职场礼仪培训

1、一个能够成功的IBM员工必须具备的人格特质及行为（Source:柯火烈政大演讲，2005/5/30）摘自人际关系与职场伦理李良达摘自人际关系与职场伦理李良达摘自人际关系与职场伦理李良达摘自人际关系与职场伦理李良达摘自人际关系与职场伦理李良达心态上:理念相同、敬业乐群、配合性高、忠诚度佳、具工作热忱处事上:不耻下问、善用资源、讲求效率、有时间观念、主动回报、具前瞻的眼光作风上:讲求效率、自动自发 、重视协调、不推诿不卸责、勇于认错、有接受指正之雅量与压力管理能力摘自职场礼仪与职场伦理安迪生企管顾问有限公司巫文瑜好用人才的十大条件好用人才的十大条件摘自职场礼仪与职场伦理安迪生企管顾问有限公司巫文瑜

2、服装仪容与人交谈接待礼仪电话礼仪电子邮件礼仪面对抱怨职场应有的应对进退节礼节职场应有的应对进退节礼节报告的时机上司很忙时勿作报告即刻报告别的部门委托的事要向直属上司报告不可越级报告，除非特别状况报告是受命者的任务报告的顺序 访客接待礼仪访客接待礼仪迎宾/通报/引导居间介绍奉茶送客的礼节1 2 3茶几451表示上位，通常是请主客上座茶几4321茶几432156会议桌1客方主方234512345会议桌1234567810911故事故事(一一)A:请问 王x小姐在吗?B:她不在! (很凶很凶)A:小姐,那麻烦您留话给她,请她回来跟我联系 好吗?B:她出去了,不知道什么时候才回来?妳下 午再打来! (

3、口气很不友善的把电话挂了口气很不友善的把电话挂了) 电话礼仪之多少？电话礼仪之多少？ 请请= =气质气质 谢谢谢谢= =感恩感恩对对 不起不起= =修养修养您您 辛辛 苦苦 了了= =鼓舞鼓舞电话礼节金十字电话礼节金十字正确电话应对用语与技巧正确电话应对用语与技巧谨慎、礼貌、专注、亲切声调、音量、速度、情感使用简单、直接的语言、咬字清楚与上司共事应注意的礼仪接受上司指示或工作命令时应注意之事项做错事时应有的态度上司外出时的危机处理与应变上司理想人选应具备的条件上司理想人选应具备的条件正确/谨慎:避免出错、力求完美(If things worth to do, do it well)记性佳：做上

4、司的手，做上司的脚勿成为上司的负担.智慧/精明：判断精确、见多识广积极/负责：主动任事、勇于承担上司理想人选应具备的条件上司理想人选应具备的条件反应敏捷/举一反三：勿一个口令一个动作无分别心：乐于与团队合作，分担工作舍我其谁互动：和颜悦色，善解人意，体贴，用心人际关系：角色/分寸拿捏得宜，高处不胜寒的无奈哪些人最让企业伤脑筋?稳定度低抗压性差服务热忱缺乏口气不佳/服务意愿低,得罪客人不请假,随心情决定上班与否迟到早退/配合度低不主动回报工作进度摘自职场礼仪与职场伦理安迪生企管顾问有限公司巫文瑜自我中心主义(只要我喜欢没什么不可以)缺乏被指正的雅量，动不动就哭或辞职不遵守职场伦理，越级报告搞小圈

5、圈，传八卦挂一漏万，忘性比记性好,文件错别字一堆没责任哪些人最让企业伤脑筋?摘自职场礼仪与职场伦理安迪生企管顾问有限公司巫文瑜服务心态与服务意识服务心态与服务意识负责此案的人正好休假，一星期以后才会回来，您下礼拜再打来。我们没货了，无法确定何时才能进货。对不起，这是公司规定的这是公司规定的，我是吃人头路的，我也没有办法!以前是以前，现在是现在，请按照公司规定，公司规定，那我也没有办法，不然你去找我们上级。要听国语请按1，要听台语请按2，重听请按#，转总机请按9，.总机忙线中.以以 客客 为为 尊尊 的的 服服 务务 技技 巧巧让服务变成一种习惯倾听顾客的心声洞察顾客的需求人性化的服务用字遣词：答询客户问题时内容应具体详实。态度：面带微笑、以和蔼可亲、真诚、委婉