督导技能培训——提高员工工作表现

1、 明白如何提高员工工作的工作表现明白如何提高员工工作的工作表现 明白高的员工更替率带来的后果，以及明白高的员工更替率带来的后果，以及员工的更替率与员工的表现是密不可分员工的更替率与员工的表现是密不可分的。的。完成此课程后，你将能：完成此课程后，你将能： 有效使用正式和非正式的指导有效使用正式和非正式的指导. . 为你自己和员工制定必要的惩戒为你自己和员工制定必要的惩戒. . 利用利用“听听, , 看看, , 停停”法则以避免员工因法则以避免员工因有所不满而导致工作表现不佳有所不满而导致工作表现不佳. . 指导：在入职培训和基指导：在入职培训和基本培训后，给员工提供本培训后，给员工提供的长期的在

2、职指导和鼓的长期的在职指导和鼓励；对员工所掌握的知励；对员工所掌握的知识作出肯定识作出肯定, , 指出需要指出需要提高的方面，给他们信提高的方面，给他们信心去坚持工作。心去坚持工作。 包括正包括正式的和非正式的两种。式的和非正式的两种。 纪律管理纪律管理: :采取行动让员采取行动让员工服从酒店制订的规章工服从酒店制订的规章制度。可分为制度。可分为“正面的正面的肯定肯定”“”“纠正小毛病纠正小毛病“纪律讨论会纪律讨论会”。 酒店业面临的最大挑战也许是高的员工更酒店业面临的最大挑战也许是高的员工更替率，高的员工更替率也是影响员工表现替率，高的员工更替率也是影响员工表现的因素之一。的因素之一。 你要

3、花费更多的时间招收新员工你要花费更多的时间招收新员工, , 那么你花在那么你花在培养员工上的时间就少多了。培养员工上的时间就少多了。 导致工作安排的困难，因为你不得不仓促地雇导致工作安排的困难，因为你不得不仓促地雇佣员工。糟糕的是，这种情况下招收的员工常佣员工。糟糕的是，这种情况下招收的员工常常会在日后给你带来麻烦。因为仓促间招的员常会在日后给你带来麻烦。因为仓促间招的员工多半会不尽人意。工多半会不尽人意。 金钱上的花费。金钱上的花费。非正式指导对每个人都很有帮助，它的作用：非正式指导对每个人都很有帮助，它的作用： 花费时间很少。不会影响员工或你的日常工作。花费时间很少。不会影响员工或你的日常

4、工作。 防止事情向严重方向发展。防止事情向严重方向发展。 帮助员工了解你是关心他们，为他们的进步感帮助员工了解你是关心他们，为他们的进步感到高兴。到高兴。 帮助员工明白并达到酒店的质量标准。帮助员工明白并达到酒店的质量标准。细心观察细心观察员工员工的工作找出缺点的工作找出缺点,但不能让但不能让员员工觉工觉得被监视。得被监视。决定使用何种方式向员工指出问题。决定使用何种方式向员工指出问题。决定指导的时间决定指导的时间和方法和方法。继续观察员工工作继续观察员工工作为什么你要给某个员工指导？为什么你要给某个员工指导？是什么让你感觉到员工在这方面需要指？是什么让你感觉到员工在这方面需要指？你将怎样跟员

5、工说明他需要提高？你将怎样跟员工说明他需要提高？你将采用什么方式来观察员工是否有所提你将采用什么方式来观察员工是否有所提高高?亲自做指导。亲自做指导。给员工一些小册子、交班本、使用手册、工给员工一些小册子、交班本、使用手册、工作检查表作为作检查表作为“ 指导工具指导工具”。让有工作经验的员工跟新员工在一起工作，让有工作经验的员工跟新员工在一起工作，实行一对一的指导方式。实行一对一的指导方式。 或者或者您还能想到什么好点子？您还能想到什么好点子？如果反复的非正式指导起不了作用，那么就要使如果反复的非正式指导起不了作用，那么就要使用正式的指导。使用成功的正式指导可以：用正式的指导。使用成功的正式指

6、导可以： 避免员工受到纪律处分或者解雇避免员工受到纪律处分或者解雇 减少员工流失，及由此引起的各种相关费用减少员工流失，及由此引起的各种相关费用 让员工知道你对他们工作的成功与否很在意让员工知道你对他们工作的成功与否很在意进行口头劝告，但你得有备而来：进行口头劝告，但你得有备而来： 有明确的指导目标有明确的指导目标 搜集资料搜集资料 安排在正常工作与休息时间之外安排在正常工作与休息时间之外 理解员工对谈论问题的想法理解员工对谈论问题的想法1 在非公众场合进行在非公众场合进行2 建立舒适轻松的气氛建立舒适轻松的气氛3 缓慢地开始缓慢地开始4 以关怀和正面的语气说出问题以关怀和正面的语气说出问题5

7、 让员工与你一起解决问题或找出原因让员工与你一起解决问题或找出原因 指导工作可以在员工工作时随时提醒指导工作可以在员工工作时随时提醒, 也可以也可以是正式的讨论。是正式的讨论。 指导有助于改善员工的工作表现。指导有助于改善员工的工作表现。 在进行正式的指导时在进行正式的指导时, 我们必须充分准备。我们必须充分准备。目的：目的： 保证员工遵守酒店规定，使酒店的目标得以实保证员工遵守酒店规定，使酒店的目标得以实现。现。 让员工安全地共同工作。让员工安全地共同工作。 建立起互相尊重和对工作满意的气氛建立起互相尊重和对工作满意的气氛。虽然员工应该且必须遵守酒店的规章制度虽然员工应该且必须遵守酒店的规章

8、制度,但正但正面的肯定却让员工了解他们做得很好并再上一面的肯定却让员工了解他们做得很好并再上一层楼层楼.给给员工纪律处分的最终目的是让员工意识到其行为的员工纪律处分的最终目的是让员工意识到其行为的严重性，而我们需要的是：严重性，而我们需要的是：1. 针对特定问题针对特定问题2. 冷静的解释你的观感冷静的解释你的观感3. 要求员工就问题提出解释要求员工就问题提出解释4. 达成提高方案达成提高方案5. 如有必要如有必要,订立下次会议时间订立下次会议时间6. 以积极方式结束讨论以积极方式结束讨论1 1 愤怒愤怒这种情况下你应该尽量保持冷静，认真聆听。这种情况下你应该尽量保持冷静，认真聆听。并且帮助员

9、工客观的看待问题：并且帮助员工客观的看待问题：“ “ 小张，我明白你的感受，小张，我明白你的感受，但这确实是个要解但这确实是个要解决的问题。如果你是我，你会怎么做呢？决的问题。如果你是我，你会怎么做呢？”2 2 马上接受马上接受员工也许很快就同意你的处分决定这员工也许很快就同意你的处分决定这样一来整个过程就进行得非常快。这种样一来整个过程就进行得非常快。这种情况，马上从问题转到解决方法上来：情况，马上从问题转到解决方法上来：“ “ 既然在这个问题上我们看法一致，那么你准既然在这个问题上我们看法一致，那么你准备怎么做来解决它呢？备怎么做来解决它呢？”3 3 沉默沉默 有些员工在整个过程中说话很少

10、甚至什么都不有些员工在整个过程中说话很少甚至什么都不说。他们的沉默也许暗藏真愤怒或害怕。对待说。他们的沉默也许暗藏真愤怒或害怕。对待这样的员工要采用直接但不带威胁的语气这样的员工要采用直接但不带威胁的语气: : “ “ 小张小张，我希望把这个问题解决掉，因为我，我希望把这个问题解决掉，因为我觉得你很有潜力。觉得你很有潜力。”然后问他一些开放式的问然后问他一些开放式的问题，让他多说一些话，如：题，让他多说一些话，如：“你怎么看这个问你怎么看这个问题呢？题呢？” 如果觉得如果觉得如果整个局面难以控制，你得考虑重如果整个局面难以控制，你得考虑重新安排这次谈话。新安排这次谈话。若欲防止连绵不绝的怨言，我们应该：若欲防止连绵不绝的怨言，我们应该：1. 驻步驻步 我是否经常抱怨我是否经常抱怨 当别人打断我工作时当别人打断我工作时,我是否有抱怨我是否有抱怨 我是否对薪水不满我是否对薪水不满 当别人要求我多做一些时当别人要求我多做一些时, 我是否会不满我是否会不满2. 观察观察 检查我们自己的行为。我们是否为员工诉怨检查我们自己的行为。我们是否为员工诉怨提供了理由：偏爱某些员工，不同员工商量就提供了理由：偏爱某些员工，不同员工商量就改他们的班次，等等。改他们的班次，等等。3. 倾听倾听 当