我们如何打造服务品牌

1、我们海景是如何打造效劳品牌的各位同仁、各位朋友：大家好！ 首先，请允许我代表青岛海景花园大酒店的全体职工对 全国餐饮业成功企业顶峰论坛的隆重开幕表示热烈祝贺！ 对 各位的光临表示真挚的欢迎！近几年， 我们海景受到了同行业和社会各界越来越多的 关注，大家来我们酒店参观交流，对我们是一个很大的鞭策 和鼓舞，对我们的工作和效劳是一个有力的推动。在此，对 大家给予我们的支持表示由衷的感谢！我们海景由一个培训中心转型为商务酒店， 已经走过了 14 个年头。在这十多年里， 我们所有的工作归纳起来可用三 句话来概括：第一句话叫 “紧紧围绕自主打造中国的民族效劳品牌 ； 第二句话叫“把创造和留住顾客，培养和塑

2、造海景特质 的职工作为两个根本点 ；第三句话叫“始终抓住文化和机制建设不放松 。 下面我向大家简要地介绍一下这三个方面的情况。第一、 关于自主打造中国的民族效劳品牌1995年，酒店确定了 “打造中国的效劳品牌 的战略目 标，5 年到达国内一流饭店管理和效劳水平，再用5 年的时间接近或到达世界一流饭店管理和效劳水平。 2006 年，又 提出了 “创造和保持国际一流饭店管理和效劳水准， 打造百 年老店的更高战略目标。在第一个 5 年，重点是夯实管理根底， 并力求有所创新。 我们从制度化、标准化、程序化、标准化入手，积极学习、 引进国内外先进的管理经验，消化吸收，夯实根底，同时自 主创新，使酒店管理

3、走上以严格为特色的管理轨道，跻身国 内饭店业一流水平的行列。 海景严格管理的传统就是在这个 时候形成的，一些新的管理理念和方法也是在这个时期创造 出来的。第二个 5 年，不断探索，加快自主创新的步伐，使管理 和效劳，到达国际一流水平，并形成自己的鲜明特色，打造 出有自己个性的高美誉度的知名品牌。设立这样的目标，需 要信念的支撑。 我们深信，好的品牌是占有市场的最正确保 障，品牌决定着生意的结果，名牌更是市场竞争力。我们鼓励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级 酒店，我们中国人也一定能够管好。我们必须树立民族自尊 心和自信心，敢于和洋人争上下，相信自己能够打造出自己 的品牌。为此， 酒店 把

4、长远开展的立足点放在效劳品牌的培 育上，着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社 会中实现自己的利益，到达持续开展。我们不赞成以追求经 济指标为根本宗旨和最高标准， 把企业变成一个纯粹为了赚 钱的机器。我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运 的真正主宰。没有优质的效劳，没有满意的顾客，酒店自身 的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品 牌更有特色？ 在不断摸索中，我们越来越深刻地认识到， 为顾客提供优质效劳是酒店全部经营管理活动的轴心， 也是 酒店生存和开展的命脉。做品牌就要做优质效劳品牌。我们海景的效劳品牌叫做“亲情一家人 。讲亲情是

5、东 方文化的特色，在当今纯粹的金钱交易成为主流的时候，人 们更需要情感的交流。 我们这个“亲情一家人效劳的品牌 就是把西方的“标准化与东方的“亲情化有机的融合为 一体的产物。 其内涵就是把客人当亲人、当家人，要求职工 象对待家人、亲人一样对待顾客，从情感上贴近顾客 , 给予 无微不至的照顾。无微不至，就是注重细微，也注重个性化 的亲情化的效劳。 “亲情一家人 的效劳品牌所追求的是 “顾 客满意最大化 ，每个职工都是顾客代表，凡事都要站在顾 客的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想 ，当好顾客的 耳目和代言人。利用一切时机， 把效劳做得更细，表达个 性化、 细微化、亲情化，创造“让客人满意，让客

6、人惊喜， 让客人感动的效劳境界。第二， 关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的职工 创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的职工 , 是我们 酒店一切工作的两个根本的着眼点 。酒店经营就是经营顾 客的心。 追 求顾客满意最大化，利润也会最大化。我们海景 的企业文化，其内核是“顾客满意的价值导向，一切从顾 客的视角出发。我们把“创造和留住每一位顾客写进酒店宗旨，把管 理的根本点放在建立良好的顾客关系上， 以创造更多的回头 客和忠诚顾客作为最大目标。优质效劳是创造和留住顾客的法宝。我们的效劳追求 是，抓住一切时机给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给 每一位客人留下一点值得回忆的最美好的东西， 让客人

7、牢牢 地记住海景。在我们看来，没有给客人送上一份惊喜，一份 感动，留下一点值得回忆的东西的效劳就是零效劳。我们不断强化“顾客代表的意识。教育职工每个人都 是“顾客代表 。“顾客代表就意味着和顾客保持亲近，了 解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目和代 言人。要站在顾客立场，替顾客想，帮顾客想，想顾客想， 而且必须做到反响要快，行动要快。客人无论有什么需求有 什么困难，只要被我们发现、听到、知道，立马就办。特别 对于客人开口的需求，要千方百计予以满足。我们总结出一个完美效劳链来锁定效劳。 这条效劳链的4 个环节是：热情对待每位顾客，做在顾客到来之前，设法 满足顾客需求，让顾客惊喜和感动

8、。 现在，我们的每个职工 都懂得如何抓住效劳当中的三个时机： “当你准备向客人说 不时，用心做事的时机就到了；当客人有个性需求时，让客 人惊喜的时机就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感 动的时机就到了。 抓住一切时机给客人一个意外的惊喜 和超值的享受，给每一位客人留下一点值得回忆的美好的故 事，让客人牢牢地记住海景，成为大家的共同追求。 优质服 务是优秀职工创造出来的，优秀职工是培养出来的。我们把培养职工看作是一种社会责任， 把海景当成一 所 育人学校， 下大力培养优秀职工。 我 们深信：对职工的关心 和培养投入越大，职工对顾客的付出越大，顾客对我们的回 报越大。我们塑造职工的模式是“意识

9、超前，品质高尚，作风顽 强，业务过硬 。在海景， 好职工的标准是 ：多做好事， 少 做错事，不做坏事。 一点过失不出是不可能的，但通过培养 训练可以做到让职工少出过失， 通过文化特别是道德的力量 可以使职工不做坏事。酒店实行学校式学习培训，全面提高职工文化素养。企 业文化学习成为职工的必修课。每个职工每周文化学习时间 不少于 6 小时。十几年的文化渗透，使酒店好的文化理念深 深植根于职工之中，使顾客意识和效劳观念不断升华。为抓好职业道德、职业标准训练，我们编印了?酒店职 业道德标准? 、?执行力手册? 。内容涉及敬业、 守信、公正 、 廉洁、关心人、追求卓越、承当责任、职业形象、语言标准 和动

10、作标准等，是管理人员实现职业化和专业化的必读之 物。特别注重培养职工讲学习、讲诚信、讲责任、讲服从、 讲实效、讲团队的意识，注重培养职工不服输的精神、团队 精神、奉献精神和创新精神。 同时，也注重培养不怕疲劳， 连续作战的顽强作风和娴熟的技术技能。在实际工作中，我 们用“满负荷工作法 、“挑战性工作目标 鼓励和磨练职工， 强化职工意志力。一支富有精神内涵，能拼搏，甘于奉献的 队伍，力量是惊人的。我们的职工为了满足客人的需要常常是无私的奉献和 付出。酒店用“关爱、感恩、诚信塑造职工的精神境界。 教育每个职工都要学会关心、保护和帮助别人，这种关爱不 仅要落实到对顾客和社会上， 在酒店内部， 上级要

11、关心下级， 二线要关心一线，部门之间、同事之间也要相互尊重，相互 关心，相互效劳。酒店对此制定了一系列行为规那么，日复一 日抓执行，逐步形成了较强的团队精神和高强凝聚力。从去 年开始我们常设了捐款箱，大家自觉从工资里面捐出一点， 每月全酒店捐款 2 万元左右， 用于资助那些社会上需要关心 和帮助的人，同时培养职工的仁爱精神。我们对职工持续进行感恩教育。 引导职工懂得报答酒店 下了大本钱的培育之恩，更重要的是让职工知顾客之恩，感 顾客之恩，视客人为衣食父母，是支撑我们酒店生存和开展 的恩人，从心底里感谢客人的惠顾和厚爱，不遗余力地做好 效劳。我们重视对管理人员和职工的诚信教育， 先后写了很多 文

12、章，告诫大家“老实守信是做人的底线，是酒店的立店之 本。要求职工说话、办事都得讲诚信，实事求是。特别是 对顾客要讲诚信，真正为客人着想，承诺践诺。我们认为优 质的效劳基于真诚和真情。做效劳品牌就是做信誉。对优秀 职工的培养，我们有量化标准。在符合标准的前提下，使优 秀职工到达适当的比例，发挥其典范的力量，对提升效劳质 量尤为重要。酒店对各部门规定优秀职工培养目标，按月考 核，多培养 1 名给部门经理奖励，少培养 1 名给部门经理处 罚。第三 ，关于文化建设和机制建设从 1998 年开始，全面导入企业文化建设。这是一次思 想观念的整合和创新，我们称之为“观念开发和“精神塑 造工程。我们用了两年时

13、间，通过总结、设计和再造，构 建了自己的企业文化框架，形成了具有自己特色的经营理 念，企业精神，价值观念，道德准那么等。我们用全新的观念 教育和引导职工，使之“内化于心，外化于行 ，在管理和 效劳上再跨一个更高层次。做好一个品牌，让它成为名牌，不是包装出来的，而是 用文化精心培育出来的。企业文化是酒店的灵魂，也是海景 效劳品牌的内涵。十多年来，我们始终坚持“两个不动摇 ，夯实了企业 文化的根底。一是始终把企业文化建设作为“一把手工程 不动摇。一个企业的文化首先是领导者的文化，领导者的核 心价值观、思想观念决定和影响着一个企业的价值取向。酒 店的领导班子始终坚持用文化理念引导酒店的开展， 标准职

14、 工的行为，丰富酒店的效劳内涵。在制定年度工作方案时， 把文化建设作为首要内容；在日常管理中，把理念管理作为 核心管理；在顾客效劳中，把理念准那么作为行为标准；在推 进创新中，把文化理念的提升作为重点突破口。当一种理念 需要变革时，酒店领导总是一字一句、一遍又一遍地审定， 力求使每句话都具有导向性、标准性与可执行性。酒店先后 编写或出版了?企业文化手册? 、?酒店新文化? 、?优质效劳 手册?、?理念一句话? 、?酒店新文化精进篇?等一系列有关 海景文化的学习培训材料，反映了酒店企业文化建设的轨 迹。二是坚持“以顾客为导向的文化理念不动摇。作为酒 店行业，我们最重要的产品是效劳，而企业的经营理

15、念、管 理理念、质量观念等都凝结在效劳之中，客人对酒店满意度 评价的热点也是效劳。我们的“以顾客为导向的文化包括了情感、态度、利 益三要素：情感就是亲情效劳文化；态度就是不说 “不字的文化；利益就是不让客人吃亏的文化。如何 把好的文化理念内化于职工之心，外化于职工之行，是决定 文化管理成败的关键。“执行难、做好难、坚持难是我们始终面临的三难问 题。怎么解决，我们认为最重要的是机制建设。好的机制构 成了一种产生激发力、自压力、推动力的机理。把好的文化 理念转化为好的机制，是非常重要的。多年来，我们把“理念机制方法作为推动酒 店管理和效劳不断上水平的循环模式， 创造出有自己特点的 选人用人、职工成

16、长、诚信打造、督导检查、问题管理、自 我检讨、考核评估、多重鼓励、团队合作、快速反响、客户 创维、自主创新等 12 大机制。在这些机制的引导下又不断 改进管理方法和效劳方式，不断取得新的成效。对管理效能 而言，重要的是职工成长、督导检查、考核评估、多重鼓励 机制。职工成长是酒店成功之本， 职工成长的速度一定要与酒 店成长的速度相匹配， 也就是让职工的思想和技能水平到达 不断提升的管理和效劳的要求 。督导检查包括表格量化走 动式管理和网络化检查。其效能是量化目标任务、反映执行 和控制状态、反映问题和整改情况、反映和评价绩效等。检 查，可以培 养一种好的习惯养成。在检查规那么 里，重要的是“用制度管理人，用 标 准衡量人。评估考核与鼓励，旨在 解决干多干少、干好干坏不一样的问题。我们强调以结果为导向，贯彻公平，公正、有效、及时 的原那么，做到 事事有 标准，人人受考 评 。在正鼓励中，奖 励 不受名 额限制，以 评定 分数为标 准。对顾客而言，重要的是 快速反响和客户创造维护机制。每个职工都有快速反响顾客 需