售服管理条例

1、售服工作管理条例售服工作是企业的形象宣传、产品宣传和产品销售贯穿于各种各样的市场营销服务之中，使消费者通过接受我们的服务的同时接受我们的宣传和产品，是使消费者满意和维护品牌忠诚度的有效手段。因而，为了通过服务营销手段达到服务、宣传、销售的最佳统一，特制定本条例，以便于地区更好开展服务营销工作。第一条 服务人员要求（一）素质要求：l 服务心态要求：Ø 要有正确的服务心态，以顾客至上为服务宗旨。Ø 服务人员要具有五心：爱心、热心、耐心、细心、恒心。Ø 要具备强烈的责任心及主人翁责任感。l 专业知识要求：Ø 熟练掌握产品知识（产品成份、治疗原理、适用范围、治疗

2、效果、使用方法）以及所治疗疾病的知识（病理、病因）。以及有关本产品的宣传资料（名称、内容、规格及其主治、功能、成份、生产单位、研发单位、生产工艺等）。Ø 熟悉同类产品或竞争产品的药理知识（包括名称、作用、价格、渠道、功能、主治等），宣传卖点以及我方产品的竞争优势。Ø 了解、掌握产品在当地广告投放情况（媒体类别、内容、时段规格、频率等）。每期终端或户外广告：名称、内容、刊数、刊播时间、地域等。Ø 了解、掌握产品的销售网点地址或渠道名称、规模，交通路线，联系方式、零售价格及有无促销人员等。Ø 掌握我方医学专家治疗该病的小处方和小窍门。辅助用药或捆绑销售产品：

3、生产单位、价格、作用、剂型、用法、用量、功能、成份等。Ø 掌握当地各相关专业医院对该类疾病的检测方法、治疗手段、治愈标准及相关价格标准。当地权威医疗机构：名称、位置、路线、检测范围、价格、水平、指标及样本等。相关地政部门：科室名称，负责人姓名，电话、职务、权力等。Ø 市场工作人员：电话或其他联系方式。（二）行为规范要求：l 咨询解答及回访Ø 必须准备好一天所须信息收集、服务用表系、按表格内容详细咨询、服务。Ø 须检查话机和信箱的正常使用。Ø 服务人员在每日开始工作前半小时做好工作准备。Ø 对服务所需资料和物品准备齐全，整洁有序。

4、16; 态度要热情、细心、耐心、诚恳。Ø 与顾客交流时，若不能用当地话沟通，必须用标准普通话。Ø 交流时要求语速适中，语气平和，口齿伶俐，反应迅速。Ø 解答患者疑难问题，要与讲座老师口径一致。Ø 严禁私自给顾客许诺或承诺物质性条件。如：赠送、优惠等。Ø 在与顾客沟通中，不准抨击或攻击顾客，要以和善解决问题为准，严禁泄露或肆意评论其他顾客或隐私等。Ø 服务中，要尽量让顾客满意，不得以“不知道”、“可以”等字眼应付了事。Ø 在指导用药中，须经济、安全、有效，不得私自、颤自配用价格高，作用不详的药品。Ø 与顾客谈话中，不

5、得吃东西、喝水及与他人谈话。Ø 服务中发现问题，要认真处理；解决不了时，须立即上报，请示处理，不得私自压制或嫌置不管，隐埋不报。Ø 服务中获得信息一律填写“售后服务表一、二”。Ø 服务中严禁以不负责任的话，来推御责任或泄漏公司商业机密。Ø 服务中，不得向顾客索要或暗示顾客赠送物品，要以服务第一的意识，履行工作职责。Ø 服务中不得多人重复服务，要单人或指定人员做专项服务。Ø 家访人员入户家访时要求衣着整齐、举止大方、行为得体。Ø 对各类填报资料要求字迹工整清晰。Ø 针对不同时期的市场动态及信息反馈情况，由所在地区负责

6、人组织售后服务人员进行定期的学习培训。l 捆绑服务：u 送货：Ø 接到顾客申请后，须认真核实顾客资料、需求并详细记录；Ø 核实后，必须上报市场，征得同意后，方可进行；Ø 上门前，须与顾客再联系，除核实基础资料外，应约好地点（最好在顾客本人家里或大的公共场所）；Ø 上门后要一手交钱一手交货，并出据相关收款凭据；Ø 业务结束后，必须将货款及时上缴财务，严禁占用；Ø 送货记录输入档案，并详细标记；u 活动：Ø 须做好活动前的通知工作；Ø 活动中要尽量收集顾客信息；Ø 须妥善保管顾客信息，严禁丢失、损坏；

7、6; 活动后，要对信息筛选、初访之后对有效信息立档或填档；Ø 填档后，须做活动后的跟进服务、促成购买。u 邮购（DM）：Ø 须认真折叠，及时寄出；Ø 在一定日期内，须与顾客核实、查询； 第二条 信息的收集与建档（一） 患者资料来源l 终端填写的销售信誉卡。l 通过热线咨询获得的患者资料，及时记录，并认真填写咨询电话登记表 、热线汇总表。l 患者信件原件。l 活动中填写的活动现场信息调研登记。l 电台热线信息及其他渠道归纳整理的信息。（二） 患者资料的分类、建档和管理l 患者的资料必须设立目录，以便于快速准确查找。l 患者资料按月份（或疗程）分类建立档案，并由专人负

8、责保管。l 对于流失患者的档案、已登录在档的原始资料和患者信件，整理汇总后每月上报（或邮回）营销企业部一次，用以作为公司客户资源和市场分析依据。（三） 患者档案的管理l 档案存放要防潮防蛀，保证档案的整洁、完整；l 档案记录，更新须及时，真实填写；l 档案借阅须经负责人同意，签写借还记录，并要及时收回；l 严禁对外夹带档案文本，特殊原因，须负责人同意；l 严禁对外泄露顾客资料；l 顾客档案以手抄原始件为准，无特殊原因，不得私自复印、抄写；l 档案不准乱涂乱改，要规范填写；发生填写错误时，须以涂改液改 正；l 一本完整档案须具有封皮、目录和档案表；Ø 封皮须注明顾客类型、编号、日期、顾

9、客数量等；Ø 目录要简洁明了，便于查找。l 档案调用时除事业部、联管处下文外，其他市场间的互相调用，须报联管处记录；l 顾客档案由专人每周检查一次，并填写“检查记录”；l 对流失顾客的档案严禁私自销毁，一律原件保存、备用；l 每月23日对档案做以检查、核实，并做出书面总结；Ø 顾客数量；Ø 档案数量；Ø 保存状况；Ø 更新状况；Ø 借、阅记录；Ø 向事业部输出信息状况等。（四） 信息的整理l 根据每日患者资料，对有关信息要分别填写在热线汇总表、直销柜统计汇总表、患者来信登记表。l 对于活动现场的资料及时记录保存，于活动结束次

10、日内整理汇总细分，并填写活动现场情况统计分析表。l 在接听热线过程中，要对患者情况及时记录，认真填写咨询电话登记表。l 对典型病例要详细询问，作好记录，并填写典型病例登记表，上报负责人。（五） 信息的反馈l 媒体来源分析必须每十日一小计，每月一合计。l 患者服用疗程分析报告每十日一小计，每月一合计。l 产品的反馈信息（价格、功效、成份等），每周一小计，每月一合计。l 对活动收集的信息于三日内分析，以作为以后工作的依据。以上资料每月整理成册，由专人保管，反馈至地区负责人或地区企划留底后上报省公司。第三条 热线电话接听行为规范l 地区全体人员必须具备基本的热线接听能力和接听技巧；掌握产品知识（产品

11、成份、治疗原理、适用范围、治疗效果、使用方法）以及所治疗疾病的知识（病理、病因）。l 由专人负责接听热线，要求铃响2声之后接起，如超过3声，应表示歉意。如专门接线员不在，热线接听采取就近原则，并使用规范用语（“您好！×××热线”）。l 各地区只有一人在时，如急需离开，必须把时间控制在较短时间内。l 24小时热线在8:00-21:30之间，不允许打私人电话，接听私人电话时间不得超过3分钟。l 各地区热线电话机前必须张贴销售网络分布图，图上标明各销售终端地址，联系方式，乘车路线，要做到针对患者的询问，即问即答。l 对恶意和因服用效果不良引起过激情绪患者的热线，要及时处

12、理，如事态严重，必须及时上报，消除隐患。第四条 回 访回访对象及要求：回访对象是登记在档的患者，回访时要对虚假信息及时删除。并及时填写售后服务登记表和编写患者档案目录。（一）电话回访：l 回访未服用患者，主要把握其未服原因，引导其收听专家讲座，并极力使其坚定购药信心。l 回访1-4疗程患者，要使其加强对产品的信心并继续服用。l 服用1-4疗程患者是我们回访的重中之重，回访时间必须在每一疗程结束前进行。l 回访4疗程以上患者，要通过沟通让其继续坚持服用，如有可能要进行家访。l 电话回访应视当地目标群体的作息习惯，结合我方的实际情况择机而行。回访重点应放在周末进行。回访时要问清是否是家里电话。（二

13、）信 访：l 对患者（无电话患者）进行信访时，回访信件必须在患者服药20天内到达，接到患者来信必须在2日内复函，并填写患者来信登记表。l 信封上不可标注产品属名及相关内容，以免对患者产生不利影响。（三）家 访：l 对患者进行家访时，根据计划家访患者登记表制定整体家访工作计划及人员安排，了解患者基本情况，准备相应资料并事先填写有关表格家访病历反馈卡。l 对家访对象、目的，须上报市场，待市场批准后，方可进行；到顾客家实地回访时，须填写“家访申请单”。家访后做出详实总结，须同“家访申请单”一并上报市场，之后，原件须存档备查。l 家访人员必须着装整洁，进门前配“售后服务胸卡（章）”，并且提前与被访人约

14、定时间、地点，谈话时间不能少于30分钟。l 家访时一定要清楚患者家谁是决策者，谁是患者，了解决策者与患者的关系及对患者的态度，并针对性解决。l 对危险病例应妥善处理，做好安抚工作，及时记录并上报地区负责人，进行处理。l 对典型病例及时进行家访。l 家访时确定典型病例之后，力争与患者本人或其直系亲属签订同意宣传的协议，及时交于企划部门做为宣传素材。l 对未达到满意度有过激情绪患者，要及时回访并做好安抚工作，如不能及时解决立即上报地区负责人。l 根据特殊患者的实际需求，经地区负责人同意，及时主动上门服务，如有必要可与专家同访。l 服务中，不得随意接受顾客赠送的礼物或现金。l 无特殊原因，不得在顾客

15、家留宿。l 地区举办活动时，要负责通知患者前去参加。l 家访后2日内，须对顾客做后续跟进服务，如：电话问候等。 以上回访所得患者信息必须当日登记并向地区负责人汇报，及时整理成档，典型病例要单独建档成册。 严禁工作人员为了完成工作任务，采取不正确手段收集典型病例。第五条 监督检查制度l 服务工作要由地区负责人或指派专人负责，制定详细的工作计划，实行表格化管理，每月撰写工作总结报告，上报省联管处。l 每日检查信息资料整理情况。l 对有价值的信息每日集中分析汇总，及时提供给市场人员，作为分析决策的依据。l 及时发现并妥善处理特殊事件，防患于未然。Ø 同类产品制造的恶性事件。Ø 因

16、服用效果不满意而产生过激情绪的患者，可能发生的不良事件。l 及时挖掘典型病例并安排合作事宜。l 每日不定时抽查外出人员工作执行情况。Ø 根据工作人员计划抽检。Ø 根据工作总结进行抽检。Ø 根据收集信息的真实性进行抽检。l 每周一次服务工作例会，对共性问题及时整理、分析、汇总，并制定解决方案。l 对服务人员每两周进行一次工作学习培训，交流工作经验，并推广好的工作方法。l 特殊事件要在最快的时间内迅速解决，如无法解决要及时上报，并作好协调工作。l 对不能如实完成工作及因工作失误而造成损失的人员，按公司的相关制度给予处罚。 服务表系的应用Ø 按月装订成册，并一式两份：一份上报市场，一份留档备查；Ø 每月所应用表格，须在当月23日报市场；Ø 每月23日做全面数据统计和