如何处理投诉 How to handle complaint

1、设立月度安全质量奖，每人每月设立月度安全质量奖，每人每月150元标准，元标准，自自2015年年1月起每两个月发放一次。月起每两个月发放一次。每月出勤天数不足每月出勤天数不足15天（带薪年假除外）人天（带薪年假除外）人员不参与当月安全服务质量奖的评比，由人员不参与当月安全服务质量奖的评比，由人力资源部负责统计并从所在部门安全服务质力资源部负责统计并从所在部门安全服务质量奖总额中扣除。量奖总额中扣除。设立月度安全质量奖，每人每月设立月度安全质量奖，每人每月150元标准，元标准，自自2015年年1月起每两个月发放一次。月起每两个月发放一次。每月出勤天数不足每月出勤天数不足15天（带薪年假除外）人天（

2、带薪年假除外）人员不参与当月安全服务质量奖的评比，由人员不参与当月安全服务质量奖的评比，由人力资源部负责统计并从所在部门安全服务质力资源部负责统计并从所在部门安全服务质量奖总额中扣除。量奖总额中扣除。设立月度安全质量奖，每人每月设立月度安全质量奖，每人每月150元标准，元标准，自自2015年年1月起每两个月发放一次。月起每两个月发放一次。每月出勤天数不足每月出勤天数不足15天（带薪年假除外）人天（带薪年假除外）人员不参与当月安全服务质量奖的评比，由人员不参与当月安全服务质量奖的评比，由人力资源部负责统计并从所在部门安全服务质力资源部负责统计并从所在部门安全服务质量奖总额中扣除。量奖总额中扣除。

3、1、对设施设备的投诉2、对服务态度的投诉3、对产品质量的投诉4、突发性事件的投诉设立月度安全质量奖，每人每月设立月度安全质量奖，每人每月150元标准，元标准，自自2015年年1月起每两个月发放一次。月起每两个月发放一次。每月出勤天数不足每月出勤天数不足15天（带薪年假除外）人天（带薪年假除外）人员不参与当月安全服务质量奖的评比，由人员不参与当月安全服务质量奖的评比，由人力资源部负责统计并从所在部门安全服务质力资源部负责统计并从所在部门安全服务质量奖总额中扣除。量奖总额中扣除。处理投诉的处理投诉的意义意义对服务不满意的客人对服务不满意的客人4%会告诉你，会告诉你，96%的客人不的客人不会向酒店诉

4、说，其中会向酒店诉说，其中80%不会不会再来；再来；一一个有抱怨的顾客平均个有抱怨的顾客平均会告诉会告诉9个人个人； 如果如果你当场你当场积极迅速地积极迅速地解决解决了了顾客顾客的的抱怨，抱怨，95%的顾客会再回来。的顾客会再回来。处理投诉的意义处理投诉的意义恢复客人对酒店的信任恢复客人对酒店的信任度；度；避免引起更大的纠纷和恶性避免引起更大的纠纷和恶性事件；事件；收集信息，改进产品和收集信息，改进产品和服务；服务；对投诉处理结果满意的客人是最好的对投诉处理结果满意的客人是最好的中介；中介；对投诉处理结果不满意的客人将成为酒店的灾难。对投诉处理结果不满意的客人将成为酒店的灾难。法律纠纷或恶性事

5、件不可控制损失惨重一般投诉可控制损失不大严重投诉可控制损失较大投诉处理三步曲投诉处理三步曲坦然面对不推不拖坦然面对不推不拖 帮助从倾听开始帮助从倾听开始同理心和换位思考同理心和换位思考承担责任表达歉意承担责任表达歉意先处理感情再处理事情先处理感情再处理事情 宗旨宗旨原则原则技巧技巧感谢客人投诉感谢客人投诉 找到原因找到原因落实改进措施落实改进措施直到客人满意直到客人满意A 接受投诉接受投诉C 改进跟踪改进跟踪B 处理投诉处理投诉顾客投诉的心理分析顾客投诉的心理分析 求求尊重的尊重的心理心理 求求发泄的发泄的心理心理 求求补偿的心理补偿的心理处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则先处理心情，后处理

6、事情；先处理心情，后处理事情；耐心耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩；争辩；想方设法平息抱怨，消除想方设法平息抱怨，消除怨气；怨气；要站要站在顾客立场上将心比心在顾客立场上将心比心 ；迅速采取迅速采取行动。行动。投诉处理的步骤投诉处理的步骤 顾客顾客投诉的处理应先处理人的心情，再处理事，投诉的处理应先处理人的心情，再处理事，并最终达成一致的处理方案，同时做好追踪的工作。并最终达成一致的处理方案，同时做好追踪的工作。 美国美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做有意思，叫做“先修理人，后修理车先修理人，后修理车”。

7、什么叫。什么叫“先先修理人，后修理车修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，注汽车的维修，“先修理人，后修理车先修理人，后修理车”讲的就是这讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是诉的原则，首要的就是“先先处理处理心情心情，后处理事情后处理事情”。投诉处理的步骤投诉处理的步骤1、倾听。

8、认真倾听顾客所描述的信息，并给、倾听。认真倾听顾客所描述的信息，并给予积极的回应，同时要做好相应的记录予积极的回应，同时要做好相应的记录(包括：包括：投诉的描述、相关资料、预期回复时间、要投诉的描述、相关资料、预期回复时间、要求补偿的方式等等求补偿的方式等等)。 适当地提问和复述有助适当地提问和复述有助于平息客人的情绪，有助于清楚地了解客人于平息客人的情绪，有助于清楚地了解客人的抱怨和要求。的抱怨和要求。投诉处理的步骤投诉处理的步骤2、同情并表达歉意。应同情并表达歉意。应站在顾客的角度，关站在顾客的角度，关注此时此刻他注此时此刻他(她她)的心情，并给出回应，让的心情，并给出回应，让顾客感受到我

9、们是站在她的角度出发考虑问顾客感受到我们是站在她的角度出发考虑问题的，同时让他题的，同时让他(她她)感受到我们非常积极、感受到我们非常积极、关注他关注他(她她)所提出的问题所提出的问题。应具有同理心与。应具有同理心与换位思考，适当表达歉意。应保持冷静，设换位思考，适当表达歉意。应保持冷静，设法安抚顾客情绪。法安抚顾客情绪。投诉处理的步骤投诉处理的步骤3、达成一项处理协议达成一项处理协议。经过对顾客投诉进行。经过对顾客投诉进行评估和相应调查后，在评估和相应调查后，在全面关注顾客的真实全面关注顾客的真实感受，并站在公司长远发展的角度，本着让感受，并站在公司长远发展的角度，本着让双方的损失达到最小的

10、基础上，双方的损失达到最小的基础上，通过协商通过协商，与顾客达成一项处理协议，与顾客达成一项处理协议，并迅速按并迅速按协议实协议实施施。提出不只一种的解决方案是非常必要的。提出不只一种的解决方案是非常必要的。投诉处理的步骤投诉处理的步骤4、跟踪落实。对于承诺顾客的协议，一定要跟踪落实。对于承诺顾客的协议，一定要跟踪落实到位，以确保在承诺的时间内完成跟踪落实到位，以确保在承诺的时间内完成所有承诺的事项所有承诺的事项。通过与顾客的确认或回访，。通过与顾客的确认或回访，得到客人满意的态度才表明措施有效。得到客人满意的态度才表明措施有效。投诉处理的步骤投诉处理的步骤5、改进和提高。对于、改进和提高。对

11、于企业内部需要进行改进企业内部需要进行改进的部分，企业应全面且细致地进行原因的分的部分，企业应全面且细致地进行原因的分析，并根据原因制定相应的纠正措施析，并根据原因制定相应的纠正措施(措施应措施应确保具有可执行性确保具有可执行性)。企业内部还应对纠正措。企业内部还应对纠正措施的有效性进行跟踪，以确保措施得到落实，施的有效性进行跟踪，以确保措施得到落实，并能真正预防此类投诉的再次发生。并能真正预防此类投诉的再次发生。投诉处理投诉处理技巧技巧“CLEAR”方法方法 C-控制你的情绪（控制你的情绪（Control） L-倾听顾客诉说（倾听顾客诉说（Listen） E-建立与顾客共鸣的局面（建立与顾客

12、共鸣的局面（Establish） A-对顾客的情形表示歉意（对顾客的情形表示歉意（Apologize） R-提出应急和预见性的方案（提出应急和预见性的方案（Resolve） 投诉处理技巧投诉处理技巧 1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；、保持冷静，避免个人情绪受困扰； 2、向积极方面去想，并采取积极的、向积极方面去想，并采取积极的行动；行动； 3、利用开放式问题了解情况，平息情绪；、利用开放式问题了解情况，平息情绪； 4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；出适当的建

13、议）； 投诉处理技巧投诉处理技巧 5、避免提供过多不必要的资料、避免提供过多不必要的资料/假设；假设； 6、要充满信心；、要充满信心； 7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情； 8、多用类似下列的语句：、多用类似下列的语句： “谢谢谢谢您告诉您告诉我们我们” “我们我们明白您的困难明白您的困难/问题问题”“如果如果我是您，我也可能会这么我是您，我也可能会这么做做” 投诉处理投诉处理的误区的误区推诿推诿 为为推卸责任推三阻四，不尽快解决问题推卸责任推三阻四，不尽快解决问题；对立对立 接受接受不了客户的态度和要求，出自本能产生敌对不了客户的态度和要求，出自本能产生敌对；包揽包揽 不顾不顾事实与现实条件，处理时一味事实与现实条件，处理时一味大包大揽，事大包大揽，事后却后却不能兑现；不能兑现；害怕害怕 面对面对顾