顾客满意度研究毕业论文

1、燕山大学毕 业 论 文广缘超市顾客满意度研究学生姓名：学 院：里仁学院年级专业：工商管理指导教师：燕山大学本科生毕业论文2燕山大学毕业论文任务书学院：里仁学院 系级教学单位：经济管理系 学号学生姓名专 业班 级工商管理题 目广缘超市顾客满意度研究课题来 源自选题目主要内容1、 绪论2、 顾客满意度理论综述3、 顾客满意度测评指标体系框架4、 数据收集5、 数据分析6、 提高广缘超市顾客满意度的对策基本要求1、 毕业论文是对大学所学内容的总结，应将所学知识作为分析手段和理论基础，从而形成独到的见解。2、 实践出真知，理论必须联系实际，有调查研究才有发言权；纸上得来终觉浅，绝知此事要调研。3、 毕

2、业论文作为研究成果，应具有一定的现实价值和参考意义。4、严格按论文规范要求，按时提交保质保量的论文。参考资料1、相关书籍、著作；2、相关期刊有关方面的文章；3、网上有关资料。周 次第 14 周第 5 周第 612 周1315 周1516 周应完成的内容确定选题方向，收集资料，阅读文献资料整理、分析资料，完成开题报告和文献综述撰写论文初稿，送老师初审根据老师提出的意见，对论文进一步修改，完成论文对论文完善、定稿、打印、装订，准备答辩指导教师：系级教单位审批： 年 月 日燕山大学本科生毕业论文I摘要新经济快速发展和竞争日趋激烈的今天，企业更加注重满足顾客需求。因此，顾客满意成为了现代企业活动的基本

3、准则。本文以广缘超市顾客满意度为研究对象展开研究。首先对顾客满意理论等相关文献进行了全面的梳理与分析，并形成了本研究的理论框架和基本依据。在此基础上，利用实证研究方法对广缘超市顾客满意状况进行实地调研，通过对顾客发放广缘超市顾客满意度调查问卷收集相关数据，运用多元统计分析技术对数据进行分析，分析得出顾客对广缘超市的整体满意度水平和各服务指标的满意度水平，以及影响顾客满意度的关键服务指标因素。实证研究表明，此方法是顾客满意度评价的一种有效方法。为广缘超市提高顾客满意度得出了有针对性的对策。关键词： 顾客满意度模型，顾客满意度，顾客满意度指标体系，顾客满意度测评 燕山大学本科生毕业论文IIAbst

4、ractThe new rapid economic development and an increasingly competitive today, businesses pay more attention to customer satisfaction. Therefore, customer satisfaction has become the basic principles of modern business activity. In this paper, wide margin of supermarket customer satisfaction research

5、 for the study commenced. First of all, customer satisfaction theory of the relevant literature and conducted a comprehensive analysis of, and formed the theoretical framework of this research and the fundamental basis. On this basis, using empirical research methods on the wide edge of the ground s

6、tate of the supermarket customer satisfaction survey, released by the customer, Guangyuan of supermarket customer satisfaction survey to collect relevant data, using multivariate statistical analysis techniques to analyze data, analyze the a wide margin of supermarket customers overall satisfaction

7、level and satisfaction level of service indicators and key performance indicators of customer satisfaction factors. Empirical studies have shown that this method is an effective method for evaluation of customer satisfaction. Improving customer satisfaction for the wide margin of supermarket targete

8、d measures obtained.Keyword：Model of Customer Satisfaction, Customer Satisfaction, Customer Satisfaction Index System, Measurement of customer satisfaction燕山大学本科生毕业论文III目录摘要 .IABSTRACT.II第一章绪论.11.1 选题依据.11.2 顾客满意度研究背景.21.3 顾客满意度研究的目的和意义.3第二章顾客满意度理论综述.42.1 顾客满意度的产生及概念.42.2 顾客满意度国内外研究现状.52.3 本文所用的顾客满意

9、度理论模型.82.4 与顾客满意度相关的基本概念.10本章小结.10第三章顾客满意度测评指标体系框架.123.1 顾客满意度指数测评的意义.123.2 构建指标体系的原则.133.3 顾客满意度指数测评的指标体系的构建.133.4 测评指标体系的特点.143.5 测评指标的量化.15本章小结.15第四章数据收集.164.1 问卷调查法.164.2 样本方案设计.164.3 问卷设计.164.4 问卷发放和回收.18本章小结.18第五章数据分析.195.1 问卷的信度分析.195.2 数据的分析.205.3 顾客满意度指数.21本章小结.22第六章 提高广缘超市顾客满意度的对策.23本章小结.2

10、6结束语.27参考文献.28附录 1 英文文献.30附录 2 英文译文.35附录 3 开题报告.38燕山大学本科生毕业论文IV附录 4 文献综述.44附录 5 广缘超市顾客满意度调查问卷.50致谢.52燕山大学本科生毕业论文1第一章绪论1.1 选题依据现如今，超市已是人们身边离不开的购物场所，本土超市如家惠的大规模扩张，以及琳琅满目的小超市的崛起，超市行业竞争日趋激烈，各个超市已明显感觉到竞争的激烈性。 “我们应该清醒地看到，超级市场没有对顾客服务和满意度给予应有的高度重视，有的仅仅用一些口号或标语来说明而未用行动；没有及时了解顾客需求，掌握顾客满意程度；更没有有效地运用所拥有的顾客服务资源，

11、完善企业运作机制，实施顾客满意度战略。正因如此，近几年来，随着业务的不断拓展和销售量的不断上升，超级市场因产品质量和顾客服务等问题发生的顾客投诉和索赔事件日益增多，有的老顾客面临流失或已经流失，超级市场上的声誉受到了很大影响。如何及时了解顾客需求，掌握顾客满意程度，最有效地运用所拥有的顾客服务资源，实施顾客满意战略，成为超市发展过程中当前尤为紧迫的问题。”1国内零售业自 20 世纪 90 年代开始蓬勃发展，至 2004 年年底，在综合零售业法人单位中，百货零售 1.8 万个，占 39.3%；超级市场 0.69 万个, 占 14.8%；其他综合零售业 2.1 万个, 占 45.9%；2005 年

12、，中国取消了外商零售企业的控股权限制。随着中国零售业的全面开放，目前中国零售市场上的零售业态，几乎包含了百货店、超级市场、大中型综合超市、便利店、专卖店、购物中心、仓储式商场、网上购物等在内的所有零售业。其中，大中型超市以其比较优雅、整洁的购物环境，相对丰富、方便、低廉的商品赢得了购物者的青睐，从而在中国得以迅速发展，各类资本竞相投入。据中国连锁经营协会数据，2003 年门店较上年增长近 20%，营业总面积增长近 42%，由此造成大中型超市门店商圈范围不断缩小，竞争日趋激烈。2与此同时， 随着经济的发展，消费者的消费理念也在不断改变并日趋成熟。消费者从原来的基本物质的需要上升到心理需要的满足，

13、由只注重产品的价格转变为不但注重产品的质量和价格，还注重购物环境、超市服务，消费者依据自身偏好的消费习惯和行为与自主性选择也越来越强。商家之间的竞争实质上就是争夺市场，争夺顾客，企业推出的高质量产品如果不受顾客欢迎，仍然无法在市场中立足。谁能让顾客获得满意，谁就在商家之战中获取胜利。因此在市场竞争日益激烈的环境下，重视顾客意第一章绪论2见，满足顾客需要，获得顾客信赖，通过提高顾客满意度来增加企业收益和实现企业战略目标至关重要。1.2 顾客满意度研究背景20 世纪 80 年代以来，伴随着经营理念的变化，质量管理理念也逐步从质量检验、统计质量管理转变为全面质量管理、科学质量管理阶段，其管理目标是将

14、顾客需求放在第一位，以顾客的需求为方向，该阶段不再简单地局限于如何采用各种检验方法来保证产品质量，而是采取更先进的、高标准化的质量管理手段来提高产品质量，并强调全员参与。自此以来，顾客满意战略在美国一些公司开始推行。为了从激烈的竞争中脱颖而出，企业需要将顾客满意作为最高目标，强调满足顾客的需求，强化企业与顾客的关系管理。顾客满意战略是全过程管理，需要将让顾客满意的思想贯穿在从设计、生产、销售，到营销等的所有环节。目前，顾客满意理念已经成为世界上众多优秀公司的经营理念。例如，惠普公司对顾客的承诺：顾客的成功就是惠普的成功。该承诺体现了惠普公司以顾客为焦点，根据顾客需求提供全方位服务，帮助顾客提升

15、在互联网时代的竞争力。海尔在“出真品、送真情”的理念下，把满意服务渗透到顾客消费的全过程，促进了海尔产品的销售。90 年代以来，科学质量管理越来越手段重视了，其管理目标是以社会要求为基础，满足顾客的需求。与全面质量管理相比，科学质量管理主要有两点改进：在质量管理过程中，既强调了企业的投入，又强调了社会的参与；同时更强调了企业的社会责任，产品质量的提高需要服从于社会生态环境的协调发展。正是由于顾客满意在质量管理中的重要性，很多国家的国家级质量管理奖都将顾客满意度作为一个重要的指标。从 1988 年开始设立的美国马尔科姆里奇国家质量奖（MBNQA）中，总分 1000 分，评奖标准中顾客聚焦与满意度

16、分值最高，占总分的 30%。1991 年设立的欧洲质量奖（EQA）中，评奖指标中顾客满意指标分值最高，占总分的 22%。3与此同时，一些国家和地区的顾客满意度指数测评工作也红红火火地开展起来。顾客满意度指数是以市场上消费过和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客满意评价，从而获得的一种综合性经济指标。它从顾客的角度出发测量经济产出究竟在多大程度土满足了顾客的需求，不同于由政府的质量监督部门根据质量技术指标来评价产品质量的做燕山大学本科生毕业论文3法，符合经济个性化趋势。西方国家实行顾客满意度测评的实践证明，顾客满意度指数不仅能够反映企业、行业、部门以至整个国家的经济运行质量，

17、而且还能够对未来的发展趋势进行预测。对于企业来说，高顾客满意度指数往往能够带来持续健康的发展，而顾客满意度指数低的企业却通常面临市场份额萎缩的危险。对于行业、部门甚至国家来说顾客满意度指数也有着同样的指示作用。1.3 顾客满意度研究的目的和意义1.3.1 研究目的本文的研究将侧重于秦皇岛广缘超市的顾客满意度的调查研究，希望得到一个比较全面的研究结论，提供一些建议给经营者。主要研究目的有如下几个方面：l、研究顾客所关注的超市产品、超市服务等诸多要素，分析影响顾客满意度的关键要素，作为提升顾客满意度的基础；2、利用统计技术，寻找和广缘超市所提供的各项产品及服务与顾客期望值之问的差距，提出有针对性的

18、管理措施。1.3.2 研究意义从目前固内外的实践经验和效果来看，开展顾客满意度研究对改善企业产品、服务质量和经营业绩，净化市场环境和规范市场秩序，提高国民的生活质量等，都具有重要意义。(1)理论意义本文运用顾客满意度理论，建立超市的顾客满意度评价指标体系和满意度评价方程模型，生成顾客满意度指数。这为超市的发展提供一定的理论指导。（2）现实意义建立一个系统的满意度测评体系，定期调查顾客满意度，通过数据的分析提早对顾客需求进行了解分析，将为超市进行服务改进与内部运作改进提供一定的依据，使得企业更好地不断适应变化的环境，增强竞争力促进和提高企业的可持续发展能力，对改善超市的管理有着现实意义。第一章绪

19、论4燕山大学本科生毕业论文5第二章顾客满意度理论综述2.1 顾客满意度的产生及概念从 20 世纪 60、70 年代起，顾客满意(Customer Satisfaction)战略在美国兴起并迅速在发达国家被广为传播和运用。在一个激烈竞争且增长缓慢的市场环境中，价格已不能作为一种最有效的竞争武器，而寻找其他的、可以最大程度的留住现有顾客的手段就显得更为重要。追求顾客满意就是这样一种手段。于是，作为一种营销理念、竞争手段，有关顾客满意理论开始被研究和应用。随着人们对顾客满意概念理解的不断深入，人们也逐渐认识到顾客所确立的期望、标准和绩效都要求企业通过改善产品、服务和质量等影响因素来完成，提高顾客满意

20、度，从而提高企业的经济利益。Tse 和 Wilton 把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价。按照这种观点，如果对所购买的产品或服务的感知质量超过了顾客的预期，那么顾客就会感到满意，并且，这种正向差异越大，顾客满意度越高。反之，则感到不满意。Howard&Sheth 认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评价的心理状态。Pfaff 认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差。Oliver 把满意定义为愉快的感受。按照这种观点，消费者消费产品或服务产生愉悦感，同时，获取产品需付出代价(时间、资金等)，付出是令人不愉快的，顾客满意是这两者感

21、觉的比较，这个观点揭示了顾客满意的内涵的一个方面。Kotler 将满意定义为：“满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态” ，他更侧重于顾客比较的不仅是质量水平，其内容更为广泛，但两种定义的实质是相同的。此后他还进一步将这种心理体验用顾客期望与顾客感知之差的一个函数来表示。在 2000 版的 IS0DIS9000 中，顾客满意的定义为：“顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。并有注解：“某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。 ”可见，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品

22、和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望，顾客就不满意；如果所预期的绩效超过期望，顾客就十分满第二章顾客满意度理论综述6意。通过以上描述，可以发现顾客满意的揭示都涵盖了三个基本要素，即：顾客感知的产品或服务的功效；顾客对这类功效的期望；顾客对获取和使用产品及服务的成本的认知。所以， “顾客满意产生于顾客对这三个因素的主观比较和权衡后产生的心理反应和情感感受。所以，我们认为，顾客满意作为一种主观感受，代表的是顾客的一种心理状态，它是顾客感知、顾客期望、顾客认知等多个变量直接或间接共同作用的结果。特定交易的顾客满意能清楚的揭示企业在某件产品或某次服务中的所作所为，但是

23、消费者并不是以某一次消费经历来决定自己下一次的购买行为，而是以迄今为止积累起来的所有消费经历为基础来作出未来是否重复购买的决策。因此，累计的顾客满意能更好的预测顾客忠诚及企业绩效。2.2 顾客满意度国内外研究现状2.2.1 国外研究现状美国学者 Cardozo 首次发表论文研究顾客满意，但顾客满意的真正研究是在 70 年代，即“用户至上”理念发展的上升时期。70 年代末 80 年代初，在顾客满意理论研究方面起主导作用的是 Oliver,Olson,Dove 等人提出的“期望不确认模型，他们认为顾客的期望是衡量顾客满意度的标准。当实际绩效等于顾客的期望时，顾客就达到满意；当实际绩效大于顾客的期望

24、时，顾客非常满意；反之，顾客则不满意。80 年代至 90 年代，很多学者如 Ernest，Robert，Tse 和 Wilton 等人又从心理学、管理学角度对这个理论模型作了进一步的扩展和补充。这一模型的主要缺点是只注意到期望对顾客满意度的影响作用，而忽略了其他因素对顾客满意度的影响，比如对需求的研究。Anderson，Boulkling，Fornell 等人自 1 983 年以来先后在理论上和实证分析上证明了顾客满意度与顾客忠诚存在显著的相关性；Anderson和 Fornell 研究了顾客满意与市场份额之间的变化规律；Gutledge LG开发了用于指导企业进行科学满意测评模型等。但是，一

25、致的观点是，顾客满意的度量是一种事后评价，不能直接测量，只能间接推断。90 年代中期，美国的 Spreng，Mackenzie 和 Olshavsky 针对前人研究的缺点提出了顾客满意模型。这一模型认为，当顾客把他们对产品或服务绩效的感知与愿望和期望相比较时，就能决定满意感是否会产生。它的贡献在于：一方面导入了愿望因素，分析顾客需要的层次和水平及其对顾客满意度的影响；另一方面提出了信息满意因素，要求企业与公众进行信息燕山大学本科生毕业论文7沟通时精确的传递信息，否则也会影响顾客满意的形成。在这一理论研究方面做出贡献的还有日本产能大学的迟本志行先生，它建立了一个基于东方人心理特点的顾客满意度模型

26、。90 年代后期，顾客满意的研究大多集中于探讨员工满意、顾客满意、顾客忠诚和企业利润四者之间的关系。主要有：Heskett，Jones 和Lovman，Anthony，Steven 和 RichardPartial 和 Regression SoderlundAndersonSullivan 和 Fornell 等人.Athanassopoulos 在定义顾客满意度为顾客期望被满足的程度的基础上，将顾客分为个体顾客和商业顾客，并对他们的顾客满意度进行研究。研究认为，个体顾客满意度受到五个方面的影响：创新、公司形象、价格、产品性能。对不同类型用户进行模型检验的结果表明，顾客对各因素的敏感度是有差

27、异的，同时在管理上给出了经营建议。而 Verhoed 等从支付平等性的角度论述了顾客满意度。研究定义支付平等性为对产品价格的感受的公平性，并对这种公平性将如何来影响顾客满意度进行了论证。研究表明，支付平等性和顾客满意度的相关程度受几个维度的影响：关系的广度、关系的深度和关系的程度，还进一步讨论了这种关系对顾客产生下一次购买和交叉购买的影响。Sharland 对于在企业和顾客之间信息的交流和沟通给予了关注。研究认为，交流和沟通对于企业和顾客之间建立长期的关系具有重要的意义。研究论述了企业顾客关系中的情感因素与交流和沟通的关系，同时对交流和沟通的程度和有效性与顾客满意度和其他变量(如企业效益)之间

28、建立了联系。Nguyen 等在企业印象方面进行了论述。他们定义了两个概念：企业印象和企业声誉。研究从功能和情感两个方面来理解企业印象，而企业声誉则是对企业的一个连贯的总体的评价。研究对于企业印象和企业声誉的组成要素进行了论证，并对它们如何影响顾客满意度以及顾客忠诚度，作了模型分析。同时，对这两个变量之间的关系也作了分析。Kim 等在酒店业方面的模型显示，顾客满意度与经销商的经营管理理念和顾客取向相关。Youngdahi 等从文化是否对顾客满意度的驱动因素有影响着手，研究了文化与顾客满意度的关系。他们认为文化有 5 个维度：阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。从这 5 个维度

29、出发，他们研究顾客满意度受此影响的程度，研究的结果表明，文化对顾客满意度的第二章顾客满意度理论综述8驱动因素并不存在显著的影响。42.2.2 国内研究现状我国在 1980 年就明确将“顾客评价(即顾客满意不满意、赞成不赞成)作为颁发产品金银牌奖的主要依据之一。顾客满意在我国的经历大致可以分为四个阶段来说明：口号阶段：80 年代初，一些先行市场化的企业提出了“顾客的满意，就是我们的成功、 “顾客满意是我们的追求 等口号，旨在吸引顾客的注意，但企业并未真正建立起“顾客第一修的经营理念。该阶段被认为是萌芽阶段。态度阶段：1989 年以来，开展了全国性、行业性和地区性的顾客满意产品、服务和组织的调查评

30、审。到 90 年代初期， “顾客是上帝”这个理念，随着全面质量管理(TQM)理论的传入，迅速传遍中国。一些先导企业便不再满足于将其作为一个空洞的口号，而赋予其第一层内涵态度，即对顾客微笑。这可以认为企业的工作中心开始由企业内部转向外部顾客。促销服务阶段：它是对态度阶段的一种发展与补充，企业寄希望于通过良好的服务来建立自己的竞争优势，这在一些百货零售业中尤为盛行。战略管理阶段：服务大战提高了企业的销售效益，也增加了企业的负担。顾客的要求也相应的越来越高，一些以优质服务取胜的企业在竞争中把顾客满意作为一种企业的营销战略。1995 年宝钢开始推进顾客满意战略，可以说它是中国顾客满意战略的先驱。199

31、5 年 12 月，234 家为用户提供满意产品(服务)的企业联合发出了“深入开展用户满意活动，实施用户满意工程 的倡议。不论从理论研究还是从市场实践来看，顾客满意研究在我国的发展都处于探索和借鉴阶段。5改革开放 30 多年以来，我国经济逐步从固步自封到开发开放，目前已经步入一个全新的时代，即综合实力全面竞争的时代。在这个时代中，我国企业不仅仅要和国内的企业竞争，还需要走出国门，参与到全球竞争中去。为了在国际竞争中有效提高核心竞争力，我国企业需要重视顾客满意度的研究。近几年来，我国质量管理部门越来越重视顾客满意度的研究和管理。2001 年我国重新恢复了“全国质量管理奖”该奖由中国质量管理协会会同

32、各有关部委设立，面向我国全行业的各类企业，选择能代表中国质量管理最高荣誉的企业。 “全国质量管理奖”总分为 1000 分，共分为 5大项 20 个评价因素，其中 5 大项分别为：领导和经营战略、资源管理、燕山大学本科生毕业论文9过程管理、信息和经营结果。虽然顾客满意没有作为 1 个大项单列，但是却体现在一些评价因素中，例如“领导和经营战略”大项下的“以顾客为中心的经营理念” ， “经营结果”大项下的“以顾客为中心的结果” ，这两个与顾客满意有关的评价因素分值之和为 120 分，占总分的 12%。20 世纪90 年代末开始进行的中国顾客满意度指数模型的研究也说明了对顾客满意度的重视。2.3 本文

33、所用的顾客满意度理论模型1986 年，顾客满意理论首先由美国学者提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。瑞典于 1989 年在世界上率先建立了国家层次上的顾客满意度指数模型。美国于 1994 年建立了美国顾客满意度指数(ACSI)，欧盟也于 1999 年进行了欧洲顾客满意度指数的首次测评。随后，新西兰、澳大利亚、韩国、我国的台湾、挪威也相继建立了本国或本地区的顾客满意度指数。纵观各国已构建的国家顾客满意度指数，其理论模型和采用的方法大同小异，其中 ACSl 模型和方法最具有代表性。ACSl 模型和方法是由密歇根大学商学院 C1aes Fornell 教授及其同事开发的。ACSI 目前有美国质

34、量协会、密歇根大学商学院国家质量研究中心共同负责管理。事实上，瑞典的顾客满意度指数模型和德国的顾客满意度指数模型都是在 C1aes Fornell 教授的指导下开发完成的，欧洲的顾客满意度指数模型同样也参考了美国的 ACSI 模型和方法。6C1aes Fornell 教授开发的 ACSI 模型如图 21 所示。感知质量顾客期望感知价值总体顾客满意度顾客忠诚顾客抱怨图 2-1 美国顾客满意度模型ACSI 是用消费者的消费经验来衡量产品和服务的质量的。一个独立企第二章顾客满意度理论综述10业的顾客满意度指数体现了它所服务的市场对购买与消费情况的总体评价，包括产品的实际使用情况和对产品的期望。ACS

35、I 有两个前提条件。7首先，满意度是一种来源于顾客的评价，不能被直接观测，因此 ACSI中把总体顾客满意度看作一个潜变量，用多重指标的方法来测量，测量结果是潜变量的分数，可以用测量结果对各个企业的顾客满意度情况进行比较。第二，作为一个全面测评顾客满意度的方法，ACSI 不仅考虑到实际消费经验，更注重对未来前景的预测。为了使 ACSI 具有预测性，整个模型结构的建立以因果关系为基础，将 ACSI 置于一个因果关系链中考虑。因果关系链始于影响顾客满意度的前期因素，即顾客期望、感知质量、感知价值，终于顾客抱怨和忠诚，总体顾客满意度位于价值链的中心。通过这种设计，ACSI 可以获得目标市场对企业所提供

36、的产品和服务的评价，包括对历史情况的评价以及对未来情况的预测。总体顾客满意度有三个决定因素：感知质量、感知价值和顾客期望。总体顾客满意度的首要决定因素是感知质量，即接受服务的顾客群体对近期消费经历的评价，这对总体顾客满意度有直接的正向影响。总体顾客满意度的第二个决定因素是感知价值，即与价格相关的产品质量的感知水平。将带有价格信息的感知价值加入 ACSI 模型中，增加了ACSI 分析结果在企业间的可比性。不同的受访者之间存在着收入差异和支出预算差异，利用修正的价值来衡量绩效，可以解决这个问题，进而可以对不同价格的产品和服务进行比较。感知价值与顾客满意度之间存在正相关关系。总体顾客满意度的第三个决

37、定因素是顾客期望。顾客期望体系了两方面的内容，一方面是对企业提供的产品的先验的消费经历，包括来自如广告和口碑的非经验信息；另一方面是对企业未来能够提供的产品质量的预测。因此，顾客期望既是回顾性的，又是前瞻性的，它涵盖了 t-1, t-2,t-m 时期中所有的产品质量感知信息。那么顾客感知同总体顾客满意度的累积评估结果之间具有正相关关系。同时，在 t 时期的顾客期望也能预测 t+1, t+2, t+n 时期企业能够满足市场的能力。由于顾客对未来产品质量的期望影响着总体的顾客满意度，因此顾客期望对于企业与其顾客群未来关系的发展至关重要。期望的预测作用同样表明了它对总体顾客满意度有正向影响。燕山大学

38、本科生毕业论文11另外，顾客期望影响着感知质量并最终影响着感知价值。顾客期望就像一面镜子，敏锐地映射出当期产品的质量。因此顾客期望在很大程度上能够合理地反映出近期顾客所消费的产品和享受到的服务水平，并对未来的质量具有预测能力。2.4 与顾客满意度相关的基本概念2.4.1 顾客期望顾客期望作为探索顾客满意度的另一条线索，同样影响着顾客满意程度。顾客期望是顾客利用过去经验性或非经营性的信息对企业未来所提供产品或服务的质量进行的判断与预测。这种期望是基于其消费经验和对企业行为的逐步了解建立起来的，因此它既是对产品未来质量情况的预测，同时也是对现在及过去总体质量情况的反映。从总体上分析，顾客期望是对某

39、个企业所提供的产品和服务质量的累积认识，其包含的信息不是以实际消费经历为基础，而是从外部资源中获得的关于质量的累积性信息，如广告、口碑和媒体评价。2.4.2 感知质量感知质量是决定顾客满意与否的一个重要因素，也是顾客满意度的一条重要线索。感知质量是从顾客的角度出发，对企业的产品或服务质量的一种全面判断。感知质量的评价标准不同于普通意义上的质量，其好坏取决于在一定范围内，企业所提供的产品或服务与顾客期望的产品或服务之间的差距。2.4.3 感知价值感知价值是指顾客对产品或服务质量与产品或服务的价格是否对应的感知。82.4.4 顾客抱怨顾客对产品或服务的不满意会通过两种行为即“退出”和“抱怨”来反馈

40、。 “退出”指顾客停止从该企业购买产品，本质上是一种对讨厌事物的摆脱；“抱怨”是顾客对企业不满的一种表达，是顾客的一种努力，希望以此使企业改变经营方式，提高产品或服务质量，并且寻求获得某种形式的补偿，本质上是一种希望改变的意愿。2.4.5 顾客忠诚顾客忠诚度可以定义为顾客对某种品牌的产品持有肯定态度的程度、承诺的程度以及愿意在未来继续购买的程度。忠诚的顾客不仅对产品满意并且对其有持续的偏好，而且当他们面对竞争者提供诱人的机会时会是个第二章顾客满意度理论综述12“坚定的防御者” ，因此顾客忠诚是企业追求的完美目标。9本章小结本章主要从理论方面研究了顾客满意度，阐述了顾客满意度的定义，概括了顾客满

41、意度研究的国内外现状，解释了本文所依据的顾客满意度模型及其各个隐变量的涵义。本章作为理论指导全文的调查过程。燕山大学本科生毕业论文13第三章顾客满意度测评指标体系框架3.1 顾客满意度指数测评的意义顾客满意度研究中需要解决的主要问题是满意度的定量化问题，即如何评价顾客满意度影响因素的重要性以及如何生成顾客满意度指数，因此，对顾客满意度指数测评方法展开系统分析是必要的、及时的。随着生活水平的提高和经济竞争能力的增强，国家经济的发展不仪依赖于经济资源的生产效率，而且依赖于这些资源的产出质量。所以在当今只研究生产效率而不研究产出质量已显得不足，顾客满意度测量正好能弥补这一方面的缺陷，从各个方面反映经

42、济状况。其意义可概括以下四个方面：（1）从国家层面，顾客满意度能提测评能提供经济增长的国家性指标，经济增长有两个来源，一是数量的增长，二是质量的改进。要准确评价一个国家的经济增长状况就必须同时对数量增长和质量改进两方面进行测评，其中对国民经济质量改进的测评涉及对不问经济部门、行业、企业提供的不同产品和服务进行技术指标监测或质量评比的方法不能有效解决这个闯题，因为不同种类的产品和服务差别很大，难以形成统一的质量评价方法和指标，更谈不上把它们综合成一个全国性指数。我国全国质量奖曾一度停止颁奖 10 多年，到 2001 年才再度开奖，这中间除了操作上的原因外，缺乏全国统一的评价标准也是其中的一个重要

43、原因，因此，在新的全国质量奖的评审标准中，对顾客满意度的重视程度和其所占的分值都很高。顾客满意度测评彻底改变了传统的通过对产品或服务的物理意义层面上技术指标的检测，来评价质量的思路；转而由顾客根据其对产品或服务购买和使用的体验来评价产品质量。顾客满意度指数在顾客满意这一层次上统一了对不同种类产品质量的评价标准，使得人们比较不同种类产品和服务的质量永平、评价国民经济的总体质量成为可能。10（2）从部门或行业层面，顾客满意度测评能提供不同行业或部门之间的比较顾客满意度测评通过从各种物理意义的质量特性中抽取潜在变量顾客满意度，从而。抓住了质量评价的本质，使得不同的产品和服务之间具有可比性。从哲学意义

44、上说，这是人们对质量的认识的飞跃，国民经济系统运行质量的好与坏，不仅决定于政府、部门、企业、研究者满意，归根到底决定于老百姓满意，这是任何一个国家或政府所期望的。第三章顾客满意度测评指标体系框架14（3）从企业层面，顾客满意度测评为企业持续改进提供依据顾客满意度测评可以帮助企业了解顾客对自己产品的评价，并提供了本企业产品同竞争者产品的比较数据，通过这种比较，企业可以找出自己的不足，有针对性的加以改进和提高。一旦建立并采用顾客满意度指数体系，企业可以持续进行 CSI 测评活动；滚动发布顾客满意度测评结果。这些结果随时间推移追踪续效，从而改进了企业经营管理反馈的情报系统，这种情报系统可以预测企业未

45、来的发展前途，是顾客未来购买行为的指示器。我国正处于经济管理体制和经济增长方式转变的关键时期，广大企业尤其是国有大中型企业必须尽快走上质量效益型的发展道路，建立和健全技术创新的体制和机制，提高企业在国内外市场的竞争力。（4）从顾客层面，顾客满意度测评为消费者一个反映心声的通道，顾客满意度测评评价者由过去的少数政府、部门、机构、企业的研究者或管理者等少数人，改变为顾客这一最广泛的群体。这不仅能够减少统计数据的水分的影响，更重要的是，它为顾客提供一个反映感受的通道，使顾客和企业能达到双向的交流。113.2 构建指标体系的原则构建顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：(1)顾客性：选择顾客满

46、意度测评指标，必须是顾客认为重要的。 “由顾客来确定”是构建测评指标体系最基本的要求。要从外部视角来观察和理解顾客行为，准确把握顾客需求，选择顾客认为最关键的测评指标。(2)可控制：顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使超市采取改进措施。倘若超市在某一业务领域尚无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。(3)可测量：顾客满意度作为一个隐变量，必须量化，顾客满意度测评所得结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。如果不可测量，失去了顾客满意评估的基础，顾客满意度测评项目的实施也就没有意义了。为此，指标体系的设置必须解决可量化的问题。(4)可操作：顾客满

47、意度测评指标必须能为调查对象所理解，且能够据实回答。调查结果的准确性关系到后面数据的分析与建议的提出。(5)可比性：建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。123.3 顾客满意度指数测评的指标体系的构建燕山大学本科生毕业论文15建立顾客满意度指数测评的指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性和可靠性。目前，大多数国家和地区的满意度测评指标，都参照了美国顾客满意度指数模型(ACSI)。根据ACSI，对顾客满意度的研究，顾客满意度取决于顾客对产品或服务的质量认知、价值认知和顾客期望三个方面，产生顾客抱怨和顾客忠诚两种结

48、果。根据 ACSI 模型，顾客满意度测评的指标体系应划分为四个层次。如表 3-1。13（1） “顾客满意度”是总的测评目标，为一级指标，即第一层。（2）)测评模型中的六个潜变量：顾客对产品质量的感知、顾客对服务质量的感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚。表 3-1 指标体系表一级指标二级指标三级指标四级指标总体期望对满足需求程度的期望顾客期望对可靠性的期望产品品质产品种类购物环境销售人员售后服务付款条件质量感知产品的促销方式价值感知产品价格顾客满意度总体满意度顾客抱怨顾客投诉顾客满意度指数顾客忠诚再次购买的意愿对应问卷上的问题3.4 测评指标体系的特点本研究在综合企业顾客满意度测评实践

49、经验和专家、学者对顾客满意度测评的理论研究的基础上，大量借鉴国内从市场营销和质量管理角度进行的顾客满意度测评研究的理论成果， ，通过对超市服务流程的考察和提炼，识别出超市与顾客的主要接触点，即测评体系中的四级指标，可直接应用于超市的顾客满意度测评。本研究提出的测评指标体系具有以下特点：(1)便于原因分析。每一项指标的内涵都比较清晰，指向性较明确，便于在得出测评结果后寻找问题原因。(2)具有较广泛的适用性。本文的指标体系所涉及的服务流程是超市第三章顾客满意度测评指标体系框架16共有的，所以具有较广泛的适用性。对于服务项目更多的超市，只需要在二级、三级和四级指标中增加相应内容，就可以完善指标体系。

50、3.5 测评指标的量化顾客满意度测评的本质是一个量化分析的过程，即用数字来反映顾客对超市服务质量的态度，因此需要对测评指标进行量化。由于顾客满意度反映的是顾客对超市服务的看法、偏好和态度，直接询问或观察顾客对超市服务的态度是困难的。所以需要利用某些特殊的态度测量技术“量表”进行量化处理，将难于表达和衡量的“态度”既客观又方便地表示出来。首先要“赋值” ，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的顺序数据。然后是“定位” ，将这些数字排列或组成一个序列，根据被调查者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。所以本研究使用态度测量技术对测量指标进行量化。量表中用数字表征态度的特征出于两个目的。首先，数

51、字便于统计分析；其次，数字使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。由于李克特量表比较容易设计和处理，受访顾客也容易理解，在邮寄问卷、电话访问和人员访谈中都适用。本研究使用 5 级李克特量表。态度层级有：很不满意、不满意、一般、比较满意、很满意，相应赋值为l、2、3、4、5。要求被访者打分，或直接在相应位置划符号。14本章小结本章主要研究了顾客满意度测评的体系怎样构建。首先解释了本文为什么要测评顾客满意度，然后研究了怎么样构建顾客满意度测评体系，最后理论联系实际，构建出本文调查所用的顾客满意度测评体系。燕山大学本科生毕业论文17第四章数据收集18第四章数据收集4.1 问卷调查法问卷法是通过书面形

52、式，以严格设计的心理测量项目或问题，向凋查对象收集研究资料和数据的一种方法，是最常用的一类调查。它具有一定的可变通性，可以突破空|间限制，有利于对调查资料进行定量分析，能在一定程度上避免主观偏见的干扰，匿名性强，且相对节约人力、财力和时间。所以本研究采用问卷法来收集定量分析所需要的数据，通过针对顾客的问卷调查获取一手资料，并运用统计方法对数据进行分析，以获取较为真实可靠的研究结果。42 样本方案设计抽样方法总的来说可以分为两类：随机抽样和非随机抽样。由于非随机抽样无法估计抽样误差，在顾客满意度指数测评中不适用。常用的随机抽样又可以分为如下几类：简单随机抽样、分层抽样和等距抽样。而在顾客满意度指

53、数测评研究中使用较多的是简单随机抽样和分层抽样。本文采用的就是简单随机抽样。43 问卷设计问卷的设计和调查是顾客满意度测评的关键环节。顾客满意度测评的结果的准确性在很大程度上取决于问卷设计。如果问卷设计不好，所有精心制作的抽样计划、训练有素的访问员、合理的数据分析技术和良好的编辑都将毫无价值；不恰当的问卷设计将导致不完全的信息、不准确的数据，而且将导致必然的高成本，失败的问卷设计将使决策风险和决策成本加大。顾客满意度测评问卷的设计涉及多学科的综合应用，既要考虑行业背景和专业知识，叉要考虑被访问的对象理解能力和心理接受能力，还要考虑编辑和数据处理对数据结构的要求。15问卷也被称为调查表，它是用提

54、出问题和回答问题的形式来记录调查内容的一种工具。成功的问卷必须体现两方面的要求：一是能将所要调查的问题准确无误的传达给被调查者；二是能使被调查者乐于回答、便于回答，从而获得客观、真实的答案。4.3.1 问卷设计的原则设计问卷通常要遵循以下几条原则：主题鲜明。围绕调查的主体拟定问题，提问的目的明确，重点突出，而不面面俱到。燕山大学本科生毕业论文19层次合理。问卷上所列出的问题，在顺序安排上应有逻辑性，符合被调查者的思维习惯：对问题安排顺序应尽量做到先易后难，先简后繁，先具体后抽象。一些被调查者不太愿意回答的问题，如收入水平等问题，可以放在问卷的最后。通俗易懂。被调查者对问卷中的问题，一看便明白，

55、无歧义性。题量适当。问卷中的问题的数量要适当控制。实践证明，被调查者的回答一般应在 15 分钟左右的时间内完成，最多不要超过 30 分钟。问卷中的问题太多的话，被调查者往往会产生厌烦情绪，从而影响答题，降低调查质量。便于汇总。问卷的设计要便于计算机处理，因此要考虑到易于编码、录入、汇总等编辑处理工作。164.3.2 问卷的基本格式问卷的基本格式按先后顺序一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被调查者的基本情况。(1)介绍词介绍词的重要意义在于，积极的宣传工作可使被调查对象了解到该项调查的重要性、合理性、客观性和公正性，从而能对调查给予积极的参与和合作。介绍词的主要作用是：表明进行该项调查的人或组

56、织的身份；说明该项调查的重要性；使被调查对象认识到回答问题的意义；让被调查对象了解将对他的回答秘密处理并为之保守秘密。(2)填写问卷说明为了使答案规范、统一，便于编码、计算机录入与统计汇总，在问卷中必须写一段说明，对问题的回答和选择作解释，为被调查对象回答问题提供帮助。比较典型的一种填表说明如下：请在下面合适的数字上画对勾。(3)问题在介绍词和填表说明之后，便是问卷的核心部分一问题。在开放式问题后面要留适当和足够的空问。根据问题的类型，有的留一个空格即可，有的需留一、二行，也有的要留半张纸甚至更多，应防止因空白处太少，使答题者写在边上或其他问题上。本文的调查问卷上没有设置开放性问题。封闭式问题

57、的答案，应明确而不杂乱，一般的方法是列出每一个供选择的答案，然后在答案前面放一个小方框，供应答者在上面作记号。(4)被调查者的基本情况第四章数据收集20为了便于问卷的复查和统计分析，通常问卷都需填写被调查者的基本情况，其内容一般包括：姓名、性别、年龄、文化程度、职业、收入、联系方式等。考虑到大部分人不愿意透露自己的有关信息，所以本文的调查问卷只设置了性别和年龄两个问题。174.4 问卷发放和回收本研究的对象是被调查超市的个人顾客，所采用的抽样方法是概率抽样方法中的简单随机抽样。随机抽样，即按照随机原则抽取样本的方法，总体中每一单位被抽取的机会均等，完全排除调查者主观和有意的选择。我选择被调查超

58、市的出口以及学校作为调查地点。在确定好抽样地点后，随机选择具体的抽样对象。方法是在出口等待购物出来的顾客，向他(她)说明调查的目的，如果愿意就请他(她)填写问卷，并向填写问卷的人表示谢意；如果拒绝填写，就顺延到下一位，重复同样的办法。在学校的调查就以学校的同学作为调查对象。经过半个月的调研，现场发放问卷 240 份，当场回收 240 份，剔除无效问卷 27 份。剔除的标准有两个：一是问卷没有填写完整，只要闯卷中有一个问题没有回答就作为无效问卷。二是调查对象没有认真填写的问卷，如果问卷中出现连续 15 个以上问题的答案是相同的，那么这份问卷就无效。还有有的调查对象给出的答案前后矛盾，如在“是否会

59、再光顾此超市”中选择“不会” ，但是在“竞争者竞价多大幅度内您会再次光顾此超市”这一问题中仍然作答的，同样视为无效问卷。总共收回有效问卷 213 份，回收家惠超市的有效问卷 205 份。本章小结以前章节都是阐述理论的，为本章做好了铺垫，本章就完全是实践过程。首先确定了本文的调查方法是问卷调查法和抽样方法，并且设计出了本文的调查问卷。为整个顾客满意度研究过程做了很好的工作。燕山大学本科生毕业论文21第五章数据分析22第五章数据分析5.1 问卷的信度分析5.1.1 缺失值的处理对变量和观测值逐一进行缺失值的检查。其中，有 27 份问卷没有填写完整，这在回收的问卷当中占 11.25%，这些问卷不计入

60、有效问卷，不统计里面的数据，不影响整个调查的结果。5.1.2 观测变量的描述性分析利用 EXCEL 软件，对先变量进行描述性分析，为各个测量变量的平均值，计算结果见表 5-1表 5-1 广缘超市测量变量的平均值QW1QW2QW3CP1CP2CP3CP4FW13.9150943.7311323.8207553.8490573.8773583.8349063.8254723.957547FW2FW3FW4FW5FW6FW7FW8FW93.9103773.6933963.5283023.8207554.0707553.6745283.3301893.910377FW10FW11FW12FW13FW14FW