某高压电器设备有限公司质量手册

1、质量手册修改记录编号章条/页次更改内容版本/修改次更改人审核人更改申请单编号质量手册颁布令为了贯彻厂质量方针、实现质量目标，不断满足用户的需求和质量，向用户提供可靠的质量保证，本厂依据标准，针对厂的原材料采购、设计、生产、安装、检验、售后服务过程，完善了质量管理体系，依据GB/T190012000质量管理体系一要求标准，并组织编写了质量手册，现予以批准发布。该质量手册是我厂长期遵循的纲领性文件，在厂的管理工作中处于优先地位，其他文件不得与之矛盾。本手册对内是部门管理活动的行为准则，对外是厂质量保证能力的证实。为了保证厂质量手册的全部要求能够更好的落实，我授权管理者代表对内负责协调体系内的一切活

2、动，对外代表厂就质量管理体系的有关事宜进行联络，同时授权生产部负责质量管理体系的日常管理工作。为此，自本手册实施之日起，要求全体员工充分理解、正确执行公司的质量方针，严格按照质量手册的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足合同要求及顾客期望，达到顾客满意，为我公司产品质量持续改进作出贡献。最高管理者：日期：管理者代表任命书为确保高压电器设备有限公司的质量管理体系长期有效运行，现任命副总经理为质量管理者代表，并授予质量管理者代表在质量管理体系中负有以下职责和权限：a贯彻经理制定的质量方针、质量目标，配合其进行体系策划，确保质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进；b领导内部质量管理体系审核，向

3、总经理汇报体系运行的情况，以及重大业绩改进的需求，督促质量改进的实施；c配合经理贯彻执行国家有关的质量法律法规，教育员工树立法制意识、质量意识、服务意识，增强顾客满意；d负责对质量管理体系有关事宜的外部联络。质量方针、质量目标质量方针：质量为本，科学管理，信誉第一以产品质量求生存以质量管理求效益以优质服务赢顾客以持续改进求发展质量目标：不断改进和保持质量保证体系，掌握新技术，努力提高产品合格率，以信誉扩展市场满足用户。序号质量目标计算方法统计频次备注1产品合格率99%顾客验收合格批次/提交总批次1次/半年按顾客验收批次统计2合同履约率100%按期履约合同数/合同总数1次/每季度责任在客户的另计

4、3顾客满意率90%见顾客满意度分析方法1次/每年销售部负责按顾客涵息度分析方法统计各部门质量目标分解部门质量目标计算方法统计/评审频次备注生产部文件控制准确率100%发放文件数量/所有义件数量每月J里产量累计每月报废品率01%报废数量/生产总数每月合格品率98%合格品数量/生产总数每月营销部顾客及时发货率95%发货数量/客户订单数量每月客户满意度>90%见顾客满意度分析方法每年销售额销售额累计每月财务部质量赔偿率0万分之五当月赔偿额/当月销售额每月供给部供应商及时父货率>98%供应商及时交货数量/订单数量每月供应商质量合格率>98%供货合格数量/总供货数量每月库存准确率100

5、%每月抽取几个品种的库存，帐，卡，物二方面的数据一致性每月总工程部抽样合格率99%每批抽样合格率每月整改措施及时关闭率90%每项整改关闭时间/五天（在五个工作日内完成）按计划内审按计划准时率100%按内审计划执行率按计划人力资源部人员培训合格率90%通过考核人数/所有培训人数每月0.前言0.1公司简介某高压电器设备有限公司是以研制开发、生产电力设备、电子仪器、通信设备为主的高科技企业，现主要开发、生产635kV硅橡胶复合外套无间隙金属氧化物避雷器。该高压电器设备有限公司立足国内先进水平，采用目前西欧、北美较新的生产工艺，并根据供电网对避雷器运行的实际情况和新的特殊要求，依据相关国家和行业标准严

6、格要求并组织生产，已经形成年产5万支的生产能力。该高压电器设备有限公司下设供销部、生产部、财务部、技术部、总工程部、生产部五个职能部门，拥有职工386余人，高、中、初级技术职称人数占职工总数的40%企业5.8万平方米，固定资产4150万，流动资产2000万,企业总资产6150万。2000年10月，企业通过了ISO9001质量体系认证。某高压电器设备有限公司以注重实效，讲求效率为行为准则，赢得了广大客户的信赖。21世纪，企业将以市场需求为目标，以科技开发为先行，以质量保证求生存，以科技创新求发展，将以精良的产品和优质的服务回报广大用户，愿于海内外各界同仁诚信合作，共同发展。通讯地址：联系人：联系

7、电话：6传真：656电子邮箱：f网址：0.2质量手册说明0.2.1手册性质质量手册是阐明工厂质量方针并描述其质量管理体系的文件。本质量手册是采用GB/T190012000质量保证模式，结合工厂实际情况编写而成，作为工厂质量体系法规性、纲领性文件。0.2.2作用质量手册规定了工厂的质量方针和目标；质量管理体系的组织结构及职责和职权；采用的质量管理体系要素及其主要控制方法，质量手册的管理；贯彻工厂的质量方针和质量目标；保证质量管理体系的有效运行；提供质量控制方法，促进质量改进活动；用作外部质量保证文件。0.2.3版本与媒体形式质量手册分为受控和非受控版本。受控版本加盖“受控”印章，公司内部使用，不

8、得发放(当第三方认证审核和有关法规、规定要求外)内部发放时进行编号、造册登记，以便修改时给予更新，保证使用手册是最新版本。0.2.4手册管理a质量手册的编写、发放、修改和管理有生产部负责，质量手册由管理者代表审核，总经理批准。b主要管理事项(1) 编写管理质量手册的编写由生产部负责并相应组织，经草稿、下发讨论、修订和审核各阶段方能批准下达。(2) 审批管理质量手册须经管理者代表审核，总经理批准后方能正式颁布生效，同时批报的一般有质量方针、目标及各级人员的质量职责和权限。(3) 发放管理质量手册由生产部统一编号发放、保留发放记录。发放分受控和非受控两类，“受控”发放到厂内部的有关部门和人员以及认

9、证机构，“非受控”类发放到厂外部的有关单位和人员，“非受控”类质量手册，当发生修改时不予通知，过期失效，对我厂没有约束力。当厂内质量手册持有人调出时，应将手册交生产部方可办理手续。(4) 修改管理质量手册的修改须经4.2.2的审批手续，发放新的修改内容时，原作废内容有生产部负责收回。质量手册每3-4年进行一次换版，必要时可提前，每次换版都必须表明版本号，并应废除和回收作废手册。1. 目的和适用范围1.1 目的本手册编制的目的是确定本厂的质量方针和质量目标，在符合ISO9001：2000标准的要求下，实施有效的质量管理体系，并通过实施质量管理体系标准、程序文件以及作业指导书，贯彻工厂的质量方针和

10、目标；保证质量体系的有效运行；提供质量控制方法，促进质量改进活动，使生产服务过程受控并持续改进，来实现公司质量方针和目标，使顾客满意。1.2 适用范围本手册范围适用本公司产品的研制开发，电力设备、电子仪器、通信设备的生产和产品的销售服务。适用于本公司内部的质量管理；也可用于第二方审核或第三方审核时，作为公司质量体系运行的证实材料；质量管理体系符合ISO9001：2000标准的要求。2. 引用标准和文件2000质量管理体系基础和术语2000质量管理体系要求2000质量管理体系业绩改进指南质量和（或）环境管理体系审核指南GB/T19000-2000idtISO9000GB/T19001-2000i

11、dtISO9001GB/T19004-2000idtISO9004ISO19011：2000中华人民共和国产品质量法JB/T5872-1991JB/T8459-1996JB/T9669-1999JB/T4035-1999中华人民共和国标准化法高压开关设备电气图形符号及文字符号避雷器产品型号编制方法避雷器用橡胶密封件及材料规范阀式避雷器用碳化硅技术条件JB/T10492-2004交流无间隙金属化物避雷器用监测器3. 术语和定义本质量手册采用GB/T190002000质量管理体系基础和术语的定义4. 质量管理体系4.1.1 总要求（4.1.1依据的标准、4.1.2体系覆盖产品与部门、4.1.3质量

12、管理体系要求的删减）4.1.1 依据的标准及要求公司依据GB/T190012000版标准建立质量管理体系并将其文件化，予以实施、保持和持续改进。为此要达到以下要求：a识别质量管理体系所需的过程及其在公司各有关部门和单位中的应用；b确定这些过程的顺序和相应作用；e确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d通过人力资源与设备的管理程序等获得必要的资源和信息支持过程的运作和监控；e测量、监控和分析这些过程，采取必要的措施来达到预期的结果和持续改进。要求各部门按本标准要求管理上述过程。对于任何影响产品符合要求的外包过程，应确保对其实施控制。对外包过程的控制参照采购控制程序执行。4.1.2

13、质量管理体系文件的层次划分4.1.2 总则a形成文件的质量方针和质量目标；b质量手册；c程序文件，详见本手册附录：程序文件目录；d为确保公司选定的各个过程的有效策划，运行和控制所需的文件，如质量计划、规范、检验和试验计划、作业指导书、流程图、组织结构图及各种“规定”、“管理办法”等。文件的媒体可为纸张、磁盘、光盘、照片或标准样品等各种形式；e国标GB/T19001所要求的记录。记录是证实本公司过程、产品和质量管理体系的符合性及满足可追溯性要求的重要的特殊类型的文件。记录的媒体可为纸张也可为其他形式如磁盘、光盘、录象带等。4.1.3 质量手册生产部负责组织编制质量手册，经管理者代表审核、总经理批

14、准后予以发布实施，质量手册的内容包括：a质量方针和质量目标；b公司组织结构；c质量管理体系的范围。对电力设备、电子仪器、通信设备、避雷设施的研发和生产的具体要求和理由说明；d对质量管理体系程序文件的概括说明或引用；e质量管理体系过程及其相互关系的描述；f有关手册定期评审、修改和控制的规定。4.1.4 文件控制公司编制文件控制程序，对质量管理体系所要求的文件进行控制，包括适当范围的外来文件（如相关的法律法规和产品标准）。编制的文件控制程序，对下述方面的控制作了具体规定:a文件在发放前由总经理签字批准，确保其内容的准确性和适宜性；b由生产部组织每年底对现有的体系文件定期进行全面评审，因评审或其他原

15、因需对文件进行修改时，发布前应再次批准；c生产部编制受控文件最新状况一览表，记录文件的名称、编号、版本，发行日期等内容，以识别文件的现行修订状态；d生产部确定受控文件的分发范围，按要求发放文件，确保与质量管理体系相关的各部门现场可获得相关文件的有效版本；e以文件夹集中、分类、有序的存放文件并标识清楚，保持文件（包括质量记录）的清晰、易于识别，并方便检索；f确保相关适用的外来文件在使用前得到确认，按规定范围分发并记录；g所有作废的文件及时撤离现场或加盖红色作废印章予以保存。4.1.5 质量记录的控制质量管理体系所涉及的记录的分类、审批、标识、填写、收集、保管期限、归档等应按记录控制程序进行控制。

16、记录填写必须真实、规范，并按规定进行储存、保护以利检索和追溯，为产品、服务和体系运行提供必要的、客观的证据。a按类别对质量记录进行收集、编目、归档、保管，各部门按规定收集和保存本部门和与本部门相关的记录，并做到便于追溯；b各类质量记录须按要求填写，保证清晰、数据真实，以证明要求已得到满足，质量体系得到有效的运行；c在保存质量记录时须做到防潮、防火、防虫及防止丢失，保存方式便于存取。d因工作需要，外单位人员要查阅本公司的质量记录时须经总经理批准方可。5. 管理职责5.1 管理承诺（体现高压公司的特色）总经理通过以下活动,对建立、实施和改进质量管理体系和承诺提供证据：（ 1） 通过学习、培训、宣传

17、等方式，使全体员工树立质量意识，认识到满足顾客的需要和执行有关法津、法规是公司生存和发展的前提条件，促使全体员工积极参与质量管理活动。1.1.2 负责制定如本册5.3中质量方针和质量目标，确保质量管理体系的正常运行。1.1.3 每年举行一次管理评审，并把评审工作看做重点来抓，确保评审效果。1.1.4 合理整合资源，责任落实到人，确保质量管理体系运作获得必要的资源。（手段，可获得资源和不可获得资源的处置方式）1.1.5 决定有关质量方针、目标以及质量管理体系的改进措施。5.2 以顾客为关注焦点（顾客是谁？）识别、关注、确定顾客的要求,增强顾客满意程度是公司质量管理活动的出发点和归宿点,也是最终检

18、验产品、服务质量的标准,为此:5.2.1 持续地宣传和贯彻公司“质量第一、信誉第一”的宗旨,在全体员工中牢固树立顾客是我们衣食父母的意识,明确顾客需求，达到和超越顾客的要求,使顾客满意成为我们的永远追求,并把顾客满意度明确列入质量目标,进行考核。5.2.2 根据产品、服务的特点识别顾客的要求,从而确定产品、服务的目标所依据的法律法规和文件规定。5.2.3 每年通过书面征询方式对顾客满意度进行一次测定分析，作为质量改进的依据，不断提高顾客满意度，以提高企业竞争力。5.3 质量方针质量方针是公司实施质量管理活动的宗旨和总的质量方向,并通过具体质量目标和实施质量管理体系加以贯彻。以下附公司“质量方针

19、”：质量方针：质量为本，科学管理，信誉第一5.3.1 首先，应从顾客需求下手，围绕“以顾客为关注的焦点”，体现对顾客要求的承诺。5.3.2 质量为本，并结合先进技术保证和改进产品质量；通过人员培训、学习等手段，广泛深入持久地提高产品和服务质量，达到质量目标，以质量取胜。5.3.3 宣传质量方针，并予以科学有效管理，使全体员工理解质量方针的含义，并切实落实到各自的质量活动之中。5.3.4 面对激烈的市场竞争，“信誉第一”是至关重要的。在产品质量一定的情况下，“信誉保证”才是公司生存的最基本保证。另外，公司领导应对质量方针的适宜性进行评审，必要时对其修改，以适应变化的环境和持续改进的需求。5.4

20、策划5.4.1 质量目标质量目标应是可测的，各部门对总目标进行目标展开，分解落实并报经理批准实施，以保证公司总目标的实现。总的质量目标：不断改进和保持质量保证体系，掌握新技术，产品出厂合格率达100%，以信誉拓展市场满足用户。具体目标如下：a修订原有质量管理体系，严格按照GB/T9001ISO9001：2008标准进行质量管理及检测活动。b公司五大系列产品质量高于国家基本标准，产品合格率达到100%。c顾客满意度达到97%以上，以过硬的产品质量和优质的信誉赢得客户青睐。d从生产到销售的整个环节处于受控状态。各部门各负其责，严格按制度进行，并在评审活动中考核工作，解决现存问题。e公司的质量目标包

21、含在公司的业务计划中，并随着公司的发展和计划和变更及时得到更新和改进。5.4.2 质量管理体系策划(参考教材第3章，三维空间结构模型)a总经理组织有关人员根据质量方针和质量目标及总要求策划识别质量管理体系所需要的过程，确立过程输入、输出及活动内容，领导建立质量管理体系形成文件，加以实施和保持，并委托管理者代表进行督查和协调。b在实施质量管理体系过程中，不断寻找目标差距，持续地进行改进和完善，保持质量管理体系的完整性、充分性、有效性。质量管理体系整体建立步骤主要由以下五步组成，如下图：图5-1质量管理体系建立步骤图5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责与权限a最高层的职责和权限包括：.总经理(

22、1)认真贯彻执行国家的方针、政策和法规，对企业的产品质量负责。(2)组织制订和批准厂的质量方针、目标和质量政策，审查批准厂的质量手册(3)任命管理者代表。(4)主持管理评审工作，并对质量体系运行状况进行检查和考核。(5)落实管理职责，对厂质量体系工作的重要事宜协调与决策。副总经理(1)协助总经理对分管部门的工作全面负责，参与公司生产经营规划、技术发展规划、质量方针和目标、质量体系的决策，并组织分管部门贯彻实施，参与管理评审活动。(2)负责审定生产计划，并组织实施、协调解决生产中的问题，检查生产计划的完成。(3)组织领导采购工作，生产管理工作。(4)总经理缺席时代替总经理处理日常事务。b中间管理

23、层的职责和权限财务部主要职责：(1)在财务管理工作中落实厂的质量方针和质量目标。(2)负责按国家的财政法规做好厂的财务管理工作。(3)协助各部门做好厂的质量体系运行与管理工作。生产部（1）新技术应用，投入产出分析，技术指导1）负责执行国家法规，政策及技术标准，对产品的质量主要负生产技术方面的责任。2）既是收集相关最新技术信息，提出在本公司可应用前景论证报告。3）负责制定有关产品的技术文件和工艺规程，收集、整理、保管技术资料。4）参与新产品的市场调研，方案论证。（2）工艺准备、设备动力准备。原材料与物资供应。1 ）组织编制采购文件，合理选择分承包方，建立有关档案，对物质的供应渠道，采购价格和需求

24、量负责。2 ）按规定负责采购合同的鉴定，履行及处理合同执行中的一切问题3 ）负责物资采购、供应工作，对采购的物资质量负全部责任。负责动力、能源倡导工作，确保其处于完好状态，满足产品生产和质量要求。建立设备档案，及时维护和保养设备，保证其支持正行的工作状态。调查分析设备故障原因，提出处理意见和预防措施。按过程质量控制要求，严格对关键过程、特殊过程的设备进行管理。（3）实施生产计划和生产过程控制。1 ）参与制订公司生产经营规划，制订和实施到期生产计划2 ）实施质量计划3 ）负责有关生产和技术工作的协调和指导，组织均衡生产。4 ）负责组织召开生产调度会，研究解决生产技术上的疑难问题。5 ）负责安全、

25、文明生产和生产现场的管理。6 ）负责临时生产任务的组织实施，做好日常调度工作。7 ）严格工艺纪律，负责在制品的管理和工装工具管理。（4）搬运、贮存、交货。1）检查、记录生产的完成情况，确保按质按量按时完成生产任务。2）对产品搬运、贮存和交付质量负责。人力资源部（ 1）认真贯彻执行公司质量方针、质量目标，制定人力资源部工作年度工作计划、阶段性工作计划，以及工作总结。根据生产经营需要，负责合理有效地配置各类专业技术人员的生产工人，提出公司组织结构和岗位职责的设置、实施方案，并结合公司当前的人力资源结构，进行人力资源规划。（ 2）制定和完善公司员工手册及有关公司员工事假、病假、探亲、公休等方面的人力

26、资源管理规章制度。（ 3）根据公司的发展需求，制定招聘政策，组织实施招聘工作。组织设计、制定、完善公司考核体系，包括根据每年实际情况修改调整各部门目标责任制。（ 4）承担员工的考核和优秀员工选拔、培养、推荐工作，组织制定公司薪酬体系，拟定工资、福利计划及员工薪资调整方案，负责公司职工奖惩方案的制定与实施。（ 5）制定员工培训计划，组织实施员工培训工作。供销部（ 1）营销部 在合同评审和销售工作中落实厂的任务和制度。 根据市场的变化，产品销售趋势，制订相应的销售策略。 负责对顾客提供产品的归口管理和售后服务工作。（2）供给部 在合同评审和采购工作中落实厂的任务和制度。 做好对供方的评价、选择工作

27、，确保厂原辅料的供应和管理工作符合厂规定。 做好本部门的文件和资料管理工作，方便查阅。总工程部（ 1）技术部 负责提供厂内设备位置、使用等方面规划提案，并交由管理者代表，由管理层最终决定如何实施。 负责厂的产品开发、设计和工艺的制订及实施工作。制定质量、计量管理工作年度计划，并进行组织、协调、检查、监督和考核，以及质量信息及时传递、反馈和处理，并将结果交给总工程部负责人审核。（ 2）质检部 负责并具体组织实施厂的质量方针，质量目标，独立行使产品检验权，充分发挥对产品质量的鉴别、把关和报告职能。 负责督促落实厂质量工作的相关决定，对重大质量投诉进行处理。严格按照标准、技术文件和合同的要求从产品进

28、厂至产品出厂的整个过程进行质量检验，对所有出厂产品的质量符合性负全面责任。 负责对厂原材料、半成品、成品的检验和判定及处置工作，负责组织计量器具的量值传递、考核、检验，对计量器具、测试仪表的验证精度、原材料的理化检验和检测数据的正确性负责。对计量工作的差错和所属计量人员工作质量负责。 做好本部门归口管理体系要素的日常管理工作，并组织检验与计量检定人员的业务学习和考核工作。考核有关工作质量，负责质量奖惩，发布质量通报。c.其他人员的职责和权限其他管理、操作、质检人员的职责与权限在相关质量管理体系文件（本册4.1）中阐述。5.5.2 管理者代表（副总经理）a在总经理领导下，抓好国家政策，法规的贯彻

29、，组织落实厂的质量方针和目标。b受总经理委托，对厂的技术、生产、设备、计量及现场生产的管理工作负责。c受总经理委托，负责厂质量管理体系运行工作，组织厂内部质量审核，推动厂质量体系的完善和质量保证能力的提高。d满足用户期望的目标，协助总经理抓好销售和售后服务工作。e主持厂对质量管理、重大技术和质量事故的讨论、分析及整改措施制订和落实工作。5.5.3 内部沟通a. 部门关系的沟通与协调（ 1）公司制定信息反馈制度,以保证信息流的畅通,确保在不同层次和部门之间,就质量管理体系的过程和产品、服务质量以及质量目标的实施和完成情况进行沟通，以市场为导向，达到相互了解、协调。（ 2）必须强化各部门的“团体意

30、识”，即要有全局意识，将企业的经营目标与部门目标联系起来，同时兼顾其它相关部门的利益。（ 3）召开联合研讨会，对相关部门的工作目标、作风和问题加强理解和尊重。同时设置联合委员会和联络人员，制定人员交流计划以及采用的分析方法，以确定最有利的x_-.f、.ja,行动方案。（ 4）积极开展各种团体的文化交流活动。b. 人员关系的沟通与协调（1）管理人员将营造一种公开的非正式的集体气氛或称为家庭式氛围。每个员工都有经济的、社会的、心理的、精神的等不同的内在需求，企业将给予员工生活和工作各方面的关心，使员工感到置身于集体中犹如置身于自己家庭中。（2）进行经常的、有效的沟通。如果管理者只在布置工作或考评结

31、束后沟通，会被员工理解为主管只是为完成任务，平时根本没有注意到自己的存在，员工的积极性会受到挫伤。实际上，平时经常的沟通比完成一项任务或考评时的沟通更重要。有效的沟通是一种尊重，将每一位员工纳入有效的沟通网络是管理人员的职责。（ 3） 必须清楚组织信息流动的结构形式。大量的沟通工作并非完全按组织职权层次进行，而是有多种形式。除了严格按照组织层次结构设定进行沟通以外，管理人员更要重视非正式沟通，满足员工感情的需要，例如实行“走动管理”、“开门政策”。沟通是双向的，信息传递出去还要有反馈。另外，沟通除了有口头的，还可以通过会议、月度检查考核、电话通知、内部文件、计算机联网、简报等方式，保证公司内部

32、各部门及人员之间进行有效沟通，达到步调一致。c. 其它方面建议公司设立意见箱，重大问题可直接反映或与领导沟通,使其获得处理和解决。5.6管理评审5.6.1 总则a由管理者代表（副总经理）负责组织公司办制定管理评审计划，明确管理评审的输入要求，由总经理经理批准后，由各部门按计划作好相应的准备。b总经理主持管理评审会议，管理评审会议参加人员包括各部门相关人员，保存评审记录。最高管理者（总经理）应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。c评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标，规定的质量方针和质量目标的可行性。保证体系文件覆盖了所有主

33、要质量活动，各文件之间的接口明确。组织结构满足质量体系运行的需要，各部门、各岗位明确自己的质量职责。d公司每年至少进行一次管理评审,时间间隔一般不超过12个月,必要时（如公司机构等有重大变革时）适当增加。e提前编制管理评审计划，经总经理批准后下发至相关部门。相关部门依据管理评审计划的要求，准备相关资料。f管理评审结束后，管理者代表（副总经理）应在一周之内编制完成管理评审报告，经总经理批准后下发至下面相关部门。5.6.2 评审输入公司的管理评审输入包括以下方面的信息：a审核结果（包括内审与外审）；b顾客反馈，分析顾客满意度的测评结果；c过程的业绩和产品的符合性状况；d预防和纠正措施的状况；e以往

34、管理评审的跟踪措施；f可能影响质量管理体系的变更的因素，看质量体系要素的选择是否合理。g看规定的质量记录是否能起到见证作用，所有职工是否养成了按体系文件操作或工作的习惯，执行情况如何。h针对出现的问题，提出改进的建议。5.6.3 评审输出a为确保公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，总经理主持召集内审员及各部门负责人用会议形式，对质量方针、目标及资源的需求进行管理评审。b根据内部、外部的变化，考虑自身资源的适宜性和未来的资源需求，确定保证管理体系持续改进有效运行所需各种资源;c找出和评价体系的业绩，找出存在问题，分析问题产生的原因，识别改进的需求，提出改进的要求或建议。d通过会议或文件的形

35、式向全体人员发布，由质量管理体系负责人（或供销部门）编写管理评审报告，并由最高管理者批准。5.6.4 评审的实施与跟踪a供销部门做好管理评审记录,作为管理评审的输出,并形成管理评审报告由管理者代表审核。b总经理对计划所涉及的评审内容做出评论，对评审后的改进活动提出明确的要求，（包括体系、资源、方针、目标是否需要调整、是否需要进行产品过程审核等于评审内容相关的要求）。c报总经理批准后,发至各有关部门和人员,并对管理评审报告中的指令要求及改进措施进行落实督促和跟踪验证。d如果验证无效时，验证人员报告管理者代表，由管理者代表通知有关部门重新实施。e管理评审中产生的相关记录，由供销部门负责归档，保存。

36、6. 资源管理6.1 资源提供（有哪些资源？）为确保实施、保持和改进质量管理体系,满足顾客要求，增强顾客满意度。总经理及最高管理层批准并提供所需的资源。该资源主要包括以下几个方面:（ 1）人员配备、信息收集及提供；（ 2）设备设施、工作环境和财务资源的有效供应；（ 3）从顾客的需求出发，制订人力资源和设备控制等程序；6.2 人力资源6.2.1 总则人力资源部门根据需要与实际情况,负责制定年度培训计划,经管理者代表审核、公司教育委员会批准后实施,通过教育培训,使全体员工提高质量意识、熟悉和掌握岗位工作必须的专业知识及操作技能，保证质量管理体系的全面实施，满足产品质量控制的需要。6.2.2 能力意

37、识和培训a公司领导会同人力资源部门确定承担质量管理体系所设立的各部门负责人应具有的能力。能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面进行考虑。b人力资源部根据员工所受教育程度、工作经历、业务技能熟悉程度与工作需要，有计划进行与岗位工作相关的各项培训，培训分为岗前培训、在职培训、升职培训、特殊工种培训等以适应岗位工作需要。如“对质检工、电工等技术工人的培训”，“对优秀部门或某基层管理者进行升职培训”等。c每次培训后进行考核，可采用口试、笔试、操作考核、自我评价等方法，通过考核评价培训的有效性，并不断调整和改进。d通过教育和培训，使员工意识到重视质量活动，满足顾客要求和执行国家法律法规要求与企业乃至

38、本身发展的重要性和相关性，使全体员工积极参与并投入质量活动，为实现质量目标做出贡献。e每年由人力资源部对员工进行一次岗位能力考核，确保员工的能力能适应岗位工作的需要。f.人力资源部建立、保存员工教育、培训、技能的记录和档案。6.3基础设施公司通过对基础设备的更新、改造、维护、管理使基础设施在使用中保持完好状态，满足生产和质量控制的需求，基础设施应包括：（1）建筑物办公、生产场所，必要的物业设施和相关的水电供应的设备；6.3.2 生产过程的加工、输送和测试等硬件设备需保证正常运作；6.3.3 环境设施，及其他安全设施的供应及维护。6.3.4 物流设备（如货车，叉车等）的正常供应。由各部门制定设备

39、设施的技改、更新、维修保养等计划，报质检部审核汇总，经总工程部负责人批准后实施。使用部门应爱护使用有关设备设施，并按规定要求进行操作和维护，以保持设备设施的完好。如有出现设备使用问题，或提出新设备使用要求的，应向主要管理部门提出申请，经审批后，由管理部门向供给部批下单据，由供给部负责购入或维修相关设备。技术部对设备布置、配置进行分析，并提交分析报告，由管理层最终做出决议，再将任务下达给生产部完成。以达到便于材料的同步流动，减少等待时间及重复搬运的效果，并规定对现有操作效果进行评价和监视的办法，同时保证人员和货物的安全及环境保护。6.4工作环境各部门要保持良好的工作环境,要确保生产场地清洁平整、

40、走道畅通、摆放有序、搬运方便，确保职工工作场所符合劳动法规的要求，卫生包干区应责任到人，总工程部供销部负责人定期组织相关人员进行检查，并通过各部门设备设施、人员配置的自查，使设备设施和工作环境符合质量控制的需求。在确保硬件完备的同时，也应注意软件的完善，如“对员工的管理”等方面，为员工提供相对安心、舒适的工作环境，在保证“人员健康”的基础上保证产品“质量健康”。具体从以下几个方面考虑：6.4.1 在符合国家有关法律法规的条件下，制定合理规章制度，在保证人员安全的基础上，使他们有序工作。6.4.2 给予一定硬件保障，如“降温或取暖设备的供应”，“损坏或破旧设备的及时维修及更换”等。保证干净卫生的

41、工作环境，使员工心情舒畅，从而努力工作。6.4.3 帮助建立良好的人文工作环境，形成团队精神，使员工具备团队意识，提高工作效率的同时提高产品质量水平。6.4.4 适时开展如“公司环境日（或周）”等活动，并评出“先进集体或个人”，在使员工以企业为家的同时，提高员工爱护环境的意识。7 产品实现7.1 产品实现的策划（参考教材第1章，硬件类产品形成过程图？）根据公司实际情况，由总工程部部负责组织对实现高压电器设备所要求的过程及子过程的顺序和相互关系进行策划，并重点考虑生产和服务的运作过程，这种策划必须与公司质量管理体系的其他要求（如管理职责、资源管理中的要求）相一致，并且必须以适于公司操作的方式形成

42、文件，相关部门根据策划的结果，组织编制相应的质量计划，确定以下适用内容。7.1.1 目标和要求（具体目标是什么？要求？）产品、项目或合同应达到的质量目标或技术要求7.1.2 产品实现的过程、文件和所需资源针对某一具体产品所需建立的过程和子过程，过程实施的阶段，有关人员的职责、权限，所需配备的资源，应采用的特定程序、方法和作业指导书7.1.3 需要进行的验证、监视和测量活动，产品质量标准具体的的实验、检验方法、监控方法以及相应的验收准则7.1.4 规定必备的记录证明过程及其产品满足规定要求的各种质量记录，如设备的工艺参数记录、控制图、检验记录等策划形成的文件应与公司的方针、目标保持一致，符合相关

43、法律法规要求，由相关人员编制，分管副经理审核，经理批准后执行。7.2 与顾客有关的过程（和“以顾客为关注焦点”相呼应？）7.2.1 总则围绕顾客的的要求的期望，公司应不断采取改进措施，开展一系列质量控制活动，以持续满足顾客的要求。7.2.2 与产品有要关求的确定公司管理所负责调查和确认对产品有关的要求：a顾客规定的要求，包括产品交付和交付后的服务要求，通常包括产品的质量特性（如电子设备的尺寸符合性、外观、材料要求等），交付的要求（如交付期限、数量、交货方式等），价格、付款方式、结算方式的要求，交付后的服务要求（如提供必要的技术支援等），违约责任、仲裁、索赔的要求等b顾客虽未规定，但是习惯上隐含

44、的、无需明示的要求；c国家、行业法律、法规要求，强制性标准；d产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、安全性服务，对自身的健康、安全、环境等方面的要求e公司为超越顾客要求所作出的承诺7.2.3 与产品有关要求的评审管理所负责实施与顾客有关的过程控制程序APCG-QP-19-B。在签订合同或接受订单之前（包括口头订单），应组织相关部门进行评审。评审应确保：a供销部负责组织公司相关部门对已识别的顾客要求和公司自行确定的附加要求进行评审。b合同的评审应在合同签订之前进行，确保顾客的各项要求合理、明确、书面化，双方协调一致，公司有能力满足；在协调过程中，变动事项及解决情况需予以记录。c合同评审后

45、，由供销部授权人代表公司与顾客签订合同，将相应的信息以书面形式传递到公司相关部门，供销部负责跟进并记录合同的执行情况，根据需要及时反馈给顾客。d对于合同条款的任何修改，都需征求原评审部门和顾客的书面意见，由供销部将更改的信息及时传递到公司和顾客的相关单位或人员。e当合同的修改涉及产品要求的变更时，相关部门须确保相关的文件得到修改。7.2.4 顾客沟通管理所负责实施顾客满意监测控制程序，规定与顾客沟通时间、方式、内容、顾客意见的处理及回复，党办负责监督顾客满意监测控制程序的实施，处理顾客重大投诉，确保满足顾客要求。与顾客沟通的阶段及内容如下：a传递产品信息（售前）公司供销部不定期通过各种形式，主

46、动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料及相关的产品信息。b问询和咨询（售中）供销部对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询（包括合同的执行和修改情况）设专人解答并记录。c顾客信息反馈和投诉（售后）供销部接获顾客反馈的有关信息或投诉,按改进控制程序进行处理。7.3 设计和开发7.3.1 设计与开发策划当涉及本公司的服务特性（服务内容、提供方法、作业规程、流程等）由于顾客要求发生变化时，所进行产品、服务的设计控制。其产品的设计、开发全过程为产品实现过程的一部分，即针对新要求所形成服务过程的设计。在进行产品设计和开发时编制计划，其计划包括：a设计的名称、服务领域、资源；b设计过程阶段；c所要求的评审、

47、验证和确认活动；d设计活动的职责和权限，特别是各接口之间的关系以及信息沟通的渠道；7.3.2 设计与开发输入（与“7.2.2与产品有要关求的确定”相呼应）服务项目、单据等的设计应针对公司业务开展情况和顾客需求的分析进行，将所了解的顾客需求，业务所需的法令法规做为设计的输入。设计与开发的输入包括以下内容：a产品的功能和性能要求；b引用的标准和法律、法规要求；c有关技术信息和资料，资源的情况及其他需要说明的情况；各业务部门对以上内容进行适宜性、完整性评审，含糊或矛盾的地方应予以解决，并形成设计开发任务书，同时确定设计的归生产部门。为此公司制定并执行服务设计大纲。7.3.3 设计与开发输出（结合产品

48、？设计部门部门输出的工艺图纸？）设计与开发输出应按照经评审的设计输入要求进行设计，按照新的业务过程特点。设计输出的文件应包括为：a流程图及各环节项下形成的单据、服务内容、方法及相应作业指导书；b按贸易流程、服务特点、内容所需资源清单；设计部门应特别提出设备、设施、工具、器具及人员等需求，以确保所用设备、设施，选用的贸易人员等能保证产品达到质量要求。特别考虑员工在过程中的作用、任务和技艺，以确保员工的服务标准性、准确性、符合性、健康和安全，员工的技能适应工作要求。c单据、服务质量要求；d单据、服务内容、服务标准的验收准则；以上文件应该满足输入要求，在发放前，应得到批准。7.3.4 设计与开发评审

49、在设计的输入、输出、试用阶段进行评审，评审的阶段和内容在设计开发计划书中予以规定。通过评审，确保顾客的要求得到满足。新设计的单据、服务方式、内容等在使用前，由负责设计的部门组织评审并保留记录，并根据评审意见修改流程和文件等。7.3.5 设计与开发验证在设计开发的适当阶段，要进行设计与开发的验证，确保该设计阶段的输出满足设计阶段的输入要求。设计验证采用试运行等方法进行，以确保顾客要求得到满足，设计输入的内容得以实现。验证的结果及必要措施应形成记录。7.3.6 设计与开发确认在设计验证之后，对最终产品进行确认，以证实最终产品能够满足预期的要求。确认的要求可在服务设计大纲中具体规定。设计确认的方法有

50、（之一或组合）：a进行使用试验；b公司设计、业务、质量等部门进行开发阶段的产品设计确认；c公司质量部门组织试运营阶段的产品设计确认；d以评审的方式进行，多数人认可即为确认。设计确认的内容包括：a国家法令法规的符合性；b基本性能和用户预期要求的认可；c可操作性检验认可。设计确认结果应形成记录，并成为服务方法设计或实施预防措施的依据。7.3.7 设计与开发更改的控制设计和开发的更改分一般设计更改和重大设计更改。涉及功能性能的为重大设计更改，其它为一般设计更改，一般设计更改按服务设计大纲进行，并通过批准。重大设计更改在正式更改前，应组织小规模试验，以便早期发现问题，及时纠正。实施更改前应考虑：a更改

51、处与其他方面的关系和对其他方面的影响；b对现有产品和已交付产品的处置；c进行适当的再验证和确诊，并在实施前得到批准。应该对以上问题进行评审进行记录，确定跟踪措施，形成文件，并由设计部门实施。7.4 采购7.4.1 采购过程供销部按采购控制程序对物资进行A、B分类管理。A类物资的供方由供销部组织相关部门进行评审，制定“合格供方名单”，B类物资采购必须控制在“合格供方名单”的范围内选择，B类、按需进行。7.4.2 采购信息采购信息包括：a采购人员依据采购计划，按照采购物资技术标准进行采购。向合格供方采购产品时，与其签订采购合同，明确质量要求、技术标准、验收条件、违约责任等相关内容，以及对供方的质量

52、管理体系、组织结构、程序、过程、资源等方面的要求，必要时提供相应的技术标准或图纸，作为合同的附件。b具体的采购作业由采购员以订货单执行，订货单要包括采购产品的名称、型号（或规格等级）、数量、交期、验收标准等事项，采购合同签署前应经采购负责人审批,经确认后，才能发放进行采购。7.4.3 采购产品验证采购产品的验证按产品监视和测量控制程序APCG-QP-17-B对采购产品进行检验和验证，顾客或公司需要在供方货源处对采购产品进行验证时，应在采购合同中说明验证的具体事项，以及产品放行的方式。7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制:公司通过以下方面控制生产过程和服务的实施：a为了确保生产

53、和服务的质量，编制并实施必要的作业指导书b为生产和服务的正常开展配置适当的设备并进行必要的维护保养c根据测量任务的要求，配备并使用适宜的监视和测量装置d对过程和产品特性进行适当的监视和测量e规定产品放行的方法，交付的条件、方式和相关的手续，规定交付后如何开展相应的服务工作7.5.2 生产和服务过程的确认本公司对金属氧化、硅橡胶的复合成型以及面向顾客的服务过程识别为关键过程，对其进行确认、证实其过程能力，包括：a过程验证，证实所使用的过程方法符合要求并有效实施；b设备认可维护、保养要求；c相关作业人员要进行岗位培训、考核、资格鉴定，持证上岗；d制定作业指导书，正确指导生产，保证产品质量；e对这些

54、过程的生产和监视应进行记录；f每年对上述过程进行再确认，必要时对其方法和条件进行调整，使其更完善。7.5.3 标识和可追溯性a应对过程中的产品进行标识，防止混淆及误用，对产品质量有追溯要求时可进行追溯。b标识的范围：供方提供的产品、生产过程产品和成品。c标识的方式：（1）对于供方提供的产品，应用标签、印章等方法对货物名称、型号规格、质量等级、合格、不合格、待检、待处理状态进行标识。（2）对于原料、半成品、成品利用各种检验记录作为合格或不合格的标识。d各类进货记录、检验记录、运行值班记录应满足可追溯性要求。e标识应清晰、位置醒目、易于察看。7.5.4 顾客财产a公司对顾客的财产，包括顾客提供的设备样品、图样等应进行验证或验收，接收后应将其放置于专门指定的区域，或在其本身或产品标签、随行资料上注明顾客的名称，使其有明确的标识，并进行适当的保管和维护。b在贮存、维护和使用过程中发现顾客提供的产品有异常现象，未经顾客同意，不得直接进行处理，应统一收集暂存，做相应标识，同顾客商定解决办法后，方可做进一步处理并记录。c对于顾客的知识产权，如核心技术资料、专利技术等，需进行保密控制，未经顾客允许，