pcsscvxemr以患者为中心的销售技巧课件

1、阿斯利康 专有保密文档 仅供内部使用1ATLAS approval ID 172803.011 Date of Prep May 2014 Date of Expiry May 2015Patient Centric Selling Skill（PCSS）以患者为中心的销售技巧以患者为中心的销售技巧阿斯利康 专有保密文档 仅供内部使用2不断变化的形势不断变化的形势为什么要学习为什么要学习PCSS?阿斯利康 专有保密文档 仅供内部使用3赢取市场并通过目标感和紧迫感占据主导地位赢取市场并通过目标感和紧迫感占据主导地位战略优先战略优先我们将实现科学的领导力, 恢复增长并成为一个理想的工作场所。阿斯利

2、康 专有保密文档 仅供内部使用4以患者为中心的销售技巧的以患者为中心的销售技巧的5个模块个模块阿斯利康 专有保密文档 仅供内部使用阿斯利康阿斯利康以患者为中心的以患者为中心的销售技巧销售技巧深入了解深入了解确立需求确立需求有效缔结有效缔结探询聆听探询聆听 处理异议处理异议阿斯利康 专有保密文档 仅供内部使用6培训目标培训目标 了解PCSS对于我们、我们的客户以及患者的重要性 熟悉以患者为中心的销售技巧 强化PCSS技巧演练，并学习将其融入到你的工作中 提高销售拜访的有效性我们的目标是：你能够与你的客户一起为患者创造更大的价值我们的目标是：你能够与你的客户一起为患者创造更大的价值阿斯利康 专有保

3、密文档 仅供内部使用7PCSS的关键技巧的关键技巧深入了解深入了解确立需求确立需求有效缔结处理异议处理异议探询聆听探询聆听 找到客户的关注点找到客户的关注点 确保跨职能团队协作，共同推进业务进展确保跨职能团队协作，共同推进业务进展 从战略高度和长远考虑筹备一系列拜访从战略高度和长远考虑筹备一系列拜访 强有力的开场强有力的开场 明确与特定患者相关的需求明确与特定患者相关的需求 给予正向压力给予正向压力 使用富有成效的问题探索和了解详细内容使用富有成效的问题探索和了解详细内容 积极倾听积极倾听 根据客户的反馈，调整行为恰当回应根据客户的反馈，调整行为恰当回应 在平等交流中自信处理所有异议在平等交流

4、中自信处理所有异议 个性化定制讯息个性化定制讯息 取得部分共识，请求承诺取得部分共识，请求承诺 获取相关信息并与你的阿斯利康团队分享见解获取相关信息并与你的阿斯利康团队分享见解AZ专有保密文档仅供内部使用深入了解深入了解确立需求确立需求有效缔结有效缔结探询聆听探询聆听 处理异议处理异议第一模块第一模块 深入了解深入了解AZ专有保密文档仅供内部使用9“深入了解深入了解”的关键目标与核心技巧的关键目标与核心技巧关键目标关键目标核心技巧核心技巧 深入了解客户和环境 确保跨职能团队协作，共同推进业务进展 从战略高度和长远考虑筹备一系列拜访AZ专有保密文档仅供内部使用深入了解深入了解深入了解客户和环境A

5、Z专有保密文档仅供内部使用11客户洞察力客户洞察力“就是要就是要深入了解深入了解市场、客户及其患者。核市场、客户及其患者。核心关键是，我们只有了解了这些方面，才心关键是，我们只有了解了这些方面，才能能使每一次与客户的互动达到最佳效果。使每一次与客户的互动达到最佳效果。这是体现出我们的不同之处，这是体现出我们的不同之处，为客户、患为客户、患者，归根结底为者，归根结底为AZ创造价值创造价值的基础。的基础。”AZ专有保密文档仅供内部使用12了解客户信息了解客户信息思考：思考： 要全面了解客户，需要掌握哪些要全面了解客户，需要掌握哪些信息？信息？AZ专有保密文档仅供内部使用13客户洞察力客户洞察力应用

6、应用三个放大镜三个放大镜，并运用，并运用AZ KA战略战略和和跨职能团队协作跨职能团队协作的知识的知识来了解客户的具体情况：来了解客户的具体情况：医疗环境医疗环境患者和治疗方法患者和治疗方法客户的角色、类型和客户的角色、类型和情况情况+AZ专有保密文档仅供内部使用14客户洞察力客户洞察力医疗环境医疗环境医疗环境医疗环境患者和治疗方法患者和治疗方法客户的角色、类型和客户的角色、类型和情况情况+AZ专有保密文档仅供内部使用15了解医疗环境了解医疗环境.你需要了解哪些有关内容？你需要了解哪些有关内容？.这样你可以理解：这样你可以理解：机会，并发现任何可能的机会，并发现任何可能的风险和顾虑。风险和顾虑

7、。医疗环境医疗环境+AZ专有保密文档仅供内部使用客户洞察力客户洞察力 患者和治疗方法患者和治疗方法16医疗环境医疗环境患者和治疗方法患者和治疗方法客户的角色、类型和客户的角色、类型和情况情况+AZ专有保密文档仅供内部使用关于患者和治疗方法的举例：关于患者和治疗方法的举例： Patient Journey （病人流）（病人流） 漏洞漏洞 科室用药目录科室用药目录/ 方案方案 产品在诊疗流程中的位置产品在诊疗流程中的位置 患者基本资料患者基本资料 / 人口统计人口统计资料资料为产品找到并把握机会为产品找到并把握机会你需要了解你需要了解.以便你以便你. 17患者与治疗患者与治疗+AZ专有保密文档仅供

8、内部使用关键要了解关键要了解Patient Journey18患者与治疗患者与治疗+CCU心内病房 (85%)设置降脂方案选择他汀冠脉造影(60%)排除CHDPCI / CABG(46%)确诊CHD药物保守治疗CCU心内病房(74%)出院带药门诊随访(55%)设置降脂方案选择他汀有症状的患者（急性胸痛、胸闷等）RX IRX II病房是生意的来源他汀患者中约有12.4% 在急诊科起始他汀治疗CV 诊疗路径病房15%50%43%7%35%15%11%10%31%18%70%64%评估与诊断患者来源治疗方案选择治疗类别选择品牌选择配药持续用药可定举例：问自己几个问题：1.我的医院PCI 病人诊疗路径

9、是怎样的？2.我的医院急诊PCI、择期PCI病人比例是多少？3. 哪些点可以起始用药？哪些点是换药的时机？4. 哪些点、什么人会和病人药物长期服用的问题？pcsscvxemr以患者为中心的销售技巧20CV patient journey-Out-patients for CHC品牌选择STATIN prescriptionSTATIN prescriptionRXwRF,LDL-C2.6RX ICV risk factors: HTN, smoking, obesity67% of out-patients are potential statin patientsPatients on go

10、al rate is only 20-25%Potential statin patients80%20%70%14%(39%)56%(31%)25%诊断病人治疗方案品牌选择处方随访可定 patient journey-CHCRXRX核心生意来源 20%选择阿托伐、辛伐等其他他汀20%患者已经处方可定 品牌延续不换药 转换处方不能耐受包括：患者已经使用经过CYP450 3A4通道代谢的其他药物，担心可能发生药物相互作用影响疗效定期复查血常规发现肝酶有升高发生肌痛pcsscvxemr以患者为中心的销售技巧高血高血压压患者患者诊诊治流程治流程-ZOKPCI医院问自己几个问题：如何使得门诊高血压患者

11、关注心率并进行心率检测？我的医院高血压患者中存在交感过度激活现象的（心率80bpm）比例是多少？存在交感过度激活现象的高血压患者起始用药：是否将受体阻断剂作为优选用药？随诊/转诊的高血压门诊伴高交感(心率80bpm )患者的加药、调整用药机会：是否在检测心率控制不佳的患者上加上受体阻断剂，从而更好抑制交感过度激活？高血压合并冠心病、心衰的患者是否首选受体阻断剂进行首选？ 起始用药I换药机会S体检、自查等疑似高血压患者检查问诊无高血压疾病无需用药新诊断高血压患者优先选用I血压家族史其他危险因素心率血压测量随访/转诊患者药物调整心内科门诊心内/老年科/普内科/肾内科门诊心率血压测量n血压140/9

12、0mmHgn高交感（心率80bpm）SAAdd onA候诊区心率、血压患者自测心率80bpm（高血压伴高交感）心率 80bpmI心率80bpm(高血压伴高交感)心率 80bpmC患者沟通 CC30%药物治疗：如果合并有冠心病、心衰等情况优选I药物治疗：pcsscvxemr以患者为中心的销售技巧冠心病患者冠心病患者诊诊治流程（治流程（门诊门诊） ）-ZOK初次就诊/转诊患者随访患者Post MI/SA 实验室检查药物调整维持用药出现胸痛症状状态良好 DF血液学检查心电图/心超运动平板/心肌ECT起始用药I换药机会 SF脱落重新加药剂量调整DS非冠心病患者其他方案/无需用药拟诊断冠心病患者稳定性心

13、绞痛 SA典型症状问症 入院治疗不稳定性心绞痛 UA药物治疗随访治疗I心内科 门诊 问自己几个问题：1.我的医院稳定性心绞痛病人和随访患者的诊疗路径是怎样的？各种患者的比例有多少？2.稳定性心绞痛患者药物治疗：医生是否会常规使用BB改善症状和改善预后？如不是，一般会使用哪类药物？3.稳定性心绞痛患者药物治疗：医生是否会用ZOK47.5mg起始治疗？4.随访患者药物调整：医生是否 会考虑到患者长期预后的规范用药？（ABCDE）5.随访患者药物调整：医生是否根据心率目标55-60次/分进行 受体阻滞剂剂量调整？pcsscvxemr以患者为中心的销售技巧冠心病患者冠心病患者诊诊治流程（病房）治流程（

14、病房）-ZOK 起始用药I换药机会 SF脱落重新加药剂量调整D门诊入院患者 药物保守治疗CABG 急诊 PCI(10%)(32%)(6%)择期PCI(52%)90%12% 诊断/治疗 严重高血压 合并其它重大疾病 患者自己想进一步确诊 已制定治疗方案 病情稳定 病情严重二三级医院二三级医院体检、自查等疑似高血压患者血压心率测量、家族史其他危险因素、合并疾病社区医院社区医院社区医院随访高血压病人血压稳定控制 机会点问自己的问题高交感HR80bmp高交感HR80bmpp 社区医院需要调整治疗方案的病人：高交感高血压，加药ZOKp 社区就诊的新病人：高交感高血压（HR80bmp）p 我的医院哪些医生

15、会给患者检测心率？检测时间能否达到1分钟？p 我的医院高交感高血压患者比例多少?使用BB的比例多少？p 哪些患者会调整治疗方案？加上ZOK更有效？88%候诊区心率、血压患者自测2周3月1周起始用药IIA加药Apcsscvxemr以患者为中心的销售技巧社区冠心病病人社区冠心病病人诊疗诊疗路径路径图图-ZOK80%50%50%社区医院30%20% 术后出院 制定治疗方案 病情严重二三级医院二三级医院血液学检查、血压心率、心电图 病情严重 症状无法缓解 社区转诊20%社区医院社区医院2周5月陈旧性心梗/稳定性心绞痛随访患者胸闷/胸痛就诊患者 机会点p 社区医院长期随访的病人：使用其它BB的，进行品牌

16、区分；未使用BB的，加上ZOKp 从二三级医院到社区医院配药的病人：使用其它BB的，进行品牌区分；未使用BB的，加上ZOKp 我的医院随访的患者使用ZOK的比例？是否是第一？p 我的医院随访的患者使用BB的比例？p 医生是否对随访的患者考虑到长期预后的规范用药？（ABCDE）p 我的医院哪些医生比较倾向于和病人推荐ZOK?问自己的问题80%2周用其它BB未用BB用其它BB未用BB起始用药IIII换药机会SSSpcsscvxemr以患者为中心的销售技巧高血高血压压患者患者诊诊治流程治流程- Plendil问自己几个问题：1.我的医院高血压患者的诊疗路径是怎样的？2.我的医院心内科和 其他科室就诊

17、的高血压患者的比例是多少？3.哪些点可以起始用药？4.哪些点可以调换药物？5.哪些点可以Add on？ 起始用药I品牌区分S血压升高/头晕等不适患者检查问诊无高血压疾病无需用药新诊断高血压患者药物治疗入院治疗随访治疗血压家族史其他危险因素随访/转诊患者血压控制不佳血压控制良好 药物调整(加药/换药)维持用药心内科门诊测量血压心内科病房n血压140/90mmHgISSAAdd onA17%备注: 1, 协和数据显示CCB市场39%来自心内科, 普内14%,老干9%, 肾科8%, 神经8%, 其他23% 2, 1.吸烟2.血脂异常3. T2D4. 肥胖体检发现HTN1个月后随访IS其他科室60岁

18、HTN患者比例:25%-30%单药未达标的患者新增CCB药物9%60岁 HTN患者卒中高危因素1.吸烟2.血脂异常3. T2D4. 肥胖卒中高危因素pcsscvxemr以患者为中心的销售技巧* Small base, 10 respondents, Only for reference肾内科门诊透析中心1周透析2-3 次 每次大约4个小时左右透析当中，半个小时或1个小时监测血压肾内科就诊的检查：1. 量血压2. 检测肌酐是否异常3. 尿常规; 检查尿蛋白或血尿等严重的病人直接收住院，高血压的药在病房处方CKD 4/5做血透的病人首选CCB随访配药肾内科病房病人需要住院的情况：1.肾穿刺检查2.

19、 目前的治疗效果不好，如高血压、肌酐、蛋白尿等3. 严重的合并症发作4. CKD4期的病人做透析前的准备Source: Nephro HTN market understanding study, by LivingstonPRISM , Xiehe data血尿等症状随访患者其他医院或其他科室转诊患者无高血压疾病新诊断高血压患者药物治疗入院治疗随访治疗80%20%n血压140/90mmHg含蛋白尿会首选ARB血压控制不佳加用CCB肾科高血压患者诊治流程- PlendilHTN/CKD II: 32%HTN/CKD III: 26%HTN/CKD IV: 16%问自己几个问题：1.我的肾科高血

20、压患者的诊疗路径是怎样的？2.我的肾科就诊的高血压患者的比例是多少？3.哪些点可以加用CCB？4.哪些点可以调换药物？27pcsscvxemr以患者为中心的销售技巧社区医院高血社区医院高血压压病人病人诊疗诊疗路径路径图图-Plendil70%30%70%30%患者来源加药10-20%社区医院50%90%12% 诊断/治疗长期随访 严重高血压 合并其它重大疾病 患者自己想进一步确诊 已制定治疗方案 病情稳定 病情严重二三级医院二三级医院体检、自查等疑似高血压患者血压、家族史其他危险因素、合并疾病社区医院社区医院社区医院随访老年高血压病人血压稳定控制 机会点p 社区就诊的新病人：老年高血压患者 (

21、75%-80%)p 社区医院需要调整治疗方案的病人：血压不达标，加药Plendilp 我的医院中哪些医生容易接诊到新患者？p 我的医院有多少老年高血压患者已使用CCB？ p 哪些患者会调整治疗方案？加上Plendil更有效?问自己的问题2周3月单药未达标的患者新增CCB药物88%轻中度（1级/2级）老年人（83%）1周起始用药IIA加药An血压140/90mmHg3. T2D4. 肥胖1.吸烟2.血脂异常卒中高危因素pcsscvxemr以患者为中心的销售技巧AZ专有保密文档仅供内部使用练习：练习：在在学员手册学员手册上完成以下练习：上完成以下练习：一、思考你负责的一、思考你负责的一家医院，选择

22、一种患者类型：一家医院，选择一种患者类型：20分钟分钟1、描绘出、描绘出Patient Journey （病人流）关键步骤（病人流）关键步骤 ；2、找出关键决策点；、找出关键决策点；3、指出其中的潜在漏洞及其原因并排序；、指出其中的潜在漏洞及其原因并排序；29患者与治疗患者与治疗+二、二、3人一组讨论：人一组讨论：Patient Journey （病人流）的区别；（病人流）的区别；10分钟分钟三、分享：三、分享：5分钟分钟/人人*1人人AZ专有保密文档仅供内部使用总结：总结： Patient Journey （病人流）清单（病人流）清单你详细了解Patient Journey （病人流）吗？影

23、响处方的关键决策点有哪些？这些决策点上的医生是否是您的目标客户？如果不是，请将他们增加到目标客户中。潜在的漏洞有哪些？在某某适应症患者有多少比例使用了你的产品？如何使用的？ （TA） 其他？30患者与治疗患者与治疗+AZ专有保密文档仅供内部使用客户洞察力客户洞察力客户的角色、类型和情况客户的角色、类型和情况31医疗环境医疗环境患者和治疗方法患者和治疗方法客户的角色、类型和客户的角色、类型和情况情况+AZ专有保密文档仅供内部使用找到客户的关注点找到客户的关注点思考以下内容思考以下内容 每个客户都有关注和关心的领域； 你是否观察到客户感到不满意的方面？ AZ产品/资源如何解决？可能关注可能关注/关

24、心的领域：关心的领域： 人事安排问题人事安排问题 业务挑战业务挑战 医保政策与医院政策的关系医保政策与医院政策的关系 患者发展趋势和满意度患者发展趋势和满意度 办公效率办公效率 患者沟通和教育患者沟通和教育 不断变化的治疗指南不断变化的治疗指南 社区项目社区项目 医疗技术进展医疗技术进展 来源：通过信誉和信任增加影响力（美国市场资料）32客户的角色和类型客户的角色和类型+AZ专有保密文档仅供内部使用决策群体中的利益相关方示例决策群体中的利益相关方示例护士护士患者患者专科医生专科医生药剂师药剂师关键意见者关键意见者采购采购政府官员政府官员社区医院社区医院全科医生全科医生33决策群体决策群体（DM

25、U）客户的角色和类型客户的角色和类型+AZ专有保密文档仅供内部使用了解利益相关者了解利益相关者你需要了解你需要了解. 以便你以便你 关注点 职能角色 专业情况 对产品的接纳程度 性格类型 。根据客户的根据客户的当务之急当务之急/痛痛处处对拜访内容进行对拜访内容进行度身定度身定制制. 并以与客户并以与客户共鸣共鸣的方式的方式进行沟通进行沟通34客户的角色和类型客户的角色和类型+AZ专有保密文档仅供内部使用客户影响力的来源客户影响力的来源职位职位 - 在组织在组织/层级中的位置层级中的位置影响力的差异有时只是因为职务上的高低。例如，专科主任对适用于特定适应症的某种药物情有独钟，并要求全体下属使用它

26、。知识知识 - 专业技能和知识专业技能和知识影响力有时来自特定领域的专业感。例如，如果专科医生开某种药物，那么其他医生可能会仿效。性格性格 - 性格特质性格特质影响力有时候纯粹源自性格。关系关系 - 人际关系人际关系医院以外的人脉关系也可能至关重要。 35客户的角色和类型客户的角色和类型+AZ专有保密文档仅供内部使用借助内部工具和系统借助内部工具和系统信息来源示例信息来源示例获取的信息获取的信息36AZ专有保密文档仅供内部使用37利益相关者的职能角色及其影响力利益相关者的职能角色及其影响力关键药物治疗影响者关键药物治疗影响者PCI术患者治疗方案影响者术患者治疗方案影响者PCI术患者药物起始处方

27、者术患者药物起始处方者治疗方案影响者治疗方案影响者.职能角色职能角色.影响影响IC（介入医生）（介入医生）CC（心内病房带组医生）（心内病房带组医生） 床位医生床位医生 医院药剂师医院药剂师.客户的角色和类型客户的角色和类型+AZ专有保密文档仅供内部使用练习：练习：在在学员手册学员手册上完成以下练习：上完成以下练习：一、思考你负责的一、思考你负责的一家医院，选择一种患者类型：一家医院，选择一种患者类型：5分钟分钟1、在可能出现漏洞的诊疗流程中，谁可能发起治、在可能出现漏洞的诊疗流程中，谁可能发起治疗、影响治疗或终止治疗？疗、影响治疗或终止治疗？2、你知道这些关键人物吗？他们如何相互关联吗？、你

28、知道这些关键人物吗？他们如何相互关联吗？你和你的客户团队能将他们总结出来吗？你和你的客户团队能将他们总结出来吗？38患者与治疗患者与治疗+二、二、3人一组讨论：人一组讨论：5分钟分钟AZ专有保密文档仅供内部使用39客户洞察力客户洞察力 AZ KA战略战略应用三个放大镜，并运用应用三个放大镜，并运用AZ KA战略和跨职能团队协战略和跨职能团队协作的知识来了解客户的具体情况：作的知识来了解客户的具体情况：医疗环境医疗环境患者和治疗方法患者和治疗方法客户的角色、类型和客户的角色、类型和情况情况+AZ专有保密文档仅供内部使用40AZ的的KA战略战略你需要了解你需要了解. 以便你以便你客户结构客户结构客

29、户方的利益相关者客户方的利益相关者AZ客户团队以及你在其中的角色客户团队以及你在其中的角色决策制定者和影响者决策制定者和影响者客户对客户对AZ的重要性的重要性医院战略和关注点医院战略和关注点迄今以来的互动焦点迄今以来的互动焦点调整拜访内容，调整拜访内容，使其与使其与AZ总体总体客户战略和客户战略和迄今以来迄今以来的的互动互动保持一致。保持一致。大客户战略与跨职能协作大客户战略与跨职能协作+AZ专有保密文档仅供内部使用深入了解深入了解确保跨职能团队协作398509.011： 2014年9月AZ专有保密文档仅供内部使用跨职能团队协作的重要性跨职能团队协作的重要性客户是团队的一部分。客户是团队的一部

30、分。 我们只我们只看看到到对客户产生影响方面的对客户产生影响方面的冰山一冰山一角。角。你需要借助更广泛的团队的你需要借助更广泛的团队的力量力量纵观全局，共同纵观全局，共同为客户为客户创造创造价值，价值，从而从而促进改变。促进改变。42AZ专有保密文档仅供内部使用跨职能团队协作有助于创造价值跨职能团队协作有助于创造价值确定重要问题确定重要问题适当的服务适当的服务我们的我们的产品故事产品故事协商解决方案，为客户、患者和协商解决方案，为客户、患者和 AZ 创造价值创造价值客户客户AZ患者患者43AZ专有保密文档仅供内部使用跨职能团队如何帮助你跨职能团队如何帮助你. 你又如何帮助团队你又如何帮助团队团

31、队成员团队成员他们如何帮助你他们如何帮助你你如何帮助他们你如何帮助他们44AZ专有保密文档仅供内部使用跨职能团队如何帮助你跨职能团队如何帮助你. 你又如何帮助团队你又如何帮助团队团队成员团队成员他们如何帮助你他们如何帮助你你如何帮助他们你如何帮助他们大客户经理 客户战略信息 有帮助的AZ资源 如何与大客户建立联系，及其影响力 是谁影响、发起、终止了治疗 HCP客户变动 竞争对手动向FLSM/SLSM 战略性建议 采购 反馈他们对客户的作用 投资机会 / 采购建议 竞争对手信息 MSL/医疗 新的科学数据 参加销售拜访，回答医学问题 科学或临床试验投资建议 价值感知反馈 市场准入 报销趋势 拓展

32、列入标准 计算对预算的影响 竞争对手药物/报销信息 报销/决策委员会的关键客户的公共信息45AZ专有保密文档仅供内部使用深入了解深入了解以战略高度筹备一系列拜访398509.011： 2014年9月AZ专有保密文档仅供内部使用拜访前计划的关键步骤拜访前计划的关键步骤基于基于PCSS销售技巧：销售技巧： 首先分析客户信息首先分析客户信息 了解医疗市场、大客户战略、患者、客户角色、类型和情况 然后你准备如何做，以然后你准备如何做，以 .确立需求 .探询聆听 . 处理异议 . 有效缔结 提示：尝试预想客户会作何反应 设定拜访目标设定拜访目标 制定长期拜访计划制定长期拜访计划47AZ专有保密文档仅供内

33、部使用uSMART原则Specific具体的Measurable可衡量的Ambitious 挑战的Realistic实际的Time table 有时限性的SMART目标的设定 思考你负责的一家医院，选择一位客户，写下下次拜访的SMART的拜访目标，分享互评；pcsscvxemr以患者为中心的销售技巧AZ专有保密文档仅供内部使用将拜访作为一系列的互动来计划将拜访作为一系列的互动来计划 将销售视为长期的将销售视为长期的关系构建和支持建设关系构建和支持建设 而非一次而非一次性的互动性的互动“接纳不接纳不是一天说了算的。” 计划计划一系列拜访一系列拜访而非单独一次的拜访而非单独一次的拜访“这就好比拼图

34、游戏。每一次拜访都是一个碎片，拼起来就组成了全局。”49AZ专有保密文档仅供内部使用传递耐信抑酸更快这一信息，让医生尝试为DU患者处方耐信。 处理上次拜访医生提出的对耐信治疗DU的异议传递耐信抑酸更强更持久这一信息，让医生尝试为几例DU患处方耐信。 处理异议，让医生在下次门诊时为三-五位溃疡患者处方耐信用不同的资料再次传递耐信抑酸更强更持久这一信息,让医生为DU患者处方耐信.12354耐信关键信息将拜访作为一系列的互动来计划拜访目标之间相互联系了解?试验?AZ专有保密文档仅供内部使用传递可定强效这一信息，让医生尝试为血脂较高的新发CHD患者尝试处方可定。 传递CHD降脂目标1850，医生进一步

35、在CHD并且有多个危险因素的新患者使用可定传递可定对于CHD患者的高达标率，让医生为一半的新病人使用可定10mg。传递可定安全性让医生为未能达标的患者处方20mg可定。传递可定有效且经济让医生为新发的CHD的患者处方10mg可定。12354可定关键信息将拜访作为一系列的互动来计划拜访目标之间相互联系（TA举例）AZ专有保密文档仅供内部使用工具：工具： 拜访前计划模板拜访前计划模板 52考虑事宜考虑事宜你如何应对？你如何应对？本次客户沟通的SMART目标是什么？ 本次客户沟通的议程是什么？ 关于该客户，你掌握了哪些信息，将如何影响你的方法？对客户的影响力如何？ 你如何营造强有力的开场？你如何基于

36、掌握的客户信息定制个性化的讨论？ 你认为客户及其患者有哪些具体的未满足的需求 ？对此你会提出什么解决方案？ 你打算提出哪些问题，来实现你的目标？ 客户可能会有哪些异议？你如何事先预知或解决这些异议，并创造有利局面？ 你怎么知道是否达成了目标？你打算与客户约定哪些具体的后续行动？ AZ专有保密文档仅供内部使用自我评估自我评估整体整体 深入了解特定要素特定要素 深入了解客户和环境 跨职能合作与团队协作 制定战略性拜访计划151 -存在较大差距存在较大差距2 -待提高待提高3 - 还不错还不错4 - 比大多数要好比大多数要好5 - 堪为楷模堪为楷模1553AZ专有保密文档仅供内部使用深入了解深入了解

37、行动计划398509.011： 2014年9月AZ专有保密文档仅供内部使用行动计划行动计划你学习本课程的你学习本课程的1-2个主要收获是什么？个主要收获是什么？ . .将将“深入了解深入了解”应用到你的拜访实施计划应用到你的拜访实施计划 思考下周已经约好的一次具体的拜访 考虑你如何增进深入了解你打算还要搜集什么信息？ 你如何让更广的AZ团队参与进来？具体有谁？你将设法避免什么？ 将要点记录在拜访实施计划中（请见学员手册）55AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用深入了解深入了解确立需求确立需求有效缔结有效缔结探询聆听探询聆听 处理异议处理异议第二模块第二模块 确立需求确立需求AZ

38、专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用“确立需求确立需求”的关键目标与核心技巧的关键目标与核心技巧关键目标关键目标核心技巧核心技巧明确确定明确确定未满足的需求未满足的需求并根并根据此需求据此需求 将产品定位为将产品定位为可以可以使患者受益的解决方案使患者受益的解决方案l 强有力的开场l 明确与特定患者相关的需求l 给予正向压力57AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用确立需求确立需求强有力的开场AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用强有力的开场强有力的开场l 将自己定位为思想伙伴将自己定位为思想伙伴l 与之前的拜访相关联与之前的拜访相关联l 商定目标与议程

39、商定目标与议程l 使用有效地客户洞察力使用有效地客户洞察力l 适当说明你的目的适当说明你的目的l 获得信誉和信任：将自己与别人区分开获得信誉和信任：将自己与别人区分开 l 保持讨论的持续性，并就行动达成一致保持讨论的持续性，并就行动达成一致l 确保拜访对双方都有价值确保拜访对双方都有价值l 吸引客户注意力和兴趣吸引客户注意力和兴趣l 确立对等讨论确立对等讨论关键要素关键要素期望结果期望结果59AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用强有力开场的不同方式强有力开场的不同方式使用事实和临床研究使用事实和临床研究利用情感，具有意义利用情感，具有意义使用科学语言使用科学语言/词汇词汇使用图

40、像和实物使用图像和实物开场时开场时，思考什么能，思考什么能与客户产生与客户产生共鸣共鸣，最能引起他们的兴趣，最能引起他们的兴趣60AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用你的产品的强有力开场范例你的产品的强有力开场范例医生，有研究显示，医生，有研究显示，LDL-C每降低每降低1.0mmol/L， 主要血管事件降低主要血管事件降低28% HOT-Plendil研究显示：波依定为基础研究显示：波依定为基础的联合降压方案达标率高达的联合降压方案达标率高达88% 在我们国家，一部分在我们国家，一部分STEMII患者接受治患者接受治疗，疗，BB使用不足，转归不佳，这种情况使用不足，转归不佳，

41、这种情况着实令人担忧。着实令人担忧。 医生，正如你从图上看到的，即使是同医生，正如你从图上看到的，即使是同样的面粉鸡蛋牛奶的原材料，出来的成样的面粉鸡蛋牛奶的原材料，出来的成品可能是可口面包和糊掉的甜甜圈的差品可能是可口面包和糊掉的甜甜圈的差别别61AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用拜访开场检查拜访开场检查问题问题备注备注上次上次上次拜访客户时我是如何开场的？是否与之前的拜访相关联？是否商定目标与议程？是否使用有效的客户洞察力？是否适当说明你的目的？是否吸引了他们的注意力吗？62AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用确立需求确立需求明确特定患者的需求398510

42、.011：2014年9月AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用与客户讨论特定患者的价值与客户讨论特定患者的价值客户销售代表可能的回答可能的回答客户的感受客户的感受谈话的深度谈话的深度64AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用与客户讨论特定患者的价值（与客户讨论特定患者的价值（TA举例）举例）客户销售代表可能的回答可能的回答客户的感受客户的感受谈话的深度谈话的深度65AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用与客户讨论特定患者的价值与客户讨论特定患者的价值客户销售代表可能的回答可能的回答客户的感受客户的感受谈话的深度谈话的深度66AZ专有保密文档专有保密文档

43、仅供内部使用仅供内部使用与客户讨论特定患者的价值与客户讨论特定患者的价值客户销售代表可能的回答可能的回答客户的感受客户的感受谈话的深度谈话的深度67AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用确立需求确立需求思考：思考：就选定的医生/患者在治疗时的需求有哪些？5请一位学员全班分享 568AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用1. 认可特定患者的重要性认可特定患者的重要性69AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用2. 转变客户在治疗特定患者时的思维模式转变客户在治疗特定患者时的思维模式当前思维模式当前思维模式未来思维模式未来思维模式70AZ专有保密文档专有保密

44、文档仅供内部使用仅供内部使用3. 突出产品的疗效突出产品的疗效l 使用经批准的材料批准的材料l 帮助医生形成对特定患者特定患者的明确了解 l 确定你的资料内的关键数据关键数据与客户客户相关l 根据客户的AL阶段，调整调整每次互动中的陈述内容陈述内容71AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用确立需求确立需求正向压力AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用什么是正向压力？什么是正向压力？“真正真正有吸引力的对话有吸引力的对话产生的产生的强大生产力强大生产力，更能促使一方或双方更能促使一方或双方改变立场改变立场”73AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用拜访的

45、态度：坚定而自信拜访的态度：坚定而自信压力太小压力太小代表太被动l无法推动讨论客户未真正参与l对话时客户走神l未认识到讨论的价值l无理智讨论不认为代表能增加任何价值 客户继续当前的行为正向压力正向压力代表坚定而自信l确保讨论对双方都有价值 客户真正参与l倾听代表的说话内容l参与讨论l能够按照所说内容行事将代表视为伙伴客户认可/改正行为74AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用确立需求确立需求练习技巧AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用练习：角色演练练习：角色演练请打开请打开学员手册学员手册拜访准备表拜访准备表就你选定的客户及患者群，完成就你选定的客户及患者群，完成

46、 “确立需求确立需求”部分部分 ，将讲话述写，将讲话述写在空白处。在空白处。 5角色扮演角色扮演 202人一组进行( 1 x 代表, 1 x 医生 ,1 x 观察员) 角色扮演 2 反馈 3选一对学员全班分享，每组点评。1076AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用确立需求确立需求行动计划AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用行动计划行动计划从本节课中你们学到的关键两点内容是什么？从本节课中你们学到的关键两点内容是什么？l .l .将将“确立需求确立需求”加入到你的拜访实施计划中加入到你的拜访实施计划中l 想想你下周安排的一次具体的拜访l 思考你如何确立需求，如 你

47、会使用哪些信息来制造一个强有力的开场？ 你将如何确立确定特定患者的需求？ 你会采取什么行动来制造正向压力？ 需要避免什么？l 清楚并确定将用于该客户的工具和资源l 在拜访实施计划中备注关键内容 （见学员手册-行动计划）78AZ专有保密文档专有保密文档 仅供内部使用仅供内部使用深入了解深入了解确定需求确定需求有效缔结有效缔结探询聆听探询聆听 处理异议处理异议第三模块第三模块 探询聆听探询聆听AZ专有保密文档专有保密文档 仅供内部使用仅供内部使用80“探询聆听探询聆听”的关键目标和核心技巧的关键目标和核心技巧关键目标关键目标核心技巧核心技巧了解客户的了解客户的真实行为真实行为并发掘产并发掘产品广泛

48、使用的障碍和机遇品广泛使用的障碍和机遇 使用富有成效的问题探索和了解详细内容 积极聆听 根据客户的反馈，调整行为恰当回应AZ专有保密文档专有保密文档 仅供内部使用仅供内部使用探询聆听探询聆听使用富有成效的问题398903.011: Sept 2014AZ专有保密文档专有保密文档 仅供内部使用仅供内部使用82提出问题之前提出问题之前 明白你为何要问这个问题明白你为何要问这个问题 清楚自己的拜访目的清楚自己的拜访目的 预测可能的回答预测可能的回答 准备好对回答作出回应准备好对回答作出回应AZ专有保密文档专有保密文档 仅供内部使用仅供内部使用探询的步骤及作用探询的步骤及作用真正理解：需求真正理解：需

49、求 观点观点 担忧担忧患者类型治疗策略和选择处方障碍和/或驱动因素深入探索深入探索 更多具体信息更多具体信息 验证你的理解处理潜在担忧/不确定因素获得对具体论点的肯定获得对具体论点的肯定获得部分共识开始行动开始行动使客户同意改变行为使客户同意采取行动澄清澄清确认确认 承诺承诺识别识别83AZ专有保密文档专有保密文档 仅供内部使用仅供内部使用探询的步骤及作用探询的步骤及作用您对于强效降脂的标准是什么？对于CHD合并HPL患者，您主要考虑降脂到1.8，不知道是不是这样？感谢您对于可定疗效的肯定，那您是否可以在CHD合并HPL患者中使用可定。澄清澄清确认确认 承诺承诺识别识别84对于CHD合并HPL

50、的患者，您常用的他汀是什么？您选择这几个他汀的原因是什么？AZ专有保密文档专有保密文档 仅供内部使用仅供内部使用漏斗：使用富有成效的问题关注对话漏斗：使用富有成效的问题关注对话以开放式问题为开端以开放式问题为开端具体问题具体问题更具体的问题更具体的问题再具体的问题再具体的问题个性化信息个性化信息验证你的理解验证你的理解85AZ专有保密文档专有保密文档 仅供内部使用仅供内部使用86漏斗：压缩问题的技巧漏斗：压缩问题的技巧“治疗这些患者您最喜爱的方式是什么？”“ “您选择这些药物的标准是什么？”“副作用的风险是影响您作出决定的主要因素吗？”“根据您所看到的结果，您是否满意当前患者治疗途径中所使用的

51、药物？”“考虑到您所看到的副作用，我想您对当前的药物并不满意。”“它们的副作用是否使您对我们的品牌产生担忧呢？”“数据显示我们的品牌能帮助到更多的患者，而且不会带来您所担心的风险。”验证你的理解验证你的理解个性化信息个性化信息再具体的问题再具体的问题更具体的问题更具体的问题具体问题具体问题开放式问题开放式问题AZ专有保密文档专有保密文档 仅供内部使用仅供内部使用开放式问题开放式问题带来更为完整全面的回答带来更为完整全面的回答通常以以下疑问词开头通常以以下疑问词开头“如何”“什么”“哪个”“为什么” 。带来简短的回答带来简短的回答 是/否从不/一直是/有时没有/所有/有些% / 数字/数量通常以

52、以下方式开头通常以以下方式开头 “您是否”“您是”“您已经”“您会”“何时”“在哪”“多少”“多长时间一次”封闭式问题封闭式问题开放式问题或封闭式问题开放式问题或封闭式问题87AZ专有保密文档专有保密文档 仅供内部使用仅供内部使用请谨记：将你的问题与患者相联系请谨记：将你的问题与患者相联系“在来医院之前他的症状出现在来医院之前他的症状出现有多长时间了？有多长时间了？有其他的并发症吗？有其他的并发症吗？”识别识别澄清澄清确认确认“这位患者之前有接受过其他治这位患者之前有接受过其他治疗吗？疗吗？您为什么会作出那个治疗决定您为什么会作出那个治疗决定呢？呢？”“那么您是否同意我们的产品能那么您是否同意

53、我们的产品能够为他带来更好的疗效呢？够为他带来更好的疗效呢？”患者患者患者88AZ专有保密文档专有保密文档 仅供内部使用仅供内部使用练习：问题地图练习：问题地图1234 5 6 7 8989在学员手册上写下拜访时对医生提出的问题 10AZ专有保密文档专有保密文档 仅供内部使用仅供内部使用练习：问题地图练习：问题地图开放式问题开放式问题带来更长的回答封闭式问题封闭式问题 带来简短的回答澄清澄清具体的信息具体的信息确认确认获得肯定获得肯定承诺承诺开始行动开始行动识别识别需求、观点、担忧需求、观点、担忧90AZ专有保密文档专有保密文档 仅供内部使用仅供内部使用探询聆听探询聆听积极聆听398903.0

54、11: Sept 2014AZ专有保密文档专有保密文档 仅供内部使用仅供内部使用积极聆听的表现积极聆听的表现 停顿 记笔记 微笑 点头 说“是的”、“好的”、“我明白了” 提出问题弄清对方观点 口头上回应对方身体语言传达的信号 解释对方的说话内容并转述回去言语上言语上非言语上非言语上92AZ专有保密文档专有保密文档 仅供内部使用仅供内部使用探询聆听探询聆听改变行为，回应反馈398903.011: Sept 2014AZ专有保密文档专有保密文档 仅供内部使用仅供内部使用94我们会得到哪些类型的反馈？我们会得到哪些类型的反馈？“我明白了”“好的”“你说是就是吧”沉默，没有眼神接触“我不认为这有什么

55、好处”“我不知道该不该相信你说的”“这条信息对我非常有帮助”“我已经给我的患者使用你的产品了”AZ专有保密文档专有保密文档 仅供内部使用仅供内部使用回应的客户反馈回应的客户反馈确认确认 提问识别性问题 提问澄清性问题探索探索 停顿 给客户思考和说话的时间 提问识别性问题 提问澄清性问题解决解决 提问澄清性问题 提出新证据处理异议的重点处理异议的重点95AZ专有保密文档专有保密文档 仅供内部使用仅供内部使用练习：回应积极反馈练习：回应积极反馈23人分为一组人分为一组对每个说法的回答提出建议对每个说法的回答提出建议96反馈反馈我们的回应我们的回应AZ专有保密文档专有保密文档 仅供内部使用仅供内部使

56、用97练习：回应中性反馈练习：回应中性反馈/无反馈无反馈23人分为一组人分为一组在准备工作时列举示例回复在准备工作时列举示例回复反馈反馈可能的回应可能的回应AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用增进了解增进了解确立需求确立需求有效缔结有效缔结探询聆听探询聆听 处理异议处理异议第四模块：处理异议第四模块：处理异议AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用99“处理异议处理异议”的关键目标与核心技巧的关键目标与核心技巧关键目标关键目标核心技巧核心技巧处理客户可能存在的异议，处理客户可能存在的异议，消除影响产品广泛使用的障消除影响产品广泛使用的障碍。碍。 在平等交流中自信处理

57、所有异议 个性化定制信息 AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用处理异议处理异议自信处理所有异议399002.011: Sept 2014AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用101异议的分类异议的分类质疑产品价值质疑产品价值与竞争对手相比的疗效，包括研究。安全性数据和副作用成本与健康经济学产品使用缺乏未满足的需求或漠不关心缺乏未满足的需求或漠不关心竞争对手的有效解决方案已到位了缺乏兴趣没有情感上的认同缺乏行动的能力或意愿缺乏行动的能力或意愿不是医院或业务单位里的决策制定者。改变行为的意愿有限AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用102总结：总结：处理

58、异议的步骤处理异议的步骤探究客户的说法以理解其异议通过产品利益处理患者和医生的异议展现核心知识并使用数据来建立可信度和信任将谈话转回特定患者取得部分共识：确认异议已解决 明确并同意进行后续步骤AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用103处理异议的技巧处理异议的技巧使用适当的数据、使用适当的数据、证书或权威信息来说明和影响证书或权威信息来说明和影响如：临床研究/指南和其他批准的资料邀请倡导者或邀请倡导者或让其他人帮助你影响客户让其他人帮助你影响客户如：利用相信该产品的医师来影响治疗方案提供有价值的信息来获得客户更多的信息提供有价值的信息来获得客户更多的信息/看法看法如：查找客户作决

59、定时需要的数据利用跨职能团队的支持来达成利用跨职能团队的支持来达成某个某个解决方案解决方案如：要求合适的内部伙伴处理客户特别关心的事情通过直接陈述你想要通过直接陈述你想要/需要什么来获得合作需要什么来获得合作 如：清楚陈述你想要什么，你的方向在哪里AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用104案例：结合步骤和技巧处理异议案例：结合步骤和技巧处理异议 异议：异议：平片作用时间短，自己比较熟悉如果未解决如果未解决.医生，我能理解您倾向于使用自己熟悉的药品。请问您是给哪部分患者使用平片呢？对于这部分患者，您的治疗期望是什么？1.缓释剂型，血药浓度更加平稳， 避免血药峰浓度过高的不良反应和

60、血药浓度持续时间过短、药效短暂的缺点，一天一次，提高患者依从性，减少漏服服药物的风险，达到您的治疗期望2.平片与缓释片之间，换药方便医生，这样看来，缓释片可以满足您在对于患者的治疗期望，而且，血药浓度平稳，一天一次，提高患者依从性，是吗？AZ专有保密文档专有保密文档仅供内部使用仅供内部使用105记住：记住： 坚定自信坚定自信迎头而上，而非刻意回避迎头而上，而非刻意回避如果你不同意，也要清楚地表达你的意见如果你不同意，也要清楚地表达你的意见语气充满自信语气充满自信尊重其他人的意见尊重其他人的意见知道自己想要达到什么，并有一个清楚的计划知道自己想要达到什么，并有一个清楚的计划控制你的情绪控制你的情