售后接车服务流程教案

1、售后服务部售后服务标准流程售后服务标准流程售后服务部课程内容第一节 预约第二节 接待第三节 制单第三节 维修第五节 质检第六节 结算交车第七节 回访第八节 情境体验售后服务部第第6步：步：结算交车结算交车第第3步：步：制单制单第第4步：步：维修维修第第5步：步：质检质检第第7步：步：回访回访7-步法服务流程步法服务流程 第第1步：步：预约预约第第2步：步：接待接待售后服务部n 提高顾客满意度提高顾客满意度n 增加顾客再入厂增加顾客再入厂n 增加服务站利润增加服务站利润n 提高员工满意度提高员工满意度n 操作流程标准化操作流程标准化售后服务部售后服务部Reception1售后服务部售后服务部n提

2、前确认零件库存，提高零件及时供应率；提前确认零件库存，提高零件及时供应率；n控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；n有计划地调度车间生产，确保工作效率；有计划地调度车间生产，确保工作效率；n留出足够的时间接待非预约客户。留出足够的时间接待非预约客户。售后服务部售后服务部合理地给每位维修技师合理地给每位维修技师安排工作量安排工作量有计划地安排顾客预约有计划地安排顾客预约入厂时间入厂时间提高零件及时供应率提高零件及时供应率高效、顺畅的工作高效、顺畅的工作流程流程售后服务部售后服务部预约率是指预约率是指有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比。有预约入

3、厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比。 月度预约入厂施工单数月度预约入厂施工单数 月度厂总施工单数月度厂总施工单数 参考目标：参考目标： 成熟系统成熟系统 60 - 80%新建系统新建系统20预约率预约率 %=售后服务部售后服务部“No-show” 爽约率是指爽约率是指提前有预约，但未能如期入厂的顾客的百分比提前有预约，但未能如期入厂的顾客的百分比 No-show客户数量客户数量 有预约的客户总数有预约的客户总数爽约率爽约率 %=售后服务部售后服务部定义定义:当某台车的作业不能按约定时间完成时，就发生了当某台车的作业不能按约定时间完成时，就发生了“超超时作业时作业”。或者：或者：接车后延期开

4、工的情况也被定义为接车后延期开工的情况也被定义为“超时作业超时作业”。售后服务部售后服务部AppointmentAppointmentAppointment电脑系统电脑系统预约看板预约看板预约记录本预约记录本 表表 目目 视视 管管 理理JJ售后服务部售后服务部n在车辆销售的时候在车辆销售的时候n业务接待的名片业务接待的名片n服务宣传小册子服务宣传小册子 n经销店内的宣传牌经销店内的宣传牌n维修保养接待时维修保养接待时n维修保养交车时维修保养交车时售后服务部售后服务部n为了更加有效地帮助维修车间组织生产，我们将建议采为了更加有效地帮助维修车间组织生产，我们将建议采用用“目视管理目视管理”的理念

5、。它可以帮助平均分配日常的工的理念。它可以帮助平均分配日常的工作负荷，提高维修车间的生产能力。作负荷，提高维修车间的生产能力。n通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况，掌握短通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况，掌握短期内可能入厂的客户、发生的维修内容和零件需求等。期内可能入厂的客户、发生的维修内容和零件需求等。售后服务部售后服务部n周一至周五周一至周五14:30至至16:30 为接受预约时段为接受预约时段n预约必须提前预约必须提前24小时小时n预约用户可享受工时预约用户可享受工时9折折（不与其他优惠同时使用，不含保险事故维修）售后服务部售后服务部 无论是主动还是被动预约、当接到用户预约

6、需求时：1、了解用户需求、确认维修项目2、查询配件、工位、技师等信息3、商榷预约时间4、填写预约单5、通知相关部门准备售后服务部售后服务部u预约前一天预约前一天a. 提前一天与客户联系、提醒预约事宜话术：您好、我是贵州致远天津一汽服务顾问张三、您预约明天下午15来做一万公里的保养，我们已经为您做好相关准备，想与您确认一下，你在时间方面有没有什么变化呢？b. 对第二天的工、人员和配件进行确认。售后服务部售后服务部u预约当天预约当天a. 提前 1 小时确认工、人员、配件等 相关事项；后与与客户联系、提醒预约事宜，并再次确认项目有无增减。b. 提前15分钟督促维修班组对工位进行清洁整 理，制作工单。

7、售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部以便共同确认以便共同确认 ， 决定决定 。让让 、 和和 在一起，在一起，顾客顾客服务顾问服务顾问车辆车辆车辆状况车辆状况维修项目、价格和时间维修项目、价格和时间售后服务部售后服务部1. 引导停车2. 介绍自己、询问来意（预约用户要直呼客户尊称、并确认来意）3. 填写问诊表4. 贵重物品提醒、环车检查5. 复述和确认用户需求、用户签、提供书面维修单据6. 陪同到休息区售后服务部售后服务部目的：目的：指引用户将车辆停放于指定接车位置 便于接待 不影响其他车辆通行方法：方法：用明确的手势引导用户车辆、双手四指并拢，掌心向上、指向停车位置注意：注意：准备好接车

8、单、三件套、笔准备好接车单、三件套、笔 要在用户车未停稳前进行引导要在用户车未停稳前进行引导 不要站在正前或正后方，以免操作不当撞人不要站在正前或正后方，以免操作不当撞人 等用户开门时再为其拉开车门，禁忌在客等用户开门时再为其拉开车门，禁忌在客 户无开门意图的情况下强行拉开车门户无开门意图的情况下强行拉开车门售后服务部售后服务部话术：话术：“您好：欢迎光临，我是服务顾问 张三 请问有什么可以帮到您/ 或你是做维修还保养呢”？（注意肢体语言、注视对方、态度谦和诚恳）售后服务部售后服务部hj7101aue3李军与车辆铭牌型号一致用户全名 （李先生）贵AAC123车号（无车牌号用车架号后5位）133

9、12207158手机号（必须正确）车架号当前里程（必须实车操写）精确到分售后服务部售后服务部准确记录用户要求和项目准确记录用户要求和项目提出服务顾问建议提出服务顾问建议售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部贵重物品提醒话术：贵重物品提醒话术：“麻烦您把现金、手机、名贵烟酒等贵重物品收一下”环车检查话术：环车检查话术：“张先生：我现在陪同您一起做环车 检查；环车检查就是绕车一圈对车辆外观和物品进行检查和确认，麻烦您配合我一下”。 如果用户不愿意：如果用户不愿意：“以后公司会打电话 问您有没有环车检查，如果没做的话我是要被扣钱的，麻烦您配合一下、谢谢”。售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部售

10、后服务部售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部目的：目的：“确认用户的需求和目的、 防止遗漏、体现对用户的尊重”方法：方法：“张 先生、我现在跟您确认一下本次的维修保养项目内容：您需要做的项目是材料费用是工时费是总费用预计是预计需要*小时 ，您看还有其他 问题吗？”。（用户表示没有问题后）“麻烦您在这里签字，谢谢；（将问诊表最后一联交用户）说：这是给您的书面维修工单”介绍预约服务售后服务部售后服务部目的：目的：安顿用户，体现礼貌尊重，减少用户进

11、入车间。方法：方法：（与用户进行签字确认后）1. 我现在指引您到休息室休息、请跟我来您请座（倒茶饮）您先在这边休息、如果有什么追加项目我会通知您的、我叫张三、您这个车本次的全部维修由我全全负责，有什么事您可以到前台找我或打我的手机售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部 正确填写施工单，使其成为维修的依据；正确填写施工单，使其成为维修的依据； 请顾客签字确认，使其成为有效的合同；请顾客签字确认，使其成为有效的合同； 严格管理施工单，使其成为传递信息的载体严格管理施工单，使其成为传递信息的载体售后服务部售后服务部 形形 式：式： 手写的或电脑打印的手写的或电脑打印的（问诊表或委托书）； 符合以下

12、的要求：符合以下的要求： 有有 效效 性性: 有客户签字有客户签字 同同 步步 性性: 填写填写施工单的过程程序应与零件部同步，施工单的过程程序应与零件部同步， 以便能够及时确认价格、领取零件以便能够及时确认价格、领取零件 控制（调度）控制（调度）: 施工单应该编号记录，由车间负责调度施工单应该编号记录，由车间负责调度 正正 确确 性性: 施工单上记载的所有信息必须清晰、准确。施工单上记载的所有信息必须清晰、准确。售后服务部售后服务部 尽管一般各地的施工单都有不同的版面设计、内容，尽管一般各地的施工单都有不同的版面设计、内容，但是都应该包含以下的主要信息：但是都应该包含以下的主要信息： 1.

13、详细的顾客信息详细的顾客信息 2. 详细的车辆信息详细的车辆信息3. 详细的作业项目详细的作业项目4. 补充信息补充信息售后服务部售后服务部n 顾客姓名顾客姓名n 联系电话（家庭、公司或手机）联系电话（家庭、公司或手机）n 费用支付方式费用支付方式 n 顾客的签名认可顾客的签名认可n 顾客住址顾客住址售后服务部售后服务部用户姓名用户姓名移动电话移动电话用户可收到信件的联系地址用户可收到信件的联系地址三大必须三大必须客户信息客户信息售后服务部售后服务部错误信息错误信息售后服务部售后服务部n 车辆确认号码车辆确认号码 车架号码车架号码n 车牌号码车牌号码 n 行驶里程行驶里程 n 车身颜色码内饰颜

14、色码车身颜色码内饰颜色码 n 车辆登记日期车辆登记日期 n 准确的发动机号准确的发动机号n 完整的车辆型号完整的车辆型号n 准确的购车日期准确的购车日期售后服务部售后服务部九大必须车辆信息九大必须车辆信息1. 车号2. 车架号3. 发动机号4. 车型代码5. 车身颜色6. 生产日期7. 购车日期8. 保险日期9. 保险公司售后服务部售后服务部错误信息错误信息售后服务部售后服务部n 详细描写顾客的要求详细描写顾客的要求 n 估计维修所需的价格估计维修所需的价格 n 作业明细中主修工姓名，还包括：作业明细中主修工姓名，还包括： - 测量、调整和判断的内容测量、调整和判断的内容- 机油、润滑油的使用

15、量等机油、润滑油的使用量等- 被更换的零件被更换的零件 n 记录作业有开始的时间记录作业有开始的时间n 准确记录故障信息、特征等准确记录故障信息、特征等 n 准确说明作业内容和范围准确说明作业内容和范围售后服务部售后服务部n 服务顾问姓名服务顾问姓名n 车辆环视检查的结果车辆环视检查的结果 n 追加的作业要求追加的作业要求n 承诺的交车日期提车时间承诺的交车日期提车时间n 是否洗车是否洗车n 作业类型作业类型 （保修、保养、维修）保修、保养、维修） n 保留被更换的零件保留被更换的零件n 用户喜欢的跟踪方式等用户喜欢的跟踪方式等售后服务部售后服务部 准确的施工单信息和各个工作环节间紧密的配合有

16、准确的施工单信息和各个工作环节间紧密的配合有助于提高工作效率和顾客满意度助于提高工作效率和顾客满意度 有效地填写施工单是提供实现有效地填写施工单是提供实现“一次修复一次修复”的基础的基础 售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部调度：调度：技能合适 + 时间合适 人生产：生产：按照用户要求进行作业维修包括维修包括 调度和调度和 生产生产 两个环节：两个环节：售后服务部售后服务部1.返工返修返工返修2.抱怨投诉抱怨投诉3.保养小修保养小修4.其他车辆其他车辆调度安排的顺序依次为：调度安排的顺序依次为：售后服务部售后服务部1.安全生产安全生产2.按技术规范要求作业，保证按技术规范要求作业，保证“一

17、次修复率一次修复率”3.保证用户车辆干净整洁保证用户车辆干净整洁4.按时完工按时完工生产（修理）注意事项：生产（修理）注意事项：售后服务部售后服务部一次性将用户相关联的所有故障和隐患全部解决一次修复率的概念：一次修复率的概念：例：例：李先生因水温高无法行驶拖车回厂，经检查为节温器打不开造成水温高，更换节温器后故障排除，试车水温正常后交车 一个星期后，李先生法行驶拖车回厂，经检查为水箱水管老化破裂漏水造成水温高无法行驶。 计算一次性修复率时李先生的车到底应该算是修复了呢还是没有修复呢？售后服务部售后服务部预定交车时间预定交车时间:13：30*标准作业时间标准作业时间:* 包括质检和洗车的时间等。

18、包括质检和洗车的时间等。2.3 小时小时 午午 休休 时时 间间:1.0 小时小时 结结 算算 时时 间间:0.2 小时小时生产安排一般应该根据与顾客商定的交车时间而决定。生产安排一般应该根据与顾客商定的交车时间而决定。 例如：例如： 当开工时间推迟而无法按时交车时，当开工时间推迟而无法按时交车时，必须立即通知客户，确认新的交车时间！必须立即通知客户，确认新的交车时间！售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部在于保证在于保证一次性修复一次性修复，这最能表现这最能表现“优质服务优质服务”的价值。的价值。 - 每个工作环节完成作业后，都要实施自查每个工作环节完成作业后，都要实施自查 - 将质量意识

19、渗透到将质量意识渗透到7步法的每一步中步法的每一步中售后服务部售后服务部n 保证保证“一次性修复一次性修复”（Fix It Right）n 减少返修、抱怨、投诉的发生减少返修、抱怨、投诉的发生n 提高顾客满意度提高顾客满意度 （CSI）n 增加再入厂提高增加再入厂提高CR率率n 增加经营收入增加经营收入n 提高员工满意度提高员工满意度 （ESI）售后服务部售后服务部质检分类：质检分类：自检自检互检互检终检终检 称为三级检验称为三级检验售后服务部售后服务部1、核对修理单维修项目是否全部作业完毕、核对修理单维修项目是否全部作业完毕2、检查修理质量、检查修理质量3、检查作业部位清洁、检查作业部位清洁

20、售后服务部售后服务部n 在施工单上盖章或签名，证明已经实施了质检在施工单上盖章或签名，证明已经实施了质检 n 出具质检不合格报告，确定原因，记录返修出具质检不合格报告，确定原因，记录返修n 必要时为交车前说明提供图解和质检报告必要时为交车前说明提供图解和质检报告售后服务部售后服务部定义定义:返修是指，车辆在没有真正修复的状况下通过了质检返修是指，车辆在没有真正修复的状况下通过了质检而交给顾客、或者顾客对修复状况并不满意的情况下而交给顾客、或者顾客对修复状况并不满意的情况下发生的重复修理（再修理）。发生的重复修理（再修理）。售后服务部售后服务部质检是要保证质检是要保证一次性修复一次性修复，在交车

21、前确认车辆的，在交车前确认车辆的状况是否符合顾客的要求。状况是否符合顾客的要求。售后服务部售后服务部售后服务部售后服务部结帐结帐将已经修复将已经修复 / 完成客户委托的车辆交还客户完成客户委托的车辆交还客户确认售后跟进的时间和方式确认售后跟进的时间和方式说明维修的重要性，展示维修效果说明维修的重要性，展示维修效果售后服务部售后服务部n 交车前准备交车前准备n 通知用户车辆竣工通知用户车辆竣工n陪同用户验车陪同用户验车n 结算结算 交车的程序应该包含交车的程序应该包含（交车五步曲）:n 送别送别售后服务部售后服务部n 服务顾问服务顾问 应亲自实车检查车辆状况应亲自实车检查车辆状况n 对照委托书查

22、看客户要求是否都已完成对照委托书查看客户要求是否都已完成n 绕车一圈检查有无新增划痕、随车物品是否一致绕车一圈检查有无新增划痕、随车物品是否一致n 检查车辆内外清洁程度检查车辆内外清洁程度n 放置下次保养提示卡放置下次保养提示卡n 打印好结算单据和交还用户资料打印好结算单据和交还用户资料n 车辆座椅、后视镜、音响、空调等复位车辆座椅、后视镜、音响、空调等复位售后服务部售后服务部n 在约定的时间内带着结算单、检查表、钥匙等在约定的时间内带着结算单、检查表、钥匙等 相关物品找相关物品找到用户：到用户： “*先生，让您久等了，我们已经完成了你报修的项目，我都已经去看过了。”借机推广预约借机推广预约

23、“我们在周一至周五下午2点到4:30有预约服务，您提前24小时以上跟我们预约的话，除了可以等的时间比较短以外，还可以享受工时九折的优惠”建议客户先去看实车效果建议客户先去看实车效果 “车已经洗好了停在、我带您去看看车吧？”售后服务部售后服务部n引导客户至车辆旁（走在客户的侧前方）引导客户至车辆旁（走在客户的侧前方）n向客户展示所进行的项目及更换下来的旧件向客户展示所进行的项目及更换下来的旧件n为客户逐项解释本次保养的项目和费用为客户逐项解释本次保养的项目和费用 “您本次进行的维修保养项目有、其中:工时费*元、材料费是*元，总费用是*元。您下次的保养里程是*公里；我们已经把这下保养的时间和里程记录在您的保修手册和油箱盖内侧了（打开油箱盖向用户展示）请您注意一下、不要错过了保养时间。公司三天左右可能打电话给您进行回访，您看哪个时间段接电话比较方便呢？如果有什么问题的话您也可以向她们反映。您的评价对我们很重要，如果 满意的话麻烦您到时候全部都跟我打满分，谢谢！售后服务部售后服务部n在完成用户验车后：在完成用户验车后：n我现在陪同您到收银台办理相关手续、您这边请（要陪同并协助用户进行（要陪同并协助用户进行结账）结账）售后服务部售后服务部1 1、陪同客户到交车区、陪同客户到交车区2 2、向客户递交钥匙