一汽大众-销售顾问_销售流程与技巧岗位认证培训_讲师版课件

1、0 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)部门 Division大众品牌培训部版本号 Version08更新日期 Date2014-10-08一汽一汽- -大众大众品牌大众大众品牌销售顾问岗位认证培训销售顾问岗位认证培训1 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)相互认识相互认识n分组分组 n选举组长选举组长n组内相互认识组内相互认识n姓名、单位、职位姓名、单位、职位 n从业年限及经历从业年限及经历 n家乡、梦想、爱好家乡、梦想、爱好2 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)遵守时间遵守时间分享进步分享进步手机静音手机

2、静音无烟课堂无烟课堂安全第一安全第一培训事宜培训事宜3 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)关于认证关于认证在线自学在线自学(20.5(20.5天）天）产品培训产品培训（4 4天）天）销售流程销售流程培训培训（4 4天）天）认证认证（1 1天）天）4 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)流程培训流程培训 课堂表现课堂表现 笔试成绩笔试成绩70%70%1 1天天认证认证 小组讨论小组讨论 视频分析视频分析 角色扮演角色扮演产品测试产品测试10%10%4 4天天认证抽签分组与排序20%20%70分，有资格参加认证60%60%20%20%20%

3、20%70分，通过认证关于认证关于认证5 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand) 产品测试产品测试-10%-10%关于认证关于认证6 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)目录目录获取顾客第一天到店接待需求分析第二天车辆展示试乘试驾第三天提供方案后续跟进洽谈成交第四天新车交付顾客维系流程笔试销售认证第五天7 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)概述概述1.1.职业认知职业认知2.2.顾问顾问式式销售销售3.3.赢得顾客喜悦赢得顾客喜悦8 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)概述概述思考思

4、考. .分享分享优秀的销售顾问应该具备哪些能力和特质？1.1.职业认知职业认知9 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)概述概述1.1.职业认知职业认知做品牌的倡导者品牌与专业知识以顾客需求为导向用流程规范自己良好的职业素养10 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)概述概述思考思考. .分享分享什么是“顾问式”销售？2.2.顾问式销售顾问式销售11 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)概述概述2.2.顾问式销售顾问式销售销售员与销售顾问差异销售员与销售顾问差异从客户出发强调满足顾客需求以实现双赢，关注长期效益好车

5、是顾客需要的车，即适合顾客的车从自我出发强调物钱交换，注重短期效益好车就是性能好、价格低销售员-卖车销售顾问-帮客户买车12 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)概述概述2.2.顾问式销售顾问式销售销售员销售顾问40%Time40%Time异议与成交异议与成交30%Time30%Time介绍产品介绍产品20%Time20%Time评估需求评估需求10%Time10%Time建立信任建立信任40%Time40%Time建立信任建立信任20%Time20%Time介绍产品介绍产品30%Time30%Time评估需求评估需求10%Time10%Time异议与成交异议与成交

6、销售员与销售顾问差异销售员与销售顾问差异13 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)顾客满意度顾客满意度(Customer Satisfaction) (Customer Satisfaction) 顾客顾客 感感 知知 顾客顾客 期期 望望 喜悦喜悦满意满意失望失望=概述概述3.3.赢得顾客喜悦赢得顾客喜悦14 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)1.各组随机抽取一个车型，并进行相关准备（产品卖点、竞品对比等）2.在车辆展示环节讲解结束之后根据6+1方法进行全方位车辆展示3.人员确定：通过抽签的形式确定由哪位进行讲解4.演练时间：10分钟

7、/组小组任务小组任务车辆介绍车辆介绍15 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)一汽一汽- -大众经销商标准销售流程大众经销商标准销售流程16 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)一汽一汽- -大众经销商标准销售流程大众经销商标准销售流程17 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)获取顾客获取顾客目标目标 提供咨询服务促使顾客光临经销店 邀请顾客到店体验，从而赢得销售机会 通过各种渠道挖掘和获取更多顾客资源18 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)获取顾客获取顾客- -目录目录1.1.获

8、取顾客的重要性获取顾客的重要性2.2.获取顾客的方法获取顾客的方法3.3.电话沟通电话沟通4.4.自我检查与改进自我检查与改进19 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)1.1.获取顾客的重要性获取顾客的重要性获取顾客获取顾客销售业绩销售业绩集客量集客量留档率留档率留留档档成交率成交率月度目标集客量最近三个月滚动平均留档率最近三个月滚动平均留档成交率20 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)思考思考. .分享分享您在日常工作中是如何获取顾客的？获取顾客获取顾客1.1.获取顾客的重要性及方法获取顾客的重要性及方法111121 大众品牌培训部T

9、raining Dept. (VW Brand)获取顾客获取顾客2.2.获取顾客的方法获取顾客的方法l网络获取l随机获取l转介绍获取l活动获取l展厅获取22 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)获取顾客获取顾客2.2.获取顾客的方法获取顾客的方法展厅获取-主要渠道车展活动、体验式营销市场开拓活动、异业联盟23 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)获取顾客获取顾客2.2.获取顾客的方法获取顾客的方法老客户转介绍亲朋好友转介绍同行、同业、同事转介绍销售顾问在日常的工作、生活过程中挖掘顾客资源24 大众品牌培训部Training Dept. (

10、VW Brand)获取顾客获取顾客2.2.获取顾客的方法获取顾客的方法通过经销商的官方网站，获取顾客资源通过汽车垂直网站广宣推广，获取顾客资源通过微信平台推广服务、获取顾客资源通过经销商官方微博推送实时资讯、获取顾客资源通过即时通讯工具、群、生活服务栏目、获取顾客资源通过网站论坛、论坛搜索、寻找顾客资源通过门户网站汽车频道，获取顾客资源25 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)获取顾客获取顾客现场模拟现场模拟现场拨打经销商销售热线，请列出电话沟通过程中的问题3.3.电话沟通电话沟通26 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)获取顾客获取顾客

11、3.3.电话沟通电话沟通 被动获取顾客关键步骤被动获取顾客关键步骤欢饮态度欢饮态度主动服务主动服务倾听记录倾听记录认真解答认真解答积极主动积极主动邀约来店邀约来店感谢来电感谢来电及时跟进及时跟进1 12 23 34 427 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)获取顾客获取顾客3.3.电话沟通电话沟通 电话沟通中的关注因素电话沟通中的关注因素销售顾问销售顾问关注的信息关注的信息购车顾客购车顾客关注的信息关注的信息车辆车辆信息信息价格价格信息信息服务服务信息信息顾客顾客信息信息购买购买信息信息活动活动信息信息信息信息交换交换28 大众品牌培训部Training Dept

12、. (VW Brand)获取顾客获取顾客l 填写自我检查与改进表l 确定改进承诺计划及时间4.4.自我检查与改进自我检查与改进29 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)一汽一汽- -大众经销商标准销售流程大众经销商标准销售流程30 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待目标目标 给顾客留下良好的第一印象 消除陌生感，逐步建立信任关系 通过成功行为举措加深顾客印象31 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待- -目录目录1.1.创造完美第一印象创造完美第一印象2.2.建立良好关系建立良

13、好关系3.3.加深加深顾客印象顾客印象4.4.自我检查与改进自我检查与改进32 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)到店到店接待接待思考思考在展厅接待的过程中，如何给顾客留下完美的第一印象？1.1.创造创造完美第一印象完美第一印象33 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)接待准备工作接待准备工作展厅展厅展车展车销售顾问销售顾问到店接待到店接待1.1.创造完美第一印象创造完美第一印象 三个关键点三个关键点34 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)“十步内向顾客点头示意，十步内向顾客点头示意，五步内向顾客微笑打招呼

14、五步内向顾客微笑打招呼”自行自行看车看车二次二次到店到店首次首次到店到店预约预约到店到店其他其他类型类型进入进入4S4S店的顾客店的顾客不同的接待方式不同的接待方式到店接待到店接待1.1.创造完美第一印象创造完美第一印象 展厅展厅- -人员人员35 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待1.1.创造完美第一印象创造完美第一印象 展厅展厅- -环境环境在保持展厅清洁方面在保持展厅清洁方面，您能，您能做些什么？做些什么？36 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)到店到店接待接待1.1.创造创造完美第一印象完美第一印象 展车展车3

15、7 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)到店到店接待接待1.1.创造完美创造完美第一印象第一印象 展车展车1.车轮装饰盖上的大众标识始终保持水平，方向盘上大众标识保持向上 2.按要求摆放展车参数表,展车参数表应彩色打印，使用最新状态的参数表3.营业期间展车不上锁4.展车应去除内外各种保护膜，如座椅、方向盘、收音机、遮阳板、阅读灯、迎宾踏板等等 5.展车轮胎无灰尘，展车内和行李箱干净、整洁、无杂物，发动机室干净无灰尘6.展车玻璃内外擦拭干净无手纹或水痕38 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待1.1.创造完美第一印象创造完美

16、第一印象 销售顾问销售顾问知识知识的准备的准备心态心态的准备的准备工具工具的准备的准备礼仪礼仪的准备的准备39 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)到店到店接待接待1.1.创造完美创造完美第一印象第一印象 销售销售顾问顾问- -工具的准备工具的准备IPADIPAD工具夹工具夹展示手册展示手册其它工具其它工具40 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)良好的第一印象的形成良好的第一印象的形成55%8%37%梅拉比安法则梅拉比安法则肢体语言肢体语言谈话内容谈话内容语音语调语音语调到店接待到店接待1.1.创造创造完美第一印象完美第一印象 销售销售

17、礼仪礼仪41 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)肢体语言是指通过头、手、身、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。到店接待到店接待1.1.创造创造完美第一印象完美第一印象 销售礼仪销售礼仪- -肢体语言肢体语言42 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待思考思考在到店接待中销售顾问要注意哪些肢体语言？1.1.创造创造完美第一印象完美第一印象 销售礼仪销售礼仪- -肢体语言肢体语言43 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待1.1.创造创造完美第一

18、印象完美第一印象 销售礼仪销售礼仪- -商务礼仪商务礼仪场景演练场景演练01欢迎顾客自我介绍主动握手02递送名片接受名片递送饮品03指引引领介绍他人04半蹲开车门上下车44 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待思考思考销售顾问如何与顾客迅速建立良好关系？2.2.建立良好关系建立良好关系45 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待2.2.建立良好关系建立良好关系致欢迎词询问来访意图，并按顾客类型接待根据顾客意向（看车/入座），接待顾客关怀顾客（交通、天气等）1 1、关怀客户、关怀客户关怀关怀客户客户共同话题共同

19、话题赞美赞美顾客顾客人际人际敏感度敏感度2 2、通过寻找共同话题赢得认同通过寻找共同话题赢得认同运用顾客喜欢的沟通方式谈论顾客感兴趣的内容找到共同话题（时事热点、流行词汇及其他共同点）关怀关怀客户客户共同话题共同话题赞美赞美顾客顾客人际人际敏感度敏感度46 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待2.2.建立良好关系建立良好关系态度真诚要有事实依据（顾客能感受到是真实的） 赞美顾客赞美顾客要贯穿于整个销售过程要贯穿于整个销售过程3 3、赞美顾客、赞美顾客关怀关怀客户客户共同话题共同话题赞美赞美顾客顾客人际人际敏感度敏感度4 4、更高的人际敏感度、更高的人

20、际敏感度基于客户状态匹配相应服务在整个接待过程的把握关怀关怀客户客户共同话题共同话题赞美赞美顾客顾客人际人际敏感度敏感度47 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待思考思考1.顾客进店后，不理睬销售顾问，自己看车2.顾客进店后，直接询问上海大众某款车型3.顾客进店后，销售顾问打完招呼后，顾客就直接询问车价4.顾客说自己在售后做保养（本品牌或其它品牌）48 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待3.3.加深顾客加深顾客印象印象全员分享全员分享每人每人列举一条列举一条：如何如何在到店接待在到店接待环节加深顾客印象，

21、赢得顾客喜悦？环节加深顾客印象，赢得顾客喜悦？49 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)到到店接待店接待场景演练场景演练根据资料所设定的情景，进行演练工具工具时间时间情景PPT观察者手册准备时间： 5分钟演练时间： 10分钟观察者点评： 5分钟培训师点评： 5分钟场景演练场景演练50 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待l 填写自我检查与改进表l 确定改进承诺计划及时间4.4.自我检查与改进自我检查与改进51 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)一汽一汽- -大众经销商标准销售流程大众经销商标准

22、销售流程52 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析目标目标 创造轻松惬意的沟通氛围 了解并深入挖掘顾客需求 总结确认顾客需求，推荐车型及服务53 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析- -目录目录1.1.顾客需求的双重性顾客需求的双重性2.2.需求分析的方法需求分析的方法3.3.以顾客为以顾客为导向的沟通导向的沟通4.4.总结、确认顾客需求总结、确认顾客需求5.5.自我检查与改进自我检查与改进54 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)显性显性需求需求 和和隐性需求隐性需求相互攀比

23、相互攀比彰显地位彰显地位表达情感表达情感追求刺激追求刺激效仿他人效仿他人展示个性展示个性 车型车型 配置配置颜色颜色 安全安全经济经济 动力动力 冰山理论冰山理论需求分析需求分析1.1.顾客需求的双重性顾客需求的双重性55 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)“想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去累积累积”“当顾客走进展示中心的几秒钟，我就可以简单的掌握这个当顾客走进展示中心的几秒钟，我就可以简单的掌握这个人的背景，并决定以什么方式和他沟通人的背景，并决定以什么方式和他沟通”-张丽玉张丽玉热情热情需求分

24、析需求分析2.2.需求分析的方法需求分析的方法观察观察56 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析2.2.需求分析的方法需求分析的方法观察观察57 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析思考思考. .分享分享在到店接待过程中，我们需要观察哪些要素？2.2.需求分析的方法需求分析的方法观察观察58 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)n衣着：衣着：一定一定程度反映程度反映经济能力、品位、职业、喜好经济能力、品位、职业、喜好 n肢体状态：肢体状态：身材、眼神、肤色、站坐行特点身材、眼神、

25、肤色、站坐行特点n随身物品：随身物品：手机、手表、皮包、首饰等手机、手表、皮包、首饰等n随行人员：随行人员：其关系决定对购买需求的影响力其关系决定对购买需求的影响力n步行步行/ /搭车搭车/ /开车：开车：首购首购/ /换购换购/ /增购增购品牌、置换、品牌、置换、预购车型等信息预购车型等信息需求分析需求分析2.2.需求分析的方法需求分析的方法观察观察59 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand) 开放式问题开放式问题：答案不是固定的，可以让对方自由发挥的问题。答案不是固定的，可以让对方自由发挥的问题。“除了油耗要低，您其他方面的要求是什么？”“您喜欢什么颜色的车？”

26、开放式问题开放式问题 需求分析需求分析2.2.需求分析的方法需求分析的方法询问询问 封闭式问题封闭式问题：答案是固定的，对方只能从某个范围中给出答案的问题。答案是固定的，对方只能从某个范围中给出答案的问题。“您买车是家用还是商用？” “您更喜欢红色还是白色？” 封闭封闭式式问题问题 60 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)灵活运用开放式和封闭式问题灵活运用开放式和封闭式问题开放式问题鼓励顾客表达，多把握顾客信息封闭式问题确认顾客的想法或意见问题的内容由浅入深，循序渐进问答结合，避免给顾客压迫感或被顾客主导问答结合，避免给顾客压迫感或被顾客主导 询问中体现对顾客的关

27、心（利益点）询问中体现对顾客的关心（利益点）询问中体现顾客导向，为顾客提供有建设性的意见，成为顾客的顾问对潜在顾客的生活方式有所把握，并融合到接下来的交谈中避免顾客感到如同“审问”一般，也避免被顾客“审问”顾客的回答，需要及时回应需求分析需求分析2.2.需求分析的方法需求分析的方法询问询问61 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)设身处地的听设身处地的听专注的听专注的听有选择的听有选择的听假装在听假装在听听而不闻听而不闻需求分析需求分析2.2.需求分析的方法需求分析的方法倾听倾听62 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析思

28、考思考. .分享分享如何达到有效的倾听？2.2.需求分析的方法需求分析的方法倾听倾听63 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析2.2.需求分析的方法需求分析的方法倾听倾听意图倾听意图倾听情感倾听情感倾听事实倾听事实倾听64 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析2.2.需求分析的需求分析的方法方法SpinSpin销售法销售法I PNS背景询问背景询问探究问题探究问题暗示引导暗示引导问题解决问题解决65 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析2.2.需求分析的需求分析的

29、方法方法SpinSpin销售法销售法背景询问背景询问 您父母健在吗？探究问题探究问题 您妈妈好大年纪了？ 您爸爸安葬在哪里？暗示引导暗示引导 您妈妈年纪也大了，您要是孝顺的话 可是我觉得您不是！问题解决问题解决 其实这也是一种投资，只要三万块. 可以买两块，我们公司可以打95折S SP PI IN N案例分析案例分析66 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析2.2.需求分析的需求分析的方法方法SpinSpin销售法销售法（1 1）背景询问背景询问为为了解客户了解客户目前目前背景而提出的问题背景而提出的问题（2 2）探究性）探究性问题问题针对针对客户可

30、能客户可能经历经历的难点的难点与不满而与不满而提提出的出的问题问题站站在帮助客户的在帮助客户的角角度度询问，深入询问，深入挖掘挖掘客户可能面对的问客户可能面对的问题和困难题和困难（3 3）暗示引导暗示引导针对针对客户目前客户目前经历经历的的问题、困难与问题、困难与不不满满，询问其，询问其相关后相关后果果或影响的或影响的问题问题. .主主要要用于放大用于放大客户需客户需求的迫切程度求的迫切程度（挖掘痛苦挖掘痛苦）（4 4）问题解决问题解决询问解决方案的价询问解决方案的价值，将值，将需求需求转化为利转化为利益益。主要主要用于解决客户用于解决客户的的需求。（需求。（快乐描述）快乐描述）67 大众品牌

31、培训部Training Dept. (VW Brand)不同顾客的沟通风格（性格）不同顾客的沟通风格（性格）情感度情感度 和蔼和蔼型型 支配支配型型 表达表达型型 分析分析型型需求分析需求分析3.3.以顾客为导向的沟通以顾客为导向的沟通表达度表达度68 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)观察视频片段，识别人物性格类型观察视频片段，识别人物性格类型外表特征外表特征 语言、语音、动作语言、语音、动作 性格特征性格特征需求分析需求分析3.3.以顾客为导向的沟通以顾客为导向的沟通视频播放视频播放69 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)需求分析

32、需求分析3.3.以顾客为导向的沟通以顾客为导向的沟通70 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析3.3.以顾客为导向的沟通以顾客为导向的沟通支配支配型型支配型识别要素支配型识别要素特征特征需求与恐惧需求与恐惧控制欲较强喜欢发号施令，不能容忍错误不在乎别人的情绪及建议扮演决策者、冒险家角色冷静独立，一切从自我出发需求：需求：有直接回答及解决措施新的想法，事实依据恐惧：恐惧：犯错误，无结果71 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析3.3.以顾客为导向的沟通以顾客为导向的沟通72 大众品牌培训部Training D

33、ept. (VW Brand)表达型识别要素表达型识别要素特征特征需求与恐惧需求与恐惧重感情，性格较乐观有激情，有创造力，过于理想化通无条理，一会东一会西凡事喜欢参与，不喜欢孤独，擅长制造愉悦氛围需求：需求：公众的认可充分的表达有人帮助实现自己的想法恐惧：恐惧：失去大家的赞同需求分析需求分析3.3.以顾客为导向的沟通以顾客为导向的沟通表达型表达型73 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析3.3.以顾客为导向的沟通以顾客为导向的沟通74 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)和蔼型识别要素和蔼型识别要素特征特征需求与恐惧需求与

34、恐惧不喜欢人际间矛盾不够主动，擅长倾听，决策迟缓善于保持人际关系，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心需求：需求：安全感，真诚的赞赏传统的方式，有序可遵恐惧：恐惧：失去安全感需求分析需求分析3.3.以顾客为导向的沟通以顾客为导向的沟通和蔼型和蔼型75 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析3.3.以顾客为导向的沟通以顾客为导向的沟通76 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)分析型识别要素分析型识别要素特征特征需求与恐惧需求与恐惧依靠数据决策谨慎、缓慢喜欢分析，关注具体细节敏感，保持适度的距离需求：需求：安全感，希望被别人重视恐

35、惧：恐惧：批评与混乱条理不清晰，新技术及方法需求分析需求分析3.3.以顾客为导向的沟通以顾客为导向的沟通分析分析型型77 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析针对四种不同风格的顾客制定沟通技巧3.3.以顾客为导向的沟通以顾客为导向的沟通小组讨论小组讨论要求要求时间时间1.每组负责一个类型2.技巧实用，5条以上，有案例分享3. 依据顺时针方向每组评价其它三组成果。1.讨论时间：10分钟2.分享点评：15分钟78 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand) 总结顾客需求，并获得顾客确认。 结合车源情况为顾客推荐车型，并重点解释推荐的

36、理由。 给顾客选择性的建议，而非唯一选择。 根据顾客的用车经历，进行二手车置换推荐。 适当推荐后续与该车型匹配的保险、精品和金融产品等。需求分析需求分析4.4.总结、确认顾客总结、确认顾客需求需求79 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析4.4.总结、确认顾客总结、确认顾客需求需求注意注意事项事项全程全程全面全面亲和亲和发散发散引导引导记录记录80 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析场景演练场景演练根据资料所设定的情景，进行演练工具工具时间时间情景PPT观察者手册准备时间： 5分钟演练时间： 10分钟观察

37、者点评： 5分钟培训师点评： 5分钟场景演练场景演练81 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析l 填写自我检查与改进表l 确定改进承诺计划及时间5.5.自我检查与改进自我检查与改进82 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)一汽一汽- -大众经销商标准销售流程大众经销商标准销售流程83 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)车辆展示车辆展示目标目标 增加顾客购买产品的信心 根据顾客的需求做个性化的车辆展示 建立顾客需求与产品配置之间的联系 使用工具说服和处理顾客对产品的异议84 大众品牌培训部Tra

38、ining Dept. (VW Brand)车辆展示车辆展示- -目录目录1.1.车辆车辆“6+16+1”展示展示2.2.展示中的顾客沟通技巧展示中的顾客沟通技巧3.3.自我检查与改进自我检查与改进85 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)1 12 23 35 54 46 67 7车辆展示车辆展示1.1.车辆车辆“6+16+1”展示展示86 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)方位方位展示要点展示要点全新高尔夫全新高尔夫1左前方 德国大众最新设计理念 高尔夫车型品牌历史 誉满全球2正前方 硬朗凌厉的前端设计 以凸出大众Logo为中心3右前

39、方 简洁动感的侧面设计 轻质高强度悬架 轿跑车专用的XDS电子差速锁 ACC2.0自适应定速巡航 59项主动安全、30项被动安全 20项目功能的ESP电子稳定程序 变截面超高强度B柱 正旋激光焊接4正后方 宽大稳重的尾部设计 方便使用的后备箱车辆展示车辆展示1.1.车辆车辆“6+16+1”展示展示87 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)方位方位展示要点全新高尔夫展示要点全新高尔夫5车内后排可再生资源和可回收材料6驾驶员席 KESSY无钥匙进入 以驾驶员为中心的内部设计 内饰颜色丰富，材料考究 33处储物空间 大众集团第一款全天候透明天窗系统 接近感应式信息娱乐系统

40、 荣获“黄天使”奖的MKB多次碰撞系统 预测并显示行驶轨迹的360 OPS模拟可视驻车系统 EPB ATUO Hold 24项静音科技+1发动机舱 小排量、大动力、高效节油的1.4TSI 技术领先于同级别车的1.6MPI车辆展示车辆展示1.1.车辆车辆“6+16+1”展示展示88 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)车辆展示车辆展示1.1.车辆车辆“6+16+1”展示展示多样展示技巧充分掌握产品结合顾客需求方法合理有序增加顾客增加顾客购买信心购买信心89 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)FABFAB特性特性feature、优点优点ad

41、vantage、利益利益benefit运用运用FABFAB技巧展示大众产品，为顾客塑造价值技巧展示大众产品，为顾客塑造价值特性特性优点优点利益利益产品的配置、参数等特性信息对于信息参数及专业术语，要结合顾客理解能力予以针对化解释，做到专业术语通俗化 销售顾问对某项配置、参数等特点进行讲解并指明位置，并清楚说明相应具体功能或优点。解释这些特性给顾客带来的利益或好处（利益要因人而异，视顾客需求而演绎)在讲述利益时，量化的准确描述、情景化的描述可以增加专业性和可信度车辆展示车辆展示2.2.展示中的顾客沟通技巧展示中的顾客沟通技巧90 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)车

42、辆展示车辆展示思考思考1.全天候透明天窗系统2.后备箱脚步感应开启3.三组式座椅记忆功能4.雾灯静态补光功能2.2.展示中的顾客沟通展示中的顾客沟通技巧技巧91 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)澄清澄清转述转述解决解决CPR CPR 澄澄清清Clarify、转述转述Paraphrase、解解决决Resolve运用运用CPRCPR技巧处理顾客异议，为顾客提升价值技巧处理顾客异议，为顾客提升价值 通过开放式问题进一步澄清顾客的异议 积极倾听确保您准确理解顾客的异议 转述异议，帮助顾客重新评估、调整和确认他们的担忧 转述让您有机会把顾客的异议转化为您更容易应对的表述形

43、式“澄清”和“转述” 获得的时间和附加信息有助于您充分准备，并用恰当方式予以解答理解并认同顾客的担忧或感受，给出合适的解决方案车辆展示车辆展示2.2.展示中的顾客沟通展示中的顾客沟通技巧技巧92 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)车辆展示车辆展示1.采集销售过程中出现的异议2.使用CPR技巧交叉处理异议3.组别评价，总结及评价其处理结果2.2.展示中的顾客沟通展示中的顾客沟通技巧技巧组别组别PKPK93 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)认可认可比较比较提升提升ACE ACE 认认可可Acknowledge、比比较较Compare、提

44、提升升Evaluate运用运用ACEACE技巧进行竞品比较，为顾客体现价值技巧进行竞品比较，为顾客体现价值认可顾客判断或观点承认竞品的某些优点通过适度的认可，让顾客从情感上接受您，为后续接受您的观点做好铺垫竞品比较围绕以下方面进行： 车辆本身（配置、参数、评分、残值等) 厂家（声誉、历史及支持等) 经销商（声誉、经营年数、服务项目、营业时间等） 相关服务特点（质保、服务便利、俱乐部等） 更为深入的讲解比较，并特别突出一汽-大众车型的竞争优势所在车辆展示车辆展示2.2.展示中的顾客沟通技巧展示中的顾客沟通技巧94 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)车辆车辆展示展示1

45、.梳理销售过程中出现频次高的竞品对比2.使用ACE技巧交叉进行竞品对比3.组别评价，总结及评价其处理结果2.2.展示中的顾客沟通展示中的顾客沟通技巧技巧组别组别PKPK95 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)车辆展示车辆展示1.根据6+1方法进行全方位车辆展示2.演练时间：10分钟/组车型介绍车型介绍96 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)车辆展示车辆展示l 填写自我检查与改进表l 确定改进承诺计划及时间3.3.自我检查与改进自我检查与改进97 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)一汽一汽- -大众经销商标

46、准销售流程大众经销商标准销售流程98 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)试乘试驾试乘试驾流程目标流程目标 更深入的介绍车辆配置 通过试乘试驾为顾客提供感性体验 通过试驾培养顾客对品牌和新车的感情 增强顾客购买信心，激发顾客购买欲望99 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)试乘试驾试乘试驾- -目录目录1.1.试乘试驾的重要性试乘试驾的重要性2.2.主动邀约试乘试驾主动邀约试乘试驾3.3.试试乘试乘试驾流程驾流程4.4.自我检查与改进自我检查与改进100 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)试乘试驾试乘试驾1.

47、1.试乘试试乘试驾的重要性驾的重要性试乘试驾的重要性试乘试驾的重要性2 23 34 465.4%的消费者将试乘试驾作为最重要的购车信息渠道83.8%的的消费者对试乘试驾持肯定、认可态度确认需求，创造销售契机，激发顾客购买欲望提高顾客（潜客）满意度2.2.有效出击有效出击1 1101 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)试乘试试乘试驾驾思考思考在销售过程中，什么时间邀请顾客试乘试驾比较合适?2.2.主动邀约试乘试驾主动邀约试乘试驾102 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)准备与协同准备与协同试驾前试驾前试驾中试驾中试驾后试驾后1. 车辆准

48、备2. 内部沟通3. 手续确认1. 客户沟通2. 流程与路线讲解3. 设备讲解与准备1. 试乘阶段2. 交换位置3. 试驾阶段1. 征询感受2. 引导成交3. 试驾车整理试乘试驾试乘试驾3.3.试乘试驾流程试乘试驾流程103 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)试乘试驾试乘试驾1.试驾准备 2.试驾前 3.试驾中 4.试驾后3.3.试试乘试驾流程乘试驾流程小组讨论小组讨论要求要求时间时间1.每组负责一个环节2.技巧实用，5条以上，有案例分享3.形成到白板纸上，每组选派一名代表分享1.讨论时间：10分钟2.分享点评：15分钟104 大众品牌培训部Training De

49、pt. (VW Brand)试乘试驾试乘试驾l 填写自我检查与改进表l 确定改进承诺计划及时间4.4.自我检查与改进自我检查与改进105 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)一汽一汽- -大众经销商标准销售流程大众经销商标准销售流程106 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)提供方案提供方案目标目标 确认车型和配置，使顾客理解价格组成 为顾客提供系统化的解决方案（二手车置换、保险、精品、贷款等）107 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)提供方案提供方案- -目录目录1.1.产品确认产品确认2.2.二手车置换二

50、手车置换3.3.衍生服务衍生服务4.4.自我检查与改进自我检查与改进108 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)提供方案提供方案1.1.产品确认产品确认确认确认前提前提不同颜色的优缺点附件精品、选装附件不同发动机、变速箱特点动态化了解库存变化情况准确把握顾客需求与预算前环节引导顾客需求确认确认内容内容报价报价109 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)提供方案提供方案思考思考请使用不同颜色卡纸列举车型不同颜色的优点及缺点（白、黑、银、灰、红、蓝、金、棕）1.1.产品确认产品确认110 大众品牌培训部Training Dept. (VW B

51、rand)提供提供方案方案2.2.二手车二手车置换置换34.15.78.211.214.119.720.613.414.715.816.817.819.72025.720122013201420152016201720182019二手车 新车我国二手车交易规模持续增长，预计2018年二手车交易量将超过新车交易量。单位：百万辆，数据来源：中国汽车流通协会乘用车二手车销量111 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)提供方案提供方案3.3.衍生服务衍生服务销售销售顾问顾问经销商经销商顾客顾客 选车少受资金制约 可选升级或高配车型 提前拥有汽车 提升销售业绩 绩效收入，完成

52、KPI 提高顾客满意度 增加整车销量 提升新车投保率 增值服务与盈利112 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)提供提供方案方案小组讨论小组讨论保险方案 贷款服务及方案 附件精品 二手车置换业务要求要求时间时间1：每组负责一个话题2：讨论内容：项目、利益和技巧准备时间： 10分钟陈述时间： 5分钟其他组点评： 5分钟培训师点评： 5分钟3.3.衍生衍生服务服务113 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)提供方案提供方案l 填写自我检查与改进表l 确定改进承诺计划及时间4.4.自我检查与改进自我检查与改进114 大众品牌培训部Trainin

53、g Dept. (VW Brand)一汽一汽- -大众经销商标准销售流程大众经销商标准销售流程115 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)后续跟进后续跟进目标目标 了解顾客的决策状态与疑虑 以合适的理由、方式和时间来跟进顾客116 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)后续跟进后续跟进- -目录目录1.1.后续跟进的重要性后续跟进的重要性2.2.后续跟进的步骤后续跟进的步骤3.3.后续跟进方式后续跟进方式4.4.后续跟进技巧后续跟进技巧5.5.自我检查与改进自我检查与改进117 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand

54、)跟进顾客的重要性跟进顾客的重要性2 23 34 4第一次接触就能做成生意的比例只占5%80%的顾客是在4至11次跟进中实现成交的动态的了解顾客需求变化增进与顾客的感情从而减少交易障碍2.2.有效出击有效出击后续跟进后续跟进1.1.后续跟进的重要性后续跟进的重要性1 1118 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)后续跟进后续跟进小组讨论小组讨论跟进准备跟进准备 跟进执行跟进执行 信息维护信息维护 后续计划后续计划（请使用卡纸列举在不同环节中的关键行为举措）工具工具时间时间卡纸白板笔磁力扣准备时间： 5分钟分享时间： 5分钟培训师点评： 5分钟2.2.后续跟进的步骤后

55、续跟进的步骤119 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)跟进目标跟进目标跟进理由跟进理由 邀约顾客展厅面谈 预约试乘试驾 了解未购车原因及关注因素 实现顾客转介绍 同意上门拜访、送资料 新的市场活动 新颜色、新车型到店 新技术讲座、爱车讲堂 活动邀请（儿童绘画、周年店庆等） 试驾体验跟进理由跟进理由跟进跟进目标目标后续后续跟进跟进2.2.后续跟进的后续跟进的步骤步骤120 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)主要方式主要方式电话电话短信短信辅助方式辅助方式微信微信QQQQ拜访拜访后续跟进后续跟进3.3.后续跟进的方式后续跟进的方式121

56、大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)后续跟进后续跟进3.3.后续跟进的方式后续跟进的方式电话电话短信短信微信微信QQQQ拜访拜访优势优势直接、迅速强化印象、信任感了解更多信息方便登陆、建立关系迅速，互动性更强更加深入，拓展点较多，易获得信任劣势劣势顾客反感情绪到达率低延迟性、滞后性延迟性、滞后性局限性、花时长适用适用人群人群大部分人群大部分人群相对年轻人群上班族，年轻人群公司、大客户122 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)确定目标确定目标合理借口合理借口寻找延迟寻找延迟购买因素购买因素并尝试解并尝试解决决获取承诺获取承诺后续跟进后续跟

57、进4.4.后续跟进技巧后续跟进技巧电话跟进三步法电话跟进三步法123 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)后续后续跟进跟进思考思考1.我再考虑考虑2.你们的价格太高了3.我再跟家人商量商量4.我还在对比其它车型124 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)同理心同理心转移转移合理的请求合理的请求 换位思考，站在顾客的角度考虑问题。 让顾客在情感的角度上接纳你 将顾客的关注点从拒绝转向对问题的思考 用诚恳和坚持的态度提出合理的请求，进一步争取顾客再次体验，重新思考或尽快作出购买决定应对顾客常见拒绝应对顾客常见拒绝后续跟进后续跟进4.4.后续跟

58、进技巧后续跟进技巧NoImageNoImage125 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)后续后续跟进跟进思考思考在销售过程中，如何让顾客添加公司及销售顾问微信帐号？4.4.后续跟进后续跟进技巧技巧126 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)后续后续跟进跟进4.4.后续跟进后续跟进技巧技巧微微信跟进技巧信跟进技巧1 12 23 34 4尽可能在留档环节添加顾客的微信账号通过文字、语音、图片、视频等恰当的传递相关信息转发公司公众帐号的市场活动信息通过朋友圈把握顾客生活特点及购车用车偏好127 大众品牌培训部Training Dept. (V

59、W Brand)后续跟进后续跟进场景演练场景演练根据资料所设定的情景，进行演练工具工具时间时间情景PPT观察者手册准备时间： 5分钟演练时间： 10分钟观察者点评： 5分钟培训师点评： 5分钟场景演练场景演练128 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)后续跟进后续跟进l 填写自我检查与改进表l 确定改进承诺计划及时间5.5.自我检查与改进自我检查与改进129 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)一汽一汽- -大众经销商标准销售流程大众经销商标准销售流程130 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)洽谈成交洽谈成交

60、目标目标 做好主动成交的准备工作 敏锐的把握成交信号并积极促成交易 用议价技巧处理顾客价格异议，达成成交 详尽解释手续文件，保证交易的透明度131 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)洽谈成交洽谈成交- -目录目录1.1.主动成交主动成交2.2.成交准备工作成交准备工作3.3.把握成交过程把握成交过程4.4.自我检查与改进自我检查与改进132 大众品牌培训部Training Dept. (VW Brand)n主动成交意味着临门一脚，机不可失n主动成交会促进我们和顾客的双赢n你不主动，顾客很难主动n你不主动，对手可能会更主动洽谈洽谈成交成交1.1.主动成交主动成交主动