企业量化管理实施

1、 一. 企业量化管理实施导读 二. 量化管理综述 三. 综合记分卡简介 四. 利用综合记分卡实施量化管理 五. KPI等相关知识 六. 利用KPI设计量化指标 七. 公司量化管理实施策划新经济时代对企业带来的冲击批量生产时代批量生产时代新经济时代新经济时代“客户决定在何时、何地以及以何种方式采购哪些产品或服务”质量时代质量时代TQL ISO14000 TQM QS9000 ISO9000 QAFv规模经济v成本控制v现货供应v稳定性v可靠性v耐用性v维修服务v全球化竞争v差异化/个性化产品v产品/服务升级和创新v市场定价v客户参与 通过建立一套平衡的、涵盖企业各个关键成果领域（包括财务、市场、

2、内部经营流程、学习与成长、供应商等）的绩效量化指标体系，把企业的战略与行动紧密结合起来，对企业经营管理全过程进行监测、评估激励和不断地反馈改进，从而保证企业战略目标得以实现。 案例：大陆航空公司到1994年已十年没有利润，各项指标排序均在最后，95年开始赢利，后被评为飞行500英里以上最好的航空公司。 两年实现转变的关键因素: 重建的量化指标系统 关键的战略绩效指标 组织员工的详细沟通第一章 量化管理：它是什么？它值得努力吗？1. 对组织长期战略起关键作用的六个关键绩效范围是什么？2. 简述量化管理企业与一般企业的差异。3. 有效的量化型领导包括什么？4. 为什么量化管理是有效的？第二章 量化

3、管理和明天的组织1. 面对未来的挑战，企业如何建立可持续的竞争优势？2. 量化管理可以对知识组织起哪些作用？ 第三章 公司的量化状况如何1. 建立量化型组织的五个制约因素是什么？2. 企业乱用量化指标体现在哪里？3. 量化管理遇到的心理抵制有哪些？第四章 量化管理型组织的水平1. 对组织及文化进行量化管理所需要的四个关键因素是什么？2. 在量化管理的组织中，量化履行了三个不同的职能，它们是什么？分别简述之。3. “理顺组织的基础结构”中基础结构指什么？“理顺”是什么含义？第五章第五章 开发战略模板开发战略模板1开发战略模板阶段的任务是什么？2完成本阶段任务的四个关键点是什么？3简述：为什么高层

4、领导的决心和参与量化管理实施成功的必要条件？第六章第六章 设计量化指标设计量化指标1设计量化指标阶段要求实现的两个关键目标是什么？2好的量化标准的准则有哪些？简要说明之。3如何理解量化指标之间的平衡？第七章第七章 量化指标分解量化指标分解1量化指标的分解指什么？要达到什么目标？2成功进行量化指标分解的5各关键点是哪些？3建立量化系统之间的联系是什么含义？第八章第八章 植入新文化植入新文化1大多数成功的组织在植入量化管理文化时要关注哪四个方面？2如何使战略绩效量化与日常管理相一致？3为什么量化管理系统必须与奖励体系相结合？如何使人们接受量化管理？第九章第九章 从量化神话到量化管理从量化神话到量化

5、管理1量化的“硬”的方面和“软”的方面一般指什么？2量化指标是否越多越好？为什么？量化管理与绩效的关系样本：58个量化管理公司和64个非量化管理公司量化管理展示的文化差异合长期战略目标促进因素 图1-1 良好绩效的内容及运作财务目标完成未完成完成未完成象限1目标完成战略促进因素完成象限2目标完成战略促进因素未完成象限3目标未完成战略促进因素完成象限4目标未完成战略促进因素未完成传统业绩管理模式的转变提高股东收提高股东收益益提高利润提高利润率率销售收入增销售收入增长长销售创新性产销售创新性产品品战略目标战略目标业绩目标业绩目标F1每股收益(EPS)保持在同行业的前25%F2 销售收入保持稳定的增

6、长速度F3新产品通过不断推出创新性的新产品在产业中保持保持领先F4 盈利能力成为行业中利润最为丰厚的公司之一F1每股收益率达到 1.7元F2 销售收入增长达到15%F3 未来24个月中推出的新产品的销售收入达到总销售收入的35%以上F4 利润率达到13%财务指标举例战略目标战略目标业绩目标业绩目标C1建立良好的品牌形象展示公司在产品质量和创新方面的形象C2 按时供货在向客户按时供货方面提高公司的声誉C3 提供客户化服务为客户提供高度个性的服务C1.1 在关键产品的市场竞争中增加5%的投入C1.2 有关产品质量和创新性的客户满意度调查结果至少达到4.4分和4.6分C2.1 在目标市场的客户保有率

7、达到98%C2.2及时完工率和发货率达到99%C3对于客户服务的满意度调查结果达到4.2分建立良好建立良好的品牌形的品牌形象象提供客户化提供客户化服务服务按时供货按时供货客户指标举例I1低成本结构持续降低单位成本并提高预算控制水平I2推出新产品以比竞争对手更低的费用和更快的速度开发新市场和新产品低成本结低成本结构构开发创新性产品缩短开发周期供应商合作降低单位成本至345元5%的预算差异发放新产发放新产品品I1.1单位成本降低到345元(包括仓储费用、材料成本、人工成本、质量成本、和办公费用等等)I1.2部门预算执行差异在5%以内I2.1进入中试阶段的新产品数量达到5个I2.2将新产品开发周期缩

8、减到18个月I2.3将参与新产品开发合作的供应商数量提高到3家战略目标战略目标业绩目标业绩目标内部流程指标举例战略目标战略目标业绩目标业绩目标培养复合型人才培养复合型人才推广信息技术推广信息技术建立以客户建立以客户为中心的文化为中心的文化G1.1 能够使用LAN的员工比例达到95%G1.2 通过网络和信息技术为客户服务人员提供99.5%的客户信息和产品信息G2 所有员工都能够通过为期三天的培训以推行“以客户为中心”的理念G3 战略技能员工掌握率达到20%G1信息技术 持续不断地通过信息技术的应用获得竞争优势G2建立以客户为中心的企业文化 在员工中建立一种超越客户期望的工作热情，无论是在公司内部

9、还是在公司外部G3在员工中发展战略技能和核心竞争能力学习与发展指标举例财务指标财务指标客户指标客户指标内部流程指标内部流程指标创新与发展指标创新与发展指标建立良好的品牌形象更多的收益培训一流的员工建立销售文化提高信息技术使用率提高利润率提高销售收入提高按时交货率提供个性化产品推出创新性产品低成本结构降低单位成本加强预算管理发展供应商合作缩短开发周期开发创新性产品推销新产品指标间的相互关系战略目标战略评估手册核心成果（滞后）业绩手段（提前）财务财务F1-满足股东的期望F2-提高经营业绩F3-实现利润增长F4-降低股东的风险 股票收益综合比例业务构成重大损失 客户客户C1-改善代理机构的表现 C2

10、-让目标投保人满意 获得新客户/保住老客户（与计划相比）获得新客户/保住老客户（按领域划分） 代理机构的表现（与计划相比）投保人满意程度调查内部内部11-开发目标市场12-承保要有利可图13-把索赔同业务挂钩 14-提高生产效率 业务构成（按领域划分）亏损比例索赔的频繁程度索赔的严重程度支出的比例 业务发展（与计划相比）承保质量审计索赔质量审计 人口统计运动开支管理运动学习学习L1-提高员工的能力L2-获得战略性信息 员工生产效率 员工的发展（与计划相比）战略意义的I/T可用性比例（与计划相比）q 内部环境和外部环境q 业绩驱动因素和结果q 财务的和非财务的q 短期指标和长期指标平衡的理念 内

11、部环境内部环境人员流失率交货期单位销售费用存货周转率外部环境外部环境市场占有率客户满意率客户保有率经营领域内部环境与外部环境之间的平衡业绩驱动因素业绩驱动因素新产品投放数量生产周期客户满意度交叉销售率结果结果销售收入单位销售费用净利润驱动因素与结果的平衡 财务指标财务指标税后利润单位销售费用每股收益非财务指标非财务指标员工流动率客户满意度新客户增长率及时交货率财务指标与非财务指标的平衡短期指标短期指标人均销售收入库存周转率净收益增长率人员利用率 长期指标长期指标员工满意度次品率生产率提高程度新产品投放数量短期指标与长期指标之间的平衡v综合计分卡是一种战略规划的理念，它突出了长期被忽视的潜在企业

12、价值和企业能力。v综合计分卡的平衡理念是相对的，而不是绝对的。v综合计分卡四个方面在不同的企业发展阶段也会有不同的侧重点。v对于处于高科技产品制造业的中兴公司来说，财务指标应当受到高度重视应用综合计分卡的要点快速增长阶段快速增长阶段组织转型阶段组织转型阶段稳定增长阶段稳定增长阶段初步形成产品线保证服务质量建立基础客户群成功的关键形成规范的管理体系产品线重心转移地域扩张提供高质量高附加值服务维护并发展核心能力研究开发新产品投入必要资源投入必要资源保证公司增长保证公司增长市场环境和业务结构市场环境和业务结构的变化给企业管理结的变化给企业管理结构带来影响同时企业构带来影响同时企业效率受到困扰效率受到

13、困扰无法维持早期在业无法维持早期在业务上取得的成功务上取得的成功设计并实施新的设计并实施新的管理体系以适应管理体系以适应环境的变化和实环境的变化和实现企业战略目标现企业战略目标竞争的焦点逐步集中于竞争的焦点逐步集中于成本、质量和服务水平成本、质量和服务水平未能建立有效未能建立有效的管理体系以的管理体系以巩固早期的成功巩固早期的成功企业不同发展阶段的业绩管理重点使行动与计划一致。） 5.伙伴/供应商财务指标财务市场份额客户满意度竞争力从客户处获得的利润率信用状况服务雇员能力服务产品质量品牌客户内部经营过程激发积极性/授权与联合学习与成长供应商/合作伙伴信息系统的能力客户满意度售后服务生产采购销售

14、研发售前服务服务的驱动因素研究创新过程生产经营过程售后服务过程组织机构/职责团队运作领导战略业务流程 战略目标战略评估手册核心成果（滞后）业绩手段（提前）财务财务F1-满足股东的期望F2-提高经营业绩F3-实现利润增长F4-降低股东的风险 股票收益综合比例业务构成重大损失 客户客户C1-改善代理机构的表现 C2-让目标投保人满意 获得新客户/保住老客户（与计划相比）获得新客户/保住老客户（按领域划分） 代理机构的表现（与计划相比）投保人满意程度调查内部内部11-开发目标市场12-承保要有利可图13-把索赔同业务挂钩 14-提高生产效率 业务构成（按领域划分）亏损比例索赔的频繁程度索赔的严重程度

15、支出的比例 业务发展（与计划相比）承保质量审计索赔质量审计 人口统计运动开支管理运动学习学习L1-提高员工的能力L2-获得战略性信息 员工生产效率 员工的发展（与计划相比）战略意义的I/T可用性比例（与计划相比）某保险公司综合记分卡总公司的战略日程指导原则总公司的记分卡下属业务部门A（高增长）下属业务部门B（成熟）财务方面强劲增长 保持总利润率 每个下属业务部门应根据市场形势追求强劲增长XXXX 销售额增长率（与去年相比） XXXX 新商店的销售额 XXXX 每个商店的销售增长率 XXXX客户方面客户忠诚度全方位服务 XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXX

16、X内部方面创名牌 领导潮流产品质量购物经历 每个下属业务部门应创一个名牌 XXXXXXXXXXXX 实现名牌战略的下属业务部门比例（%）XXXXXXXXXXXX 重要产品的收入（%） XXXXXXXXXXXX 市场份额 XXXXXXXXXXXX学习方面战略技能个人成长 XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX某公司综合记分卡(商业)实施量化管理需关注的问题实施量化管理需关注的问题关键因素业绩标准A关键业绩指标业绩标准B鱼骨沿鱼骨45度角的地方，列出所有可能造成问题的原因。然后再把诸原因分解，并分解了的诸原因列于45度分支线上。一旦完成了图解，小组成员就可以将其用作

17、讨论的工具了。考察诸观点的习惯性顺序是先易后难。即先从最简单的关系着手。没有奖金低于现行率不够激励员工维修不好故障太多工厂太老库存太少供应商靠不住不充分太慢未很好评估特别太多人力规划不当低新需要有技能的规划员日程安排不妥规划不好缺乏资料生产未达标工厂不能充分满足要求缺乏足够技工目标错误物资短缺操作员培训生产规划不佳不良图 9-9方法还有助于建立起一套以系统的方法来处理问题的诸多侧面的逻辑序列，同时，它还能够使人们养成从整体的问题情境来审视局部问题的眼光。原材料采购生产制造产成品储运销售售后服务边际利润支持活动基本活动客户研发转产订单计划制造营销销售分销采购外协供应商/合作伙伴预测产品/解决方案

18、售后服务/技术支持/用户培训公司价值链n（3）必须有有效的业务计划及目标设置程序的支持n（4）其结果须与个人薪酬挂钩确定公司KPI的基本方法之一： 根据使命与愿景确定公司关键成果领域（KRA），并定义关键成果领域，确定公司战略性KPI。 分析KRA的方法（举例）创造世界数一数二的业务赢利能力市场地位生产率产品主导地位员工发展员工的态度公共责任短期目标服从长期目标某电信企业的战略目标市场拓展与服务流程大力开拓市场降低成本建立支撑体系投资项目计划与控制流程网络运营与维护保证流程人力资源管理流程总的战略目标战略成功要素-战略性支持流程确定战略性流程，设计流程级指标确定战略性流程，设计流程级指标战略性

19、流程确定。 流程确定了公司怎么作，是一个投入产出系统。根据公司战略，那些使公司获得竞争优势达成组织目标的流程就是公司战略流程。一般地说，公司战略成功要素就是公司战略流程。战略性流程的KPI设定首先确定流程端的客户要求和公司战略目标要求，作为总流程目标。通常使用在组织目标约束下满足流程的客户要求的功能办法来确定总的流程目标。具体顺序为（1）客户要求明确；（2）流程功能展开；（3）根据组织战略目标，选择流程功能，集成后确定流程功能目标。 一般讲，根据流程客户要求和组织目标，采用头脑风暴法确定流程总目标。出现问题的客户同客户解决联系正确定义问题提出解决方案获取资源实现经济有效的解决办法辅导客户试用该

20、办法问题解决 那末，该公司基本业务流程的目标就是发现客户、发现需求、提出解决方案、经济有效解决信息问题。使用“起点终点”图法，开发顾客驱动和组织驱动的端到线的流程目标；根据流程的客户和组织要求确定流程要解决的问题，作为起点，依次寻找对策（注意，只是具体对策的期望结果而不是行动方案），直到全部解决问题。例如：某企业的提供IT/IS解决方案-解决企业信息管理问题，为了解决客户的信息问题，该公司必须依此达到下列结果。设计职能级别指标设计职能级别指标1、使用面向流程的职能与角色矩阵确定职能指标定义指标方法之一把职能与流程统一：职能角色矩阵根据职能部门产出，确定指标（没有指标确定时一定确定，该产出的客户

21、是谁，客户要求是什么）2、通过确定职能部门使命和定位，使用关键词法确定KPI定义指标方法 之二某公司人事工作部门（属于人力资源总部下属部门）的使命定位： 保证公司根据既定的奖惩制度进行工作，保证组织的人员配置、组织管理、人员报酬处于正常状态，使组长能够有效、经济地运行。根据使命定位，确定该部门产出与KPI投资者忠诚度优异客户价值员工忠诚度顾客忠诚度合适新员工报酬水平员工生产率合适新顾客销售收入增长合适新投资者利润成本优势老投资者再投资构建指标逻辑构建指标逻辑 依据经营管理系统分级设计指标逻辑系统，使公司指标体系构成完整的因果关系的逻辑系统，否则，该指标体系是无用的系统。基础信息过程信息产出信息

22、价值信息外部信息职位KPII流程与职能KPI公司KPI操作与执行管理决策信息基础结构指标名称资产净利率属性F&E编号F&E002指标定义指报告期内公司已实现的净利润与同期全部资产平均余额的比例。设立目的反映资产运用的经济效益，分析资产占用效果。计算公式资产净利率 = (报告期累计实现净利润总额报告期全部资产平均余额)（12累计月数）100相关说明l 资产利润单应折算成全年值l 资产固定资产净值流动资产数据收集财务部统计周期一月一次统计方式数据建立指标辞典，连接信息与各类决策。KPI系统管理问题清单：你的部门有与公司战略相联系的战略吗？你能辨别清楚你的部门所有的内外部顾客吗？你知

23、道所有部门的产品与服务吗？你知道你部门产品与服务的顾客需要吗？你以你部门的产品与服务满足顾客需要来衡量你的绩效吗？你能辨别清楚你部门所有的供应商吗？你为供应商提供给你部门产品和服务建立了清晰的指标了吗？你测量了部门为交叉流程做出贡献的程度了吗？你衡量了流过你部门的流程上游的绩效吗？你有有效地收集绩效信息并提供给需要他的人的信息反馈和跟踪系统了吗？你有能力处理绩效差距吗？你花了大量时间改善部门之间和上下级别之间的障碍了吗？你部门员工有资源、目标、方案、反馈、报酬、培训能使他们能够作出最大限度贡献使过程有效吗？KPI系统实施成功要素-建立基础KPI系统成功条件：顾客和流程需要统治决策制定；一个职能

24、必须与其他职能相互影响；人们必须理解与之合作的其他业务蓝图。职能之间必须用双赢思维解决问题，制定决策。职能部门之间必须是相互合作的伙伴一个职能的衡量结果必须时刻反映对顾客和组织的贡献。职能部门必须能够很容易看出对组织的贡献。必须衡量和管理结果和过程。持续分析和改善按照途径分享彼此之间的收益信息管理者鼓励下属满怀激情地与其他部门解决信息。在所有层面上跨职能团队共同在一起解决关键业务问题。雇员应当因为对总体的贡献得到奖励。有程序地持续改进与突破性改进坚持坚守方向、矢志执行的决心提供反应迅速、有弹性、严谨的执行计划和实施体制将其视为有生命的体系。KPI系统实施离不开变革管理支持-精心设计公司公司KP

25、I体系测试体系测试公司战略审视公司战略审视公司战略百宝箱公司经营模型公司经营模型公司经营系统图使命愿景公司KPI应用公司战略假设价值观公司战略成立条件关键监测指标（KII）价值要素及标准关键绩效领域公司关键绩效指标（KPI）组织结果目标流程结果目标职能结果目标职位结果目标组织关键成功要素组织中期关键绩效指标（KPI）流程客户需求标准组织与流程需求标准职能部门关键绩效指标（KPI）职位设置方案职位关键绩效改进指标（KPII）特性测试绩效维度测试逻辑测试负载测试组织短期目标组织运作策略组织运作关键绩效指标（KPI）流程/职能/职位层次的关键绩效指标（KPI）因为按照价值体系设计一般保持不变关键点：

26、关键点：分层、思维逻辑、方法论、指标标准与检测、持续变化、结果-任务手段总结：我们如何正确地设计公司的总结：我们如何正确地设计公司的KPIKPI体系呢？体系呢？核心价值观：我们靠满足顾客而成功我们重视员工，重视品质，做任何事情力求最好；我们需要丰厚的资产回报，我们用技术建立品牌优势。我们负起公民责任。愿景：提高所有地域和经营领域的顾客满意度和忠诚度；提高每个市场的市场占有率；进一步建立资产回报率，以达到赢利增长目的，以健全的分成方法分享成果。改善员工满意率，改善生产力。使命： 是文件处理专家，将成为世界文件处理领域的领袖，提供增强业务生产力的文件处理服务。战略指标：顾客满意率员工动力市场占有率

27、资产回报率经营成功要素（问题点）：赢利率下降了10%）员工流失率30%TTM为8月成本比率高达80%五年目标：顾客100%满意员工100%满意TTM为5月。生产成本下降50%施乐公司使用战略指标制定5年目标和年度目标，将战略转化为行动。案例：某公司的业务重点及公司级KPI和部门KPI内容如下图示：技术创新市场领先利润与增长人员客户服务制造优秀IT 1与市场 的 战略一致2核心技 术 的领 导 地位3所选市 场 的产 品 多元化1市场份额2销售网 络 有效性3公司品牌1短期资产2长期资产3利润1员工能力 / 素质2员工满意3人力资源系统 / 程序1响应2及时性3质量1质量2成本3交货1集成性2信息提 供 的及时性3