微笑服务培训

1、微笑效劳培训通过微笑效劳的培训，目的在于提高效劳质量。微笑只是瞬间， 且不付出任何代价， 便使客户和同事产生愉悦。 微笑是效劳人员所必 备的根本素质，我们需把微笑带给客户和同事的职工。职工要经常保持笑容，要微笑效劳。没有微笑的效劳，实际上是 丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌 的表现，足以使宾至如归变成一句空话。但微笑也要适宜， 笑也要掌握分寸， 如果在不该笑原时候发笑或 者在只应微笑时而大笑， 有时会使对方感到疑虑， 甚至以为你是在取 笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。微笑效劳，是一种职业要求，又标志着管理效劳水平的上下 . ， 同时也是职工本身素质文明程度的外

2、在表现。一、仪容仪表培训通过仪表礼仪、 交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位职 工到达职工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让职工 体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。仪表仪容1. 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。2. 保持衣冠整洁， 衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖 口裤脚、不缺扣、不解扣。3. 男职工不留长发、胡须。女职工不披头散发，不染怪发。4. 男职工除手表，女职工除手表、 耳钉外均不得佩戴其他任何饰 物。5. 淡妆素雅，不得浓妆艳抹。举止谈吐轻声轻气、面带笑容， 请'字当头，谢'字不离口。轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。 和颜悦色、彬彬

3、有礼、给客户以亲切和温馨之感。3. 与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，答复时简 要清楚，不迟延客户时间。遇到客户或职员应主动招呼早上好、您好、再见' 。5. 当客户对我们工作表示满意和谢意时， 应谦虚诚恳地表示 不 用谢；我们做得还不够'等。6. 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无 关的事。7. 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。8. 在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情答复， 及时解 决做到有问必答；有求必应 如情况不明无法答复，请客户稍候及时 转告有关部门，尽快给予答复 。9. 对客户的任何批评意见不得当面辩白、拒绝、甚

4、至争吵。10. 不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠 慢歧视。二、公共区域行为标准除专柜区域，职工更衣室，仓库外，其他区域为公共区域。1. 无工作需要不得进入大楼任何公共区域。2. 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。3. 进入公共区域内工作言行举止要得体， 讲话音量要降低， 不得 影响他人，保持环境绝对安静。4. 任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接 耳、谈笑风生、旁假设无人。5. 不得在公共区域内讨论内部问题， 更不可在公开场合发生内部 争吵。6. 任何工具摆放以不影响他人行走为标准， 尽可能放在暗处， 放 到墙角边。7. 公共场合下不可做抓头、挖耳、剔

5、牙、挖鼻等不得体动作。8. 前不得喝酒、吃有味蔬菜如：大蒜、洋葱等 。9. 职工进入大楼任何区域见到地上纸屑、 烟头、垃圾杂物等应须 手拾起，以保持地面环境整洁。三、工作态度1. 认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。2. 务实：脚踏实地、不图虚名。3. 高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。4. 忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪 塞。5. 协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。四、日常工作中处理实际情况的技巧1. 遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。2. 在公共场合， 遇到客户迎面走来时，要主动侧身，让路或放慢 步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。

6、3. 在工作中需与客户使用同部客梯时， 手扶电梯门， 示意客户进 入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一 部电梯。出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。4. 客户正在交谈，此时有急事需询问， 应礼貌地等候在客户一旁， 切忌冒然打断客户谈话。 等客户意识到或在恰当的时候， 先向其他客 户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。5. 对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、 模仿和评头论足。6. 在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。7. 客户询问时 , 要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭 敬有礼。对于客户的问题，应详细答复

7、，对于不清楚的细节，可告知 客户到有关部门询问。8. 客户对你言行举止不逊时，首先做到不和客户发生口角冲突， 切记不以与客户争执。 根据事实情况及客户的情况采取相应措施： 客 户无理取闹，请上级主管或保安出面解决；客户受到不礼貌的待遇， 要向客户抱歉。尽量做到客户离开时不再有怨气。9. 在工作时， 不能因为个人的情绪影响工作， 应以饱满的热情来 对待每一个客户。10. 在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走 近后再轻声交谈。11. 客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂 外语的同事帮助解决。12. 当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如 果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。13. 于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切 勿和客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。必要时可 请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。14. 客户行动不便，需你帮助时，主动上前，有时准备提供效劳。15