidential & Proprietary战略地图 绘制流程16Confidential & Proprietary战略地图 通用模板17北京市海淀区丹棱街3 3号中国电子大厦B B座1010层 10008010008010th Floor