影响医务人员沟通能力的因素分析与对策

1、影响医务人员沟通能力的因素分析与对策128124:吴飞摘要 医务人员与患者的沟通，是了解患者的感受、防止医疗纠纷， 构建和谐的医患关系的重要途径。 然而医务人员的沟通能力受到多方 面的影响， 使许多的医务人员与患者之间不能很好的沟通， 导致医患 关系紧张。因此， 提高医务人员沟通能力，已成为构建和谐医患关系 的重要根底。 本文对影响医务人员沟通能力的因素进行分析， 从而提 出解决的对策， 使医患之间的沟通更加深入、 医患之间的关系更加和 谐。关键词 医患沟通能力 影响因素引言 近年来，医患关系颇为紧张， 患者敲诈、 辱骂、殴打医务人员， 围攻医院等案件时有发生， 医疗卫生部门为构建和谐医患关系

2、也进行 了积极的探索。许多医院实行开放式管理，建立医患沟通监督机制， 保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张， 彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。1 医患沟通的内涵 狭义的医患沟通是指医务人员在诊疗的过程中， 与患者以及家属 就病情诊断、治疗方案、预期效果、健康教育、医疗费用等内容进行 的易患言语的流过程。 它的目的是保证医疗过程顺利进行， 医务人员 有效的开展治疗工作， 对构建和谐的医患关系、 防止医患冲突有重要 的意义。广义的医患沟通是指各类医疗卫生部门的医务人员， 围绕医疗和健康相关的法律法规、道德标准、效劳标准、人才培养等方面、以非 诊疗效劳的方

3、式与社会各界进行的沟通交流。 它是在狭义的医患沟通 的根底上衍生出来的， 由许多未处理好且社会影响较大的医患沟通所 引发的。但它的社会效益和现实意义是巨大的， 它不仅利于医患双方 的信任与合作，更重要的是能推动医学的开展和社会进步。2 医患沟通在改善医患关系中的地位 1 是提高效劳质量的需要医患关系紧张、 矛盾锋利，会削弱人类与疾病作斗争的力量，阻 碍医学科学的开展， 使医患双方的利益都受到损害。 医方需要加强自 身的建设，标准自己医疗行为，增强法律意识，为患者提供一流的服 务，一切以患者为中心。患者也要尊重他们，尊重科学，为广阔医务 人员创造一个宽松良好的执业环境， 配合医务人职工作。 双方

4、的交流 和沟通，能提高效劳质量、推进行业作风建设的，融洽医患关系，提 高效劳质量。 2 是密切医患关系的需要 患者为了身体的健康而寻求医疗帮助，来到一个陌生的医疗机构 里面，需要了解许多有关疾病和治疗的信息。 医患之间如果没有沟通， 缺乏真正互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可难 免。医患之间进行有效的沟通，能促进医患关系的和谐。医务人员必 须承当和履行自己的义务， 有对患者的诊疗过程解释说明的义务， 既 “告知义务，有保护患者隐私的义务。同样，患者也应主动去配合 医务人员积极完成诊疗过程， 尽到自己的义务， 以到达共同营造一种 和谐的关系与良好的气氛，相互理解，相互信任。3 是减

5、少医疗纠纷的需要在医疗活动中， 医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、 可 能发生的并发症、 医疗措施的局限性和可能出现的危险性等等， 在实 施医疗行为以前与患者或者家属进行沟通， 让他们在了解正确的医疗 信息后， 才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。 医患沟通有 助于患者及其家属进行心理准备， 以后出现不令人满意的结果时， 能 够理解和正确对待。4是现代医学模式的需要 现代医学模式已从以医疗为中心转变为以患者为中心， 是一种新 型的生物 -心理-社会医学模式。 医患关系的形式绝大多数是以 “相互 参与型的形式出现， 这种新型的医患关系形式把医者与患者置于平 等的地位。 成功的双向交流

6、沟通， 往往会得到患者对医者的信任和对 诊疗的主动配合，可取得最正确的临床效果。3 影响医务人员沟通能力的因素1 医务人员对医患沟通的不重视 很多的医务人员对于病人的知情权不重视，在交待病人的病情、 治疗方案、医疗相关风险等方面，没有向病人及其家属解释清楚，医 务人员态度冷硬、 居高临下，不够耐心、细致，导致沟通不畅。 例如， 某患者就诊， 诊断明确后拟行处置， 处置前按照医院规定应该进行输 血三项、乙肝两对半等相关检查，但该患者不同意上述检查，因不能 排除患者是否患有某些传染性疾病， 医务人员决定为患者使用一次性 手术包，患者需要缴纳相关费用 150 元，但医务人员没有详细说明这 笔费用发生

7、的原因，只是反复重复“医院就这么规定的，你不做化验 就得交 150 块钱，导致患者不理解进而发生投诉。2 医务人员与患者之间存在言语障碍 医务人员告知内容较多，普通话不标准，带有方言、吐字不清， 使用局部医学用语，患者没有真正理解告知的内容。例如：骨科医务 人员在患者术后出院时可能会告知患者“ xx 周之内不可以承重 ，患 者没有真正理解， 就可能因过早活动造成病情变化或植入的器材断裂 等。3 医务人员与患者之间沟通不当 沟通不当，让患者感到医务人员在推卸责任，导致信任度下降， 心存抵触情绪，一旦出现意外情况更加难以接受。例如：医务人员说 “反正我把该说的都说了， 做不做手术你们自己决定， 我

8、们可替你承 担不了这个风险。4医务人员与患者之间缺乏沟通技巧医患交谈中， 医务人员细微的表情、 动作都会对患者产生很大的 影响。医务人员的提问方式、解释说明的方法、体态语等语言和非语 言的表达，都会影响患者的情感的态度。如医务人员在诊疗过程中， 常采用封闭式提问来控制与患者之间的谈话， 使患者只能机械的答复 以下问题，而不能表达自己真实的思想情感，形成垄断交流，使患者 没有时机提问。5 少数医务人员医德低下有些医务人员对病人不负责任， 敷衍了事，态度不积极，存在“冷、 硬、顶、推等现象。有些医务人员收红包，收回扣，导致病人对医 务人员的不信任。 不同医务人员之间对病情或治疗方案解释内容前后 不

9、一致，例如： 患者用某药治疗了一段时间，询问其他医务人员时随 口就说“我觉得用这个药没有什么必要，完全可以不用医患之间不 能平心静气的沟通，病人不相信医务人员的话，造成医患矛盾。6 患者的情绪和性格当患者情绪平稳时， 易于表达自己的意愿， 也容易接受他人发出 的信息。反之，患者的情绪状态波动会使患者直觉能力下降和发生偏 差，甚至阻断医患沟通。 不同性格的人， 对同一信息会有不同的感知。 一般而言， 性格外向开朗的患者与医务人员沟通时一般较为主动， 容 易说出自己的病情。相反， 性格内向的患者不愿与医务人员沟通，医 务人员就获得不到很有价值的病情。4 提高医务人员沟通能力的对策1 强调对医患沟通

10、重要性的认识 随着医疗卫生改革的进一步深化， 人们的法律意识不断增强， 加 强对医患沟通重要性的认识， 为成为医务人员的当务之急。 作为卫生 行政机构及医院管理部门， 应通过多种形式， 对全体医务人员加强宣 传、教育、培训，收集各种典型案例， 强化对医患沟通重要性的认识。2 加强医务人员沟通能力和技巧的培训 沟通能力是效劳意识、 质量意识和市场意识的表达。 医疗机构要 对医务人员开展医患沟通培训，使用文明效劳用语，不用禁语，熟悉 流程和标准，熟悉沟通内容，掌握患者、家属的心理及沟通的技巧。 要从减少医疗纠纷和事故、 医疗机构自身开展等角度， 充分认识到其 内涵意义。讲究诚信，尊重、同情患者，接

11、待病人要耐心。要用通俗 的语言、温和的语调去讲，注意眼神、表情、举止等沟通。3 重视与病人之间的交流 随着医疗效劳理念的开展，患者不再是被动的医疗行为的接受 者，而成为医疗活动的参与者。因此，必须尊重患者的权利，通过医 患沟通让患者明白具体的检查、诊断、治疗、用药等，详细提供各种 不同的诊疗方案和费用，允许患者做适当的选择。在病人的病情、治 疗方案、医疗相关风险等方面，向病人解释清楚，让他们充分了解自 己的疾病及整个治疗过程。做好收费咨询工作，使医疗费用透明化， 让病人花钱花的明白。 4 提高对患者的心理疏导在临床诊疗过程中， 患者会遇到许多困难， 有些困难会使患者产 生难为自控的情绪和过激行为。 当发现自己无法实现预期要求， 又无 法摆脱疾病的痛苦时，其心理负担过重，埋下了发生矛盾的隐患。当 患者需要把心理压力发泄出来时， 首当其冲的是医务人员。 这时医务 人员，必须冷静，在诊疗的同时，注重对患者的心理进行疏导，以求 得患者的理解与配合，拉近医患之间的距离，减少误会，扫清心理障 碍，形成共识。5