铭万智达无锡分公司客户流失管理策略设计╲t毕业论文

1、铭万智达无锡分公司客户流失管理策略设计前言铭万国内最大IT外包服务商，以其迅猛的发展趋势发展至今，专注为企业提供卓越IT外包服务，致力于推动中国企业信息化进程，以强大的研发团队，针对中小企业特点和现状，不断推出SAAS（按需软件）类企业信息化产品，在基础应用的层次提供全方位产品和 “一站式”电子商务解决方案。无锡分公司是铭万在无锡的销售分公司，负责无锡中小企业的电子商务，2009年9月以来，本人在无锡分公司销售部门实习。实习期间，在老员工以及公司经理等帮助下，本人对无锡分公司的一些情况有了一定的了解，并从中学到了许多知识。本文围绕无锡分公司客户管理存在的问题，找出客户流失的原因，并结合相关客户

2、关系管理知识提出解决客户流失的管理策略来撰写。客户流失管理策略主要涉及公司、员工对客户流失问题的意识增强、建立员工考核制度、避免客户对员工产生个人忠诚。在此次论文撰写中，在解决无锡分公司问题的同时，同时也希望分公司重视起客户的流失问题，从中得到启示。 铭万智达无锡分公司客户流失管理策略设计目录1客户流失理论概述-41.1客户流失的含义-41.2 客户满意、忠诚度对客户流失的影响- 52铭万智达无锡分公司客户流失现状分析-62.1分公司简介-62.2客户流失环境分析-62.3客户流失现状-73铭万智达无锡分公司客户管理存在的问题及分析-83.1公司客户管理存在的问题-83.2分析原因-94铭万无

3、锡分公司客户流失管理策略设计- 114.1管理策略 - 114.2避免客户对员工产生个人忠诚策略- 154.3竞争对手策略 - 165 铭万无锡分公司客户流失管理策略实施建议-175.1公司高层领导的高度重视- 175.2雇员客户化 - 175.3 提高市场反应速度-185.4 实施全面质量营销-186总结- 207致谢- 208参考文献- 21铭万智达无锡分公司客户流失管理策略设计 【摘要】本文通过对相关理论的阐述，根据铭万无锡分公司的客户流失问题现状，针对流失问题对内外因素的分析，提出相关管理策略。本文利用客户满意度、保持客户忠诚度相关理论，结合无锡分公司特点，作出了相关性的探讨。同时本文

4、也提出了管理客户流失不是企业某个部门、个人的事情，而是整个公司各个部门都要给予重视的问题。本研究提出了应对铭万分公司客户流失的一些策略，希望在减少客户流失方面能给公司提供一些有真正实际价值的参考。【关键词】 客户流失管理 客户满意度 客户忠诚度 设计【Abstract】Based on the description of the theory，according to the status of Mainones customer loss in Wuxi branch, this paper makes an analysis of internal and external factor

5、s for customer loss problem and gives some relevant management strategies. Combining the features of Wuxi branch, this paper makes relevant discuss through customers satisfaction theory and customers loyalty theory, also mention this problem is not the responsibility of single person and some depart

6、ment, the whole company should focus on it. This study paper wants to give some real and valuable suggestions to Mainone company for reducing customer loss problem. key words customer loss management customer satisfaction customer loyalty design1 客户流失理论概述1.1 客户流失的含义客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品

7、或服务的现象【1】。客户流失一般包括两种情况：客户主动选择转移到另一个供应商，使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户。而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。客户背后有客户，流失一位重复购买的客户，不仅使企业失去这位客户可能带来的利润，还可能损失与受其影响的客户交易的机会，此外，还可能会极大影响企业对新客户的开发。因此当客户关系出现倒退时，企业不应该轻易选择放弃流失的客户，而应当重视他们，积极对待他们，尽力争取挽留他们，促使他们重新购买企业的产品和服务，与企业继续建立稳定的合作关系。客户流失分析对企业的意义和重要性，下面通过一组数据显示：1、发展一位新客户的成

8、本是挽留一个老客户的3-10倍。2、客户忠诚度如果下降5，则企业利润下降25。3、向新客户推销产品的成功率是15，向现有客户推销产品的成功率是50。4、如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，利润增长将达25%-85。5、向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上。6、60的新客户来自现有客户的推荐。7、一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他810个人，而一位满意的客户只会将他的满意经历告诉23人。由以上数据可以看出公司对客户流失问题应积极重视起来，挽留保持客户已刻不容缓。1.2 客户满意、忠诚度对客户流失的影响在市场经济条件下，客户购买使用商品或接受服务，是否感到满意，也有

9、两个方面考虑【5】：一是购买和使用商品、接受服务的期望是否感到充分满足；二是客户为此付出的代价是否“物有所值”，或“物超所值”。如果“物有所值”或者“物超所值”，客户就会感到满足和满意。“客户满意”是客户对商品和服务的感受及评价，也是供方企业的努力结果。而“客户满意度”客户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度，既体现了“客户满意”的程度，也反映了企业提供的产品或服务满足客户需求的成效。客户满意度对提高客户忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现：1、“不满意”客户忠诚度为负值2、“一般”无忠诚度3、“基本满意”忠诚客户和高转换率4、“完全满意”高忠诚度和低转换率。客户满意度不一定必然导

10、致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度，在该水平以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅增长（如图1）。忠诚客户能够为公司作免费业务宣传，抗拒竞争者提供的价格优惠，持续购买本公司的产品或服务，增强客户忠诚度，降低客户流失率可大大提高经营效益，据美国著名学者雷奇汉地研究：如果企业能使“客户流失率”降低1%，企业利润就会翻一番。客户忠度 0 客户满意度 图1 客户满意度与客户忠诚度关系曲线2 铭万无锡分公司客户流失现状分析2.1分公

11、司简介铭万信息技术有限公司创建于2004年4月27日，以惊人的速度发展至今，已成为拥有56家分公司、4000余名服务人员的国内最大IT外包服务商。【2】铭万创始人是张冀光，1996年进入互联网这一行业，创造了互联网行业独特的一对一营销模式。铭万网，中国首家企业门户网站。它立足于企业，服务于企业人，依托自身强大的B2B平台、网络应用、专业资讯三大板块，为中国广大企业提供全面、优质、专业的互联网应用服务。【3】铭万网的B2B平台拥有8000余家行业网站组成的中国产品推广联盟，1000多家专业商贸网站组成的铭万网商机联盟，两大联盟联合推广，不但打破了传统商贸网站的单一推广模式，同时让企业的一次操作，

12、获得几千倍的推广效果。铭万网还针对企业实际需要，通过域名注册、企业建站、功能邮箱、网址导航等应用服务，为企业打开互联网之门。无锡分公司是北京铭万智达科技有限公司的销售分公司，成立于2005年4月12日，秉承总公司“诚信为本，长期服务”的服务宗旨，为无锡地区中小企业提供一站式电子商务解决方案，成立以来还获得了众多的荣誉，为在全国也取得过可喜的成绩。但由于无锡分公司内部存在一些不利因素，导致无锡分公司由2级公司滑落3级公司，部门经理、销售代表流动性较大，培训、管理等成本较大，希望公司能够重视这些问题。2.2 客户流失环境分析无锡分公司在全国各分公司的业绩处于中等位置，位列二级公司，取得过辉煌的成绩

13、，但由于种种原因，由原先的二级公司滑落于三级公司的行列，主要为无锡地区的中小企业提供电子商务服务。 从内部环境来看，铭万拥有三大核心竞争力：“以文化为基础、具有十年IT经验的管理团队；一对一顾问式服务，深刻理解中小企业的需求；美国硅谷的研发团队”。由于分公司内部存在公司文化理念执行力不强、员工服务意识淡薄等问题，致使无锡公司的客户流失存在较大问题：客户抱怨、失去信心、投向竞争对手由于多米诺骨牌效应致使分公司的业绩平平，一直位于三级公司。 从外部环境来看，由于近年来国家对互联网应用和电子商务的重视，以及对中小企业发展电子商务的大力支持，无一不促进了电子商务和企业网站的突飞猛进的发展，为铭万提供了

14、巨大的商机，同时众多中小企业在无锡集中，也为分公司来说是一个巨大的市场。但是看到巨大市场的同时，也不能忽视众多竞争对手的存在，目前无锡分公司的主要竞争对手有百度、阿里巴巴、上海火速、中企动力等知名网络公司，对公司来说，一大劣势就是在众多知名网络公司中名气不大，在潜在客户中铭万的名声并不好，负面评价较多（主要是电话访问量大，造成潜在客户反感），客户信赖的主要是名气大的如阿里巴巴、百度，市场竞争激烈。虽然说铭万的技术存在自身优势，但由于它做的优化只是依托于百度，所以互联网份额不能够得到保证。2.3 客户流失现状网络公司在服务内容基本相同的情况下，企业要想在竞争中处于优势，差异化、优质服务则是制胜的

15、法宝。铭万 “一对一顾问式服务”虽然相对于竞争对手存在一定竞争优势，但也存在很多问题，一是员工维护、服务客户意识淡薄，致使客户抱怨、满意度低，客户流失严重；二是公司内部员工管理制度不完善致使员工流动性大，由于“一对一”服务模式对员工形成个人忠诚，一部分员工离职同时也带走了客户，客户对公司的优质服务产生疑问，同时对公司失去信心，投向竞争对手，忠诚度大大折扣。目前无锡分公司客户流失问题不容乐观。2009年公司客户流失情况如图2所示. 图2 09年公司四个季度客户流失情况【图析】A类客户流失总体成上升趋势，这类客户资源本就是稀少，加上市场竞争的激烈以及老员工的离职造成这类客户的流失率上升。B类客户整

16、体上呈现持平，波动不是很大。C类客户在年初和年末流失的比较多，由于这类大多都是新开发的客户，年初和年末销售人员流动性比较大，相对这类客户流失也大，二三季度则呈现下将的趋势。3 铭万智达无锡分公司客户管理存在的问题及分析3.1 公司客户管理存在的问题 （1）公司客户管理意识淡薄公司上下并未形成全员维护、挽留客户的意识，只对自己的客户上心，而对一些由于员工离职留下的客户并不上心，而是转交于客服部，客服人数有限，对于员工流动性较大滞留下来的客户并不能再提供一对一顾问式的服务，使新老客户失去信心（本来大多客户对公司都抱有试试看看的心态，这种结果更是降低了其对公司的满意度，更别谈让客户形成忠诚，为公司做

17、免费的口碑宣传了）。对于网络信息公司来说其产品一来具有虚拟性，二来与竞争对手的产品相比在没有价格优势的基础上更应该重视客户的管理，以优质的服务感动客户留住客户，而公司缺乏客户的管理意识，则是致命一击。所以只有公司上下一气加强客户的管理意识，才能更好的挽留客户，立于不败之地。（2）公司制度不完善无锡分公司的制度不完善，不够严谨，针对客户拖欠尾款这一方面总是处处对客户让步，虽然 “客户就是上帝”（遵循以人为本，追求充分满足客户需求），但这种做法只会徒增客户提出更多要求，导致公司无法正常工作，公司只为签下单子而同意客户拖欠尾款，但服务上却欠缺。最终只会导致客户对公司的不满。同时公司一贯执行大客户管理

18、的营销理念，重视为大客户提供优质的服务，对于那些小客户、刚开发试试看的客户则不能给与到位的服务，这样对进一步开发客户不利。（3）产品服务不到位 公司从接单到将产品交至客户手中的期限太长，甚至经常出现在客户接二连三的催促的情况下才将网站、推广等服务完成，再好的客户耐性也有限，所以从销售员承诺客户完成时间起，公司后台和销售员必须在承诺期限前完成，给客户留下良好的印象。3.2分析原因 （1）公司管理缺失公司管理缺失一方面体现在对员工的管理，另一方面体现在对客户的管理。首先是员工的管理，一是公司员工的人事管理制度不够完善，如在对待员工的福利等方面不够到位。这样直接导致员工的流动性极大，同时也直接影响到

19、对客户的服务；二是员工的培训、学习欠缺，虽然说每天公司都会给员工学习机会，但真正学到的东西微乎其微，以致员工对待自己的要求不严格。一个对自己不够严格的员工又怎能为客户提供优质的服务。其次是客户的管理，对因员工离职留下的客户因没有直接的一对一的专门服务人员，而把留下的客户交给后台几位客服人员来管理，一来不能给客户提供全面到位的服务，二来几位客户人员为那么多的老客户提供服务也有点手忙脚乱，给客户留下服务不周的感觉，同时给客户留下公司不诚实守信的印象。（与公司承诺为客户提供一对一式的顾问式服务模式违背）（2）客户对员工产生个人忠诚 无锡分公司自成立以来，公司内部人员流动性极大，表现在两个方面，一类是

20、刚进来短期内就离职的尤其多（多为一两天、半个月到一两个月的人员）；一类是有一年以上的老员工，这类人员可以说是公司的中流砥柱，而这类人员的离职的可能性也更大。而老员工的流失对客户流失的影响力更大，这部分人员可能留下一大批客户致使无人维护，同时还有可能带走一大批客户，这类核心员工大多是自己离职独自创业，或是被其他公司以更高的薪酬职位挖走，而其原本的客户同时也会被他一同带走。在很多行业，客户与员工之间容易形成个人之间的忠诚关系，这种客户对员工个人忠诚虽然能够提高客户对企业的忠诚，但同时也会给企业带来风险。一旦形成这种个人忠诚，企业的“客户保留”将变得十分脆弱，客户会随着关键员工的流失而流失，因此，企

21、业必须采取措施防止这种现象。客户与企业之间的关系往往表现在客户与员工的关系上。客户对企业忠诚更多的是建立对员工忠诚的基础上。而刚进来不久就离职的员工则更会使客户对公司的服务产生质疑，不满意的现象。（3）市场竞争激烈 市场竞争表现在两个方面，一是同类公司对客户的竞争，任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20的优质客户能够给一个企业带来80的销售业绩，这是个恒定的法则。【4】所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。百度、阿里巴巴、上海火速、中企动力以及各种各样的代理公司的存在下，在产品相似，价格无异，知名度不高的情况下，更多的企业、公司更愿意选择知名的公司合作

22、，比如百度和阿里巴巴，铭万公司只能通过其他途径来获得更多的客户，其市场占有率较低（如图3）；二是对优秀销售人员的竞争，公司辛辛苦苦培养出来的优秀销售人员在公司福利待遇差的情况下更容易被其他公司挖走。阿里的马云曾说过“客户第一，员工第二，股东第三”，可见其很重视员工，公司应该处理好员工和公司的关系。 图3 市场占有率说明：百度竞价推广市场占有率30%，借其名气和固定排名的效果，这一块百度竞价市场占有率相比其他公司的市场份额较高，目前国内有4.3亿的网民，大概70%的客户习惯上百度，大多数网民对百度的认可是可想而知的，而企事业单位更是会选择做百度的竞价排名。同样的，阿里巴巴借其人尽皆知的名气，其市

23、场占有率是22%，阿里巴巴是一个b2b平台，对于企业想通过电子商务来做生意的，更会借助这个平台，而中企动力、上海火速、铭万、君通市场占有率基本没有太大的差异，中企12.5%、火速9%、铭万12%、君通8.5%，其市场占有的份额相对持平，除以上的主要几个大的网络公司，其他的大概占6%。而无锡当地大大小小的网络公司总计三四百家，市场接近饱和，要想在市场竞争如此激烈的情况下占有一席之地，就必须开发没有其他竞争对手的具有市场前景的新产品，改善服务，才能占有更多的市场份额。4 铭万无锡分公司客户流失管理策略设计4.1公司管理策略1、员工职责的确立这里所说的员工不只是销售人员，还包分公司高层领导，部门经理

24、，培训老师，后台技术人员，客服人员，也就是说公司上上下下所有人员，都应考虑在内，责任细化，分工到个人，确确实实把客户流失问题重视起来，维护好、客户留住客户是公司长期发展下去的长远大计。通过公司上下层的努力形成一个管理网络，增强执行力度。（如图4）高层领导培训老师部门经理客服人员技术人员销售人员客户图4 人员职责结构图 （1）高层领导作为分公司的高层领导在考虑完成业绩的同时，首要任务就是把客户问题重视起来，其次就是员工问题，客户是公司发展下去的原动力，而员工则为公司源源不断地输送原动力，没有员工就没法不断输送原动力，所以，高层领导在重视客户的问题时，还要不断地为员工争取更多的福利。（2）部门经理

25、部门经理在督促销售人员完成销售业绩的同时还要与销售人员一起维护好自己部门员工的客户，重视客户，在员工工作不力时及时提出并督促其改正，部门中存在的问题还要及时向上层反馈，及时处理。对于部门内有员工工作变动时，及时到后台查找离职员工遗留下的客户，进行客户资料整理并分配到其他员工客户档案内，交与其他员工管理，如若自己部门员工人力有限也可交与其他部门员工管理。（3）培训老师 作为公司的培训老师，其不仅应对产品和服务了如指掌，而且其对客户的管理和服务也应有相当的经验，其职责不仅仅是对新招聘进来的员工进行产品知识的培训，还要对新员工在对待客户的态度上进行潜移默化的影响，为以后的客户服务上做好前期准备，同时

26、对公司其他的销售人员在维护客户问题上给与帮助。（4）后台技术人员 后台技术人员的工作效率需进一步提高，在承诺客户的期限内完成相关产品的制作，做好与销售人员的沟通工作，把销售人员从客户那拿回的产品需求很好的在所制作产品中表现出来。对于一些老客户的产品升级上及时完成，给客户满意的服务。（5）客服人员 客服人员在维护客户上也起到关键的作用，对老客户的产品快到期需要续费的，提前通知客户，减少客户损失；对于因公司产品升级，及时征询客户意见，是否要升级，并交与后台技术人员完成产品升级换代；对于一些因销售人员遗留下无人服务的客户，及时发现交与其他人员管理服务。（6）销售人员 销售人员在完成业绩的同时重中之重

27、就是维护好客户，从一开始的小客户到大客户的不断开发，既要重视小客户，又要重视大客户，不能只顾大客户，大客户重在维护，小客户重在开发，通过提供优质的服务，对客户进行二次开发，一个小客户也有可能发展成公司的忠诚客户，不要只重视大客户的管理而忽视其他客户的维护与服务。2、客户管理结构的确立（1）客户分类 关键客户（A类客户） 关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。 主要客户（B类客户）主要客户是指

28、客户金字塔（如图五）中，在特定时间内消费额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。这类客户一般来说是企业的大客户，但不属于优质客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。 普通客户（C类客户）普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，消费额占企业总消费额的20%左右。由于他们数量众多，具有 “点滴汇集成大海”的增长潜力，企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的 “明日之星”上，使其

29、早日升为B类客户甚至A类客户。A类客户5%B 类客户C类客户图5 客户金字塔（2）客户访问管理客户等级销售人员部门经理市场总监A走访：每月3次电话：每月23次走访：12个月1次走访：半年1次B走访：每月2次电话：每月12次走访：23个月1次走访：612个月1次C走访：每月1次电话：每月1次图6客户访问管理表对于A类的大客户，销售人员每个月最少要走访三次，电话每月也要打两到三次；业务经理每1-2个月走访一次；市场总监每半年走访一次，总经理或副总每年走访一次，这是对大客户的管理。良好的沟通对于维持客户关系很重要。对于B类的客户，销售员每个月造访两次，电话一次到两次；业务经理两个月到三个月沟通一次；

30、市场总监半年到一年走访一次；总经理或副总如果觉得这个客户有希望上升到A类客户，就应当沟通一下。 对于C类客户，销售人员每个月走访一次，打电话一次就行了，因为他对企业的贡献很小，不需要那么重视，而且一个企业的精力是有限的。（3）客户分类管理表项目A类B类C类分类依据高周转率高盈利率高周转率低盈利率低周转率低盈利率工作重点情感交流，发挥示范效应心理安慰，基础知识和技巧的辅导加强联系，重点解决历史遗留问题对管理员能力的要求专业能力一般很高较高服务水平很高较高一般沟通能力较高较高很高座位安排尽量与C类客户混坐尽量与A类客户混坐尽量与A类客户混坐图7客户分类管理表【表析】A类客户，周转率高，盈利率高，那

31、么工作重点就要放在情感的交流上，发挥他的模范作用，带动其他类的客户。那么对于管理人员来说，在专业能力上要求一般，而在服务水平上要求很高，沟通能力也要求比较高。B类客户，周转率高，盈利率比较低，那么工作重点应该放在心理的安慰上，对于这类客户来讲，就需要更多专业上的辅导，所以需要管理人员的专业能力很高，而服务水平和沟通能力也要求较高。C类客户，周转率和盈利率都比较低，那么它要求管理人员专业能力比较强，沟通能力要特别高，而服务水平一般就行。4.2避免客户对员工产生个人忠诚策略企业要避免客户对员工产生个人忠诚，尽量减少客户同单一员工的接触，增加客户同公司的接触点。可以通过以下方法来避免：员工轮岗、采用

32、团队工作形式、通过非正式渠道与各级员工的沟通。1、员工轮岗 铭万公司采取的是一对一得顾问式服务方式，这样会使客户对为其服务的员工产生依赖，最后发展成个人忠诚。因此，公司应尽量减少客户同单一员工接触，实行员工轮岗。如果一个员工离职，客户还可以同公司的其他员工继续合作，不会产生流失现象。2、采用团队工作形式 消除客户对关键员工产生个人忠诚的另一个办法是采取团队工作方式，因为团队也保证了客户同企业多个员工进行接触。在团队工作方式下，为客户提供服务的是团队而不是个人，由于团队的作用，使单个员工离职对客户产生的影响被消弱，从而降低了客户流失的可能性。3、加强客户与各个员工的沟通 企业应创造机会让多个员工

33、同客户非正式接触，促进客户与企业的关系。通过建立非正式关系后，使他们彼此了解，当有员工离职时，客户可迅速同其他员工交流，为其继续提供优质服务，避免客户流失。4.3 竞争对手策略由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失，市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上，在当前日益激烈的市场竞争中，企业首先要考虑的是保留住自己现有的客户，在此基础上再去吸引和争取新的客户。通过市场竞争分析，包括市场占有率分析、竞争对手发展情况分析、合作商行为分析等，可以防止部分流失的发生，市场占有率分析使市场人员能够了解不同时间段内、不同业务品牌的产品或服务的市场占有率情况，了解市场中最有价值的产品或服务，了解不同产品

34、的主要竞争对手是谁，从而为市场经营提供指导，从竞争对手客户发展情况、竞争对手客户收入情况、竞争对手营销策略、竞争对手服务质量等方面，对竞争对手的发展情况进行分析预测，通过一系列对竞争对手的分析情况结合本公司情况，充分挖掘出自身产品的优势并成为卖点，通过优越的产品和服务获得更多的客户。企业可以采取以下三种策略：1、 进攻策略：集中力量，发挥自身优势，持高产品声誉，加强品牌优势,开拓新的产品。铭万的自有产品本身就是集其他公司产品优势于一身，应继续发挥其优势，不管是在效果上，还是在性价比上都是其他公司无法比拟的，铭万产品在搜索引擎推广是面的推广，在各大搜索引擎（百度、谷歌、雅虎、有道、必应）同时推广

35、，关键词不受限，而百度是点的推广，关键词受限，而阿里巴巴是依托阿里b2b平台，不仅没有推广的功能，而且只有会员之间才能阅览相互之间的信息，局限性较大。虽然铭万的产品这么多优势，但是也有一大弊端，就是，宣传推广不能保证客户固定排在第几位，对于做优化的我们，这一点是我们目前无法避免的，但是我们可以除搜索引擎之外的其他渠道弥补我们的不足，比如说在行业网站，地方门户网站，信息港等通过联盟整合45个行业，全国千家行业网站实现关键词同时固定排名，这样的宣传效果是任何一家公司都无法比拟，可以说是没有任何同行竞争对手的这样一款产品。所以，现阶段公司主要是充分发挥优势，提高产品声誉，加强品牌优势。2、 防守策略

36、：如果企业的自身能力有限，保持和巩固现有市场。在铭万公司自身能力有限的情况下，以防守为主，通过优质的服务（一对一顾问式服务），把握现有市场份额，以服务为主，在市场上优质客户有限的情况，市场产品同化下，更应重视服务，致力于以服务取胜这样的一种策略维护市场。3、 撤退策略：企业通过市场分析或前景预测，如果感到前景对自己不利，可以选择缩减某种产品或服务的品种，以节约资源开发新产品、占领新市场。针对市场上同类产品无异，相对竞价排名产品固定排名无优势的情况下，缩减一些产品种类，选择几个具有竞争优势的主打产品，以短线产品带动长线产品，节约人、财、物各方面成本以开发新的产品，以退为进，拓展新的市场。5铭万无

37、锡分公司客户流失管理策略实施建议5.1公司高层领导的高度重视公司上上下下，大到总经理，小到销售代表都应重视公司的客户流失问题，每个人应把维护客户、保留客户作为己任。公司高层管理者更应把挽留客户纳入员工考核制度，高度重视客户流失问题。客户流失率上升了，企业利润必然会下降，即使企业能吸引足够的新客户来弥补，企业的经济效益仍然会下滑。这也是无锡分公司从二级公司又滑落到三级公司的一个重要原因。5.2 雇员客户化 为了保持客户，企业必须首先赢得自己的雇员，从广泛的客户意义上看，雇员也是客户，因此企业雇员的流失，本身就意味着客户的流失特别是那些直接与客户打交道的雇员，他们的流失还可能导致和他长期保持联系的

38、重要客户的流失。频繁的雇员流动不仅增加了企业雇员培训的成本，还会使客户不得不重新认识和熟悉新的接触对象，这可能增加了他们的不适而导致流失发。为了减少客户流失率，要求企业必须拥有高素质的、稳定的雇员群体，这就需要企业对雇员客户化，即像对待外部客户那样对待企业的雇员。为达到这一目的，企业必须建立起有别于旧时的企业文化，将发展内部客户关系提升到足够高度，通过良好的内部客户关系体现良好的公司形象，从而向外部客户提供更好的服务。5.3 提高市场反应速度 1、善于倾听客户的意见和建议 客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。客户意见是企业创新的源泉很多，企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息，通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好地发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求，而在客户抱怨时，坐下来认真倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，同时及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈